مطالب مرتبط با کلیدواژه

کیفیت خدمات


۴۰۱.

بررسی رابطه رفتار شهروندی کارکنان و رضایت مندی و وفاداری دانشجویان: نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده (مورد مطالعه: دانشگاه پیام نور رشت)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: نامه آموزش عالی سال ۱۱ پاییز ۱۳۹۷ شماره ۴۳ 127 - 148

کلیدواژه‌ها: رفتار شهروندی کیفیت خدمات رضایت مشتری وفاداری مشتری

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۹ تعداد دانلود : ۷۶
هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه رفتار شهروندی کارکنان با رضایتمندی و وفاداری دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد رشت با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده بود. پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی و از نوع توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان و دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد رشت به تعداد 2000 نفر بود که به روش نمونه گیری تصادفی ساده وبر طبق فرمول کوکران تعداد 322 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ 86/0 برآورد شد و روایی سؤال های پرسشنامه به شیوه محتوایی مورد تأیید صاحب نظران قرار گرفت. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار Lisrel 8.80 به روش مدل سازی معادلات ساختاری و SPSS19 به منظور سنجش آمار توصیفی پژوهش بهره گرفته شد. یافته های پژوهش نشان داد که بین رفتار شهروندی کارکنان و کیفیت خدمات ادراک شده از سوی دانشجویان و درنتیجه رضایت و وفاداری دانشجویان دانشگاه پیام نور رشت رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. از این رو، پیشنهاد می شود که مدیران و رؤسای دانشگاه در جهت کمک به بهبود و ارتقای رفتارهای فرانقشی که یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان است، گام بردارند.
۴۰۲.

بررسی تاثیر تنوع گزینه های خدمات تحویل خرده فروشی الکترونیکی بر حفظ مشتریان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار دوره ۴ تابستان ۱۴۰۳ شماره ۲ (پیاپی ۱۲) 347 - 365

کلیدواژه‌ها: تنوع خدمات خرده فروشی الکترونیکی حفظ مشتریان کیفیت خدمات تجربه مشتری

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۲ تعداد دانلود : ۸۴
هدف این تحقیق بررسی تاثیر تنوع گزینه های خدمات تحویل خرده فروشی الکترونیکی بر حفظ مشتریان می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات پیمایشی و از نظر زمان مقطعی و از نظر ماهیت و روش، از نوع علی-توصیفی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل استفاده کنندگان ازخدمات تحویل خرده فروشی الکترونیکی درحوزه پوشاک می باشد که به دلیل جامعه ی نامتناهی با استفاده از جدول مورگان 384 نفر در نظر گرفته شد. این تعداد مبتنی بر روش نمونه گیری نمونه تصادفی در دسترس گزینش گردیدند. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر، شامل پرسشنامه بوده که جهت تأیید روایی آن، ازروایی صوری و برای پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از روش های آماری توصیفی و روش معادلات ساختاری در بخش آمار استنباطی و از طریق نرم افزارهایSPSS   و PLS  برای انجام عملیات آماری استفاده شد. نتایج نشان داد که بین تنوع گزینه های خدمات تحویل  خرده فروشی الکترونیکی بر حفظ مشتریان تاثی مثبت وجود دارد. جهت برازش مدل کلی از روش معیار GoFاستفاده شد، مقدار بدست آمده برابر با 638/0 بوده که نشان از برازش مناسب مدل می باشد.
۴۰۳.

ارزیابی سطح کیفیت خدمات مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی - غیردولتی با استفاده از مدل تحلیل شکاف (مطالعه موردی: مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی استان گیلان)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات اندازه گیری و ارزشیابی آموزشی سال ۴ پاییز ۱۳۹۳ شماره ۷ 11 - 32

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات مدل SERVQUAL پاراسورامان بعد ملموسات بعد قابلیت اعتماد بعد پاسخگویی بعد اطمینان بعد همدلی مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۹ تعداد دانلود : ۴۳
پژوهش حاضر با هدف تعیین کیفیت خدمات مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی در استان گیلان با استفاده از مدل تحلیل شکاف (SERVQUAL) که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و تجزیه و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات (دانشجویان) است، انجام گرفته است. این پژوهش بر حسب هدف، کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی است. برای تعیین روایی ابزار از پرسشنامه و برای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. جامعه پژوهش همه دانشجویان مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی استان گیلان بودند، و نمونه ای با حجم 384 نفر، پرسشنامه  را تکمیل نمودند. روش نمونه گیری بر حسب جنسیت دانشجویان، طبقه ای و در انتخاب نهایی برای تکمیل پرسشنامه، تصادفی ساده بود. تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده با استفاده از روش های آماری آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون تی جفتی[1] می باشد. نتایج این مطالعه نشان داد انتظارات دانشجویان در تمامی ابعاد خدمت برآورده نمی شود. لذا پاسخگویی، بهبود فرایندهای انجام کار، بهبود فضاها و امکانات آموزشی و توجه به سایر ابعاد در برنامه ریزی ها می تواند نقش مؤثری در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی داشته باشد.
۴۰۴.

