کیفیت خدمات

هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه رفتار شهروندی کارکنان با رضایتمندی و وفاداری دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد رشت با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده بود. پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی و از نوع توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان و دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد رشت به تعداد 2000 نفر بود که به روش نمونه گیری تصادفی ساده وبر طبق فرمول کوکران تعداد 322 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ 86/0 برآورد شد و روایی سؤال های پرسشنامه به شیوه محتوایی مورد تأیید صاحب نظران قرار گرفت. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار Lisrel 8.80 به روش مدل سازی معادلات ساختاری و SPSS19 به منظور سنجش آمار توصیفی پژوهش بهره گرفته شد. یافته های پژوهش نشان داد که بین رفتار شهروندی کارکنان و کیفیت خدمات ادراک شده از سوی دانشجویان و درنتیجه رضایت و وفاداری دانشجویان دانشگاه پیام نور رشت رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. از این رو، پیشنهاد می شود که مدیران و رؤسای دانشگاه در جهت کمک به بهبود و ارتقای رفتارهای فرانقشی که یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان است، گام بردارند.

هدف این تحقیق بررسی تاثیر تنوع گزینه های خدمات تحویل خرده فروشی الکترونیکی بر حفظ مشتریان می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات پیمایشی و از نظر زمان مقطعی و از نظر ماهیت و روش، از نوع علی-توصیفی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل استفاده کنندگان ازخدمات تحویل خرده فروشی الکترونیکی درحوزه پوشاک می باشد که به دلیل جامعه ی نامتناهی با استفاده از جدول مورگان 384 نفر در نظر گرفته شد. این تعداد مبتنی بر روش نمونه گیری نمونه تصادفی در دسترس گزینش گردیدند. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر، شامل پرسشنامه بوده که جهت تأیید روایی آن، ازروایی صوری و برای پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از روش های آماری توصیفی و روش معادلات ساختاری در بخش آمار استنباطی و از طریق نرم افزارهایSPSS   و PLS  برای انجام عملیات آماری استفاده شد. نتایج نشان داد که بین تنوع گزینه های خدمات تحویل  خرده فروشی الکترونیکی بر حفظ مشتریان تاثی مثبت وجود دارد. جهت برازش مدل کلی از روش معیار GoFاستفاده شد، مقدار بدست آمده برابر با 638/0 بوده که نشان از برازش مناسب مدل می باشد.

پژوهش حاضر با هدف تعیین کیفیت خدمات مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی در استان گیلان با استفاده از مدل تحلیل شکاف (SERVQUAL) که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و تجزیه و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات (دانشجویان) است، انجام گرفته است. این پژوهش بر حسب هدف، کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی است. برای تعیین روایی ابزار از پرسشنامه و برای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. جامعه پژوهش همه دانشجویان مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی استان گیلان بودند، و نمونه ای با حجم 384 نفر، پرسشنامه  را تکمیل نمودند. روش نمونه گیری بر حسب جنسیت دانشجویان، طبقه ای و در انتخاب نهایی برای تکمیل پرسشنامه، تصادفی ساده بود. تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده با استفاده از روش های آماری آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون تی جفتی[1] می باشد. نتایج این مطالعه نشان داد انتظارات دانشجویان در تمامی ابعاد خدمت برآورده نمی شود. لذا پاسخگویی، بهبود فرایندهای انجام کار، بهبود فضاها و امکانات آموزشی و توجه به سایر ابعاد در برنامه ریزی ها می تواند نقش مؤثری در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی داشته باشد.

هدف: هدف اصلی پژوهش حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات واحد آموزش شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران بر اساس مدل سروکوال است.روش پژوهش: پژوهش حاضر از نظر هدف و ماهیت، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده ها، با استفاده از رویکرد کمی و بر اساس روش توصیفی-پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران در سال 1397 به تعداد 810 نفر می باشد. روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه نیز با استفاده از فرمول کوکران به تعداد 260 نفر برآورد گردیده است. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال می باشد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامه مذکور، از روایی صوری استفاده شده است و پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفته است که مقدار ضریب آلفای کرونباخ (94/0) محاسبه شده است که نشان دهنده پایایی بالای پرسشنامه می باشد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار توصیفی از شاخص های (فراوانی، میانگین، انحراف معیار، کجی و کشیدگی)؛ و در بخش آمار استنباطی نیز از (آزمون های پارامتری تی تک نمونه ای و تی وابسته) استفاده شده است.یافته ها: یافته های حاصل از پژوهش نشان داد وضعیت موجود کیفیت خدمات واحد آموزش شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران بالاتر از میانگین می باشد. همچنین بین ادراک و انتظارات کارکنان شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران از کیفیت خدمات واحد آموزش تفاوت معناداری وجود دارد و ادراک کارکنان از وضعیت موجود در سطح پایین تری از وضعیت مطلوب (وضعیت مورد انتظار) قرار دارد.نتیجه گیری: بر اساس یافته های حاصل از پژوهش می توان این گونه نتیجه گیری کرد که مؤلفه هایی که از نظر کارکنان دارای فاصله با وضعیت مطلوب هستند (فیزیکی، اطمینان، پاسخگویی و همدلی) بیشتر مورد توجه قرار گیرد و بعد تضمین که از نظر کارکنان در سطح مطلوبی قرار دارد، هر چه بیشتر تقویت گردد.

