هدف: هدف پژوهش حاضر توصیف وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در کتابخانه های عمومی شهر تهران است. روش: این پژوهش به روش توصیفی پیمایشی انجام شد. نظرات 158 کتابدار و کارمند شاغل در کتابخانه های عمومی شهر تهران با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته CRM بر اساس ابعاد مدل اوکر و مودامبی که شامل سه مولفه (اجتماعی، فناوری و فکری) و 15 سؤال است گردآوری شد. برای سنجش پایایی پرسشنامه آلفای کرونباخ 89 / 0 محاسبه شد، همچنین به منظور سنجش روایی پرسشنامه از اعتبارسنجی محتوا با نظر متخصصان استفاده گردید. جهت بررسی روایی ابزار اندازه گیری از تحلیل عاملی مرتبه اول و دوم با استفاده از نرم افزار لیزرل بهره گرفته شد و همچنین جهت اظهار نظر در مورد رد یا پذیرش فرضیات مطرح شده از آزمون تی تک نمونه ای در نرم افزار اس پی اس اس 24 و لیزرل 8 / 8 استفاده شد. یافته ها: با توجه به نتایج، میانگین نمرات افراد در مورد CRM برابر با 55 / 3 با انحراف معیار 66 / 0 است و آماره تی در سطح 05 / 0 معنی دار است. حد پایین و بالای اختلاف میانگین محاسبه شده برای CRM مثبت است و میانگین CRM بیشتر از عدد 3 (حد وسط طیف لیکرت 5 گزینه ای) است در نتیجه در سطح مطلوبی قرار دارد. اصالت/ارزش: با انجام این پژوهش انتظار می رود نقش و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری برای کتابداران و کارمندان روشن تر شود و آنان با اهتمام بیشتری در این زمینه گام بردارند و این مهم را تقویت نمایند تا هر چه بیشتر بتوانند به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه نمایند .
