مطالب مرتبط با کلید واژه " مشتری "


۱.

غبن طرفینی

کلید واژه ها: عقدفسخمعوضمعاملهمشتریبایعخیارغبن

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۵۱ تعداد دانلود : ۷۰۵
غبن در لغت به معنای خدعه و مفهوم حقوقی آن در عقد، زیانی است که بر اثر وقوع معامله به سبب تفاوت در ارزش دو عوض به یکی از طرفین متوجه می شود.....
۲.

تعیین نیازمندی‌های مشتریان شرکت ایران خودرو دیزل با رویکرد AHP فازی؛ مطالعه‌ی موردی (شرکت ایران خودرو دیزل، اتوبوس C457‌)

کلید واژه ها: مشتریفرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ( AHP Fuzzy )نیازمندیهای مشتریاناتوبوس C457ندای مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۰۷ تعداد دانلود : ۷۱۱
در دنیای رقابتی امروز ، کلیه ی سازمان ها در تلاشند تا با تولید محصولی که در مورد خواست و نیاز مشتری باشد ، بتوانند هرچه بیشتر سهم خود را در بازار افزایش دهند و بازار محصول را تسخیر کنند . بنابراین اهمیت و تعیین نیازمندی های آنان و به طور کلی جمع آوری و دریافت ندای مشتری بسیار لازم و ضروری به نظر می رسد .
۳.

بسته بندی کالا وبازاریابی

نویسنده:

کلید واژه ها: فرهنگمشتریرقابتبسته بندیمتمایز کردن

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۸۱ تعداد دانلود : ۹۴۹
طراحی بسته بندی محصولات متأثر از تغییر و تحول عوامل محیطی بوده و در زمره ابزاری می باشد که امروزه توسط تولیدکنندگان کشورهای صنعتی برای افزایش قدرت رقابت مورد توجه قرار گرفته است. بسته بندی محصولات معمولاً به منظور محافظت از محصول، ایجاد اطمینان از کالا، راحتی، ایجاد ارتباط با مشتری، ایجاد فرصت استفاده مجدد از بسته بندی، تقسیم بازار، گسترش دوره حیات محصول ، متمایز کردن محصول و بهره برداری بیشتر از بازارهای بالقوه در نظر گرفته شده است. در طراحی بسته بندی محصولات باید در مورد هزینه، اندازه،جنس، شکل ، رنگ ‌آمیزی، ترکیب اقلام در بسته بندی و هویت فیزیکی آن دقت شود. این امر مستلزم تحقیق در مورد بازارهای نهایی مصرف، تجزیه و تحلیل موضع محصول در بازار، و خلاقیت در طراحی می باشد. در مجموع می توان گفت حفظ اثربخشی طرح بسته بندی ها نیازمند بازنگری دوره ای است.
۴.

رویکرد هشت گانه به مدیریت فرآیند

کلید واژه ها: مشتریمدیریت فرآیندبهبود کیفیت عملکردتحلیل شیوه های شکست فرآیند و پیامد آنمهندسی مجدد فرآیندها

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۷۶ تعداد دانلود : ۴۴۸
کارکرد فرآیندهای یک سازمان در عملکرد آن سازمان نقش بسیار موثری دارد. جهت کنترل نمودن عملکرد سازمان لازم است کلیه فرآیندها شناسایی شده و تحت کنترل قرار گیرند. اما هر فرآیندی از زوایای مختلف قابل بررسی و نظارت است. این مقاله با در نظر گرفتن موضوعات مختلف موثر بر فرآیند رویکرد هشت مرحله ای تعاملات بین فرآیندها تنظیم فرآیندها مطابقت فرآیندها با نیازهای مشتریان – مطابقت فرآیندها با برنامه های راهبردی سازمان بهره وری فرایندها کنترل شکست فرآیندها ممیزی فرآیندها و مهندسی مجدد فرآیندها را مورد بحث قرار داده است. با در نظر گرفتن این مراحل می توان از مناسب بودن مدیریت فرآیندها اطمینان حاصل کرد. در ادامه برای ارزیابی هر کدام از مراحل یاد شده یک مدیریت فرآیندها امینان حاصل کرد. در ادامه برای ارزیابی هر کدام از مراحل یاد شده یک کمیت مناسب داده شده است تا فرآیندها با استفاده از آن ابزار مورد سنجش و بررسی قرار گیرند. با استفاده از ابزارهای کمی ارایه شده و مقایسه ی آن در دوره های مختلف می توان دریافت که فرآیند مورد نظر در چه بعدی دارای ضعف بوده و چگونه قابل بهبود خواهد بود.
۵.

طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری توسعه‌ای و اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک صنعت و معدن بر اساس آن

کلید واژه ها: مشتریکیفیت خدماترضایت مشتریبانک توسعه‌ایویژگی‌های خدماتفرآیند دسترسی به خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۶۳
امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص‌های مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان «شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه داده‌اند. مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعه‌ای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعه‌ای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل می‌باشد. سعی شده است در طراحی این مدل خصوصیات منحصر به فرد بانک‌های توسعه‌ای مدنظر قرار گیرد. بدین منظور سه بعد کیفیت خدمات، ویژگی‌های خدمات و فرآیند دسترسی به خدمات به‌عنوان ابعاد اصلی مدل سنجش رضایت مشتری در نظر گرفته شده است و بر روی داده‌های مربوط به ابعاد ویژگی‌های خدمات و نیز فرآیند دسترسی به خدمات تجزیه و تحلیل عاملی صورت گرفته است. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت ویژگی‌های خدمات یک فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 60 درصد واریانس داده‌ها را تبیین می‌کند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این بعد فراهم نمود. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس داده‌ها را تبیین می‌کنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت نیز فراهم نمود.
۶.

بررسی عوامل مؤثر بر جلب رضایت مندی و میزان رضایت مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران « هما »

کلید واژه ها: رضایتهمدلیمشتریکیفیت خدمتعوامل محسوسقابل اعتماد و اطمینان بودنواکنش پذیری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۹۳ تعداد دانلود : ۷۷۱
امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه حیات دهد ، مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریانی آگاه و نکته سنج را جذب و نگهداری کند . تلاش در این راه در حالی که هر لحظه رقابت شدیدتر و بی رحمانه تر می شود ، همچنان ذهن را به خود شمغول می دارد . مدیریت اثربخش مشتریان برای موفقیت خطوط هوایی در سراسر دنیا امری حیاتی است . از این رو است که اهمیت کیفیت خدمات ارایه شده و اولویت بندی آنها بر اساس خواست مسافران از طریق سنجش میزان رضایت آنها می تواند کمک شایانی در تداوم بقای شرکت های هوایی در این بازار پرتلاطم بنماید ...
۹.

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری

کلید واژه ها: رضایتمشتریکیفیتوفاداریمشتریان درونی و بیرونیزمان انتظاررضایت مشتری و مشتری مداری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۰۹۹ تعداد دانلود : ۴۵۴۴
امروزه موسسات تجاری به خوبی می دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و به دست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که دگرگونیهای بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه های گوناگون همراه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و به دنبال آن کسب و کار بسیار آسان است...
۱۰.

مشتری راضی و وفادار ، آرزویی دست یافتنی

کلید واژه ها: مشتریرضایت مشتریوفاداری مشتریتبلیغات دهان به دهان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۲۹ تعداد دانلود : ۵۰۲
شرکتها در قرن 21، دچار تغییرات بسیار شده اند. امروزه دیگر هیچ موسسه ای که برحسب تصادف و شانس منتظر فروش کالاهای خود باشد، عملا در صحنه تجارت باقی نخواهندماند. بی گمان امروزه مهمترین دغدغه ذهنی هر تولید کننده ای یافتن مشتری و در نهایت حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان است...
۱۲.

