مطالب مرتبط با کلید واژه " کیفیت خدمات "


۱.

بررسی ارتباط اقدامات مدیریت منابع انسانی با کیفیت خدمات و نقش میانجی رفتارهای خدمتی

کلید واژه ها: کیفیت خدماتاقدامات مدیریت منابع انسانیسازمان های خدماتیرفتارهای خدمتی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۵۷
یکی از راهبردهای اصلی سازمان های خدماتی برای کسب مزیت های رقابتی، بهبود کیفیت خدمات می باشد. امروزه کیفیت خدمات به یک عامل متمایزکننده و در واقع به رقابتی ترین اسلحه سازمان های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. به طور کلی ، سازمان ها می توانند از طریق اقدامات مدیریت منابع انسانی محیطی را خلق کنند که رفتارهای مثبت کارکنان را تقویت نماید؛ و از این طریق موجب بهبود کیفیت خدمات شوند. هدف تحقیق حاضر، بررسی تجربی روابط میان اقدامات مدیریت منابع انسانی، رفتارهای خدمتی، و کیفیت خدمات در رستوران ها و مغازه های غذای فوری می باشد. نتایج نشان می دهند که اقدامات منابع انسانی تا حدی، هم به صورت مستقیم و هم غیرمستقیم و از طریق رفتارهای خدمتی، برکیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان تأثیر می گذارند. این بدان معناست که رفتارهای خدمتی تاحدی در ارتباط میان اقدامات مدیریت منابع انسانی و کیفیت خدمات میانجی می باشند.
۲.

بررسی تطبیقی کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی

کلید واژه ها: کیفیت خدماتابعاد کیفیت خدماتبانکداری خصوصیبانکداری دولتی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۱۷۶
هدف از این تحقیق، مقایسه ی کیفیت خدمات بانک های دولتی و بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان آن هاست. بدین منظور با مراجعه به تحقیقات انجام گرفته در زمینه ی موضوع مقاله و با استفاده از مدل کیفیت خدمات بانکی، ابعاد و مؤلفه های مرتبط با مفهوم کیفیت خدمات شناسایی شد و بر مبنای این متغیرها، پرسشنامه ای مبتنی بر 39 مؤلفه طراحی گردید و در اختیار مشتریانی که به طور هم زمان از خدمات هر دو نوع بانک در شهر تهران استفاده می کنند، قرار گرفت. بر اساس یافته های تحقیق، مشتریان معتقدند از لحاظ بهای خدمات، تفاوت چندانی میان دو سیستم بانکداری مشاهده نمی شود؛ اما در دیگر ابعاد کیفیت خدمات هم چون اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، ابعاد فیزیکی، تنوع و قابلیت اطمینان بین بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد.
۳.

ارزیابى کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعى ازمنظر کارکنان

کلید واژه ها: کیفیت خدماتقابلیت اعتبارپاسخگویىاطمینان خاطرمقیاس کیفیت خدماتعوامل محسوس (شواهد فیریکى)همدلى

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۰۰
مقاله حاضر حاصل تحقیقى میدانی است که هدف از ان تعیین کیفبت خدمات ارائه شده توسط سازمان تامین اجتماعى، از دیدگاه کارکنان آن سازمان مى باشد بر این اساس در این پژوهش از مدل مقیاس کیفیت خدمات به منظور ارزیابى کیفیت خدمات سازمان تامین اجنماعى، به مشتریان خود استفاده شده است جامعه آمارى ابن تحقیق کلیه کارکنان سازمان تامین اجتماعى شهر تهران و نمونه آمارى 123 نفر از کارکنان آن سازمان میباشد. نتایج حاصل از این تحقبق نشان مى دهد که کارکنان این سازمان خود بر این باور هستند که عملکرد سازمان کمتر از انتظارات مشتریان مى باشد و در حقیقت ارائه دهندگان، خود، کیفیت خدمات ارائه شده را در سطح پایینى ارزیابى مى کنند .
۴.

