تاثیر تفاوت های فرهنگی با مشتریان بر سازگاری ارائه دهنده خدمات با توجه به نقش تعدیل گر هوش فرهنگی فراشناختی؛ رویکردی تجربی (مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)
درجه علمی: علمی-پژوهشی (دانشگاه آزاد)
آرشیو
چکیده
مقدمه و هدف پژوهش: هدف پژوهش بررسی و ارزیابی تأثیر تفاوت های فرهنگی با مشتریان بر سازگاری ارائه دهنده خدمات است. این پژوهش همچنین نقش تعدیل گر هوش فرهنگی فراشناختی را بررسی کرده است.روش پژوهش: پژوهش با روش تجربی و طرح عاملی 2×2 انجام شده است که از پرسشنامه ای مبتنی بر سناریو (شامل 160 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی قزوین) جهت آزمون فرضیه ها استفاده شده است.یافته ها: براساس نتایج هر سه فرضیه تایید شده است. به عبارتی براساس یافته ها تفاوت های فرهنگی و هوش فرهنگی فراشناختی بر تمایل کارکنان خدماتی برای سازگاری در برخوردهای خدماتی تاثیر مثبت دارد و همچنین هوش فرهنگی فراشناختی کارکنان خدماتی باعث تعدیل رابطه بین تفاوت های فرهنگی و سازگاری ارائه دهنده خدمات شده است.نتیجه گیری: تفاوت فرهنگی یکی از ابعاد مهم در خدمات دهی به مشتریان است که در محیط های خدماتی که با مشتریان از قومیت ها و گروه های فرهنگی متفاوتی روبرو هستند باید مورد توجه مدیران خدماتی قرار گیرد، زیرا منجر به سوء تفاهم های آشکار بسیاری بین فرهنگ های مختلف می شود. وقتی ارائه دهنده خدمات با افرادی از فرهنگ های ناآشنا سروکار دارد، سازگاری و نزدیکی به فرهنگ مشتری می تواند منجر به احساسات مثبت در مشتری شود. بنابراین، در محل خدمات چندفرهنگی نیاز به کارکنان از فرهنگ های مختلف با هوش فرهنگی فراشناختی بالا وجود دارد که آموزش ضمن خدمت نیز در این زمینه می تواند موثر باشد.The Effect of Cultural Differences with Customers on the Service Provider's Adaptability Regarding the Moderating Role of Metacognitive Cultural Intelligence; an Experimental Approach
Purpose: The present research aims to investigate and assess the effect of cultural differences with customers on the service providers’ adaptability. This research also investigates the moderating role of metacognitive cultural intelligence.Method: The research was conducted with an experimental method and a 2×2 factorial design, which used a scenario-based questionnaire (N = 160) among Qazvin Islamic Azad University students to test the hypotheses.Findings: The results confirmed all three hypotheses, i.e. based on the findings, cultural differences and metacognitive cultural intelligence positively affects the willingness of service employees to adapt in service interactions, and also the metacognitive cultural intelligence of service employees moderates the relationship between cultural differences and adaptability of service provider.Conclusion: Cultural difference is one of the important dimensions in customer service, which should be considered by service managers in service environments that face customers from different ethnicities and cultural groups because it leads to many obvious misunderstandings among different cultures. When the service provider works with people from unfamiliar cultures, adapting and closing to the customer's culture can lead to positive feelings in the customer. Therefore, in the place of multicultural services, there is a need for employees from different cultures with high metacognitive cultural intelligence, and in-service training can be effective in this field.
تبلیغات
