تبیین الگوی مرجع مشتری در صنعت بیمه (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

هدف: یکی از قدرتمندترین و در عین حال، ناشناخته ترین روش های پیدا کردن بیمه گذاران جدید، ارجاع گرفتن مشتری است. به اذعان بسیاری از صاحب نظران، فروش ارجاعی بیمه یا جذب بیمه گذار ارجاعی بیمه، بهترین روش فروش بیمه و قدرتمندترین ابزار مشتری یابی است تا جایی که بزرگان صنعت بیمه نام آن را «معجزه ارجاعی» گذاشته اند. روش: پژوهش حاضر با هدف تبیین الگوی عوامل اثرگذار بر مرجع مشتری در صنعت بیمه، با استفاده از تکنیک دلفی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش متشکل است از خبرگان دانشگاهی و مدیران ارشد شرکت های بیمه است که با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند، 8 نفر از خبرگان دانشگاهی و 12 نفر از مدیران عالی و کارشناسان خبره شرکت های بیمه و 3 نفر از بازاریابان و کارشناسان فروش بیمه نامه در صنعت بیمه به عنوان اعضای پانل تخصصی دلفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش، مطالعات کتابخانه ای و پرسش نامه دلفی بوده است. یافته ها: ابتدا با استفاده از روش کتابخانه ای و بررسی متون و مشاهده، عوامل مرتبط با مرجع مشتری، استخراج و به عنوان مبنای روش دلفی در نظر گرفته شدند؛ سپس به منظور دریافت نظر اعضای پانل تخصصی، پرسش نامه دلفی طی سه مرحله برای آنها ارسال و مورد مطالعه و بازبینی قرار گرفت. نتیجه گیری: گویه های شناسایی شده در قالب 5 دسته عوامل مرتبط با مشتریان، عوامل مرتبط با شرکت، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و مرجع مشتری طبقه بندی و در چارچوب مدل پژوهش ارائه شد.