افزایش کارایی بانک ها یکی از اقدامات اساسی در مسیر توسعه اقتصادی کشورها و شناخت بخش بندی شعب براساس رضایت مشتریان، به منظور اتخاذ جهت گیری استراتژیک بانک ها، ضروری است. هدف از پژوهش حاضر نعیین سطح کارایی شعب بانک سپه به منظور بخش بندی شعب براساس رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بوده است. این پژوهش توصیفی از نوع زمینه یابی و از نوع مطالعات کاربردی بوده است و داده های موردنظر با استفاده از پرسش نامه مبتنی بر مؤلفه های کیفیت ادراک شده خدمات ارائه شده توسط زیتمل و همکارانش (2000) گردآوری شد. روایی پرسش نامه با استفاده از روایی صوری و محتوایی و پایایی از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری، 41 شعبه بانک سپه استان خورستان بوده است و از بین مشتریان تعداد 384 نفر با بهره گیری از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. در این مطالعه برای بررسی سطح کارایی شعب از روش تحلیل پوششی داده ها با بازدهی متغیر نسبت به مقیاس (BCC-I) در حالت ورودی محور و نرم افزار GAMS استفاده شده است. سپس به خوشه بندی کارایی شعب براساس رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بین شعب کارای سپه استان خوزستان پرداخته شده است. نتایج یافته های حاصل نشان می دهد که مشتریان خوشه اول (کاراترین شعبه ها) بیشترین اهمیت را به استفاده از تجهیزات مدرن در شعب و پاکیزگی و تمیزی، به کار بردن کارمندانی متخصص در جایگاه شغلی شان و خلق اعتماد، امنیت مالی در ذهن مشتریانشان داده اند، همچنین عوامل مربوط به «پاسخ گویی» و «همدلی»، بیشترین نمره را از مشتریان خوشه اول دریافت نموده اند.

هدف تحقیق حاضر،  تعیین ارتباط علی بین بازارگرایی با وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت خدمات بود. روش این تحقیق توصیفی– تحلیلی با رویکرد معادلات ساختاری و با توجه به هدف از نوع تحقیقات کاربردی بود که به صورت میدانی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان باشگاه های بدن سازی است که 400 نفر از آنان به روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی برای شرکت در تحقیق انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه های «بازارگرایی» آلپر و همکاران (2006)، «کیفیت خدمات» کو و کوان (2006) و «وفاداری مشتری» دهدشتی و همکاران (1391) بود که روایی صوری و محتوایی آنها مورد تأیید خبرگان مدیریت ورزشی قرار گرفت. با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ پایایی پرسشنامه بازارگرایی 83/0، کیفیت خدمات 79/0 و وفاداری مشتری 88/0 گزارش گردید. برای تجزیه و تحلیل از آمار توصیفی، ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری و نرم افزارهای AMOS و SPSS استفاده شد. نتایج نشان داد گرایش مشتری از مولفه های بازارگرایی با وفاداری مشتری به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق متغیر میانجی کیفیت خدمات اثر معناداری (539/ r=) و(63/0=β) دارد. بین گرایش رقیب با وفاداری مشتری(553/ r=) و(132/0=β) به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق کیفیت خدمات این اثر معنادار است. محیط بازار نیز به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق کیفیت خدمات با وفاداری مشتری رابطه معناداری دارد. بر اساس نتایج مدل معادلات ساختاری، مدل تحقیق از برازش مطلوبی برخودار و کیفیت خدمات به عنوان متغیر واسطه ای قادر به میانجیگری بین بازارگرایی و وفاداری مشتریان است؛ بدان معنی که  اثرات بازارگرایی را جذب می نماید و سپس آن را به وفاداری مشتریان انتقال می دهد. با توجه به یافته تحقیق حاضر مبنی بر ارتباط بازارگرایی با وفاداری مشتریان باشگاه های ورزشی شهر تهران و نقش میانجی کیفیت خدمات می توان گفت تأکید مدیران باشگاه های ورزشی بر ارائه خدمات مناسب به مشتری، گام مؤثری جهت وفادار کردن مشتریان و در نهایت کسب وفاداری مشتری این مراکز است.