ارزیابی کیفیت خدمات واحد آموزش شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات اندازه گیری و ارزشیابی آموزشی سال ۱۲ زمستان ۱۴۰۱ شماره ۴۰ 41 - 62

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات خدمات آموزشی سروکوال

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۱ تعداد دانلود : ۶۸
هدف: هدف اصلی پژوهش حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات واحد آموزش شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران بر اساس مدل سروکوال است.روش پژوهش: پژوهش حاضر از نظر هدف و ماهیت، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده ها، با استفاده از رویکرد کمی و بر اساس روش توصیفی-پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران در سال 1397 به تعداد 810 نفر می باشد. روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه نیز با استفاده از فرمول کوکران به تعداد 260 نفر برآورد گردیده است. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال می باشد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامه مذکور، از روایی صوری استفاده شده است و پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفته است که مقدار ضریب آلفای کرونباخ (94/0) محاسبه شده است که نشان دهنده پایایی بالای پرسشنامه می باشد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار توصیفی از شاخص های (فراوانی، میانگین، انحراف معیار، کجی و کشیدگی)؛ و در بخش آمار استنباطی نیز از (آزمون های پارامتری تی تک نمونه ای و تی وابسته) استفاده شده است.یافته ها: یافته های حاصل از پژوهش نشان داد وضعیت موجود کیفیت خدمات واحد آموزش شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران بالاتر از میانگین می باشد. همچنین بین ادراک و انتظارات کارکنان شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران از کیفیت خدمات واحد آموزش تفاوت معناداری وجود دارد و ادراک کارکنان از وضعیت موجود در سطح پایین تری از وضعیت مطلوب (وضعیت مورد انتظار) قرار دارد.نتیجه گیری: بر اساس یافته های حاصل از پژوهش می توان این گونه نتیجه گیری کرد که مؤلفه هایی که از نظر کارکنان دارای فاصله با وضعیت مطلوب هستند (فیزیکی، اطمینان، پاسخگویی و همدلی) بیشتر مورد توجه قرار گیرد و بعد تضمین که از نظر کارکنان در سطح مطلوبی قرار دارد، هر چه بیشتر تقویت گردد.
۴۰۵.

تعیین سطح کارایی و بخش بندی شعب بانک سپه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: اقتصاد و بانکداری اسلامی دوره ۱۰ تابستان ۱۴۰۰ شماره ۳۵ 73 - 100

کلیدواژه‌ها: بخش بندی کارایی رضایت مشتریان کیفیت خدمات

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۸ تعداد دانلود : ۷۸
افزایش کارایی بانک ها یکی از اقدامات اساسی در مسیر توسعه اقتصادی کشورها و شناخت بخش بندی شعب براساس رضایت مشتریان، به منظور اتخاذ جهت گیری استراتژیک بانک ها، ضروری است. هدف از پژوهش حاضر نعیین سطح کارایی شعب بانک سپه به منظور بخش بندی شعب براساس رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بوده است. این پژوهش توصیفی از نوع زمینه یابی و از نوع مطالعات کاربردی بوده است و داده های موردنظر با استفاده از پرسش نامه مبتنی بر مؤلفه های کیفیت ادراک شده خدمات ارائه شده توسط زیتمل و همکارانش (2000) گردآوری شد. روایی پرسش نامه با استفاده از روایی صوری و محتوایی و پایایی از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری، 41 شعبه بانک سپه استان خورستان بوده است و از بین مشتریان تعداد 384 نفر با بهره گیری از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. در این مطالعه برای بررسی سطح کارایی شعب از روش تحلیل پوششی داده ها با بازدهی متغیر نسبت به مقیاس (BCC-I) در حالت ورودی محور و نرم افزار GAMS استفاده شده است. سپس به خوشه بندی کارایی شعب براساس رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بین شعب کارای سپه استان خوزستان پرداخته شده است. نتایج یافته های حاصل نشان می دهد که مشتریان خوشه اول (کاراترین شعبه ها) بیشترین اهمیت را به استفاده از تجهیزات مدرن در شعب و پاکیزگی و تمیزی، به کار بردن کارمندانی متخصص در جایگاه شغلی شان و خلق اعتماد، امنیت مالی در ذهن مشتریانشان داده اند، همچنین عوامل مربوط به «پاسخ گویی» و «همدلی»، بیشترین نمره را از مشتریان خوشه اول دریافت نموده اند.
۴۰۶.

