ارائه الگوی ارزیابی بلوغ «مدیریت دانش مشتری الکترونیکی» مبتنی بر عوامل کلیدی موفقیت در خدمات الکترونیک پلیس+10 (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

زمینه و هدف: به دلیل مخاطرات بالای اجرای طرح های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، لازم است پس از شناخت فاصله بین دو وضعیت موجود و مطلوب و مسیر دستیابی به وضعیت مطلوب، سرمایه گذاری های سازمانی صورت پذیرد. بنابراین، ارزیابی جایگاه مدیریت دانش مشتری الکترونیکی باید به عنوان نقطه شروع یا ادامه و بهبود فرایندهای آن در سازمان های ارائه دهنده خدمات الکترونیک، مورد توجه قرار گیرد. هدف اصلی ارزیابی بلوغ این است که سازمان درک روشنی از سطوح بلوغ و منافع سرمایه گذاری های آینده خود پیداکرده و راهبرد های بهبود را براساس ضعف های موجود، تدوین کند. روش: رویکرد این تحقیق ترکیبی (کیفی و کمی) است و ازنظر هدف کاربردی و از نظر نوع روش توصیفی- تحلیلی است. ابتدا با مرور ادبیات نظام مند، روش های ارزیابی بلوغ بررسی شده و الگوی بلوغ پایه انتخاب شد. پس از استخراج و اعتبارسنجی عوامل اساسی موفقیتِ چارچوب مدیریت دانش مشتری اجتماعی، سطوح بلوغ عوامل اساسی موفقیت با آزمون خی دو و همچنین مجموع وزین مشخص شده و الگوی ارزیابی بلوغ مدیریت دانش مشتری اجتماعی تأیید و ارائه شد. جامعه آماری پژوهش، خبرگان و ابزار پژوهش، نرم افزار تحلیل آماری «اس. پی. اس. اس» و «اکسپرت چویس» است. یافته ها: در این پژوهش الگوی ارزیابی بلوغ مدیریت دانش مشتری اجتماعی براساس عوامل اساسی موفقیت ارائه شد. یازده عامل اساسی موفقیت شامل «راهبرد»، «رهبری»، «فناوری اطلاعات»، «مدیریت دانش»، «فرهنگ»، «فرایند»، «منابع»، «هوشمندسازی»، «امنیت»، «مشتری اجتماعی» و «ارزیابی» هستند که بین سطوح دوم تا پنجم بلوغ توزیع شده اند. نتیجه گیری: الگوی ارزیابی بلوغ ارائه شده، به عنوان مرجع تحلیل عمیق از آمادگی سازمان برای به کارگیری مدیریت دانش مشتری اجتماعی و بهبود آن، در سازمان های ارائه دهنده خدمات الکترونیک از جمله پلیس +10 کاربرد دارد.