اندازه‌گیری کیفیت خدمات در دانشگاه‌های ایران: UNQUAL در برابر UNPERF

کلید واژه ها: ایرانکیفیت خدماتدانشگاه تهراناندازه گیری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۷۸
مسائل کیفیت خدمات(ابعاد و سنجش آن) ممکن است از یک کشوری به کشور دیگر و از یک صنعتی به صنعت دیگر فرق کند. بنابراین این موضوع کاملاً ضرروی است که معیارهایی از کیفیت خدمات ایجاد شوند که متناسب با کشور و فرهنگ جایی باشد که خدمات در آن عرضه می شود .هدف این مقاله ارائه مدلی برای اندازه گیری کیفیت خدمات در دانشگاه های ایران و سپس آزمون این مدل سنجش در دانشگاه تهران به عنوان قدیمی ترین و بزرگترین مرکز علمی- آموزشی- تحقیقاتی کشور (به عنوان نماد دانشگاه مادر و تحصیلات تکمیلی) می باشد. برای دستیابی به این هدف محققین سعی دارند تا به دو پرسش زیر جواب دهند: 1. آیا SERVPERF (مدل عملکرد کیفیت خدمات: P) ابزار سنجش بهتری از SERVQUAL (مدل شکاف کیفیت خدمات :E- P) یا برعکس؟ 2. آیا ابعاد مدل برای دانشگاه های ایران مناسب است و می توان این ابزار را بکار گرفت؟ و به عبارت دیگر آیا ما به ابزار دیگری برای سنجش کیفیت خدمات در دانشگاه های ایران نیاز داریم؟ ابعاد کیفیت خدمات از طریق تکنیک طوفان مغزی و مرتب سازی بدست آمد. براساس نتایج این مرحله از تحقیق، محققین یک پرسشنامه ای مشتمل بر 60 سئوال برای سنجش ادارکات و انتظارات دانشجویان درباره کیفیت خدمات دانشگاه در قالب 4 بعد طراحی نمودند. پرسشنامه در میان دانشجویان دانشگاه تهران توزیع گردید و سپس دو مدل کیفیت خدمات یعنی SERVPERF (مدل عملکرد کیفیت خدمات:P) و SERVQUAL (مدل شکاف کیفیت خدمات:E- P) را با استفاده از دو تکنیک تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی، روایی ملاک و آلفای کرونباخ مورد آزمون قرار گرفت و نهایتاً با توجه نتایج دو مدل، مدل SERVPERF مدل بهتری برای سنجش کیفیت خدمات بدست آمد و در نهایت نیز تاثیر کیفیت خدمات بر روی معدل تحصیلی دانشجویان مورد بررسی قرار گرفت.
۵.

ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت‌ها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف

کلید واژه ها: کیفیت خدماتادراکاتانتظاراتمشتریانکارکنان بانک

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۶۱ تعداد دانلود : ۷۲۹
انکها در سالهای اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوع‌تر و با کیفیت‌تر شده‌اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سوال مطرح است که چگونه می‌توان کیفیت خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، در سطح بانک کشاورزی انجام شد. با مطالعه گسترده در ادبیات حقیق، عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه‌های مشتریان و کارکنان بانک با استفاده از آزمون‌های آماری متعدد، بررسی شد. در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. یافته‌های تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارایه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به نتایج پژوهش، عامل «سرعت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان» به عنوان اولویت دارترین مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی، شناسایی گردید.
۶.

بررسی عوامل موثر بر رضایت‌مندی مشتریان ‌بانک صنعت و معدن

کلید واژه ها: کیفیت خدماترضایت مشتریپایگاه مشتریمقررات و ... بانکنگرش به قوانیننگرش به کارکنان بانک

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۵۶ تعداد دانلود : ۱۵۲۰
این تحقیق در سه سال و در هر سال یک مرتبه(سه پژوهش) به منظور شناخت عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن و ارایه راه‌کارهایی برای افزایش رضایت مشتریان، انجام شده است. ‌هم‌چنین شناخت نگرش مشتریان به کارکنان بانک و ارزیابی آنان از قوانین، مقررات و آیین‌نامه‌های بانک، و رضایت ایشان از کیفیت خدمات بانک، و شناخت پایگاه مشتری، و رابطه این متغیرها با متغیر وابسته تحقیق (رضایت مشتری) از دیگر اهداف این پژوهش است، که عمدتاً در قالب فرضیه‌های پژوهش و مدل پژوهش روابط بین متغیرها صورت‌بندی و سنجیده شده است. ‌در این تحقیق، که پژوهشی کاربردی است، از یکی از شاخه‌های روش تحقیق طولی به نام روند پژوهشی استفاده شده است. ابزار اصلی جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه است که پایایی مقیاس‌های مختلف آن در چهار آزمون سنجیده شده است که نتایج آزمون‌ها حکایت از تکرارپذیری بالای مقیاس‌ها دارد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان(حقیقی و حقوقی) بانک صنعت و معدن است که از بانک تسهیلات دریافت کرده‌اند. حجم نمونه در مرحله اول پژوهش 675 نفر، در مرحله دوم پژوهش 681 نفر، و در مرحله سوم پژوهش556 نفر است که با روش نمونه‌گیری طبقه بندی، نمونه‌ها انتخاب شده‌اند. ‌یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که متغیر کیفیت خدمات (شامل پنج بعد آن) بیشترین تاثیر را (44/0) بر رضایت مشتریان دارد و بعد از آن به ترتیب نگرش مشتریان به کارکنان بانک (33/0)، ارزیابی آنان از قوانین و مقررات بانک (28/0)، تحصیلات مشتریان(12/0)و پایگاه مشتریان(07/0)تغییرات،متغیر رضایت مشتریان را تبیین می‌کنند
۷.

