مطالب مرتبط با کلید واژه " رضایت مشتری "


۱.

بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانک ها

کلید واژه ها: رضایت مشتریدستگاه خودپردازکیفیت خدمات بانکی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۰۹
در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع ابعاد کیفیت خدمات دستگاه های خودپرداز بانک ها و میزان رضایت مردم از این دستگاه ها مورد مطالعه قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع و مصاحبه با مردم، پرسشنامه ای با سؤالات باز و بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات خودپردازها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر تهران گردآوری شده است. حاصل بر این شد که ابعاد عمده خدمات خودپردازها از نظر مشتریان عبارتند از خطای تراکنش، پاسخ گویی کارکنان، توسعه ی خدمات، سالم بودن دستگاه و سهولت استفاده. هم چنین نتایج تحقیق نشان می دهد که میزان رضایت مشتریان متوسط است. به رغم زیاد نبودن رضایت مشتریان، آنان استفاده از خودپرداز را بر مراجعه به کارکنان بانک ترجیح می دهند. با استفاده از تحلیل رگرسیون در می یابیم که سالم بودن دستگاه ها و وجود پول کافی بیشترین سهم را در پیش بینی رضایت مشتریان دارد.
۲.

بررسی عوامل موثر بر رضایت‌مندی مشتریان ‌بانک صنعت و معدن

کلید واژه ها: کیفیت خدماترضایت مشتریپایگاه مشتریمقررات و ... بانکنگرش به قوانیننگرش به کارکنان بانک

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۵۸۴ تعداد دانلود : ۱۵۰۸
این تحقیق در سه سال و در هر سال یک مرتبه(سه پژوهش) به منظور شناخت عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن و ارایه راه‌کارهایی برای افزایش رضایت مشتریان، انجام شده است. ‌هم‌چنین شناخت نگرش مشتریان به کارکنان بانک و ارزیابی آنان از قوانین، مقررات و آیین‌نامه‌های بانک، و رضایت ایشان از کیفیت خدمات بانک، و شناخت پایگاه مشتری، و رابطه این متغیرها با متغیر وابسته تحقیق (رضایت مشتری) از دیگر اهداف این پژوهش است، که عمدتاً در قالب فرضیه‌های پژوهش و مدل پژوهش روابط بین متغیرها صورت‌بندی و سنجیده شده است. ‌در این تحقیق، که پژوهشی کاربردی است، از یکی از شاخه‌های روش تحقیق طولی به نام روند پژوهشی استفاده شده است. ابزار اصلی جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه است که پایایی مقیاس‌های مختلف آن در چهار آزمون سنجیده شده است که نتایج آزمون‌ها حکایت از تکرارپذیری بالای مقیاس‌ها دارد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان(حقیقی و حقوقی) بانک صنعت و معدن است که از بانک تسهیلات دریافت کرده‌اند. حجم نمونه در مرحله اول پژوهش 675 نفر، در مرحله دوم پژوهش 681 نفر، و در مرحله سوم پژوهش556 نفر است که با روش نمونه‌گیری طبقه بندی، نمونه‌ها انتخاب شده‌اند. ‌یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که متغیر کیفیت خدمات (شامل پنج بعد آن) بیشترین تاثیر را (44/0) بر رضایت مشتریان دارد و بعد از آن به ترتیب نگرش مشتریان به کارکنان بانک (33/0)، ارزیابی آنان از قوانین و مقررات بانک (28/0)، تحصیلات مشتریان(12/0)و پایگاه مشتریان(07/0)تغییرات،متغیر رضایت مشتریان را تبیین می‌کنند
۳.

