تاثیر سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری (مطالعه موردی: مدیران و کارشناسان آموزش فنی و حرفه ای استان لرستان) (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی تاثر سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری می باشد . این تحقیق از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی بوده و از نظر گردآوری اطلاعات یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش، مدیران و کارشناسان آموزش فنی و حرفه ای استان لرستان که متشکل از 220 نفر می باشد. در این تحقیق برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی استفاده گردیده است. تعداد نمونه آماری که از طریق فرمول کوکران به دست آمده است ، 140 نفر می باشد، به منظور سنجش سرمایه روانشناختی از پرسشنامه سرمایه روانشناختی(PCQ) لوتانز(2007) و جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده از پرسشنامه سروکوال(2016) استفاده گردیده است. برای سنجش پایایی پرسشنامه ها از آلفای کرونباخ استفاده گردید که برای پرسشنامه روانشناختی 815/0 و برای پرسشنامه کیفیت خدمات ارائه شده 715/0 می باشد .به منظور اطمینان از روایی، از پرسش نامه های استاندارد استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار SPSS و برای بررسی فرضیه مورد نظر از ترکیبی از آزمون T و ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون استفاده شده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که خوشبینی با بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری دارد و تاب آوری ٬امیدواری و خودکار آمدی به ترتیب از اولویت های بعدی برخوردار می باشند و به طور کلی می توان عنوان کرد که سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان موثر است.