وفاداری خدمت : اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مندی مشتری

کلید واژه ها: کیفیت خدماترضایت مندیسروکوالوفاداری خدمت

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۷۳ تعداد دانلود : ۱۰۹۰
مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن تعیین کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات رضایت و وفاداری بوده است. در این پژوهش از مدل مقیاس کیفیت خدمات به منظور ارزیابی کیفیت خدمات از گرملر و براون با انجام اصلاحاتی برای سنجش وفاداری و از ابزاری که توسط بیتنر و هیوبرت ارایه شده برای سنجش رضایت مشتری استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک ملت در شهر تهران و نمونه آماری 147 نفر از این مشتریان هستند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارایه شده ضعیف است. به علاوه یافته های این پژوهش نشان می دهد رضایت مشتری نقش میانجی را در اثر کیفت خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می کند.
۸.

طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری توسعه‌ای و اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک صنعت و معدن بر اساس آن

کلید واژه ها: کیفیت خدماتمشتریرضایت مشتریبانک توسعه‌ایویژگی‌های خدماتفرآیند دسترسی به خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۲۶
امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص‌های مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان «شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه داده‌اند. مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعه‌ای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعه‌ای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل می‌باشد. سعی شده است در طراحی این مدل خصوصیات منحصر به فرد بانک‌های توسعه‌ای مدنظر قرار گیرد. بدین منظور سه بعد کیفیت خدمات، ویژگی‌های خدمات و فرآیند دسترسی به خدمات به‌عنوان ابعاد اصلی مدل سنجش رضایت مشتری در نظر گرفته شده است و بر روی داده‌های مربوط به ابعاد ویژگی‌های خدمات و نیز فرآیند دسترسی به خدمات تجزیه و تحلیل عاملی صورت گرفته است. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت ویژگی‌های خدمات یک فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 60 درصد واریانس داده‌ها را تبیین می‌کند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این بعد فراهم نمود. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس داده‌ها را تبیین می‌کنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت نیز فراهم نمود.
۹.

تبیین عوامل مؤثر بر بهره‌وری منابع انسانی در سازمان‌های دولتی با استفاده از تکنیک تحلیل مسیر

کلید واژه ها: کیفیت خدماتاثربخشیمدل های بهره وریاثرات مستقیم و غیرمستقیمتحلیل مسیری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۳۲۳ تعداد دانلود : ۲۲۸۲
در این مطالعه، هدف تحلیل عوامل مؤثر بر ارتقای بهره وری منابع انسانی در سازمان های دولتی و تعین اثرات مستقیم و غیرمستقیم عوامل مذکور در ارتقا و بهبود بهره وری در سازمان های موردنظر می باشد. متغیر وابسته در این بررسی بهره وری، منابع انسانی و متغیرهای مستقل، عواملی چون توسعه منابع انسانی و توانمند سازی آن ها، فناوری اطلاعات ، مهندسی مجدد فرآیندها، اصلاح و بازبینی روش های انجام دادن کار، CRM و میزان توجه سازمان و کارکنان به آن ، تشکل های گروهی رسمی و غیر رسمی، اعمال نظام مشارکت و انگیزش کارکنان و... می باشند که در قالب مدلی در این مقاله ارایه شده اند. نتایج اولیه حاصل از تحلیل مسیری اطلاعات نشان می دهد که برخی متغیرها بر روی ارتقای بهره وری منابع انسانی در سازمان های دولتی تأثیر مستقیم دارند؛ در حالی که برخی از متغیرها با تأثیر در عناصر سازمانی به طور غیرمستقیم موجب ارتقای بهره وری می شوند. در این تحقیق برای بررسی اثرات مذکور از روش تحلیل مسیر بهره گیری شده است. هدف تحلیل مسیری، بیان منطقی همبستگی های موجود بین مجموعه متغیرهایی است که مشمول روابط علی و معلولی می باشند. ویژگی برجسته آنالیز مسیری آن است که مدل آنالیز مسیری مشهود بوده و ضرایب آن قابل مقایسه هستند. نتایج حاصل از بررسی نشان می دهند که تاثیرات متغیرهای فناوری اطلاعات و ساختار سازمانی با ضرایب استاندارد545/0 و 427/0 نسبت به سایر متغیر ها بیش ترین تأثیر و متغیرهای تحقیق و توسعه وایجاد تشکل های گروهی کارکنان با ضرایب استاندارد 09/0 و 149/0 کم ترین تأثیر را بر بهره وری منابع انسانی در سازمان های عمومی و دولتی دارند.
۱۰.

