تبیین واکنش های مشتری به راهبردهای سرمایه گذاری در روابط مشتری (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

روندهای موجود در دنیای کسبوکار از جمله گذر به اقتصاد مبتنی بر خدمات و توسعه فناوریهای ارتباطات و اطلاعات باعث شده تا اهمیت وفاداری مبتنی بر رابطه بهصورت چشمگیری برای شرکتها افزایش یابد. هم راستا با این تحولات، در صنعت بانکداری نیز برقراری رابطه بلندمدت با مشتری به استراتژی حیاتی تبدیل شده است. هدف مقاله حاضر، ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی راهبردهای سرمایهگذاری صنعت بانکداری ایران با تأکید بر رابطهگرایی مشتری است.لذا بهدنبال پاسخ به این سؤال هستیم که میزان رابطهگرایی مشتری تا چه حد در واکنش آن به راهبردهای سرمایهگذاری در روابط مشتری تأثیر دارد. در این راستا جامعه آماری، مشتریان بانک کشاورزی در شهر تبریز  است که در حجم نمونه 417 مشتری پرسشنامه تکمیل شد. برای انتخاب نمونهها از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شد و فرضیههای پژوهش با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرمافزارAMOS  مورد آزمون قرار گرفتند. مطابق یافتههای پژوهش راهبردهای مالی، اجتماعی و ساختاری سرمایهگذاری در روابط مشتری بر کیفیت رابطه تأثیر مثبت دارد، کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری، تبلیغات دهان به دهان و سهم مشتری تأثیر مثبت دارد و تأثیر راهبردهای مالی و اجتماعی بر کیفیت رابطه در مشتریان رابطهگرا و غیررابطهگرا متفاوت است ولی تأثیر راهبرد ساختاری بر کیفیت رابطه در مشتریان رابطهگرا و غیررابطهگرا یکسان است.