علی بادزره

رضایت مشتریان نوعی نگرانی بزرگ و پیشنیازی برای رقابت در بازار جهانی می باشد. امروزه، ارائه محصولات و خدمات متناسب با نیازمندی های مشتریان و کسب رضایت مندی آنها مزیت رقابتی مهمی برای سازمانها محسوب می گردد. تحقیق حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران با استفاده از روش AHP پرداخته است. در این راستا بعد از مطالعه تئوری های موجود در ارتباط با رضایت مندی ، منابع کتابخانه ای و تحقیقات پیشین، مولفه های تاثیر گذار بر رضایت مندی مشتریان شناسایی گردیدند. به منظور جمع آوری داده ها ، یک گروه 20 نفره از خبرگان و صاحب نظران صنعت کشتیرانی انتخاب شدند. این افراد از میان صاحب نظران و مدیران این صنعت که دارای مدرک کارشناسی ارشد و سابقه کار بالای 15 سال می باشند به روش نمونه گیری تصادفی ساده گزینش گردیدند. با ادغام معیارهای شناسایی شده توسط خبرگان با مولفه های بدست آمده از ادبیات پژوهش، تعداد 35 معیار معرفی گردید که با توجه به تکراری بودن بعضی مولفه ها و غربالگری آنان، در نهایت 32 معیار شناسایی گردید که با بررسی این معیارها و دسته بندی آنان از لحاظ موضوعی، مولفه ها به 7 دسته اصلی با عناوین امکانات فیزیکی، کیفیت، کارکنان، محل فعالیت، ایمنی، هزینه، زیرساخت ها، تقسیم بندی گردیدند. سپس به منظور بالا بردن سطح اطمینان پژوهش، پرسشنام ه ای بر اساس طیف لیکرت تهیه و عوامل تاثیر گذار بر رضایت مندی در اختیار 327 نفر از مشتریان شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران در شعب بندرعباس، بوشهر، خرمشهر، عسلویه، چابهار که به روش خوشه ای تصادفی بر اساس جدول مورگان انتخاب گردیدند قرارداده شد. پس از گردآوری نتایج حاصل از نظرات مشتریان، به منظور رتبه بندی معیارهای شناسایی شده از روش AHP بهره برده شد و پاسخ های جمع آوری شده در اختیار صاحب نظران و خبرگان قرار گرفت و پاسخ ها توسط نرم افزار Expert Choice با یکدیگر تلفیق گردیدند. مطابق نتایج بدست آمده، بعد امکانات فیزیکی در اولویت اول قرار دارد و پس از آن کیفیت، کارکنان، زیرساخت ها، هزینه، محل فعالیت و ایمنی قرار می گیرند. این نوشتار می کوشد تا براساس مولفه های شناسایی شده از پاسخ خبرگان، به بررسی رضایت مندی مشتریان در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران بپردازد.