کتابداران مرجع بیش از پیش به این نتیجه می‌رسند که خدمت مرجع ـ در نقش اصلی آن، یعنی مساعدت به جویندگان اطلاعات در هنگام ضرورت ـ دچار مشکل شده است. تشخیص روندی که موجب این بی‌ثباتی می‌شود بتدریج با سهولت بیش‌تری ممکن می‌شود: 1. همگام با افزایش استفاده از اینترنت در جامعه، کتابخانه‌ها با کاهش استفاده از خدمات میز مرجع مواجه می‌شوند. 2. بسیاری از استفاده‌کنندگان می‌گویند که هر چه می‌خواهند در اینترنت می‌یابند، و در نتیجه نیازی به کتابدار ندارند. 3. کتابداران مرجع قادر نیستند خود را با منابع جدیدی که هر روزه در اینترنت ظاهر می‌شوند هماهنگ کنند. 4. خدمات تجاری به نحوی پیگیر در جذب جویندگان اطلاعات در محل مورد نیاز آن‌ها کوشش می‌کند و خدمات اطلاع‌رسانی رضایتبخشی را به آنان ارائه می‌دهد. ....
