ارزیابی معیارهای رفع انتظارات مشتریان در سطح مدیریت کیفیت جامع با رویکرد پویایی های سیستم (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش های سازمان و تلفیق آن ها در سازمان ارتباط دارد. هدف این پژوهش، بررسی و بهبود برخی رفتارهای نامطلوب در مشتری مداری کیفیت جامع با استفاده از رویکرد پویایی سیستم است. در این پژوهش، با مرور ادبیات نظری و نظرسنجی از خبرگان و کارشناسان و پس از شناسایی اجزا و متغیرهای انتظارات مشتریان، شبیه سازی با ارائه فرضیه های دینامیکی شروع شده و حلقه های علّی، نمودارهای جریان، معادله های ریاضی تکمیل شد. بدین منظور، از مدل پویایی سیستم ها با استفاده از نرم افزار Vensim، روشی برای یافتن ارتباط بین عوامل مرتبط با رفع انتظارات مشتریان ارائه گردید. نتایج این پژوهش، برای صنایعی قابل استفاده است که قصد برنامه ریزی در رفع انتظارات مشتریان را در سطح مدیریت کیفیت جامع دارند.

متن