مفهوم خدمت به کاربران در مراکز اطلاع رسانی ایران، همچنان موضوعی چالشی و بحث برانگیز است. به نظر می رسد که بخش عمده ای از جامعه دانشگاهی و پژوهشگر از خدمات کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی راضی نیستند؛ یافته های برخی از پایان نامه ها این مطلب را تایید می کند. در چند سال گذشته، نتایج پایان نامه هایی که با استفاده از مدل هایی چون ServQual و LibQual به ارزیابی شکاف خدماتی میان انتظارات کاربران و آنچه که به طور عملی ارائه شده پرداخته اند، حاکی از آن است که سطح رضایت کاربران از خدمات، قابل توجه نیست؛ کاربران انتظاراتی فراتر از وضع موجود دارند. از سوی دیگر، یافته ها نشان می دهند که این وضعیت در کتابخانه های عمومی، به مراتب ناامیدکننده تر از کتابخانه های دانشگاهی است. به لحاظ تاریخی، مقوله ارائه خدمت به جامعه از سوی مراکز دولتی در ایران در ضعیف ترین شکل خود قرار داشته است، زیرا کاربران یعنی استفاده کنندگان از خدمات، در برخی از مراحل فرایند مدیریت (نیازشناسی، طراحی نظام، تعریف روابط عمومی، ارائه خدمات، ارزیابی خدمات، و بازخورد به مدیران) جدی انگاشته نشده اند. هرچند که واکاوی ریشه های این رویکرد در مجال نوشته حاضر نیست، به جرات می توان ادعا کرد که دلیل عمده بی توجهی به خدمات در سازمان های دولتی، تاکید بیش از اندازه بر قوانین و فرایندها، به جای تاکید بر کاربران (جامعه استفاده کننده) و خدمت بوده است؛ به بیان دیگر، فرایندها بر هدف ها سایه افکنده است. اینکه در تحقق دولت الکترونیک و خدمات راه دور، زیاد موفق نبوده ایم بیشتر به خاطر فراموش کردن هدف ها، نیازها، رفتارها، و دیدگاه های جامعه بوده است.
