تأثیر محیط های خدماتی بر هیجان مشتری وخروجی های خدمات (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر محیط های خدماتی بر هیجان مشتری و خروجی های خدمات می پردازد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر محیط های فیزیکی و اجتماعی خدماتی بر هیجان، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان و در نهایت خروجی خدمات است که در آن محیط فیزیکی، دو بعد عوامل طراحی و عوامل محیطی را دربردارد و محیط اجتماعی از دو بعد هیجان بروزیافته کارکنان و جو خدماتی مشتری تشکیل شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک ملی ایران را پوشش می دهد که داده ها به کمک توزیع پرسشنامه میان نمونه 385 نفری به دست آمد. تعداد نمونه به کمک فرمول آماری کوکران برای جوامع بی نهایت و به روش نمونه گیری خوشه ای مرحله ای به دست آمد. داده ها با بهره مندی از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای لیزرل و اس.پی.اس.اس تجزیه وتحلیل شد. نتایج پژوهش، میان هیجان بروزیافته کارکنان با هیجان مثبت مشتری و رضایت مشتری رابطه معناداری نشان داد؛ اما میان ضوابط مشتری با هیجان مثبت مشتری و رضایت مشتری رابطه معناداری گزارش نداد. در مقابل، معناداری رابطه عوامل محیطی و عوامل طراحی با هیجان مثبت مشتری و رضایت مشتری به تأیید رسید. همچنین میان هیجان مثبت مشتری با رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان رابطه مستقیمی دیده شد و رابطه رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان نیز به تأیید رسید.