ارتباط علی بازارگرایی با وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت خدمات (ارائه مدلی برای باشگاه های بدن سازی)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات راهبردی ورزش و جوانان دوره ۲۰ تابستان ۱۴۰۰ شماره ۵۲ 189 - 204
تعداد بازدید : ۶۱ تعداد دانلود : ۵۹
هدف تحقیق حاضر،  تعیین ارتباط علی بین بازارگرایی با وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت خدمات بود. روش این تحقیق توصیفی– تحلیلی با رویکرد معادلات ساختاری و با توجه به هدف از نوع تحقیقات کاربردی بود که به صورت میدانی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان باشگاه های بدن سازی است که 400 نفر از آنان به روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی برای شرکت در تحقیق انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه های «بازارگرایی» آلپر و همکاران (2006)، «کیفیت خدمات» کو و کوان (2006) و «وفاداری مشتری» دهدشتی و همکاران (1391) بود که روایی صوری و محتوایی آنها مورد تأیید خبرگان مدیریت ورزشی قرار گرفت. با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ پایایی پرسشنامه بازارگرایی 83/0، کیفیت خدمات 79/0 و وفاداری مشتری 88/0 گزارش گردید. برای تجزیه و تحلیل از آمار توصیفی، ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری و نرم افزارهای AMOS و SPSS استفاده شد. نتایج نشان داد گرایش مشتری از مولفه های بازارگرایی با وفاداری مشتری به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق متغیر میانجی کیفیت خدمات اثر معناداری (539/ r=) و(63/0=β) دارد. بین گرایش رقیب با وفاداری مشتری(553/ r=) و(132/0=β) به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق کیفیت خدمات این اثر معنادار است. محیط بازار نیز به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق کیفیت خدمات با وفاداری مشتری رابطه معناداری دارد. بر اساس نتایج مدل معادلات ساختاری، مدل تحقیق از برازش مطلوبی برخودار و کیفیت خدمات به عنوان متغیر واسطه ای قادر به میانجیگری بین بازارگرایی و وفاداری مشتریان است؛ بدان معنی که  اثرات بازارگرایی را جذب می نماید و سپس آن را به وفاداری مشتریان انتقال می دهد. با توجه به یافته تحقیق حاضر مبنی بر ارتباط بازارگرایی با وفاداری مشتریان باشگاه های ورزشی شهر تهران و نقش میانجی کیفیت خدمات می توان گفت تأکید مدیران باشگاه های ورزشی بر ارائه خدمات مناسب به مشتری، گام مؤثری جهت وفادار کردن مشتریان و در نهایت کسب وفاداری مشتری این مراکز است.
۴۰۷.

ارائه مدل تاثیر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات ارائه شده با نقش میانجی برند سازمانی در باشگاه های ورزشی استان کرمانشاه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات راهبردی ورزش و جوانان دوره ۲۰ تابستان ۱۴۰۰ شماره ۵۲ 235 - 253
تعداد بازدید : ۷۱ تعداد دانلود : ۷۷
هدف پژوهش حاضر، ارائه مدل تاثیر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات ارائه شده با نقش میانجی برند سازمانی در باشگاه های ورزشی استان کرمانشاه است. این تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است و جامعه آماری این پژوهش را مدیران باشگاه های ورزشی استان کرمانشاه تشکیل می دهند. نمونه آماری تحقیق، به صورت تصادفی طبقه ای به تعداد 324 نفر انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری شامل پرسشنامه های «بازاریابی رابطه مند» آریا مدیر (با پایایی 88/0) و «کیفیت خدمات» لیو (2008)  با پایایی 75/0 و  «برند سازمانی» بامگارس(2010) با پایایی90/0 بود. از روش آماری استنباطی و مدل یابی معادلات ساختاری به بررسی اثرات متغیرهای مشاهده شده بر متغیرهای مکنون پرداخته شد. نتایج نشان داد که بازاریابی رابطه مند بر برندسازمانی باشگاه های ورزشی تاثیر دارد (99/0=β، 34/33=p-value). بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات (78/0=β، 15/16=p-value) و برندسازمانی بر کیفیت خدمات (83/0=β، 44/21=p-value) تاثیرگذارند. با توجه به اثر مثبت بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات و اثرات مثبت بازاریابی رابطه مند بر برند سازمانی و برند سازمانی بر کیفیت خدمات، می توان متغیر برند سازمانی را یک متغیر میانجی جزئی محسوب کرد. پس مدیران باشگاه های ورزشی می توانند با به کارگیری مبانی بازاریابی رابطه مند در جهت رضایت مشتریان، تمایل حضور مجدد آنان و وفادار ساختن مشتریان خود گام بردارند و از مزایای یک مشتری وفادار برای مجموعه خود بهره گیرند.
۴۰۸.

