تبیین تأثیر عدالت و همدلی بر رفتار بخشایشی مصرف کننده: بررسی نقش تعدیل گر مدت ارتباط با فروشنده(مقاله علمی وزارت علوم)
منبع:
تحقیقات بازاریابی نوین سال یازدهم پاییز ۱۴۰۰ شماره ۳ (پیاپی ۴۲)
128 - 111
حوزه های تخصصی:
بخشش مشتری یک استراتژی مهم برای شرکت های خدماتی در راستای بهبود و بازیابی خدمات است. هدف این پژوهش، تبیین اثر عدالت و همدلی بر رفتار بخشایشی مصرف کننده با در نظر گرفتن نقش تعدیلگری مدت ارتباط با فروشنده می باشد. پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر ماهیت و روش توصیفی- پیمایشی و ازنوع مقطعی است. جامعه این پژوهش، مشتریان تاکسی های اینترنتی است که با استفاده از فرمول کوکران، 187 نفری انتخاب شد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه است که به صورت حضوری توزیع شده است. در این پژوهش، روایی محتوا، روایی سازه همگرا و روایی واگرا سنجش و بررسی شده و پایایی از طریق محاسبه ضرایب بارهای عاملی آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی بدست آمده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری عامل تاییدی و از نرم افزار Spss25 و Smart Pls2.0 استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که عدالت و همدلی بر بخشش مصرف کننده تاثیری مثبت و معنادار دارد و بخشش مصرف کننده بر رفتار بخشایشی تاثیری مثبت و معنادار دارد ومدت ارتباط با فروشنده قادر است اثرگذاری بخشش مصرف کننده بر رفتار بخشایشی را تعدیل کند. باایجاد همدلی و عدالت می توان بر بخشش مصرف کننده تاثیر گذاشت در صورتی که شرکت خدماتی نامناسبی را ارائه داد رفتارهای بخشایشی از مشتری دید. عدالت و همدلی در روابط با مشتری و مدت ارتباط با فروشنده عوامل مهمی در رفتارهای بخشایشی مصرف کننده می باشد. درصورتی که شرکت ها همدلی و عدالت را روابط با مصرف کنندگان اعمال کنند درصورتی که خدمات نامناسبی هم انجام دادند مصرف کننده به جای انتقام گیری آنها را می بخشد و رفتارهای بخشایشی از خود نشان می دهد.