آذر کفاش پور

آذر کفاش پور

مطالب

فیلتر های جستجو: فیلتری انتخاب نشده است.
نمایش ۱ تا ۲۰ مورد از کل ۲۲ مورد.
۱.

Barriers to the Implementation and Use of Internet Banking in the Keshavarzi Bank(مقاله علمی وزارت علوم)

تعداد بازدید : ۲۱
The aim of this study was to identify barriers to the implementation and use of Internet banking in Keshavarzi Bank. Due to the fact that qualitative data was first collected through study and interviews with experts, at different stages, different tools were used to collect the required data. In the first stage, data was collected through interviews with experts and systematic review. In the second stage, a questionnaire related to the content analysis method was evaluated. The statistical population of the study was 20 experts with master's and doctoral degrees and high work experience in banking management who were selected based on purposive sampling. The results show that, after reviewing the background and interviewing with 20 experts, 20 open source codes were identified by using theme analysis. The results of qualitative content analysis showed that 20 open source codes were important enough. Convergent validity was performed and the fit of the model was confirmed. However, it was found that the most important priorities were the inequality of the Internet banking system in the country's banking network, unpreparedness of the national information network, technological infrastructure problems used in websites, negative customer experience and their low trust, and fake and misleading sites. Banks should regularly update and retain their customers' communication gateway systems such as mailbox and digital and online space, to make customers more willing to receive Internet banking services in the future.
۲.

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان در شرکت های حمل و نقل (مورد مطالعه: کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران)

تعداد بازدید : ۲۸ تعداد دانلود : ۲۳
رضایت مشتریان نوعی نگرانی بزرگ و پیشنیازی برای رقابت در بازار جهانی می باشد. امروزه، ارائه محصولات و خدمات متناسب با نیازمندی های مشتریان و کسب رضایت مندی آنها مزیت رقابتی مهمی برای سازمانها محسوب می گردد. تحقیق حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران با استفاده از روش AHP پرداخته است. در این راستا بعد از مطالعه تئوری های موجود در ارتباط با رضایت مندی ، منابع کتابخانه ای و تحقیقات پیشین، مولفه های تاثیر گذار بر رضایت مندی مشتریان شناسایی گردیدند. به منظور جمع آوری داده ها ، یک گروه 20 نفره از خبرگان و صاحب نظران صنعت کشتیرانی انتخاب شدند. این افراد از میان صاحب نظران و مدیران این صنعت که دارای مدرک کارشناسی ارشد و سابقه کار بالای 15 سال می باشند به روش نمونه گیری تصادفی ساده گزینش گردیدند. با ادغام معیارهای شناسایی شده توسط خبرگان با مولفه های بدست آمده از ادبیات پژوهش، تعداد 35 معیار معرفی گردید که با توجه به تکراری بودن بعضی مولفه ها و غربالگری آنان، در نهایت 32 معیار شناسایی گردید که با بررسی این معیارها و دسته بندی آنان از لحاظ موضوعی، مولفه ها به 7 دسته اصلی با عناوین امکانات فیزیکی، کیفیت، کارکنان، محل فعالیت، ایمنی، هزینه، زیرساخت ها، تقسیم بندی گردیدند. سپس به منظور بالا بردن سطح اطمینان پژوهش، پرسشنام ه ای بر اساس طیف لیکرت تهیه و عوامل تاثیر گذار بر رضایت مندی در اختیار 327 نفر از مشتریان شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران در شعب بندرعباس، بوشهر، خرمشهر، عسلویه، چابهار که به روش خوشه ای تصادفی بر اساس جدول مورگان انتخاب گردیدند قرارداده شد. پس از گردآوری نتایج حاصل از نظرات مشتریان، به منظور رتبه بندی معیارهای شناسایی شده از روش AHP بهره برده شد و پاسخ های جمع آوری شده در اختیار صاحب نظران و خبرگان قرار گرفت و پاسخ ها توسط نرم افزار Expert Choice با یکدیگر تلفیق گردیدند. مطابق نتایج بدست آمده، بعد امکانات فیزیکی در اولویت اول قرار دارد و پس از آن کیفیت، کارکنان، زیرساخت ها، هزینه، محل فعالیت و ایمنی قرار می گیرند. این نوشتار می کوشد تا براساس مولفه های شناسایی شده از پاسخ خبرگان، به بررسی رضایت مندی مشتریان در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران بپردازد.
۳.