تدوین الگوی عوامل موثر بر بهبود کیفیت داوری فوتبال ایران(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت ورزشی آذر و دی ۱۴۰۲ شماره ۸۱ 169 - 186

کلیدواژه‌ها: داوری فوتبال کیفیت خدمات خانه کیفیت عملکرد

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۱ تعداد دانلود : ۸۹
هدف از پژوهش حاضر تدوین الگوی عوامل موثر بر بهبود کیفیت داوری فوتبال ایران بود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه داوران شرکت کننده در دوره پیش فصل لیگ برتر سال 1396 (105 نفر)، مدیران عامل باشگاه های لیگ برتر (16 نفر) و مربیان و کمک مربیان تیم های لیگ برتر فوتبال (32 نفر) و تماشاگران لیگ هفدهم بودند. با استفاده از نمونه گیری هدفمند و دردسترس 683 نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. روایی صوری پرسشنامه توسط صاحب نظران (10 نفر) تائید شد. همچنین پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی محاسبه شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی برازش مدل از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار PLS استفاده شد. نتایج نشان داد که ابعاد کیفیت منابع انسانی، منابع مالی، مادی و مدیریتی به طور معنی داری تبیین کننده کیفیت داوری فوتبال ایران بود. همچنین نتایج نشان داد که منابع مدیریتی، فناوری، انسانی، مادی و مالی به ترتیب میزان اثر دارای بیشترین اولویت در کیفیت داوری فوتبال ایران بودند. با توجه به نتایج پژوهش، می توان گفت که مدیریت نقش مداخله ای و ترغیبی بیشتری نسبت به سایر عوامل دارد. دلیل این مسأله می تواند در آگاهانه بودن اثر مدیریت باشد. معمولاً اثر فرایندهای داوری، پنهان و غیرمستقیم هستند اما اثرات مدیریت آگاهانه تر می باشد.
۴۰۹.

ارزیابی ارزش افزوده حسابرسی داخلی با بهره گیری از ابعاد کیفیت خدمات و مراحل مدیریت دانش(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: دانش حسابرسی سال ۲۴ تابستان ۱۴۰۳ شماره ۹۵ 283 - 315

کلیدواژه‌ها: ارزش افزوده حسابرسی داخلی کیفیت خدمات مدیریت دانش

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۶ تعداد دانلود : ۸۷
هدف حسابرسی داخلی، افزودن ارزش و بهبود عملکرد سازمان با حمایت از مدیریت و هیئت مدیره برای اجرای وظایفشان است. با توجه به اهمیت حسابرسی داخلی و مدیریت دانش، هدف این پژوهش بررسی رابطه بهره گیری از ابعاد کیفیت خدمات و مراحل مدیریت دانش با ارزش افزوده حسابرسی داخلی می باشد. ابزار جامعه پژوهش کاربرانی هستند که قبلا با تیم های حسابرسی داخلی تعامل داشته اند (مانند اعضای کمیته حسابرسی، اعضای هیئت مدیره، مدیرعامل، حسابرسان مستقل و ..). تعداد نمونه با توجه به بکارگیری روش معادلات ساختاری و تعداد مولفه های متغیرهای پژوهش، 200 نفر تعیین شد و نمونه با روش غیرتصادفی در دسترس انتخاب شدند. یافته ها موید آن است که ویژگی های ملموس و قابلیت اطمینان از ابعاد کیفیت خدمات ادراکی حسابرسی داخلی، با خلق دانش به طور مثبت مرتبط هستند. و ارتباط مثبت معناداری برای خلق دانش و انتقال دانش با ارزش افزوده حسابرسی داخلی وجود دارد. بر این پایه نتیجه گیری می شود که مستندسازی نتایج حسابرسی داخلی و بررسی آن ها و ارتقای توانمندی عملکردی به نوعی که خروجی حسابرسی داخلی از منظر کارکنان سازمان، قابلیت بهره برداری داشته باشد، منجر به خلق دانش در سازمان شده که همگام با اشتراک گذاری دانش خلق شده با سایر کارکنان، ارزش افزوده حسابرسی داخلی نتیجه خواهد شد.
۴۱۰.

رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی، پژوهشی، دانشجویی و اداری دانشگاه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: جامعه شناسی آموزش و پرورش دوره ۲ پاییز و زمستان ۱۳۹۵ شماره ۲ 214 - 230

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات آموزشی پژوهشی دانشجویی اداری رضایتمندی دانشجویان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۱ تعداد دانلود : ۸۹
هدف: ارزیابی میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات دانشگاهی از اهمیت خاصی برخوردار است. این پژوهش با هدف بررسی رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی، پژوهشی، دانشجویی و مالی و پشتیبانی دانشگاه انجام شده است. روش: روش تحقیق حاضر توصیفی پیمایشی از نوع مقطعی بود. نمونه آماری این پژوهش را 419 دانشجوی دانشگاه ملایر تشکیل دادند که از طریق روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه رضایتمندی از کیفیت خدمات استاندارد جعفری راد و همکاران (1393) و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های آماری خی دو، یو من ویتنی و ویلکاکسون استفاده شد.یافته ها: نتایج نشان داد که رضایتمندی دانشجویان از خدمات آموزشی مناسب و در خدمات پژوهشی، دانشجویی و اداری نامناسب و در مجموع در حد متوسط و کم بوده است. دانشجویان کارشناسی نسبت به کارشناسی ارشد و دکتری و سطح رضایتمندی پایین تری نسبت به خدمات دانشگاه داشتند. اما در سطح رضایتمندی دانشجویان از نظر جنسیت تفاوت معنی داری دیده نشد.نتیجه گیری: پیشنهاد می شود به ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی براساس نظر دانشجویان توجه  شود و برنامه هایی جهت افزایش کیفیت خدمات دانشگاه مخصوصاً خدمات پژوهشی، دانشجویی و اداری در این راستا انجام پذیرد.
۴۱۱.

تحلیل کتاب سنجی کیفیت خدمات در گردشگری ورزشی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: گردشگری و توسعه سال ۱۳ بهار ۱۴۰۳ شماره ۱ (پیاپی ۳۸) 262 - 279

کلیدواژه‌ها: کتابسنجی کیفیت خدمات گردشگری ورزشی نرم افزار VOSviewer

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۱ تعداد دانلود : ۶۷
هدف مطالعهٔ حاضر تجزیه وتحلیل مضامین و روندهای در حال ظهور علمی در تحقیقات کیفیت خدمات در گردشگری ورزشی برای کشف جهت های تحقیقاتی آینده است. پژوهشگران می توانند به موارد غفلت شده و پژوهش های داغ در آن حوزه ها پی ببرند و در پژوهش های آتی خود آن ها را مدنظر قرار دهند. این پژوهش از نوع تحقیقات علم سنجی بود و از تحلیل شبکه های اجتماعی برای بررسی هم تألیفی و هم رخدادی واژگان و ضریب همکاری استفاده شد. جامعهٔ پژوهش شامل مطالعات نشریات نمایه شده در پایگاه وب آو ساینس (Web of Science) تا می 2023 بود که تعداد 77 مقاله درخصوص کیفیت خدمات در گردشگری ورزشی به عنوان نمونه انتخاب و با استفاده از نرم افزار VOSviewer تجزیه وتحلیل شد. یافته ها نشان داد تحقیقات کیفیت خدمات در گردشگری ورزشی در 2020 به بیشترین میزان رسیده بود و امریکا بیشترین تحقیقات را در این حوزه انجام داده بود. تا قبل از 2019، واژه های رضایت، نیات رفتاری، وفاداری، انگیزه و تصویر مقصد جزء واژگان پرتکرار بود و واژه های جام جهانی، آثار اقتصادی، رویدادهای ورزشی، محیط فیزیکی، تجزیه وتحلیل کتاب سنجی، نگرش، مهمان نوازی، هم آفرینی و مقاصد بعد از 2019 بیشترین تکرار را داشتند. همچنین، بیشترین میزان استنادات مربوط به مقالهٔ شانک و چلادورای (2008) بود. بنابراین، با توجه به یافته های تحقیق، محققان حوزهٔ کیفیت خدمات در گردشگری ورزشی می توانند با مطالعهٔ این تحقیق مقالات پراستناد، نویسندگان شاخص، نشریات معتبر و همچنین کلیدواژه های رایج در سال های اخیر را شناسایی و تحقیقات آیندهٔ خودشان را براساس این موارد طرح ریزی کنند.
۴۱۲.