ارایه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت ارایه خدمات یک شرکت امداد رسانی خودرو ( همراه با مطالعه موردی )

کلید واژه ها: رضایت مشتریرگرسیونکیفیت خدمتکنترل کیفیت آماریامدادرسانی خودرو

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۴۸ تعداد دانلود : ۴۴۰
در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می‌شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش‌های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می‌باشد. به‌طورکلی سه بُعد برای اندازه‌گیری کیفیت خدمت تعریف شده و مناسب بودن استفاده از این ابعاد به صورت تحلیلی مورد بررسی قرار گرفته است. سپس 18 عامل (3 عامل رضایت کلی و 15 عامل موثر بر رضایت کلی مشتری) شناسایی شده و مورد نظرسنجی و بررسی قرار گرفتند. داده‌های مربوط به طرز تلقی مشتریان از خدمات دریافتی در 15 ماه متوالی (هر ماه 2000 مشتری) در جوامع آماری مورد نظر جمع‌آوری و در نهایت روند این درک مشتری در مدت یادشده مورد مطالعه قرار گرفته است. یافته های حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد که استفاده از بازخوردهای این دو رویکرد به طور چشمگیری سبب افزایش رضایت و کاهش نارضایتی مشتریان می‌گردد.
۴.

طراحی مدل مفهومی جهت سنجش الزامات تحقق مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان‌ها و ارتباط آن با رضایت مشتریان

کلید واژه ها: تعهدرهبریرضایت مشتریمدیریت کیفیت فراگیردانش علمیدرگیرشدن

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۸۴
تحقق مدیریت کیفیت فراگیر به‌عنوان یک فرهنگ و مجموعه‌ای از اصول راهبردی برای بهبود مستمرآن در سازمان‌ها، نیازمند نهادینه شدن اصول موضوعه دمینگ، به‌عنوان سه ویژگی اصلی (تعهد، دانش علمی و درگیر شدن) بیان و بر نقش راهبردی رهبری برای پیاده‌سازی مدیریت کیفیت فراگیر نیز، تأکید شده است. این تحقیق، به میزان تأثیر این الزامات چهارگانه بر مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان‌های ایران و ارتباط آن با رضایت مشتریان پرداخته و تلاش نموده تا مدلی مفهومی جهت سنجش این ارتباط با توجه به شرایط سازمان‌های کشور و رضایت آنها با مشتریان، طراحی گردد. بدین منظور براساس مبانی نظری و مصاحبه‌های اکتشافی، پرسش‌نامه‌ای برای سنجش آن الزامات در شش بخش طراحی و توسط اساتید، مدیران وکارشناسان آشنا به مدیریت کیفیت فراگیر، به‌کار گرفته شده است. ابتدا، عوامل تحقیق با استفاده از روش‌های تحلیل عاملی مرتبه اول و دوم بررسی و سپس مدل سنجش و معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) و چگونگی تعامل با این عوامل، از نتایج تحقیق به‌دست آمده است. براساس نتایج، متغیر دانش علمی، دارای بالاترین و دیگر متغیرها به‌ترتیب: درگیرشدن، رهبری و تعهد، دارای اثر مستقیم بر روی مدیریت کیفیت فراگیر ودر نهایت آن نیز، اثر مستقیمی بر رضایت مشتریان دارد
۵.

طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری توسعه‌ای و اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک صنعت و معدن بر اساس آن

کلید واژه ها: کیفیت خدماتمشتریرضایت مشتریبانک توسعه‌ایویژگی‌های خدماتفرآیند دسترسی به خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۲۳
امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص‌های مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان «شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه داده‌اند. مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعه‌ای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعه‌ای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل می‌باشد. سعی شده است در طراحی این مدل خصوصیات منحصر به فرد بانک‌های توسعه‌ای مدنظر قرار گیرد. بدین منظور سه بعد کیفیت خدمات، ویژگی‌های خدمات و فرآیند دسترسی به خدمات به‌عنوان ابعاد اصلی مدل سنجش رضایت مشتری در نظر گرفته شده است و بر روی داده‌های مربوط به ابعاد ویژگی‌های خدمات و نیز فرآیند دسترسی به خدمات تجزیه و تحلیل عاملی صورت گرفته است. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت ویژگی‌های خدمات یک فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 60 درصد واریانس داده‌ها را تبیین می‌کند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این بعد فراهم نمود. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس داده‌ها را تبیین می‌کنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت نیز فراهم نمود.
۶.