ایمنی روان شناختی زنان و راهبردهای مدیریت آن: پژوهشی کیفی در زنان عضو هیئت علمی دانشگاه های ایران(مقاله علمی وزارت علوم)

تعداد بازدید : ۲۶ تعداد دانلود : ۱۹
ایمنی روان شناختی ناشی از ادراک از میزان ریسک و تهدیدات محیطی بوده و بیانگر احساسی است که فرد در یک محیط بتواند بی دغدغه اظهارنظر کند و از سرزنش شدن هراسی نداشته باشد. هدف از این مطالعه، ارائه مدل ایمنی روان شناختی زنان با تمرکز بر علل و پیامدها در دانشگاه های برتر شمال شرق کشور با استفاده از رویکرد تفسیری و روش کیفی می باشد. استراتژی این تحقیق، داده بنیاد مبتنی بر طرح نظام مند استراوس و کوربین است. مشارکت کنندگان، زنان هیئت علمی در دانشگاه های برتر شمال شرق کشور هستند و با 12 تن از زنان هیئت علمی که پدیده ایمنی روان شناختی در محیط را تجربه کرده و از نظر سابقه خدمت، حداقل 10 سال سابقه کار داشتند، مصاحبه های عمیقی صورت گرفت و تا زمان اشباع داده ها ادامه یافت. نتایج حاصل از تحلیل داده های کیفی، سبب شناسایی 219 کد آزاد، 73 مقوله و 30 مضمون شد. در مرحله کدگذاری محوری، پیوند میان مضمون ها برقرار شد و در ادامه، کدگذاری انتخابی نیز صورت گرفت. در این پژوهش، یافته ها نشان داد که پدیده محوری متشکل از امنیت گفتاری، امنیت رفتاری، امنیت احساسی و امنیت ادراکی است. شرایط علّی شامل ساختارهای بروکراتیک، ساختارهای مردانه، ساختارهای تبعیض آمیز، جو سازمانی منفی، عوامل شخصیتی- نگرشی، سبک رهبری غیرحمایتی، ارتباطات غیراثربخش و عدم تعادل کار- زندگی می باشد. همچنین راهبردها متشکل از راهبرد فعال (مشارکتی)، راهبرد توانمندسازی، راهبرد دفاعی، راهبرد شناختی و راهبرد فرهنگی است. پیامدها نیز شامل دلبستگی به شغل و سازمان، یادگیری سازمانی، رشد عملکرد فردی و شغلی، تحکیم سرمایه اجتماعی، اعتماد سازمانی، عدالت سازمانی و بهزیستی روان شناختی می باشد. بسترها در این مطالعه شامل بسترهای آموزشی، قانونی و فرهنگی بود و شرایط مداخله گر متشکل از هویت برند سازمان، ویژگی های جمعیت شناختی و عوامل اقتصادی است. این الگو به دانشگاه ها و سایر سازمان ها کمک می کند تا راه های دستیابی به ایمنی روان شناختی در کارکنان را بشناسند و شرایط ایجاد آن را فراهم آورند. پیامدهای به دست آمده نیز مدیران را ترغیب می نماید تا برای تحقق توسعه ایمنی روان شناختی در سازمان تلاش کنند.
۴.

طراحی چارچوب مفهومی رفتار خودتوسعه ای کارکنان؛ مطالعه ای در شرکت گاز خراسان رضوی، شمالی و جنوبی(مقاله علمی وزارت علوم)

تعداد بازدید : ۶۲ تعداد دانلود : ۱۱۸
مفهوم رفتار خودتوسعه ای و توسعه دواطلبانه ی کارکنان، در ادبیات رفتار سازمانی و مدیریت منابع سازمانی از جایگاه ویژه ای برخوردار است و اندیشمندان و صاحب نظرانِ مدیریت، نظرات متفاوتی در این باره ارائه نموده اند. هدف اصلی پژوهش حاضر، ارائه چارچوب مفهومی رفتار خودتوسعه ای کارکنان بود. این پژوهش با رویکرد کیفی و با استفاده از تحلیل مضمون انجام شد. جامعه مورد مطالعه شامل 425 نفر از کارکنان شرکت گاز خراسان رضوی، شمالی و جنوبی بود و از روش نمونه گیری هدفمند برای نمونه گیری استفاده شد. نمونه مورد مطالعه شامل 21 نفر از کارکنان این شرکت بود که دارای آگاهی تئوریک و تجربه عملی در زمینه رفتار خودتوسعه ای بودند و از مصاحبه نیمه ساختاریافته ی عمیق برای جمع آوری اطلاعات استفاده شد. بر اساس نتایج پژوهش، رفتار خودتوسعه ای در قالب ده مقوله کلیدیِ تعهد سازمانی، خودآگاهی، خود کارآمدی، خود سامانی، توانمندی، خود شکوفایی، انعطاف پذیری، یادگیری خود هدایتی، تاب آوری و خوش بینی دسته بندی گردیدند . پیشایندهای رفتار خودتوسعه ای نیز در سه دسته فردی، سازمانی و فراسازمانی دسته بندی شدند. نتایج رفتار خودتوسعه ای نیز در سه دسته فردی، سازمانی و فراسازمانی شناسایی گردیدند.
۵.