تاثیر تحقیقات بازاریابی بر عملکرد از طریق فرهنگ بازارگرایی در آژانس های مسافرتی شهرستان مشهد

کلید واژه ها: مشتریعملکردرقابتتحقیقات بازاریابیبازارگرایی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۴۲۵ تعداد دانلود : ۱۲۸۵
آشفتگی روند تجاری، افزایش رقابت در میان شرکت های تجاری، محیط پیرامون سازمان ها را بسیار متفاوت تر از گذشته نموده است. شناخت مسیرهای آتی تجاری و حرکت در راستای آنها به نحوی که منافع سازمان را به همراه داشته باشد، ضرورت وجود تحقیقات بازاریابی را التزام می بخشد. به نظر می رسد بنابر باور برخی از صاحبنظران، بازارگرایی با تاثر از تحقیقات بازاریابی بتواند نتایج عملکردی سازمان را به نحو مطلوبی بهبود بخشد. از این رو به منظور بررسی فرضیه هایی که مبتنی بر مدل این مطالعه می باشند، پرسش نامه ساخته شده پس از تایید روایی و پایایی، بین آژانس های مسافرتی شهر مشهد به عنوان جامعه آماری توزیع گردید. تحلیل داده های احصایی از پرسش نامه ها مبتنی بر روش تحلیل مسیر می باشد. نتایج حاصل از تحلیل داده ها، حاکی از آن بود که تحقیقات بازاریابی اثر بسزایی بر بازارگرایی و همچنین عملکرد دارد، از طرفی بازارگرایی نیز از اثر زیادی بر عملکرد دارد. با این وجود، اگر چه نتایج حاصل از تحقیق تمامی فرضیه ها را مورد تایید قرار می دهد؛ اما فرضیه اصلی تحقیق که همانا نقش واسطه گری بازارگرایی در میان تحقیقات بازاریابی و عملکرد بود با تردید روبرو گردید.
۱۳.

مقایسه رضایتمندی مشتریان باشگاه های بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران

تعداد بازدید : ۶۶۳ تعداد دانلود : ۶۲۹
هدف این پژوهش، بررسی و مقایسه رضایت مندی مشتریان باشگاه های بدنسازی خصوصی و دولتی شهر تهران بود. در سازمان های موفق، رضایت مشتری، به عنوان یکی از معیارهای موفقیت در نظر گرفته می شود. این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت هایی که موجب افزایش رضایت مندی مشتریان می شود، سرمایه گذاری می کنند. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری، مهم ترین امر در بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش، مشتریان باشگاه های بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران بودند که دست کم شش ماه سابقه فعالیت ورزشی داشتند. نمونه آماری 481 نفر از مشتریان بودند که به طور تصادفی خوشه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه به همراه پرسشگر بود. بررسی یافته های پژوهش نشان داد که تفاوت معنی داری در رضایت کلی مشتریان باشگاه های بدنسازی خصوصی و دولتی وجود دارد. همچنین تفاوت معنی داری در رضایت مشتریان از عوامل اجتماعی، تجهیزات، کیفیت رفتار کارکنان، برنامه های تمرینی و شهریه در باشگاه های خصوصی و دولتی وجود دارد و تفاوت معنی داری در رضایت مشتریان از عامل سلامت در باشگاه های خصوصی و دولتی مشاهده نشد.
۱۴.

تعیین جایگاه رقابتی محصول با استفاده از مدل های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه