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات آموزشی بخش آموزش عالی (مطالعه موردی: دانشکده مدیریت دانشگاه یزد

کلید واژه ها: تکنیک TOPSISکیفیت خدماتمدل کانوبخش آموزش عالیرتبه بندی معیارها

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۹۵ تعداد دانلود : ۱۱۹۳
امروزه به دلیل مباحث رقابتی جدیدی که در بسیاری از دانشگاه های ایران به وجود آمده، آن ها را در یک فرآیند تغییر درگیر نموده است که بر این اساس آن ها سعی می کنند تا با تطبیق خود با این مباحث جدید، رضایت بیشتری را برای مشتریان و دانشجویان خود فراهم آورند. این مقاله، ارایه دهنده یک مدل مناسب برای مفهوم سازی و سنجش کیفیت خدمات در سطوح آموزش عالی کشور است. به همین منظور در مرحله اول با استفاده از مدل کانو یک چهارچوب مفهومی جهت بررسی ویژگی های کیفی در بخش آموزش عال ارایه گردیده است که نیازهای مشتریان و دانشجویان را به سه طبقه الزامی، یک بعدی و جذاب طبقه بندی می کند. سپس در مرحله بعد ویژگی های قرار گرفته در هر طبقه را با استفاده از مدل TOPSIS رتبه بندی نموده است و در پایان راهکارهایی در جهت بهبود این بخش ارایه می دهد. مدل معرفی شده در بین دانشجویان/ مشتریان دانشکده مدیریت دانشگاه یزد مورد استفاده واقع شده است. نتایج نشان می دهند، دسترسی سریع و کافی استادان و دانشجویان به کامپیوتر و اینترنت، معرفی فارغ التحصیلان به بازار کار و مشارکت دادن دانشجویان در فعالیت های فوق برنامه، از جمله مهم ترین عوامل قرار گرفته در طبقه الزامی هستند. مهم ترین عوامل قرار گرفته در طبقه یک بعدی، عبارتند از گسترش سطوح تحصیلی بالاتر، از جمله کارشناسی ارشد و دکتر در رشته های مختلف، کافی بودن تعداد کارمندان و استادان دانشکده و تخصیص زمان مخصوص و کافی را برای پاسخ گویی به مشکلات و مسایل دانشجویان به وسیله استادان و مهم ترین عوامل قرار گرفته در طبقه جذاب عبارتند از برقراری ارتباط دانشکده با محیط های صنعتی و اداری و آشنا ساختن دانشجویان با این محیط ها، ارایه خدمات ویژه به دانشجویان جدیدالورود و زیبا و مناسب بودن چیدمان اتاق ها و کلاس های دانشکده. در پایان جهت بهبود کیفیت خدمات سطوح آموزش عالی در هر بعد پیشنهادهای مختلفی ارایه شده است.
۱۳.

نتایج کوچک سازی واحدهای ستادی در نظام شبکه ی بهداشت و درمان ایران (تجربه ی کلان شهر تبریز )

