مطالب مرتبط با کلیدواژه

کیفیت خدمات


۳۰۱.

ظرفیت سازی تکرار سفر با رویکرد کیفیت ادراک از برنامه های مبدأ- مقصد قطارهای گردشگری (قطار گردشگری لرستان)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: جغرافیا و برنامه ریزی محیطی دوره ۳۳ پاییز ۱۴۰۱ شماره ۳ (پیاپی ۸۷) 43 - 68

کلیدواژه‌ها: قطار گردشگری کیفیت خدمات وفاداری گردشگران پیشرانهای سفر

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۶۰ تعداد دانلود : ۱۷۲
خطوط ریلی یکی از مهم ترین و امن ترین راههای حمل ونقل در بخش گردشگری است. نوشتار حاضر می کوشد در چارچوب این امر که گردشگری بدون بهبود و توسعه گسترده شبکه و کیفیت حمل ونقل میسر نیست، برنامه های قطارهای گردشگری را به مثابه پیشرانی (گردشگری موجب به حرکت درآمدن چرخ های اقتصادی و استفاده بهتر از منابع می شود) در توسعه گردشگری منطقه و وفاداری گردشگران به جامعه میزبان مورد مداقه قرار دهد. واحد تحلیل این پژوهش قطار گردشگری استان لرستان بوده و جامعه نمونه از گردشگرانی انتخاب شده است که در یک سفر با این قطار به مقصد لرستان سفر می کنند. تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده با استفاده از نرم افزار Smart pls و سناریوی ویزارد صورت گرفته است. نتایج یافته ها نشان می دهد مهم ترین مؤلفه های تأثیرگذار بر برنامه های مبدأ- مقصد قطار گردشگری، توجه به انتظارات و خواسته های گردشگر، گردشگری خلاقانه و به روز مقصد و خلق مقصد جذاب، وجود آثار گردشگری متعدد و جذاب و به کارگیری افراد آموزش دیده و مجرب در فعالیت ها بوده است. با توجه به یافته های پژوهش و در چهارچوب ظرفیت سازی گردشگری با تأکید بر تکرار سفر گردشگران سناریوهایی مطرح شده و بیشترین ضریب تحقق برای سناریوهای با وضعیت نامطلوب بوده است. این مسئله می تواند نشان دهنده وضعیت شکننده اقتصاد گردشگری در جوامع گردشگرپذیر باشد؛ زیرا با شیوع ویروس کرونا در جامعه، گردشگری با رکود روبه رو شده و مشاغل مرتبط با خود را نیز تحت الشعاع قرار داده است. با توجه به ظرفیت های گردشگری ایران به نظر می رسد این موضوع از طریق قطارهای گردشگری و توسعه آن در پهنه سرزمینی جبران پذیر باشد.
۳۰۲.

مقایسه مدل کیفیت خدمات آموزشی هوشمند از دیدگاه دریافت کنندگان و ارائه دهندگان خدمت(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: علوم روانشناختی دوره ۲۱ پاییز (آذر) ۱۴۰۱ شماره ۱۱۷ ۱۷۲۸-۱۷۱۳

کلیدواژه‌ها: خدمات آموزشی سنجش کیفیت کیفیت خدمات مدارس هوشمند

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۵۶ تعداد دانلود : ۱۹۴
زمینه: امروزه کیفیت خدمات از اصلی ترین عوامل بقا و رشد هر نوع سازمان، ازجمله سازمان های آموزشی است. کیفیت خدمات آموزشی تنها توسط سازمان آموزش ی تعریف نمی شود، بلکه نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان در این بین تأثیر ویژه ای دارند. هم ارائه دهندگان خدمت و هم گیرندگان خدمت هر دو نقش اساسی در تعیین کیفیت خدمات دارند. هدف: هدف این تحقیق مقایسه مدل کیفیت خدمات آموزشی هوشمند از دید دریافت کنندگان و ارائه دهندگان خدمت بر اساس مدل هدپرف بود. روش: تحقیق حاضر از منظر جهت گیری اکتشافی - کاربردی و از منظر هدف توصیفی - پیمایشی می باشد. جامعه آماری مدارس هوشمند منطقه 2 شهر تهران که دارای 4 مدرسه هوشمند می باشد، جمعاً دارای 240 دانش آموز و 83 معلم و کادر آموزشی می باشند. تعداد نمونه بدست آمده برای دریافت کنندگان خدمت (دانش آموزان) 148 نفر و 64 نفر به عنوان نمونه آماری ارائه کنندگان خدمت (معلمان و کادر آموزشی) می باشد. برای جمع آوری داده های پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. برای مقایسه کیفیت خدمات آموزشی هوشمند بین دو گروه از آزمون تی مستقل استفاده شد. یافته ها: برای هر 6 مؤلفه کیفیت خدمات آموزشی شامل جنبه تحصیلی، عملکرد آموزشی، برنامه، جنبه غیر تحصیلی، دسترسی و شهرت بین دریافت کنندگان و ارائه دهندگان خدمت در سطح اطمینان 99 درصد تفاوت معناداری وجود دارد، به عبارت دیگر در هر شش مؤلفه مذکور، ارائه دهندگان خدمات وضعیت جاری را بهتر از دریافت کنندگان خدمات ارزیابی کردند. نتیجه گیری: از دید دریافت کنندگان خدمت، میانگین کیفیت خدمات ارائه شده به نسبت ارائه دهندگان خدمت پایین تر بود. یعنی بین دیدگاه ارائه دهندگان و دریافت کنندگان خدمت شکاف وجود دارد. چنین نتیجه ای تا حدودی قابل پیش بینی بود، زیرا اغلب خدمات دهندگان کیفیت خدمات خود را مطلوب تر از دریافت کنندگان خدمات ارزیابی می کنند و دریافت کنندگان خدمت معمولاً نظرات انتقادی تری به ابعاد مختلف خدمات ارائه شده دارند.
۳۰۳.