مقایسه تناسب حامیان مالی تیم ملی والیبال ایران(مقاله علمی وزارت علوم)

تعداد بازدید : ۲۹۷ تعداد دانلود : ۲۳۲
هدف، مقایسه تناسب حامیان مالی تیم ملی والیبال با این تیم از دیدگاه تماشاچیان است.تحقیق از نوع پیمایشی و برای جمع آوری داده ها از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه زدراوکویچ و همکاران استفاده شد. آن ها، برای بررسی تناسب از نه بعد خرد و دو بعد کلان استفاده کردند. برای مقایسه از آزمون تحلیل واریانس چندگانه و برای آزمون های تعقیبی از آزمون شفه و برای تحلیل از نرم افزار STATISTICA استفاده شد. آزمون های اندازه گیری و معادلات ساختاری برای سه حامی مالی نیز با استفاده از نرم افزار M Plus مورد بررسی قرار گرفت. نتایج آزمون تحلیل واریانس چندگانه نشان داد بین ابعاد مختلف خرد و کلان تناسب، بجز بعد جغرافی، اختلاف معناداری بین سه حامی مالی وجود دارد. اما آزمون تعقیبی نشان داد بین ابعاد مختلف تناسب بانک دی و همراه اول، تفاوت معناداری وجود ندارد و بین ابعاد مختلف تناسب مجید و همراه اول و همچنین مجید و بانک دی، به جز مقایسه بعد مشارکت بین برند مجید و همراه اول و مقایسه بعد مأموریت بین برند مجید و بانک دی، همه ابعاد تفاوت معناداری را نشان می دهند. آزمون های اندازه گیری و معادلات ساختاری برای سه حامی مالی، با توجه به شاخص های تعریف شده، نتایج قابل قبولی را نشان دادند.با توجه به نتایج این تحقیق، حامیان مالی و تیم ها برای افزایش رابطه برد-برد، بهتر است بر رابطه متناسبی تمرکز کرده و در صورتی که این رابطه حمایتی از منظر پاسخ دهندگان، متناسب به نظر نمی رسد، با اقداماتی موارد متناسب خودشان با مورد حمایت شده را روشن سازی کنند
۶.

طراحی مدل تعهد سازمانی مدیران شرکت فرودگاه ها و ناوبری هوایی کشور به منظور بهبود کیفیت عملکرد ایشان با استفاده از نظریه داده بنیاد(مقاله علمی وزارت علوم)

تعداد بازدید : ۳۷۸ تعداد دانلود : ۴۶۹
پژوهش حاضر در تلاش است تا با واکای مفهوم «تعهد سازمانی مدیران» زوایای گوناگون آن را در بستر حقیقی سازمان شناسایی و تبیین کند. در این راستا از روش شناسی ظاهر شونده در نظریه داده بنیاد، استفاده شد و با اتکا به اصل نمونه گیری نظری، 15 مصاحبه با مدیران فرودگاهی و ستادی شرکت فرودگاه ها و ناوبری هوایی کشور تا رسیدن به اشباع نظری، صورت گرفت. تجزیه و تحلیل های انجام شده از طریق روش مقایسه مستمر در فرآیند کدگذاری حقیقی و نظری، 359 کد، 85 مفهوم و 6 مقوله را نشان داد که منجر به ظهور مدل نهایی پژوهش، پیرامون مقوله محوری با عنوان مدل تعهد سازمانی مدیران شد. مدل مربوطه به علل، عوامل همبسته، عوامل میانجی، اقتضائات و نتایج مربوط به مقوله محوری پژوهش و بستر مطالعه اشاره دارد. در مجموع این پژوهش با تبیین نظریه تعهد سازمانی مدیران، تمایز مفهومی قابل توجهی میان آن و تعهد سازمانی که تاکنون پژوهش ها به آن پرداخته بودند را نشان می دهد و ابهامات موجود در این زمینه را تا حدی برطرف می کند.
۷.