کلید واژه ها: کیفیت خدماتکوچک سازیخدمات بهداشتی و درمانیرضایت از کار پرسنل

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۰۱ تعداد دانلود : ۴۰۱
نظام سلامت ایران در محیط بسرعت در حال تغییر؛ و با چالش هاى متعددى در زمینه عدالت، مناسبت و اثربخشى مواجه است. در پاسخ به این فشارهاى فزاینده، برای کاهش هزینه ها و افزایش کارآیى، کوچک سازى واحدهای ستادی بهداشت در تبریز طراحى و اجرا گردید.این پژوهش با هدف یافتن شواهد و پاسخهایی مستند به چالشهای موجود در کلان شهرهای کشور در خصوص تعدد و وحدت مدیریتی بهداشت مراکز استانهای مربوطه طراحی و اجرا شده است. و طی آن مدیریتهای ستادی جداگانه بهداشت تبدیل به مرکز واحد شدند. روش بررسی :این مطالعه از نوع کاربردى است. جامعه و نمونه پژوهش ستادهای بهداشت دوگانه قبل و مرکز واحد بعد از کوچک سازى به همراه واحدهاى تابعه ( از نظر تعداد پرسنل ستادى، هزینه ها، کمیت و کیفیَت خدمات ارائه شده و رضایت شغلى کارکنان) بود. نتیجه گیری: گرچه تعداد پرسنل ستادی با کوچک سازى از 248 نفر به 148 نفر کاهش یافت و هزینه هاى جارى نیز از 47/67 درصد سال 82 به 93/69 درصد در سال 83 رسید. با اینحال کمیت و کیفیَت خدمات بهداشتى ارائه شده ( مهمترین وظیفه مرکز) نه تنها دچار نقصان نشد، بلکه در مواردى بهبود هم یافت. و رضایت از کارپرسنل شاغل قبل و بعد از کوچک سازى تغییر معنى دارى پیدا نکرد. بنابراین کوچک سازى را مى توان به عنوان استراتژى اصلاحات مدیریَتى در سایر کلان شهرهای کشور و بخش هاى دانشگاه نیز اجرا نمود.
۱۴.

تحلیل زمان سنجى گردش کار بیماران در بخش اورژانس و عوامل مؤثر بر آن(بیمارستان شهداى هفتم تیر تهران؛ 1387)

کلید واژه ها: کیفیت خدماتبخش اورژانسمدت اقامتتروماتحلیل زمان سنجیخدمات مراقبت بهداشتی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۹۸ تعداد دانلود : ۶۹۶
زمان سنجى گردش کار بیماران در بخش اورژانس، بر بسیارى از فرایندهاى این بخش تأثیر مى گذارد. هدف این مطالعه بررسى زمان سنجى گردش کار بیماران در بخش اورژانس بیمارستان شهداى هفتم تیر تهران و ارتباط آن با عوامل مختلف در یک دوره زمانى 10 روزه بود. روش بررسی: در این پژوهش مشاهده اى مقطعى، از پرونده ى 649 بیمار اطلاعات دموگرافیک، نوع بیمارى، نحوه ى مراجعه به بخش اورژانس، زمان هاى لازم، درخواست یا عدم درخواست آزمایش ها و ویزیت سایر سرویس ها، استخراج ؛وداده ها مستقل تحلیل شد. t و آزمون آمارى SPSS توسط نرم افزار یافته ها: متوسط فاصله ى زمانى بین تریاژ تا ویزیت پزشک، 22 دقیقه، ویزیت پزشک تا تعیین تکلیف، 210 دقیقه، تعیین تکلیف تا خروج بیماران، 51 دقیقه و تریاژ تا تعیین تکلیف، 243 دقیقه است. این زمان ها با جنس بیمار و نوع بیمارى و شیفت کارى، رابطه ى آمارى معنادار ندارند، ولى با نحوه ى ورود به بخش اورژانس، درخواست تصویربردارى و آزمایش، بین درخواست ویزیت جراحى و جراحى عصبى و فواصل زمانى تریاژ تا ویزیت پزشک و ویزیت پزشک تا تعیین تکلیف؛ و تعیین تکلیف تا خروج بیماران و تریاژ تا تعیین تکلیف، به ترتیب ارتباط آمارى معنادار وجود دارد. نتیجه گیری: متوسط زمان بین تریاژ با ویزیت پزشک و ویزیت پزشک تا تعیین تکلیف و متوسط مجموع زمان بین تریاژ و تعیین تکلیف در این مرکز (تروما)، در حد استاندارداست. نحوه ى مراجعه و درخواست آزمایش هاوویزیت سرویس های جراحى و جراحى عصبى بر این زمان هامؤثر است..
۱۶.

مشتریان خود را راحت کنید

کلید واژه ها: کاربرانکیفیت خدماتوفاداریتجارت الکترونیکمشتریان آنلاین

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۴۷ تعداد دانلود : ۳۴۰
این مقاله به بررس عوامل موثر بر جذب مشتریان اینترنتی و همچنین عوامل تاثیرگذار بر ایجاد وفاداری در مشتریان اینترنتی می پردازد. با توجه به امکان خرید و فروش محصولات از طریق اینترنت، باید روش های جذب و افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی را شناخت. مطالعه حاضر به بررسی نقش کیفیت، رضایت و اعتماد در ایجاد وفاداری در مشتریان اینترنتی می پردازد. همچنین طبقه بندی سطوح مهارت کاربران ....
۱۸.