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایت کاربران کتابخانه های عمومی بر اساس مدل کانو و تحلیل عملکرد تأثیر نامتقارن(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی سال دوازدهم پاییز و زمستان ۱۴۰۱ شماره ۲ (پیاپی ۲۴) 277 - 301

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت کاربران کتابخانه عمومی مدل کانو تحلیل عملکرد تأثیر نامتقارن

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۱۲ تعداد دانلود : ۱۴۹
مقدمه: کتابخانه های عمومی را می توان یکی از مهم ترین کانون های فرهنگی اجتماعی جوامع مترقی بر شمرد که رضایت کاربران این نهادهای عمومی، می تواند بر مرجعیت این نهادها بیافزاید؛ یکی از مؤلفه ها مهم و اثرگذار بر رضایت کاربران کتابخانه های عمومی، کیفیت خدمات است. در امتداد موضوع پیش گفته، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایت کاربران کتابخانه های عمومی شهرستان قائمشهر از دیدگاه کاربران کتابخانه می باشد. روش شناسی: روش پژوهش توصیفی پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه کیفیت خدمات لیب کوآل و رضایتمندی کاربران استفاده شده است. در این پژوهش تعداد 5 واحد کتابخانه مورد بررسی بوده که درنهایت 300 پرسشنامه در این تعداد واحد نام برده پخش شد. جامعه آماری با استفاده از آزمون آماری و نیز فرمول تبدیل طیف لیکرت به مدل کانو و نیز فرمول های تأثیر عملکرد نامتقارن مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. یافته ها: رتبه بندی مؤلفه های متغیر کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی شهرستان قائمشهر معنادار است. مؤلفه تأثیر خدمات کتابخانه در رتبه اول و مؤلفه های مکان کتابخانه و کنترل اطلاعات در رتبه های بعدی قرار دارند و همچنین مؤلفه تأثیر خدمات جزء گروه خدمات انگیزشی با عملکرد بالا می باشد مؤلفه کنترل اطلاعات جزء گروه خدمات انگیزشی و دارای عملکرد پایین است مؤلفه های مکان کتابخانه جزء گروه خدمات عملکردی است. نتیجه: یافته های پژوهش به طور کلی حاکی از مطلوبیت تأثیر خدمات و کنترل اطلاعاتی است و فضا و مکان کتابخانه در سطح نسبتاً مطلوبی قرار دارد. رضایت عمومی از کیفیت کتابخانه های عمومی قائم شهر نسبتاً مطلوب است. سطح رضایت برای سه مؤلفه خوب و برای سه مؤلفه در حد متوسط بود.
۳۰۴.

ارزیابی کیفیت خدمات معاونت فرهنگی و اجتماعی شهرداری تهران در حوزه فرهنگ و هنر و تأثیر آن بر رضایت شهروندان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: برنامه ریزی رفاه و توسعه اجتماعی بهار ۱۴۰۱ شماره ۵۰ 205 - 250