هدف پژوهش حاضر، ارائه مدل تاثیر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات ارائه شده با نقش میانجی برند سازمانی در باشگاه های ورزشی استان کرمانشاه است. این تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است و جامعه آماری این پژوهش را مدیران باشگاه های ورزشی استان کرمانشاه تشکیل می دهند. نمونه آماری تحقیق، به صورت تصادفی طبقه ای به تعداد 324 نفر انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری شامل پرسشنامه های «بازاریابی رابطه مند» آریا مدیر (با پایایی 88/0) و «کیفیت خدمات» لیو (2008)  با پایایی 75/0 و  «برند سازمانی» بامگارس(2010) با پایایی90/0 بود. از روش آماری استنباطی و مدل یابی معادلات ساختاری به بررسی اثرات متغیرهای مشاهده شده بر متغیرهای مکنون پرداخته شد. نتایج نشان داد که بازاریابی رابطه مند بر برندسازمانی باشگاه های ورزشی تاثیر دارد (99/0=β، 34/33=p-value). بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات (78/0=β، 15/16=p-value) و برندسازمانی بر کیفیت خدمات (83/0=β، 44/21=p-value) تاثیرگذارند. با توجه به اثر مثبت بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات و اثرات مثبت بازاریابی رابطه مند بر برند سازمانی و برند سازمانی بر کیفیت خدمات، می توان متغیر برند سازمانی را یک متغیر میانجی جزئی محسوب کرد. پس مدیران باشگاه های ورزشی می توانند با به کارگیری مبانی بازاریابی رابطه مند در جهت رضایت مشتریان، تمایل حضور مجدد آنان و وفادار ساختن مشتریان خود گام بردارند و از مزایای یک مشتری وفادار برای مجموعه خود بهره گیرند.

هدف از پژوهش حاضر تدوین الگوی عوامل موثر بر بهبود کیفیت داوری فوتبال ایران بود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه داوران شرکت کننده در دوره پیش فصل لیگ برتر سال 1396 (105 نفر)، مدیران عامل باشگاه های لیگ برتر (16 نفر) و مربیان و کمک مربیان تیم های لیگ برتر فوتبال (32 نفر) و تماشاگران لیگ هفدهم بودند. با استفاده از نمونه گیری هدفمند و دردسترس 683 نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. روایی صوری پرسشنامه توسط صاحب نظران (10 نفر) تائید شد. همچنین پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی محاسبه شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی برازش مدل از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار PLS استفاده شد. نتایج نشان داد که ابعاد کیفیت منابع انسانی، منابع مالی، مادی و مدیریتی به طور معنی داری تبیین کننده کیفیت داوری فوتبال ایران بود. همچنین نتایج نشان داد که منابع مدیریتی، فناوری، انسانی، مادی و مالی به ترتیب میزان اثر دارای بیشترین اولویت در کیفیت داوری فوتبال ایران بودند. با توجه به نتایج پژوهش، می توان گفت که مدیریت نقش مداخله ای و ترغیبی بیشتری نسبت به سایر عوامل دارد. دلیل این مسأله می تواند در آگاهانه بودن اثر مدیریت باشد. معمولاً اثر فرایندهای داوری، پنهان و غیرمستقیم هستند اما اثرات مدیریت آگاهانه تر می باشد.