کلید واژه ها: مشتریتحلیل سلسله مراتبیخرده فروشیجایگاه محصولتصمیم گیری با معیارهای چندگانهجایگاه رقابتیاستراتژی جایگاه یابی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۷۳ تعداد دانلود : ۹۵۲
با توجه به رقابتی شدن عرصه کسب وکار، شناخت سلسله نیازهای مصرف کننده و برآوردن آن ها به گونه ای دقیق و همچنین آگاهی از موقعیت شرکت در عرصه رقابت، حیاتی ترین معیار برای بقای شرکت ها در بازار رقابتی قلمداد می شود. از این رو در پژوهش حاضر، به شناسایی معیارهای مؤثر بر خلق جایگاه رقابتی محصول در ذهن مشتری و همچنین تعیین موقعیت رقابتی یک شرکت تولیدی (اسامی واقعی شرکت تحت مطالعه و شرکتهای رقیب در گزارش تحقیق موجود است) نسبت به رقبای اصلی آن بر اساس معیارهای حاصل پرداخته شده است. برای انجام فرایند تعیین معیار و اولویت بندی معیارها، از روش فرایندتحلیل سلسله مراتبی (AHP) و برای مشخص سازی جایگاه رقابتی شرکت تحت مطالعه، از مدل اصلاح شده کوک و سیفرد (مدلی از گروه مدل های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه MADM با 19 گام اجرایی) کمک گرفته شده است.
۱۵.

حکم تلف مورد معامله در زمان خیار

کلید واژه ها: مشتریبایعخیار فسخخیار حیوانخیار شرط

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۵۳۰ تعداد دانلود : ۲۰۹۱
یکی از احکام خیارات، این است که تلف در زمان خیار از مال کسی رفته است که حق خیار فسخ ندارد و این حکم، تحت عنوان قاعده «التلف فی زمن الخیار ممن لاخیارله» معروف است و هدف اصلی این تحقیق، تعیین محدوده و قلمروی این قاعده می باشد. در این تحقیق، که به روش کتابخانه های تنظیم شده، ابتدا مستندات قاعده، مورد بحث قرار گرفته و سپس اقوال و نظرهای فقها در مورد جایگاه و مفاد آن مورد بررسی قرار گرفته و پس از بررسی های انجام شده این نتایج به دست آمد که، 1- این قاعده اختصاص به عقد بیع داشته و در سایر عقود معاوضی کاربردی ندارد. 2- ثانیا این حکم فقط در صورت تلف بیع بعد از قبض بر اثر آفت های آسمانی اجرا می شود، 3- این حکم اختصاص به خیار حیوان و شرط دارد که تنها برای مشتری ثابت است. 4- منظور از ضمان بایع در این قاعده ضمان معاوضی است نه ضمان واقعی و مفاد آن این است که اگر مبیع بعد از قبض در زمان خیار مختص مشتری تلف شود از مال بایع رفته بدین گونه که یک آن قبل از تلف، عقد بیع منفسخ شده و مبیع به ملک بایع داخل گردیده و تلف در ملک وی صورت گرفته است و باید ثمن را به مشتری مسترد نماید.
۱۶.

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان (بر اساس مدل سروکوال )

کلید واژه ها: رضایتمشتریکیفیتخدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۶۳۶ تعداد دانلود : ۲۴۶۳
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و حمل و نقل و ... ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در این پژوهش محقق با اقتباس از مدل سروکوال در پی پاسخ به این سوال است که آیا مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک ملی رضایت دارند و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از نظر مشتریان چگونه است؟ نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادارکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک است. همچنین از نظر مشتریان بعد اطمینان خاطر بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد.تعداد نمونه طبق جدول مورگان 380 نفر برآورد شد. برای جمع آوری داده ها در این پژوهش از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار استنباطی، از آزمون ویلکاکسون جهت آزمون فرضیه ها و از آزمون فریدمن برای تعیین اولویت ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد.
۱۷.

نقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی با تاکید بر هزینه و وقت کارکنان ( مطالعه موردی بانک های سپه شهرستان مشهد )