بررسی عوامل ارتقاء کیفیت خدمات پذیرایی با تأکید بر مهندسی منو: تمرکز برگردشگری غذا (هتل ها و رستوران های شهر یزد)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: فضای گردشگری سال ۱۳ بهار ۱۴۰۳ شماره ۵۰ 55 - 72

کلیدواژه‌ها: گردشگری غذا کیفیت خدمات مهندسی منو درک کیفیت خدمات پذیرایی رستوران و هتل

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۲ تعداد دانلود : ۴۵
یکی از مهم ترین و اساسی ترین پایه های صنعت گردشگری در هر کشوری موضوع تأمین غذای گردشگران داخلی و خارجی در مکان هایی آرام و مفرح است که آنها با نام غذاخوری یا رستوران شناخته شده اند. این پژوهش به بررسی عوامل تأثیرگذار بر درک کیفیت خدمات پذیرایی شهر پرداخته است. جامعه آماری اولیه این پژوهش شامل کلیه مشتریان هتل ها و رستوران های شهر یزد بودند. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، به نمونه گیری از جامعه روی آورده شد و با توجه به یکنواختی جامعه، روش نمونه گیری ساده تصادفی انتخاب شد. تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی می باشد. از آنجا که ابزار اصلی پژوهش (پرسشنامه) در جامعه آماری و بین نمونه ها توزیع و جمع آوری شده است، از نوع پیمایشی است و با توجه به بررسی روابط بین متغیرها، از نوع همبستگی، می باشد. در این پژوهش، با توجه به حجم نمونه مورد نیاز123 پرسشنامه توزیع شده است و نتایج روایی و پایایی پرسشنامه نیز قابل قبول بوده است. نتایج حکایت از وجود رابطه معنادار و مستقیم بین قابل لمس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، ضمانت و مهندسی منو با درک کیفیت خدمات پذیرایی داشت .همچنین رابطه یکدلی با درک کیفیت خدمات پذیرایی در جامعه آماری مورد بررسی تأیید نشد. نتایج این تحقیق می تواند در طراحی مهندسی منو کمک کند و در بخش ها و فعالیت های خصوصی جهت بهبود خدمات هتلداری و همچنین سازمان های تولیدی و خدماتی به کار گرفته شود.
۴۱۳.

مطالعه تأثیر کیفیت خدمات بر مشارکت ورزشی دانشجویان دانشگاه های شهر اراک(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: علوم اجتماعی (فردوسی مشهد) سال ۲۱ زمستان ۱۴۰۳ شماره ۴ 177 - 197

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مندی مشارکت اماکن ورزشی دانشجویان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۸ تعداد دانلود : ۴۹
هدف پژوهش حاضر بررسی نقش کیفیت خدمات بر مشارکت ورزشی دانشجویان در اماکن ورزشی دانشگاه های شهر اراک است. این پژوهش از نوع تحقیقات توصیفی-همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه دانشجویان دانشگاه های شهر اراک (18000 نفر) بود که نمونه از بین آنها به روش نمونه گیری طبقه ای نسبی انتخاب شد. ابزار مورد استفاده جهت جمع آوری داده ها شامل سه پرسشنامه کیفیت خدمات لیو و چن (2012) با 22 گویه، رضایت مندی مشتریان کرونین (2000) با 4 سؤال و تمایل حضور دانکن و گری (2002) با 6 سؤال ( جهت سنجش تمایل به مشارکت ورزشی) بود. اعتبار صوری و محتوایی پرسشنامه ها توسط نظرات متخصصان (12 نفر)، و روایی سازه با تحلیل عاملی تأییدی سنجیده شد. پایایی به وسیله آلفای کرونباخ تأیید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها روش های آماری توصیفی (میانگین، انحراف استاندارد و نمودار) و استنباطی (آزمون کولموگروف اسمیرنوف، کشیدگی و چولگی، آزمون تی تک نمونه ای، تحلیل عامل تأییدی و معادلات ساختاری) در نرم افزارهای SPSS16 و LISREL8.8 استفاده شد. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات اثر مستقیم و معناداری روی رضایت مندی (ضریب مسیر 75/0) و مشارکت در ورزش (ضریب مسیر 15/0) دانشجویان در اماکن ورزشی دانشگاه ها داشت و اثر کیفیت خدمات روی رضایت مندی نسبت به مشارکت ورزشی بسیار قوی تر بود. همچنین نتایج نشان داد رضایت مندی نقش میانجی روی رابطه بین کیفیت خدمات و مشارکت ورزشی دانشجویان در اماکن ورزشی دانشگاه ها داشت (ضریب مسیر 75/0). بنابراین مدیران و مسئولان ورزش دانشجویی در دانشگاه ها باید با در نظر گرفتن نقش کیفیت خدمات در اماکن ورزشی تمام تلاش خود را برای بهبود ابعاد مختلف کیفیت خدمات انجام دهند تا رضایت دانشجویان را کسب نمایند و آنها را به حضور در اماکن ورزشی و مشارکت ورزشی در دانشگاه ها متمایل سازند. 
۴۱۴.