معنویت در محیط کار و نقش آن در بهبود رفتار شهروندی سازمانی

کلید واژه ها: رضایت مشتریخدمات پس از فروشخدمات قبل از فروشویژگی های کالاشرایط پرداخت وجه کالا

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۰۱ تعداد دانلود : ۱۵۸۱
امروزه بنگاه هایی در کسب سود موفق می گردند که در جلب رضایت مشتریان خود در بازارهای هدف بیش تر تلاش نمایند.خریداران امروز باانبوهی از محصولات مواجه هستند و انتظارات آن ها در مورد کیفیت کالاها و خدمات با گذشته تفاوت زیادی دارد.باتوجه به این واقعیت ها،خریداران،کالاها و خدماتی راانتخاب خواهند کرد که با نیازها و انتظارات آن ها مطابقت بیش تری داشته باشد. وظیفه بخش بازاریابی شرکت ها ایجاب می کند که عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان را شناسایی و جهت جلب رضایت مشتریان خود تلاش نمایند. تحقیق حاضر به منظور وزن دهی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان خودروهای سواری(پراید 141 و زانتیا) از شرکت سایپا در شهرستان شیرازکه طی فروردین ماه 1382 تا فروردین ماه 1384 خودرو خود را خریداری نموده اند(N=1038)، با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی صورت گرفته است. ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بااستفاده از منابع موجود و نظرات کارشناسان فنی شرکت سایپا شناسایی و سلسله مراتب درخت تصمیم طراحی شده؛ سپس به وسیله پرسشنامه و مصاحبه، داده های لازم جمع آوری و با نرم افزار Expert Choiceمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. بر اساس نتایج تحقیق، «ویژگی های خودرو» دارای بیش ترین وزن نسبت به عوامل دیگر در رضایت مشتریان خودرو حائز اهمیت می باشد.
۷.

تاثیر وب سایت بر رضایت مشتریان در تجارت الکترونیکی ( مورد مطالعه : بیمه ملت و ایران )

کلید واژه ها: تجارت الکترونیکیرضایت مشتریکیفیت وب سایتبیمه الکترونیکیفروش مستقیم به مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۸۳۱ تعداد دانلود : ۱۷۱۰
با توجه به محبوبیت رو به رشد خرید برخط در ایران و وجود 23 میلیون کاربر اینترنتی، پیش‏بینی می‏شود ایران در آینده به بازاری بزرگ برای فروش خدمات به صورت برخط گردد. در ادبیات موجود از کیفیت وب سایت به عنوان عامل حیاتی در ایجاد کسب وکار برخط یاد می‏شود. این مقاله به تاثیرات کیفیت وب‏سایت بر رفتار مشتریان شرکت های بیمه‏ای که به صورت برخط اقدام به فروش بیمه‏نامه می نمایند، می پردازد. در ادبیات موضوع نشان می دهد که بین کیفیت و رضایت مشتریان ارتباط وجود دارد. بدین منظور مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت وب سایت طراحی شده تا تاثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد. علاوه بر این شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الکترونیکی، رضایت از روش پرداخت و اطمینان به این مدل افزوده شده سپس از طریق پیمایش برخط، پژوهش کمی صورت و با استفاده از مدل یابی معادلات ساختار یافته آزمون فرضیه‏ها انجام شده است. نتایج تحلیلی حاکی از تاثیر ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی، اطمینان و سهولت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان است.
۹.