کشف عوامل اقتضایی مدیریت استراتژیک منابع انسانی و شناخت اقدامات اثربخش منابع انسانی(مقاله علمی وزارت علوم)

تعداد بازدید : ۷۸۳ تعداد دانلود : ۴۵۸
هدف اصلی این تحقیق کشف عوامل اقتضایی مدیریت استراتژیک منابع انسانی و شناخت اقدامات اثربخش منابع انسانی براساس آن و هم چنین اولویت بندی عوامل و اقدامات شناسایی شده می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی بوده و با اتخاذ رویکرد آمیخته اکتشافی و بهره گیری از استراتژی پدیدارشناسی صورت گرفته است. در بخش کیفی تحقیق تعداد 22 مصاحبه نیمه ساختاریافته با کارشناسان و خبرگان در جامعه مورد بررسی (سازمان امور مالیاتی کشور) انجام گردید، در بخش کمّی نیز سه پرسشنامه طراحی شده در بین تعداد 300 نفر از کارشناسان منابع انسانی سطح سازمان توزیع و داده های لازم جمع آوری گردیدند. تحلیل یافته ها در بخش کیفی با استفاده از روش تحلیل محتوا و بکارگیری نرم افزار تحلیل کیفی MAXQDA انجام شد. بخش کمّی تحقیق با هدف اولویت بندی عوامل اقتضایی احصاء شده و اقدامات اثربخش منابع انسانی شناسایی شده و بهره گیری از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و بکارگیری نرم افزار AHP SOLVER 2015 صورت گرفته است. یافته های تحقیق بیانگر وجود دو دسته از عوامل اقتضایی برون و درون سازمانی هستند. در مجموع تعداد 8 عامل اقتضایی برون سازمانی و تعداد 14 عامل اقتضایی درون سازمانی شناسایی شد. در بخش کمّی تحقیق عوامل اقتضایی و  اقدامات اثربخش منابع انسانی اولویت بندی گردیدند.
۸.

بررسی تأثیر فروش گرایی و تخصص نیروی فروش بر عملکرد نیروی فروش با توجه به نقش واسط اعتماد مشتری (مطالعه موردی: نمایندگی های فروش خودروهای وارداتی در سطح شهر مشهد)(مقاله علمی وزارت علوم)

کلید واژه ها: عملکرد نیروی فروش اعتماد مشتری فروش گرایی تخصص نیروی فروش

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۴۱ تعداد دانلود : ۸۷۱
بدیهی است که تمامی تلاش ها و فعالیت های بشر برای رسیدن به سرانجام و غایتی معلوم و معین صورت می گیرد و در عرصه بازرگانی و تجارت سرانجام فعالیت یک شخص، یک تیم و یا یک شرکت و سازمان، به موفقیت آنان در فروش وابسته است و این موفقیت در گروی فعالیت و قدرت فروش و عملکرد فروشندگان است. با توجه به ارتباط وسیع مصرف کننده و فروشنده در صنعت خودرو و تأثیر گذاری بالای رفتار فروشنده بر تصمیم خریدار، مسئله اصلی این پژوهش بررسی تأثیر فروش گرایی و تخصص نیروی فروش بر عملکرد نیروی فروش با توجه به نقش واسط اعتماد مشتری است. پژوهش حاضر دارای ماهیتی کاربردی بوده و در آن پنج فرضیه مطروحه از سوی نگارنده با روش روش پیمایشی- توصیفی اثبات شده است. داده های این پژوهش با نظرسنجی از میان 70 نفر از نیروهای فروش در نمایندگی های فروش خودروهای وارداتی در سطح شهر مشهد و از طریق پرسشنامه، جمع آوری گردیده است. روایی سازه از طریق تحلیل عاملیِ تأییدی مورد بررسی قرار گرفته است و ضریب آلفای کرونباخ بزرگ تر از 7/0 برای همه متغیرها پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. تحلیل آماری داده ها با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار «SmartPLS» صورت گرفت. تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده نشان می دهد که فی ما بین فروش گرایی و تخصص نیروی فروش با عملکرد نیروی فروش و همچنین بین فروش گرایی و تخصص نیروی فروش با اعتماد مشتری به نیروی فروش رابطه مثبت معنی داری وجود دارد. بین اعتماد مشتری به نیروی فروش و عملکرد نیروی فروش نیز این رابطه مشاهده می شود.
۹.

بررسی تاثیر ادراک از بافت اخلاقی سازمان بر واکنش های شغلی کارکنان خانم دانشگاه فردوسی مشهد: تاکید بر نقش میانجی حمایت سازمانی ادراک شده(مقاله علمی وزارت علوم)

کلید واژه ها: دانشگاه فردوسی مشهد حمایت سازمانی ادراک شده بافت اخلاقی واکنش های شغلی

