اولویت بندی عوامل تاثیرگذار رضایت مندی مشتریان در سیستم های خدمات الکترونیک با استفاده از معیار تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی
آرشیو
چکیده
تبلیغات اخیر در خرید آنلاین اهمیت صنعت تجارت الکترونیک را به شدت افزایش داده است. یکی از بخش های اصلی این صنعت سیستم های خدمات الکترونیک است که در آن کسب و کارها از سیستم های مختلف برای فروش مستقیم محصولات و خدمات به مصرف کنندگان استفاده می کنند. بنابراین، باید مراقب بود که سیستم های خدمات الکترونیک به گونه ای باشند که بتواند یک رابطه قابل اعتماد و بلندمدت بین کسب وکار و مصرف کنندگان ایجاد کند. بنابراین، این مطالعه عواملی را برای رضایت مندی مشتریان در سیستم های خدمات الکترونیک موفق ارزیابی و اولویت بندی می کند. این مطالعه از تصمیم گیری چند معیاره استفاده می کند و برای به حداقل رساندن هرگونه ابهام و خاکستری در تصمیم گیری، تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی و نظریه خاکستری را به ترتیب با فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و تکنیک برای ترتیب اولویت با شباهت به راه حل ایده آل ادغام می کند. در ابتدا، این مطالعه یک بررسی کامل را برای غربالگری عوامل مهم گزارش شده در مطالعات گذشته انجام می دهد. پنج عامل اصلی و چندین عامل فرعی برای اولویت بندی بیشتر انتخاب شدند. سپس، مدل تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی عوامل را بر اساس اهمیت آنها اولویت بندی کرد. در نهایت، بر اساس نتایج تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی، نظریه خاکستری پنج گزینه (سیستم های خدمات الکترونیک) را رتبه بندی کرد. مدل پیشنهادی مبتنی بر تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی و نظریه خاکستری عامل کیفیت خدمات را به عنوان موفق ترین عامل تاثیرگذار در رضایت مندی مشتریان نشان داد.Prioritizing the influencing factors of customer satisfaction in electronic service systems using fuzzy Delphi hierarchical analysis criteria
Recent promotions in online shopping have greatly increased the importance of the e-commerce industry. One of the main parts of this industry is electronic service systems, where businesses use different systems to sell products and services directly to consumers. Therefore, care should be taken to ensure that e-service systems are such that they can create a reliable and long-term relationship between businesses and consumers. Therefore, this study evaluates and prioritizes factors for customer satisfaction in successful electronic service systems. This study uses multi-criteria decision-making and to minimize any ambiguity and grayness in decision-making, fuzzy Delphi hierarchical analysis and gray theory, respectively, with the hierarchical analysis process and technique for order priority with similarity to the idea solution. Al merges. First, this study conducts a comprehensive review to screen for important factors reported in past studies. Five main factors and several sub-factors were selected for further prioritization. Then, the fuzzy Delphi hierarchical analysis model prioritized the factors based on their importance. Finally, based on the results of fuzzy Delphi hierarchical analysis, Gray's theory ranked five options (e-service systems). The proposed model based on fuzzy Delphi hierarchical analysis and gray theory showed the service quality factor as the most successful influencing factor in customer satisfaction.
تبلیغات