بررسی میزان کاربست برخی از شاخص های TQM دردانشگاه اصفهان از نظر اعضای هیات علمی و دانشجویان (84-1383)

کلید واژه ها: رضایت مشتریمدیریت کیفیت فراگیربهبود مستمرمشارکت فراگیر

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۶۵ تعداد دانلود : ۸۵۳
این مقاله با توجه به اصول اساسی TQM ( مشتری گرایی ، مشارکت فراگیر ، بهبود مستمر فرایندها ) به بررسی برخی از شاخص های مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه اصفهان پرداخته است . در این بررسی جامعه آماری آن را اعضای هیات علمی و دانشجویان دانشگاه اصفهان تشکیل داده است . نمونه گیری با استفاده ار شیوه طبقه بندی متناسب با حجم انجام گرفته و جهت تجزیه و تحلیل آماری از آزمونهای t تک متغیره ، t هتلینگ ، تحلیل واریانس و تعقیبی توکی استفاده گردید . نتایج نشان داد میزان مشارکت اعضای هیات علمی در بهبود فرایند آموزش و میزان مشارکت آنان در همایشهای علمی و پژوهشی بیشتر از سطح متوسط بود ...
۱۵.

مشتری راضی و وفادار ، آرزویی دست یافتنی

کلید واژه ها: وفاداری مشتریمشتریرضایت مشتریتبلیغات دهان به دهان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۹۰ تعداد دانلود : ۴۸۱
شرکتها در قرن 21، دچار تغییرات بسیار شده اند. امروزه دیگر هیچ موسسه ای که برحسب تصادف و شانس منتظر فروش کالاهای خود باشد، عملا در صحنه تجارت باقی نخواهندماند. بی گمان امروزه مهمترین دغدغه ذهنی هر تولید کننده ای یافتن مشتری و در نهایت حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان است...
۱۶.

کیفیت خدمات داخلی و ارتباط آنها با قابلیت خدمت رسانی کارکنان شرکت بیمه به مشتریان

نویسنده:

کلید واژه ها: بازاریابیرضایت مشتریوظایف سازمانیعوامل هشت گانه کیفیت خدمات داخلیقابلیت خدمت

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۵۴
در بازاریابی، منظور از خدمت به مشتری این است که برای نیل به درجات بالای رضایت مشتری، سازمان ها و از جمله شرکت های بیمه باید به تعیین سنجش و مدیریت عوامل موثر بر رضایت مشتری بپردازند. در این تحقیق دسته ای از عوامل که بر رضایت مشتری موثر هستند شناسایی شده اند. این عوامل در عوامل هشت گانه کیفیت خدمات داخلی نامیده اند. با سنجش و اندازه گیری این عوامل، مدیران می توانند تعیین کنند که برای رسیدن به رضایت مشتری چه فعالیت هایی باید بهبود یابد..
۱۷.

اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات بیمه با استفاده از مدل گسترده کیفیت خدمات ( سروکوال ) :‌ مطالعه موردی شرکت های بیمه آسیا ، ایران ، البرز ، دانا

کلید واژه ها: رضایت مشتریکیفیت ارائه خدمات بیمهعرصه و رقابت

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۱۴ تعداد دانلود : ۱۱۶۴
به دلیل اهمیت کیفیت ارائه خدمات در عرصه رقابت و افزایش روز افزون نقش سازمان های خدماتی در عرصه های اقتصادی در این تحقیق به موضوع ارزیابی کیفیت خدمات پرداخته شده است. هدف اصلی این تحقیق اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات پرداخته شده است. هدف اصلی این تحقیق اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به بیمه شدگان در موسسات بیمه ایران، آسیا، البرز و داناست. مسئله اصلی تحقیق این است: آیا خدمات شرکت های بیمه توانسته است رضایت مشتریان را تامین و از این طریق موجبات مراجعه مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه در آینده را فراهم کند?...
۱۸.

