تحلیل رضایتمندی مشتریان درکتابخانه های دانشگاهی با استفاده ازمدل ماگال: مطالعه موردی کتابخانه مرکزی دانشگاه شهیدچمران اهواز (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
هدف: طی سال های گذشته مفهوم رضایتمندی در حوزه کتابداری و علم اطلاعات تکامل یافته و امروزه به رایج ترین شاخص عملکرد کتابخانه ها مبدل شده است. درپژوهش حاضر در صدد هستیم تا با استفاده از مدل ماگال به مطالعه و بررسی عوامل اثرگذار بر رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده به وسیله کتابخانه مرکزی دانشگاه شهید چمران بپردازیم. روش: پژوهش حاضر از نوع پیمایشی و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه است. جامعه آماری پژوهش را همه اعضای کتابخانه مرکزی دانشگاه شهید چمران اهواز تشکیل دادند. تجزیه و تحلیل نهایی روی 250 پرسشنامه بازگشتی انجام شد. داده های گردآوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS 19 و AMOS 19 تحلیل شدند. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که کیفیت اطلاعات ارائه شده با ضریب 61/0 بیشترین تأثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد. مؤلفه سودمندی درک شده با ضریب 31/0 دومین عامل اثرگذار بر رضایتمندی مشتریان این کتابخانه است. سه متغیر پیش بین کیفیت اطلاعات، خودکارآمدی مشتریان و کیفیت خدمات کارکنان، به ترتیب بیشترین تأثیر را بر سودمندی درک شده توسط مشتریان این کتابخانه دارند. همچنین یافته ها نشان داد که تأثیر کلی خودکارآمدی مشتریان بر رضایتمندی اعضا 22/0 است. اصالت: نتایج این پژوهش به مدیریت و کارکنان کتابخانه مرکزی دانشگاه شهید چمران در ارائه هر چه بهتر خدمات کتابخانه ای و افزایش سطح رضایتمندی مشتریان این کتابخانه کمک می کند.An analysis of customer satisfaction in academic libraries using MAGAl model: A Case study in central library of ShahidChamran University (SCU)
Purpose:In recent years, the concept of satisfaction in the field of library and information science have evolved, and today has become the most widely used performance indicators. The purpose of this paper is to use of Magalmodel to study the factors that influence customer satisfaction with central library in ShahidChamran University and to determine the level of the overall satisfaction of the customers of the customers of this library. Methodology:The study was carried out using a survey methodology. The survey instrument was a questionnaire. The study populationwascomposed ofall members of Central Library in ShahidChamran University. A 250 questionnaire were returned and using SPSS19 and AMOS 19 were analyzed. Findings: The findings of this study showed that provided information quality has the largest influence of customer satisfaction with a factor of 0.61. The second most influential factor is perceived usefulness with a factor of 0.31. Three predictor variables are the effect of the information quality, customer self-efficacy and staff service quality that had the highest influence on perceived usefulness of library’s customers. The findings also showed that customer self-efficacy with a total value of 0.22 is influence on library’s customer satisfaction. Originality:The results of this research can help manager and library staff at Central library of Shahidchamran University in providing better library services. Also, the results of thisstudycanhelpincreasecustomer satisfaction level.