حوزه های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مطالعات زنان زن و اقتصاد پیشرفت های کاری
  2. حوزه‌های تخصصی علوم اجتماعی جامعه شناسی جامعه شناسی سازمان
  3. حوزه‌های تخصصی علوم اجتماعی جامعه شناسی جامعه شناسی جنسیت
تعداد بازدید : ۷۲۷ تعداد دانلود : ۴۲۲
امروزه و با ورود هر چه بیش تر زنان به محیط های کاری و بویژه محیط های دانشگاهی نیاز به انجام پژوهش هایی با هدف بررسی واکنش های شغلی این گروه بیش تر احساس می گردد، افزون بر این، به نظر می رسد که زنان از حساسیت بیش تری نسبت به مسایل حمایتی و اخلاقی در سازمان برخوردار باشند. هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر بافت اخلاقی سازمان بر واکنش های شغلی کارکنان خانم دانشگاه فردوسی مشهد، هم چنین بررسی نقش میانجی متغیر حمایت سازمانی ادراک شده می باشد. روش نمونه گیری، طبقه بندی دو مرحله ای می باشد و پرسش نامه در میان 210 تن از کارکنان خانم دانشگاه فردوسی مشهد توزیع شده است. برای تامین اعتبار محتوایی پرسش نامه از نظر کارشناسان و اساتید مدیریت استفاده شد. پایایی پرسش نامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و برای کل پرسش نامه 798/0 برآورد شد که نشان از پایایی مناسب پرسش نامه دارد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون میانگین، تحلیل عاملی تاییدی و معادله های ساختاری با استفاده از نرم افزار WARPPLS استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که وجود بافت اخلاقی از راه وجود حمایت سازمانی بر رضایت مندی کارکنان خانم دانشگاه فردوسی موثر است. هم چنین، اثر منفی مستقیم و غیرمستقیم بافت اخلاقی بر قصد ترک سازمان تایید شده است.
۱۰.

شناخت محتوای انواع قراردادهای روان شناختی در بستر بازاریابی رابطه ای و تعیین حاکمیت آن ها(مقاله علمی وزارت علوم)

کلید واژه ها: پدیدارشناسی بازاریابی رابطه ای قرارداد روان شناختی تبادلی رابطه ای اشتراکی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۶۷ تعداد دانلود : ۴۹۱
پژوهش حاضر به دنبال شناسایی ماهیت انواع قراردادهای روان شناختی در تعامل بین مشتریان و بانک های دولتی است. در این راستا با اتخاذ رویکرد پدیدارشناسی، داده ها از طریق مصاحبه های باز، انفرادی و عمیق با تعدادی از مشتریان یکی از بانک های دولتی استان یزد به روش نمونه گیری هدفمند جمع آوری شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها از مدل کدگذاری ""کلایزی"" استفاده به عمل آمد. یافته ها دال بر وجود سه نوع قرارداد روان شناختی شامل تبادلی، رابطه ای و اشتراکی در تعهدات متقابل مشتریان و بانک بودند. از منظر مشتریان باسابقه بانک دولتی منتخب، حاکمیت قراردادهای روان شناختی بانک های دولتی در ایران، عمدتاً از نوع رابطه ای و پس ازآن تبادلی و اشتراکی است. همچنین با افزایش سابقه رابطه مشتری، حاکمیت قراردادهای روان شناختی رابطه ای افزایش و از نوع تبادلی کاهش می یابد.
۱۱.

مدیریت دولتی اثربخش در سازمان های ایرانی؛ نظریه پردازی داده بنیاد(مقاله علمی وزارت علوم)

کلید واژه ها: نظریه پردازی داده بنیاد شایستگی های مدیران دولتی مدیریت اثربخش نظام اداری ایران