کیفیت سیستم پرداخت خسارت در شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتری مداری و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن ( در رشته بیمه اتومبیل )

کلید واژه ها: رضایت مشتریبازاریابی خدماتبازاریابی بیمهمدیریت اثربخش خسارت

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۸۰ تعداد دانلود : ۸۵۴
در دنیای پررقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار، سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان – به خصوص در مورد شرکت های خدماتی (مانند شرکت های موجود در صنعت بیمه)- به عنوان یک مزیت رقابتی با دوام مطرح می شود. در این مقاله، سیستم پرداخت خسارت شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتری مداری بررسی شده است و به این منظور، سیستم پرداخت خسارت از پنج بعد سرعت پرداخت خسارت، دسترسی به سیستم پرداخت خسارت، سادگی مراحل پرداخت خسارت، مبلغ پرداختی و نحوه رفتار کارکنان واحد خسارت ارزیابی شده است. جامعه آماری، بیمه گذاران زیان دیده بیمه اتومبیل در شهر تهران هستند که به شرکت بیمه ملت، اعلام خسارت کرده و از این شرکت، خسارت دریافت کرده اند. نتایج به دست آمده نشان می دهد که بیمه گذاران از تمامی عوامل عملکردی رضایت دارند. با توجه به نتایج مشخص می شود که مبلغ خسارت پرداختی شرکت، بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد
۱۹.

مقایسه عملکرد شرکتهای بیمه خصوصی و دولتی براساس مدل ای سی اس آی (مطالعه موردی شرکتهای بیمه پارسیان و آسیا)

کلید واژه ها: رضایت مشتریکیفیت ادراک شدهانتظار از کیفیتارزش دریافتی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۵۲۱
یکی از موضوعاتی که در سال‎های اخیر در صنعت بیمه کشور مطرح بوده، بحث شرکت‎های خصوصی بیمه و مقایسه عملکرد آنها با شرکت‎های دولتی در بازار رقابتی کشور است. به همین دلیل تحقیق توصیفی- پیمایشی حاضر با نظرخواهی از بیمه‎گذاران خسارت‎دیده شرکت‎های بیمه پارسیان و آسیا در بخش بیمه اتومبیل (به عنوان جامعه آماری)، به مقایسه عملکرد شرکت‎های بیمه خصوصی و دولتی با استفاده از روش اِی سی اِس آی پرداخته است؛ زیرا بحث رضایت بیمه‎گذاران به عنوان مشتریان شرکت های بیمه از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود. در این تحقیق سه متغیر کیفیت ادراک شده، ارزش دریافتی و انتظارات به عنوان علل رضایت مشتریان درنظر گرفته شده‎اند. نتایج تحقیق نشان می‎دهد ضمن وجود رابطه بین رضایت بیمه‎گذاران و متغیرهای مورد تحقیق، میزان این متغیرها در شرکت‎های خصوصی نسبت به شرکت‎های دولتی از سطح بالاتری برخوردار است.
۲۰.

مقایسه رضایتمندی مشتریان باشگاه های بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران

تعداد بازدید : ۶۲۲ تعداد دانلود : ۶۱۵
هدف این پژوهش، بررسی و مقایسه رضایت مندی مشتریان باشگاه های بدنسازی خصوصی و دولتی شهر تهران بود. در سازمان های موفق، رضایت مشتری، به عنوان یکی از معیارهای موفقیت در نظر گرفته می شود. این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت هایی که موجب افزایش رضایت مندی مشتریان می شود، سرمایه گذاری می کنند. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری، مهم ترین امر در بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش، مشتریان باشگاه های بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران بودند که دست کم شش ماه سابقه فعالیت ورزشی داشتند. نمونه آماری 481 نفر از مشتریان بودند که به طور تصادفی خوشه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه به همراه پرسشگر بود. بررسی یافته های پژوهش نشان داد که تفاوت معنی داری در رضایت کلی مشتریان باشگاه های بدنسازی خصوصی و دولتی وجود دارد. همچنین تفاوت معنی داری در رضایت مشتریان از عوامل اجتماعی، تجهیزات، کیفیت رفتار کارکنان، برنامه های تمرینی و شهریه در باشگاه های خصوصی و دولتی وجود دارد و تفاوت معنی داری در رضایت مشتریان از عامل سلامت در باشگاه های خصوصی و دولتی مشاهده نشد.