آموزش مدل مناسب مدیریت تجربه مشتری با تاکید بر شاخص های مرتبط در نظام آموزش بانکی (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

هدف از این پژوهش طراحی و آموزش  مدل مناسب مدیریت تجربه مشتری با تاکید بر شاخص های مرتبط در حوزه خدمات بانکی می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کیفی می باشد. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها نیز، روش مبتنی بر تئوری داده بنیاد تعیین شد. در رویکرد تئوری داده بنیاد در این پژوهش از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس داده های به دست آمده از مطالعات میدانی و کتابخانه ای انجام گردید. به طور کلی ابتدا اطلاعات و داده ها به صورت کدهای باز از طریق مصاحبه های تخصصی با خبرگان دانشگاه و صنعت جمع آوری گردید، سپس از طریق برقراری ارتباط بین مقولات خُرد و کلان، داده های تحقیق طبقه بندی و پالایش شد و در نهایت اعتبارسنجی و ویرایش نهایی شد. الگوی نهائی پژوهش از سه مقوله اصلی با عنوان عوامل انتظاری، عوامل ادراکی و عوامل مراقبتی متشکل شد و مقولات خرد و گزاره های مرتبط در صنعت بانکداری نیز در الگو مشخص شد. در نهایت اعتبار مدل از طریق کمی و با استفاده از روش معادلات ساختاری و نرم افزار PLS مورد تایید قرار گرفته است.