ارزیابی راهبردی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک در کشور (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

 بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهای رونق تجارت الکترونیک است که گسترش روزافزونی داشته و ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است. بدون شک برای ورود به بازارهای جهانی، برخورداری از نظام بانکی کارآمد که با دقت، صحت، سرعت و فن آوری روزآمد قادر به رقابت با نظام های بانکی دنیا باشد، ضروری است. با توجه به این که ارائه خدمات بانکداری الکترونیک یکی از ضرورت های عمده در ارتباط با توسعه خدمات به شمار می رود و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت ها قرار دارد و نیز با توجه به اهمیت و ضرورت اندازه گیری کیفیت خدمات، شناسایی نقاط قوت و ضعف آن، سنجش میزان موفقیت بانک ها در ارضای خواسته های مشتریان و نیز بررسی دقیق سطح انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانکی از اهمیت زیادی دارد. این مقاله با هدف شناخت مهم ترین عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری ایران، با مطالعه پژوهش های انجام شده در این زمینه و مصاحبه با خبرگان به طبقه بندی عوامل موثر بر حوزه کیفیت خدمات الکترونیکی که بالغ بر 74 عامل از جمله اعتماد، حفظ حریم خصوصی، کیفیت محتوا، ظاهر وب، مناسب بودن بروزرسانی خدمات و اطلاعات موجود در وب سایت، نوآوری در خدمات ارائه شده بود، پرداخته و سپس بر مبنای آن مدلی بومی جهت استفاده بانک های داخلی برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی، ارائه شده است.