امید قمی

هدف از پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات باشگاه های ورزشی بر مبنای مدل سروکوال در شهر تهران بود. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان باشگاه های ورزشی دولتی و خصوصی شهر تهران در حدود 100000نفر بود. بر اساس جدول مورگان و به صورت نمونه گیری تصادفی خوشه ای 400 نفر برای نمونه تحقیق انتخاب شد. براس دست یابی به اهداف پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که روایی آن به تایید 15 نفر از متخصصین رسید و پایایی آن در یا آزمون مقدماتی با 30 آزمودنی و آلفای کرونباخ 92/0 محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی از جمله کلموگروف اسمیرنف، آزمون فریدمن، u من ویتنی، آزمون ویلکاکسون، tتک نمونه ای و آزمون دوجمله ای استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که اختلاف و وجود شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان باشگاه های ورزشی به طور کلی و در ابعاد مختلف معنادار می باشد. در بخش ادراکات میزان ادب و اعتماد با میانگین رتبه 22/3 بالاترین اولویت و در بخش انتظارات میزان قابلیت اطمینان با میانگین رتبه 24/3 بالاترین اولویت را به خود اختصاص دادند. با توجه به نتایج پژوهش مدیران باشگاه های ورزشی بایستی کیفیت ارائه خدمات خود را بر مبنای متغیرهای مهم و مورد اهمیت برای مشتریان مورد توجه قرار داده ودر جهت ارتقای آن گام های اساسی بردارند.