تحلیلی از فاصله میان انتظارات و واقعیت های مصرف: سنجش رضایتمندی مشترکان گاز استان تهران (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

 یکی از متغیرهای کلیدی در مدیریت بازارهای مبتنی بر سرمایه داری مصرف، آگاهی و ادراکات مشتریان و مصرف کنندگان در مصرف کالاها و خدمات است. این آگاهی و ادراک به نوعی میزان رضایتمندی مصرف کنندگان را از کیفیت و وضعیت موجود کالا و یا خدمات، در قالب فاصله میان برداشت مشتری از کیفیت عینی کالا یا خدمات در کنار انتظارات آن نشان می دهد. در این پژوهش با تأکید بر چنین مفهومی که از الگوی رضایت مشتری ریچارد الیور اخذ شده است، تحلیلی میان رشته ای عرضه می شود که در آن فاصله میان انتظارات و واقعیت های مصرف (گاز طبیعی) مصرف کنندگان اندازه گیری شده است. از این رو، هدف اصلی این پژوهش بنا بر قلمرو آن، شناسایی فاصله میان انتظارات و واقعیت درک شده مصرف کنندگان گاز طبیعی استان تهران است. این پژوهش که در سال 1395 به انجام رسیده از نوع توصیفی- مقایسه ای بوده، روش آن پیمایش و ابزار گردآوری داده های آن پرسشنامه است. جامعه پژوهش شامل کلیه مشترکان گاز طبیعی استان تهران به تفکیک مشترکان مسکونی، تجاری و صنعتی است. حجم نمونه 1837 مشترک و شیوه نمونه گیری آن از نوع  PPSاست. بر اساس یافته های این پژوهش در مجموع میزان انتظار کلیه مشترکان گاز طبیعی از شرکت گاز استان تهران بیش از نمره ارزیابی عملکرد عینی این شرکت است. دیگر آنکه نحوه مواجهه مشترکان گوناگون با چنین پدیده ای به میزان آگاهی و بعد شناختی آن ها باز می گردد. از این رو، ارائه هرگونه تحلیلی از فاصله میان انتظارات و واقعیت های مصرف تابعی از کنشگران اجتماعی و تنوع موجود در میان آن ها خواهد بود.