حوزه های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت اجرایی مهارتهای عمومی مدیریت
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت دولتی مبانی مدیریت دولتی
تعداد بازدید : ۳۴۳۵ تعداد دانلود : ۱۸۴۷
یکی از چالش های جدّی در اداره اثربخش سازمان ها به ویژه در بخش دولتی، حصول اطمینان از وجود مدیرانی شایسته در بالای هرم سازمانی است. وجود چنین مدیرانی می تواند منابع محدود این بخش را در میان محدودیت های بی شمار دیگری که سازمان های دولتی را احاطه کرده است، به شکل مطلوب اداره کند. لذا هدف این پژوهش، کشف کلیدی ترین شایستگی های مورد نیاز برای اداره اثربخش امور در بخش دولتی می باشد. از آنجا که کاوش در دنیای ذهنی و تجارب افراد و استخراج نگرش آنها مستلزم بهره گیری از روش های کیفی پژوهش بوده و از سویی، یکی از بهترین روش های کیفی که با هدف و سؤال این مطالعه سازگاری دارد، نظریه داده بنیاد است، از این روش برای انجام تحقیق بهره گیری شد. به منظور جمع آوری داده ها نیز از مصاحبه های نیمه ساختاریافته استفاده شد که در نهایت و پس از رسیدن به اشباع نظری، با انجام مصاحبه با 25 نفر از مدیران واجد شرایط، داده های لازم گردآوری و تحلیل شد. مجموعه داده های جمع آوری شده پس از طی فرایند مقایسه مستمر داده ها و کدگذاری های باز، محوری و انتخابی، در قالب 430 کد اولیه، 27 مفهوم، 9 مقوله و سه طبقه، سازماندهی شدند. حاصل نهایی تحلیل داده های گردآوری شده، در قالب یک نظریة داده بنیاد اولیه با عنوان «نظریة مدیریت اثربخش در سازمان های دولتی ایران» ارائه شد. این نظریه به دنبال آن است تا مجموعه ویژگی های شخصیتی، نگرشی، رفتاری، مهارت ها و شایستگی های یک مدیر دولتی را که می کوشد به گونه ای اثربخش در سازمان های دولتی ایران فعالیت کند، با توجه به شرایط محیطی تبیین کند. بر اساس این نظریه، مدیران دولتی اثربخش به منظور دستیابی به سطح مطلوب اثربخشی، باید دارای مجموعه ای از شایستگی های فردی، تعاملی و سازمانی باشند. در واقع؛ این یافته ها بیانگر سیمای مدیریت دولتی اثربخش در سازمان های ایرانی است که می تواند به عنوان یک شاخص برای مدیران و سازمان هایی که قصد دارند درجة اثربخشی خود و مدیران خود را ارزیابی کنند نیز مورد استفاده قرار گیرد.
۱۲.

XML بررسی نقش واسط تفاهم بر رابطه بین کیفیت خدمات و اعتماد مسافران فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد(مقاله علمی وزارت علوم)

کلید واژه ها: همدلی پاسخگویی کیفیت خدمات اعتماد تفاهم اطمینان محسوس بودن

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۳۰ تعداد دانلود : ۴۹۶
یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکت های خدماتی مطرح است، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. مدیران تمایل دارند به گونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان شان ارائه می کنند، اندازه گیری نمایند. به کمک اندازه گیری شاخص های اصلی و مهم در کیفیت مسافرت های هوایی، شرکت های ایرانی به عوامل اصلی کیفیت که مدنظر مشتریان است دست می یابند تا موجبات افزایش تفاهم و اعتماد مشتریان که سرمایه اصلی هر شرکت محسوب می شود را فراهم آورند. در این پژوهش تاثیر شاخص های اصلی و مهم کیفیت خدمات(اعتماد، همدلی، محسوس بودن و اطمینان) و تاثیرآن بر اعتماد مسافران با نقش واسط تفاهم مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مسافران فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید نقش میانجی تفاهم دررابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و اعتماد مسافران است. به علاوه ابعادکیفیت خدمات ( اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) به طور مستقیم با اعتماد و تفاهم و همچنین تفاهم با اعتماد رابطه معناداری دارند.
۱۳.

بررسی اثر تمایز و پرستیژ برند بر وفاداری مشتری به واسطه هویت یابی مشتری با برند(مقاله علمی وزارت علوم)

کلید واژه ها: وفاداری به برند پرستیژ برند تمایزبرند هویت یابی مشتری با برند

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۲۵۳ تعداد دانلود : ۱۲۶۲
فضای رقابتی بسیار فشرده و بالابودن نرخ ورود رقبای جدید مدیران کلیه صنایع را ملزم نموده تا به دنبال راه هایی جدید و پربازده جهت جلب وفاداری مشتریان خویش باشند. برندها حامل معانی نمادین می باشند و می توانند به مشتریان در دست یابی به هدف های اساسی هویتی شان کمک کنند، بنابراین یکی از راه های جدید جلب وفاداری مشتری از طریق هویت یابی وی با برند محصولات است. در مطالعه حاضر اثر هویت یابی با برند، تمایز و پرستیژ بر وفاداری به برند سنجیده شده است. همچنین در این تحقیق نقش واسط هویت یابی مشتری میان روابط تمایز، پرستیژ و وفاداری مشتری نیز مورد بررسی قرار گرفته است. بدین منظور تحقیقی پیمایشی در یک نمونه 384 نفری از میان مشتریان خودرو تویوتا در سطح شهر مشهد، با استفاده از ابزار پرسشنامه مورد آزمون قرار گرفت. داده ها با روش مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون میانجی گری بارُن و کنی تحلیل شده اند. طبق نتایج به دست آمده تمایز، هویت یابی و پرستیژ به ترتیب بیشترین اثر را بر وفاداری به برند دارند و همچنین تمایز و پرستیژ برند نه تنها به طور مستقیم بلکه به واسطه هویت یابی مشتری نیز بر وفاداری به برند اثرگذار هستند.
۱۴.