کلید واژه ها: مشتریخدمات بانکیتلفن بانکعابر بانکسپه کارت

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۸۰ تعداد دانلود : ۱۴۸۱
توسعه شگفت انگیز فن آوری اطلاعات و ارتباطات، جهان و به تبع آن دنیای بانکداری را به سرعت دگرگون ساخته است. در این مقاله، نقش شیوه های نوین ارایه خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی بانک ها با تاکید بر هزینه و وقت کارکنان در شعب بانک سپه شهرستان مشهد مورد بررسی قرار گرفته است. در این مطالعه با در نظر گرفتن دو جامعهمشتریان و مدیران و با استفاده از روش نمونه گیری طبقه بندی مضاعف بر حسب مناطق، نمونه های آماری به ترتیب به تعداد 416 و 39 انتخاب و از پرسشنامه ها به شیوه محتوایی حاصل گردید و پایایی آن ها نیز با محاسبه ضریب القای کرونباخ که بترتیب 0.84 و 0.92 به دست آمده، تایید گردید. برای تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون نسبت و جداول توافقی و نیز آزمون کی دو، و برای بررسی ارتباط بین مشخصات عمومی پاسخ دهندگان (متغیر های تعدیل کننده) با تعداد انواع شیوه های نوین ارایه خدمات بانکی مورد استفاده، از آنالیز واریانس یک طرفه و آزمون دانکن کمک گرفته شده است. نتایج نشان داد که شیوه های نوین ارایه خدمات بانکی باعث افزایش مشتریان بانک های سپه شهرستان مشهد شده، ولی این خدمات به افزایش کارایی (کاهش هزینه و وقت کارکنان) در شعب بانک منجر نشده است.
۱۸.

بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه

تعداد بازدید : ۱۳۹۱ تعداد دانلود : ۱۱۹۹
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه می باشد. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه تحقیق طراحی شده و پس از تایید روایی و پایایی آن نسبت به جمع آوری داده ها از جامعه آماری که مدیران و کارشناسان شرکتهای بیمه شهر شیراز می باشد، اقدام گردیده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار موفقیت آمیز فرایند مدیریت ارتبط با مشتری در شرکتهای بیمه تاثیرگذار است. هم چنین مشخص گردید که سازماندهی فرایندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل می باشد.
۱۹.

مفهوم بیع در فقه اسلامى

نویسنده:
تعداد بازدید : ۸۹۹ تعداد دانلود : ۸۱۲
این مقاله کاوشى است در تبیین مفهوم «بیع» در فقه اسلامى ابتدا ضمن نقل تحلیل شیخ انصارى از تعریف بیع و اینکه آیا مبیع لزوماً باید عین عین باشد یا مطلق مال کفایت مى کند نتیجه گیرى مى کنند که حتى بر فرض اینکه عین بودن مبیع را شرط مى کدانیم مى توان مفهوم تفکیک عین را فراتر از مفهوم اصطلاحى آن شامل تمام درجات مختلف تسلیط اعتبارى دانست که بالاترین آنها ملکیت است سپس نظر شیخ انصارى را در مورد ثمن نقل کرده که صرف مالیت داشتن آن کافى است و لازم نیست عین باشد و بر همین اساس، ثمن قرار گرفتن برخى از حقوق ـ مثل حق تحجیر ـ و دیون و اعمال انسان را تحلیل مى کند در ادامه با ذکر نظرى از شهید صدر در تمییز میان بیع و مبادله به تحلیل آن پرداخته و در پایان با اشاره به آراء عبدالرزاق سنهورى مقایسه اى به اختصار میان تعریف بیع در فقه اسلامى و حقوق وضعى صورت گرفته است.
۲۰.

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال

کلید واژه ها: مشتریکیفیت خدماترضایت مشتریمدل سروکوال

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۰۷ تعداد دانلود : ۱۱۲۸
در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع ابعاد کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان و میزان رضایت مردم از خدمات این بانک ها مورد مطالعه قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع، پرسشنامه ای با سؤالات بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات این بانک ها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر اصفهان گردآوری شده است. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت مشتریان از مدل کیفیت خدمات معروف به سروکوال استفاده شده است. روش تحقیق حاضر، توصیفی و از شاخه پیمایشی است. یافته های این تحقیق نیز حاکی از آن است که چهار بعد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان تاثیر گذار بوده ولی ابعاد ظاهری و فیزیکی خدمات، تاثیری بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ندارد.