بررسی کیفیت خدمات باشگاه های ورزشی بر مبنای مدل سروکوال: (مطالعه موردی باشگاه های ورزشی شهر تهران)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت ورزشی فروردین و اردیبهشت ۱۴۰۳ شماره ۸۳ 17 - 32

کلیدواژه‌ها: باشگاه های ورزشی مشتریان کیفیت خدمات سروکوال

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۷ تعداد دانلود : ۴۲
هدف از پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات باشگاه های ورزشی بر مبنای مدل سروکوال در شهر تهران بود. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان باشگاه های ورزشی دولتی و خصوصی شهر تهران در حدود 100000نفر بود. بر اساس جدول مورگان و به صورت نمونه گیری تصادفی خوشه ای 400 نفر برای نمونه تحقیق انتخاب شد. براس دست یابی به اهداف پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که روایی آن به تایید 15 نفر از متخصصین رسید و پایایی آن در یا آزمون مقدماتی با 30 آزمودنی و آلفای کرونباخ 92/0 محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی از جمله کلموگروف اسمیرنف، آزمون فریدمن، u من ویتنی، آزمون ویلکاکسون، tتک نمونه ای و آزمون دوجمله ای استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که اختلاف و وجود شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان باشگاه های ورزشی به طور کلی و در ابعاد مختلف معنادار می باشد. در بخش ادراکات میزان ادب و اعتماد با میانگین رتبه 22/3 بالاترین اولویت و در بخش انتظارات میزان قابلیت اطمینان با میانگین رتبه 24/3 بالاترین اولویت را به خود اختصاص دادند. با توجه به نتایج پژوهش مدیران باشگاه های ورزشی بایستی کیفیت ارائه خدمات خود را بر مبنای متغیرهای مهم و مورد اهمیت برای مشتریان مورد توجه قرار داده ودر جهت ارتقای آن گام های اساسی بردارند.
۴۱۵.

بررسی تأثیر مدیریت دانش کارکنان واحدهای گردشگری در کیفیت خدمات با نقش میانجیگری قابلیت های پویا (مطالعه موردی: آژانس های مسافرتی شهر شیراز)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: گردشگری و اوقات فراغت دوره ۹ پاییز و زمستان ۱۴۰۳ شماره ۱۸ 33 - 63

کلیدواژه‌ها: صنعت گردشگری قابلیت پویا کیفیت خدمات مدیریت دانش آژانس های مسافرتی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۲ تعداد دانلود : ۳۰
گردشگری یکی از پویاترین فعالیت های اقتصادی عصر حاضر است که نقش مهمی در توسعه پایدار ایفا می کند. این صنعت با به کارگیری هم زمان منابع داخلی و خارجی، منافع اقتصادی و فرهنگی زیادی را به دنبال دارد. اهمیت این صنعت در توسعه اقتصادی و فرهنگی باعث شده بسیاری از مدیران منطقه ای و ملی برای گسترش آن برنامه ریزی کرده و به این صنعت از ابعاد مختلف توجه کنند. در بسیاری از شهرهای کشور ایران، با وجود قابلیت های گردشگری وسیع، این صنعت توسعه چشمگیری نداشته است و شهر شیراز یکی از این نمونه هاست؛ ازاین رو مطالعه حاضر به بررسی این موضوع از جنبه کیفیت خدمات گردشگری می پردازد. ازآنجاکه مفهوم مدیریت دانش برای دسترس پذیری سرمایه های نامشهود و تسهیم دانش در سازمان ها صورت می گیرد، بررسی تأثیر مدیریت دانش کارکنان واحدهای گردشگری در کیفیت خدمات گردشگری با میانجیگری قابلیت پویا هدف پژوهش حاضر است. جامعه آماری پژوهش را کارکنان آژانس های مسافرتی شهر شیراز تشکیل می دهند که 119 نفر از آن ها با فرمول کوکران به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. مدل مفهومی در قالب چهار فرضیه، بررسی رابطه میان مدیریت دانش با قابلیت پویا، رابطه معنی دار میان قابلیت پویا و کیفیت خدمات گردشگری، رابطه میان مدیریت دانش و کیفیت خدمات گردشگری و درنهایت رابطه معنا دار میان مدیریت دانش و کیفیت خدمات گردشگری با نقش میانجی قابلیت پویا در نظر گرفته شده است. یافته های این تحقیق با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری حاکی از وجود رابطه معنا دار میان مدیریت دانش و قابلیت پویا و نبود رابطه میان قابلیت پویا و کیفیت خدمات گردشگری است.
۴۱۶.