استفاده از مدل LRFM برای بخش بندی مشتریان براساس ارزش چرخه عمر آنها(مقاله علمی وزارت علوم)

کلید واژه ها: مدیریت ارتباط با مشتری بخش بندی مشتریان تحلیل تشخیصی داده کاوی کریسپ(CRISP) مدل ال.آر.اف.ام(LRFM) ارزش دوره عمر

حوزه های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت بازرگانی بازاریابی و مدیریت بازار
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات پژوهش عملیاتی
تعداد بازدید : ۱۵۲۳ تعداد دانلود : ۵۰۸
یکی از چالش های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و رتبه بندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، می باشد. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمرآنها می باشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق در شرکت مورد مطالعه، برمبنای روش داده کاوی کریسپ (CRISP) شش فاز کلی طراحی و پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل ال.آر.اف.ام (LRFM) شامل طول ارتباط مشتری، تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در921مشتری و وزن دهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی گروهی، با توجه به تحلیل تشخیصی در 16 گروه و پنج خوشه(بخش) اصلی مشتریان وفادار(گروه های 13و10 و 16) ، بالقوه(گروه های8 ،15 و14)، جدید(گروه های 5 ،3 ،2 ،1)، از دست رفته(گروه های 9، 12، 4، 7) و پر مصرف (گروه های 6 و 11) بخش بندی و ارزش دوره عمر آنها تعیین گردیده است. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان شرکت فراهم نمود. همچنین با بخش بندی مشتریان، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در این مطالعه مشتریان گروه 13 با بالاترین ارزش دوره عمر شناسایی شدندکه شرکت باید در حفظ و نگهداری آنها تلاش نماید. در نهایت نیز پیشنهادهایی به شرکت جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردید.
۱۵.

نقش تعدیل گری مهارتهای فروش در تاثیر فروش گرایی و مشتری گرایی بر عملکرد نیروی فروش نمایندگی های شرکت بیمه(مقاله علمی وزارت علوم)

کلید واژه ها: مشتری گرایی عملکرد نیروی فروش مهارت های فروش فروش گرایی

حوزه های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت بازرگانی بازاریابی و مدیریت بازار
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت بیمه اصول بیمه
تعداد بازدید : ۲۰۹۴ تعداد دانلود : ۱۰۶۳
با توجه به ارتباط وسیع مصرف کننده و فروشنده در صنایع خدماتی مانند صنعت بیمه و همچنین تاثیر گذاری بالای رفتار فروشنده بر تصمیم خریدار، این پژوهش با هدف تعیین شدت رابطه فروش گرایی و مشتری گرایی بر عملکرد نیروی فروش با تاکید بر نقش تعدیل گری مهارت های فروش انجام شد. در این راستا 118 فروشنده فعال در نمایندگی های شرکت بیمه آسیا به عنوان نمونه انتخاب گردید. از پرسشنامه برای جمع آوری داده ها در سه بخش شامل فروش گرایی / مشتری گرایی، مهارت های فروش و ارزیابی عملکرد استفاده به عمل آمد. از روش تحلیل همبستگی و رگرسیون تعدیل یافته، برای تعیین شدت رابطه بین مشتری گرایی، مهارت های فروش و عملکرد فروشندگان و همچنین اثر تعدیل گری مهارت های فروش استفاده شد. بر اساس نتایج آزمون فرضیه ها، مشتری گرایی، فروش گرایی و مهارت های فروش بر عملکرد فروشنده تاثیر مثبت و معناداری داشت. هم چنین مهارت های فروش رابطه بین مشتری گرایی و عملکرد را به صورت مثبت و معناداری تعدیل کرد. اما در مورد اثر تعدیل گری مهارت های فروش بر رابطه بین فروش گرایی و عملکرد، رابطه معناداری به دست نیامد.
۱۶.

بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمر آنها با استفاده از داده کاوی بر مبنای مدل آر.اف.ام. (RFM)(مقاله علمی وزارت علوم)

تعداد بازدید : ۲۲۸۳ تعداد دانلود : ۱۳۲۶
امروزه تعامل شرکت ها با مشتریان در قالب مدیریت ارتباط با مشتری به طور قابل توجهی تغییر یافته است. شناسایی ویژگی های مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، به یکی از دغدغه های اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شده است. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمر آنها می باشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق که در شرکت بازرگانی طوس شرق اجرا گردیده است، پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل آر.اف.ام. (RFM) شامل تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در 260 مشتری و وزن دهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی، با توجه به تعداد خوشه بهینه بر اساس شاخص وارد، به خوشه بندی مشتریان با استفاده از روش کا- میانگین پرداخته شده است. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان شرکت در 8 بخش اصلی فراهم نمود. همچنین با بخش بندی مشتریان در قالب هرم ارزش دوره عمر مشتری، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در نهایت نیز پیشنهادهایی به شرکت جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردید.
۱۷.