هدف حسابرسی داخلی، افزودن ارزش و بهبود عملکرد سازمان با حمایت از مدیریت و هیئت مدیره برای اجرای وظایفشان است. با توجه به اهمیت حسابرسی داخلی و مدیریت دانش، هدف این پژوهش بررسی رابطه بهره گیری از ابعاد کیفیت خدمات و مراحل مدیریت دانش با ارزش افزوده حسابرسی داخلی می باشد. ابزار جامعه پژوهش کاربرانی هستند که قبلا با تیم های حسابرسی داخلی تعامل داشته اند (مانند اعضای کمیته حسابرسی، اعضای هیئت مدیره، مدیرعامل، حسابرسان مستقل و ..). تعداد نمونه با توجه به بکارگیری روش معادلات ساختاری و تعداد مولفه های متغیرهای پژوهش، 200 نفر تعیین شد و نمونه با روش غیرتصادفی در دسترس انتخاب شدند. یافته ها موید آن است که ویژگی های ملموس و قابلیت اطمینان از ابعاد کیفیت خدمات ادراکی حسابرسی داخلی، با خلق دانش به طور مثبت مرتبط هستند. و ارتباط مثبت معناداری برای خلق دانش و انتقال دانش با ارزش افزوده حسابرسی داخلی وجود دارد. بر این پایه نتیجه گیری می شود که مستندسازی نتایج حسابرسی داخلی و بررسی آن ها و ارتقای توانمندی عملکردی به نوعی که خروجی حسابرسی داخلی از منظر کارکنان سازمان، قابلیت بهره برداری داشته باشد، منجر به خلق دانش در سازمان شده که همگام با اشتراک گذاری دانش خلق شده با سایر کارکنان، ارزش افزوده حسابرسی داخلی نتیجه خواهد شد.

هدف: ارزیابی میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات دانشگاهی از اهمیت خاصی برخوردار است. این پژوهش با هدف بررسی رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی، پژوهشی، دانشجویی و مالی و پشتیبانی دانشگاه انجام شده است. روش: روش تحقیق حاضر توصیفی پیمایشی از نوع مقطعی بود. نمونه آماری این پژوهش را 419 دانشجوی دانشگاه ملایر تشکیل دادند که از طریق روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه رضایتمندی از کیفیت خدمات استاندارد جعفری راد و همکاران (1393) و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های آماری خی دو، یو من ویتنی و ویلکاکسون استفاده شد.یافته ها: نتایج نشان داد که رضایتمندی دانشجویان از خدمات آموزشی مناسب و در خدمات پژوهشی، دانشجویی و اداری نامناسب و در مجموع در حد متوسط و کم بوده است. دانشجویان کارشناسی نسبت به کارشناسی ارشد و دکتری و سطح رضایتمندی پایین تری نسبت به خدمات دانشگاه داشتند. اما در سطح رضایتمندی دانشجویان از نظر جنسیت تفاوت معنی داری دیده نشد.نتیجه گیری: پیشنهاد می شود به ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی براساس نظر دانشجویان توجه  شود و برنامه هایی جهت افزایش کیفیت خدمات دانشگاه مخصوصاً خدمات پژوهشی، دانشجویی و اداری در این راستا انجام پذیرد.

هدف مطالعهٔ حاضر تجزیه وتحلیل مضامین و روندهای در حال ظهور علمی در تحقیقات کیفیت خدمات در گردشگری ورزشی برای کشف جهت های تحقیقاتی آینده است. پژوهشگران می توانند به موارد غفلت شده و پژوهش های داغ در آن حوزه ها پی ببرند و در پژوهش های آتی خود آن ها را مدنظر قرار دهند. این پژوهش از نوع تحقیقات علم سنجی بود و از تحلیل شبکه های اجتماعی برای بررسی هم تألیفی و هم رخدادی واژگان و ضریب همکاری استفاده شد. جامعهٔ پژوهش شامل مطالعات نشریات نمایه شده در پایگاه وب آو ساینس (Web of Science) تا می 2023 بود که تعداد 77 مقاله درخصوص کیفیت خدمات در گردشگری ورزشی به عنوان نمونه انتخاب و با استفاده از نرم افزار VOSviewer تجزیه وتحلیل شد. یافته ها نشان داد تحقیقات کیفیت خدمات در گردشگری ورزشی در 2020 به بیشترین میزان رسیده بود و امریکا بیشترین تحقیقات را در این حوزه انجام داده بود. تا قبل از 2019، واژه های رضایت، نیات رفتاری، وفاداری، انگیزه و تصویر مقصد جزء واژگان پرتکرار بود و واژه های جام جهانی، آثار اقتصادی، رویدادهای ورزشی، محیط فیزیکی، تجزیه وتحلیل کتاب سنجی، نگرش، مهمان نوازی، هم آفرینی و مقاصد بعد از 2019 بیشترین تکرار را داشتند. همچنین، بیشترین میزان استنادات مربوط به مقالهٔ شانک و چلادورای (2008) بود. بنابراین، با توجه به یافته های تحقیق، محققان حوزهٔ کیفیت خدمات در گردشگری ورزشی می توانند با مطالعهٔ این تحقیق مقالات پراستناد، نویسندگان شاخص، نشریات معتبر و همچنین کلیدواژه های رایج در سال های اخیر را شناسایی و تحقیقات آیندهٔ خودشان را براساس این موارد طرح ریزی کنند.