سنجش آثار کیفیت خدمات سازمان جهاد کشاورزی بر رضایتمندی صاحبان مشاغل خانگی در استان گیلان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های روستایی دوره ۱۵ بهار ۱۴۰۳ شماره ۱ (پیاپی ۵۷) 181 - 162

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایتمندی مشتری مدل سروکوال مدل یابی معادلات ساختاری سازمان جهاد کشاورزی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۳ تعداد دانلود : ۳۰
امروزه کیفیت خدمات به ویژه در سازمان های دولتی برای جلب رضایت ذی نفعان، تبدیل به یک موضوع با اهمیت شده است. از طرفی دیگر مشاغل خانگی ازجمله بخش های حیاتی فعالیت های اقتصادی کشورهای پیشرفته به شمار می آیند. پژوهش حاضر با هدف سنجش میزان کیفیت خدمات سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان و تأثیر آن بر رضایتمندی صاحبان مشاغل خانگی انجام شد. روش این پژوهش ازلحاظ هدف، کاربردی و ازلحاظ گردآوری داده ها، میدانی بود. جامعه آماری این پژوهش تمام افرادی هستند که در مشاغل خانگی زیرمجموعه سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان در سال 1402 به فعالیت می پردازند. حجم نمونه 220 نفر و روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده، ابزار گردآوری داده ها، پرسش نامه استاندارد بود. تحلیل توصیفی داده های پژوهش با استفاده نرم افزار SPSS26 انجام گرفت. به منظور بررسی فرضیه های پژوهش، با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری به روش کمترین مربعات جزئی، از نرم افزار SmartPLS3 استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد میانگین متغیرهای رضایتمندی مشتری و کیفیت خدمات و ابعاد آن شامل عوامل فیزیکی (محسوس)، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، اطمینان دهی، همدلی ازنظر پاسخ گویان از حد متوسط پایین تر است. نتایج حاکی از آن است که تمامی ابعاد کیفیت خدمات سازمان بر کیفیت خدمات تأثیرگذار است و همچنین کیفیت خدمات سازمان بر رضایتمندی مشتری تأثیر مثبت و مستقیم دارد. با توجه به تأثیر کیفیت خدمات سازمان بر رضایتمندی مشتریان، برای ارتقای سطح کیفیت خدمات سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان و همچنین بهبود رضایتمندی صاحبان مشاغل خانگی از کیفیت خدمات این سازمان پیشنهادهایی ارائه شد.
۴۱۷.

تحلیلی بر کمیت و کیفیت خدمات گردشگری استان زنجان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی سال ۲۵ پاییز ۱۴۰۴ شماره ۷۸ ۲۵۵-۲۳۸

کلیدواژه‌ها: آسیب شناسی خدمات کیفیت خدمات گردشگری استان زنجان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۳ تعداد دانلود : ۳۸
بدون تردید توسعه گردشگری در هر منطقه ای نیازمند شناسایی دقیق محدوده و ارائه تسهیلات و خدمات موردنیاز گردشگران است که آسیب شناسی ارائه خدمات، از جهت برنامه ریزی در تمامی سطوح برای دستیابی به توسعه موفق گردشگری ضروری است. این تحقیق به آسیب شناسی ارائه خدمات و اولویت بندی مقاصد گردشگری از لحاظ پتانسیل گردشگری در استان زنجان پرداخته است. تحقیق به صورت ترکیبی کیفی و کمی که روش جمع آوری اطلاعات به صورت مصاحبه و پرسشنامه بود. جهت تحلیل مصاحبه از مکس کیودا، برای ارزیابی معیارها از مدل تحلیل سلسله مراتبی و برای توزیع جغرافیایی مقاصد گردشگری نیز از مدل جغرافیایی استفاده شد. براساس یافته های تحقیق استان زنجان علی رغم ظرفیت های مناسب گردشگری، دچار مشکلات فراوانی مانند کمبود امکانات، بی ثباتی در سیاست های ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و عدم مدیریت و برنامه ریزی در توسعه گردشگری است و هنوز از پیشرفت مناسبی در این زمینه برخوردار نشده است. پایین بودن سطح عمومی خدمات و ناهماهنگی در برنامه ریزی ها و نگاه های متفاوت به گردشگری دو مشکل اساسی بخش خدمات گردشگری در استان زنجان است؛ اما براساس توزیع جغرافیایی، مقاصد گردشگری: گنبد سلطانیه، دودکش های جن، معدن انگوران، اقامتگاه بوم گردی اولجایتو، اقامتگاه بوم گردی سلطانیه، هتل بوئتیک، عمارت ذوالفقاری، ائل داغی، پل سید محمد، مسجد جامع زنجان، خانه خدیوی، کوه های رنگی در خوشه اول قرار دارند این بدین معنی است که مقاصد گردشگری موردنظر دارای توانمندی های بالایی که جمعیت بیشتری نیز دارند، احاطه شده اند که می بایست به عنوان مناطق اولویت در برنامه ریزی و توسعه خدمات قرار بگیرند.