تحلیل شکاف کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاه رازی (مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)
درجه علمی: علمی-پژوهشی (دانشگاه آزاد)
آرشیو
چکیده
هدف: هدف از این مقاله، تحلیل کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه رازی کرمانشاه با استفاده از مدل تحلیل شکاف است. بدین منظور، به نظر سنجی از کاربران بر اساس ابعاد احساس کاربر از خدمت، کنترل اطلاعات، و کتابخانه به عنوان مکان با استفاده از سه سطح ادراکات کاربران یعنی حداقل انتظارات، حداکثر انتظارات، و سطح دریافت پرداخته شده است. روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی– توصیفی است و به منظور گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسش نامه لایب کوال است. جامعه ی آماری تحقیق شامل 9000 عضو کتابخانه های دانشگاه رازی کرمانشاه است که بر اساس روش نمونه گیری طبقه ای- تصادفی و مطابق جدول مورگان حجم نمونه 358 نفر برآورد شد. تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش، با کمک نرم افزار اس پی اس اس 18 و با استفاده از شاخص های آمار توصیفی و استنباطی انجام شد. یافته ها: یافته ها نشان می دهد که میانگین حداقل خدمات مورد قبول استفاده کنندگان در بعد تأثیر خدمات کتابخانه بیش از دو بعد دیگر است. از نظر مطلوب ترین سطح خدمات مورد انتظار نیز کاربران از بعد تأثیر خدمات کتابخانه بیشترین انتظار را دارند. شکاف کفایت خدمات در بعد «کتابخانه به عنوان یک محل» و بعد «کنترل اطلاعات» به ترتیب 724/- و 376 /- است که هر دو منفی هستند. در خصوص شکاف برتری خدمات، کتابخانه های دانشگاه رازی در هیچ یک از ابعاد نتوانسته اند به سطح مورد انتظار استفاده کنندگان برسند. لذا، در هر سه بعد لایب کوال شکاف برتری خدمات منفی است و بیشترین شکاف به ترتیب عبارتند از: بعد کنترل اطلاعات (99/1-)، بعد تأثیر خدمات (46/1-)، و بعد کتابخانه به عنوان محل (34/1-). نتیجه گیری : نتایج تحقیق بیانگر این مطلب است که میانگین کل خدمات کتابخانه ای از نظر شکاف کفایت خدمات مثبت است. یعنی کتابخانه های دانشگاه رازی توانسته اند حداقل انتظارات کاربران خود را برآورده کنند. اما شکاف برتری خدمات منفی است. یعنی کتابخانه ها فاصله ی زیادی تا تأمین انتظارات کاربران در رابطه با مطلوب ترین سطح خدمات دارند.Gap analysis of services quality in Razi University Libraries
Purpose: The main purpose of this paper was quality analysis of services provided by the Razi University Libraries based on gap analysis model.
Methodology: This research used the survey method for collecting data. LibQual questionnaire was used to collect needed data. The statistical society included 9000 users of the Razi University Libraries. The sampling method was stratified random sampling. According to Krejcie and Morgan, the sample size was determined 358 users. Statistical analysis used in this study was descriptive and inferential statistics by SPSS-18 software.
Findings: The average of minimum acceptable service of users on the impact of library services is more than other two dimensions. Also, on the best level of expected service, the users had the highest expectations of the impact of library services. The services adequacy gap was in dimensions of the "library as place" and "information control", respectively, -/724 and -/376 which were both negative. About services superiority gap, the Razi University Libraries failed to reach the expected level of users in none of the dimensions. Therefore, in all three LibQual, services superiority gap was negative and the greatest gaps were respectively: The information control (-99/1), impact of library services (-46/1), and library as place (-34/1).
Conclusion: The results of this research indicate that the total mean of library services in terms of the services adequacy gap was positive. This means that the Razi University Libraries have been able to meet the minimum expectations of their users, but the services superiority gap was negative.
تبلیغات