به کارگیری فرایند تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی (FDAHP) و تحلیل خوشه سلسله مراتبی (HCA) در مدل آر.اف.ام. (RFM) جهت تعیین ارزش دوره عمر مشتری(مقاله علمی وزارت علوم)

کلید واژه ها: مدیریت ارتباط با مشتری ارزش دوره عمر مشتری مدل آر.اف.ام. (RFM) فرآیند تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی (FDAHP) تحلیل خوشه سلسله مراتبی (HCA)

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۳۹ تعداد دانلود : ۵۵۴
امروزه با ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصه های جدید، شناسایی ویژگی های مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، به یکی از دغدغه های اصلی در این حوزه تبدیل شده است. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت تعیین ارزش دوره عمر مشتری به عنوان ملاکی در راستای تخصیص بهینه منابع می باشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق که در شرکت بازرگانی طوس شرق اجرا گردیده است، پس از تعیین وزن های شاخص های مدل آر.اف.ام. (تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله ) با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی، به پردازش مقادیر این شاخص ها در 210 مشتری، خوشه بندی سلسله مراتبی مشتریان (با استفاده از نرم افزار SPSS) و در نهایت، تعیین ارزش دوره عمر مشتری در قالب 6 خوشه پرداخته شده است. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان بر اساس مدل آر.اف.ام. و ارزش دوره عمر مشتری و همچنین، شناسایی مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت فراهم می آورد. از طرفی، بر اساس نتایج به دست آمده، پیشنهاداتی نیز جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردیده است.
۱۹.

تحلیل روابط بین ادراکات ارزش و استفاده مداوم از خدمات بانکی تلفن همراه

کلید واژه ها: بانکداری تلفن همراه پایبندی ارزش ادراک شده همراه بانک ادراکات ارزش

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۷۵ تعداد دانلود : ۴۴۵
هدف این مقاله، تحلیل روابط بین ادراکات ارزش، پایبندی و تصمیم به استفاده از خدمات بانکی تلفن همراه است. با توجّه به پیشینه موجود در این زمینه، الگویی متشکل از چهارده فرضیّه مورد آزمون قرار گرفت. جامعه آماری این تحقیق کاربران همراه بانک در سطح مشهد است که به دلیل عدم وجود پایگاه اطّلاعاتی مشخص از روش نمونه گیری در دسترس برای این تحقیق استفاده شد. ابزار تحقیق پرسشنامه طیف 5 نقطه ای لیکرت است که به وسیله آن نظرات 93 تن از کاربران همراه بانک جمع آوری گردید. از روش مدل یابی معادلات ساختاری بوسیله نرم افزار SMART-PLS برای تحلیل داده ها بهره گرفته شد. نتایج نشان داد پایبندی به بانک ارائه کننده خدمات، پایبندی به استفاده از تلفن همراه و تصمیم به استفاده از تلفن همراه بطور مستقیم و مثبت و ارزش لذّت مدار و در بطن آن ارزش اجتماعی، بطور غیر مستقیم و مثبت بر تصمیم به ادامه ارتباط با بانک اثرگذارند.
۲۰.

ارزش درک شده و نگرش کاربران در راستای تبلیغات اینترنتی(مقاله علمی وزارت علوم)

تعداد بازدید : ۱۱۹۵ تعداد دانلود : ۶۵۴
این مقاله با هدف بررسی تاثیر ارزش بر نگرش در راستای تبلیغات اینترنتی با توجه به نقش جنسیت شکل گرفته است. برای نیل به این هدف، فضای نمونه 252 نفری از دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه فردوسی مشهد با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده انتخاب گردید. همچنین ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد شده دوکافی (1996) و زانگ و وانگ (2005)، بوده است که روایی و پایایی آن تأیید گردیده و داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار اسمارت پی.ال.اس مورد تحلیل قرار گرفته است. نتایج به دست آمده نشان داد که ارزش درک شده کاربران از سرگرمی و آگاهی بخشی به عنوان دو استراتژی پرکابرد در زمینه تبلیغات اینترنتی، ارتباط مستقیم و معناداری با نگرش در راستای تبلیغات اینترنتی دارد و همچنین جنسیت، بر ارتباط بین ارزش درک شده آگاهی بخشی و سرگرمی و نگرش، تاثیر تعدیل کننده دارد.

پالایش نتایج جستجو

تعداد نتایج در یک صفحه:

درجه علمی

مجله

سال

حوزه تخصصی

زبان