الگوگرایی در بهبود روابط سازمان با مشتری (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

فن آوری یکی از عوامل رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی است؛ اما برای حضور موفق و پایدار در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام دانش مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدارشده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به دست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان با هدف افزایش منافع ذی نفعان سازمان است. در این پژوهش سعی شده است بااستفاده از داده ها مشتریان، مجموعه صنعتی به شناسایی هر چه بیشتر نقاط قوت و ضعف نمایندگان خدمات پس از فروش پرداخته که مهم ترین کانال جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان آتی است. از تکنیک های تحلیل پوششی داده ها (DEA) کارآیی این شرکت ها ارزیابی شده و ارتباط شایستگی و مهارت آن ها را (در حوزه KM) با جریان خدمات (در حوزه CRM) بررسی کرده و درنهایت شرکت های مذکور جهت بهبود ارائه خدمات و جلب رضایت مشتری به کمک مدل سکستون رتبه بندی شده اند.