تاثیر آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعب بانک ملت

کلید واژه ها: کیفیت خدماتهوش عاطفیبانکهای دولتیآموزش هوش عاطفی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۶۹
موضوع هوش عاطفی در دهه اخیر توجه بسیاری از مدیران و پژوهشگران سازمانی را به خود جلب کرده است. قابلیت افزایش این هوش باعث شده که بسیاری از سازمانها برنامه های آموزشی متنوعی برای ارتقای سطح هوش عاطفی کارکنان خود برگزار کنند. در این پژوهش تاثیر برگزاری دوره آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات بانکی بررسی شده است. به منظور انجام این پژوهش ده شعبه از شعب بانک ملت به عنوان نمونه (پنج شعبه گروه آزمایش و پنج شعبه گروه کنترل) انتخاب شدند. در مرحله پیش آزمون میزان هوش عاطفی کارکنان شعب گروه آزمایش با استفاده از آزمون استاندارد ای سی آی و میزان کیفیت خدمات هر ده شعبه نمونه با مراجعه به مشتریان آنها و با استفاده از پرسشنامه سروپرف سنجیده شد. سپس دوره آموزش هوش عاطفی به مدت دو ماه برای کارکنان شعب گروه آزمایش برگزار شد. پس از گذشت دو ماه از اتمام دوره آموزشی یک بار دیگر هوش عاطفی کارکنان شعب گروه آزمایش و هم چنین کیفیت خدمات شعب هر دو گروه آزمایش و کنترل سنجیده شد. نتایج آزمون t زوجی و فاکتوریل درون موردی با اطمینان %99 نشان داد که میزان هوش عاطفی کارکنان و کیفیت خدمات در شعب گروه آزمایش افزایش یافته است. اگرچه کیفیت خدمات شعب گروه کنترل نیز در برخی موارد افزایش یافته، این افزایش نسبت به آنچه در شعب گروه آزمایش رخ داده ناچیز است. در نهایت می توان چنین نتیجه گرفت که بانکهای دولتی ایران با سرمایه گذاری روی ارتقای سطح هوش عاطفی کارکنان شان می توانند کیفیت خدمات خود و در نتیجه میزان رضایت شهروندان را افزایش دهند.
۱۹.

ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان

کلید واژه ها: کیفیت خدماتپاسخگوییبیمههمدلیقابلیت اعتبارعوامل محسوساطمینان خاطرمقیاس کیفیت خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۹۷ تعداد دانلود : ۱۶۲۷
هدف این مقاله ، تعیین کیفیت خدمات بیمه‌ای براساس مدل مقیاس کیفیت است . و براساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد ، مطابق تعریف پااسورامان ، یعنی عوامل محسوس ، پاسخگویی ، اطمینان خاطر ، قابلیت اعتبار و همدلی ، کیفیت خدمات ارزیابی می‌شود . بر پایه مدل پژوهش ، پرسش‌نامه‌ای بر مبنای پرسش‌نامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش روایی و اعتبار آن در اختیار 536 مشتری یک شرکت بیمه قرار گرفت . سپس از آنان خواسته شد که بر طبق نظر و اولویت بندی خود 100 نمره را بین پنج بعد کیفیت خدمات توزیع کنند . همچنین از آنان خواسته شد که با استفاده از طیف هفت رتبه‌ای لیکرت میزان اهمیت هر یک از شاخص‌ها را در صنعت اید‌ه‌آل در ابعاد پنجگانه پاراسورامان و در 22 جمله (انتظارات مشتریان) بیان کنند...
۲۰.

سنجش کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه البرز در سطح شهر تهران

کلید واژه ها: کیفیت خدماتپاسخگوییقابلیت اطمینانهمدلیانتظار مشتری از خدمتاطمینان خاطرعوامل ملموسادراک مشتری از خدمت

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۰۳ تعداد دانلود : ۶۲۴
هدف این مقاله سنجش کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه البرز براساس مدل مقیاس کیفیت است که براساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد، مطابق تعریف پاراسورامان، یعنی عوامل ملموس، پاسخگویی، اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی، کیفیت خدمات ارزیابی می شود. بر پایه مدل پژوهش، پرسشنامه ای بر مبنای پرسشنامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش روایی...