بررسی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان با در نظر گرفتن اثرات واسطه ای مشتری محوری (مورد مطالعه: بانک توسعه تعاون) (مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

چکیده

این پژوهش با هدف مدلسازی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان در بانک توسعه تعاون صورت گرفته است. مطالعه حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها یک پژوهش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این مطالعه روسا، معاونین و کارکنان با سابقه شعب بانک توسعه تعاون در شهر تهران می باشند و در نهایت 115 پرسشنامه صحیح گردآوری شد. پرسشنامه پژوهش شامل 30 پرسش تخصصی با طیف لیکرت پنج درجه است. روایی پرسشنامه از دیدگاه خبرگان امر از نظر اعتبار محتوا تائید شده است و اعتبار سازه نیز با مدل اندازه گیری، روایی همگرا و روایی واگرا صورت گرفته است. همچنین ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه 944/0 و ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تک تک ابعاد نیز بزرگتر از 7/0 بدست آمده است که نشان دهنده پایائی مطلوب پرسشنامه است. برای آزمون فرضیه های پژوهش از تکنیک حداقل مجذورات جزیی استفاده شده است. پس از تحلیل داده ها، نتایج نشان داده است مدیریت دانش مشتری، فناوری و بازاریابی داخلی بر مشتری محوری تاثیر دارند. از سوی دیگر مدیریت دانش مشتری، بازاریابی داخلی، فناوری، مشتری محوری و مدیریت هزینه بر موفقیت مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان تاثیر دارند.