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات فرهنگ هنر معاونت فرهنگی و اجتماعی شهرداری تهران رضایت شهروندان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۰۷ تعداد دانلود : ۱۹۱
یکی از مهمترین مسائل حوزه فرهنگی و اجتماعی، ارزیابی عملکرد است. از آنجا که ماهیت فعالیت های فرهنگی و اجتماعی ناملموس، و تنیده با انتزاع است، ارزیابی نتایج وآثار آن به صورت ذاتی با دشواری همراه است. تعریف این مسئله در یک بستر بروکراتیک همچون شهرداری تهران، با دشواری مضاعف در عرصه اجرا همراه است. اثربخشی فعالیت های فرهنگی و اجتماعی در شهرداری تهران با سایر ماموریت های این دستگاه اجرایی از جمله خدمات شهری، خدمات فنی و عمرانی و امثالهم، حسب تجارب موجود موجب تضعیف حوزه فرهنگی و اجتماعی و اطلاق برچسب ناکارآمد بودن فعالیت های این حوزه شده است. با توجه به این واقعیت امر، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات معاونت فرهنگی و اجتماعی شهرداری تهران در حوزه فرهنگ و هنر و تاثیر آن بر رضایت شهروندان انجام گرفته است. روش پژوهش از منظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات یک پژوهش توصیفی- پیمایشی محسوب می شود. در راستای هدف پژوهش پس از استخراج عوامل مؤثر در کیفیت خدمات معاونت فرهنگی و اجتماعی شهرداری تهران، پرسشنامه با بهره گیری از ادبیات موضوع تنظیم گردید. پرسشنامه تدوین شده بین 450 نفر از شهروندان مناطق 22گانه شهر تهران که طی یکسال گذشته حداقل یکبار از خدمات فرهنگی و هنری معاونت فرهنگی و اجتماعی تهران بهره مند شدند، بر اساس روش نمونه گیری طبقه ای بصورت تصادفی ساده توزیع گردید.
۳۰۵.

پیش بینی وفاداری مسافران پروازهای خارجی، مورد مطالعه: هواپیمایی ماهان

نویسنده:
منبع: گردشگری و اوقات فراغت دوره ۷ بهار و تابستان ۱۴۰۱ شماره ۱۳ 1 - 20

کلیدواژه‌ها: رضایت مسافران کیفیت خدمات وفاداری مشتریان تصویر مشتریان ارزش ادراک شده مشتریان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۵۲ تعداد دانلود : ۱۴۹
در جهان رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه سازمان ها قرار دارند و وفاداری آن ها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی است. تحقیق حاضر با هدف پیش بینی وفاداری مسافران هواپیمایی ماهان انجام شده است. لذا روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا توصیفی   هم بستگی است. جامعه آماری تحقیق کلیه مسافران پروازهای خارجی شرکت هواپیمایی ماهان است که حجم دقیقی از آن در دسترس نیست. بنابراین، نمونه آماری با استفاده از قاعده سرانگشتی 160 نفر محاسبه شد. روش نمونه گیری غیرتصادفیِ دردسترس لحاظ شده است. ابزار مورداستفاده در این پژوهش پرسش نامه استاندارد سین با شانزده سؤال است. به منظور تعیین روایی، پرسش نامه ها در اختیار استادان محترم راهنما و افراد خبره قرار گرفت و روایی آن تأیید شد. پایایی پرسش نامه نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از 7/0 به دست آمد که می توان گفت ابزار پایایی مناسبی دارد. در این پژوهش، به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس و پی ال اس استفاده شده است. نتایج تحقیق تأثیر رضایت، کیفیت خدمات، تصویر و ارزش ادراک شده را در وفاداری و همچنین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده در رضایت مشتریان را تأیید کرد. درنهایت، تأثیر کیفیت خدمات در تصویر مشتریان و کیفیت خدمات و تصویر مشتریان در ارزش ادراک شده تأیید شد، اما تأثیر تصویر مشتریان در وفاداری و رضایت مشتریان تأیید نشد.
۳۰۶.

مقایسه الگوی وفاداری مشتریان جدید و با سابقه باشگاه های تندرستی شهر اصفهان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات بازاریابی ورزشی دوره سوم پاییز ۱۴۰۱ شماره ۳ (پیاپی ۱۱) 98 - 68

کلیدواژه‌ها: رضایت مندی کیفیت خدمات مشتریان وفاداری ورزش

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۹۸ تعداد دانلود : ۱۵۱
هدف پژوهش حاضر، بررسی الگوی وفاداری مشتریان جدید و باسابقه مجموعه های تفریحی ورزشی شهر اصفهان می باشد. پژوهش حاضر کاربردی و روش انجام پژوهش علی – مقایسه ای بود. جامعه آماری شامل مشتریان مجموعه های تفریحی ورزشی شهر اصفهان بود. بر اساس جدول مورگان حداکثر حجم نمونه 384 نفر انتخاب شد. پرسش نامه مورد استفاده در این پژوهش دارای 5 بخش شامل اطلاعات فردی، پرسش نامه کیفیت خدمات، رضایت مندی،وفاداری مشتریان و بازگشت مجدد بود. در این پژوهش از روش های آمار توصیفی شامل شاخص های گرایش مرکزی و شاخص های پراکندگی و از روش های آمار استنباطی شامل همبستگی پیرسون، معادلات ساختاری در سطح آلفای 05/0 استفاده شد. نتایج نشان داد ارتباط علی معناداری بین کیفیت ادراک شده خدمات با رضایت مندی و تمایل به بازگشت مجدد در هر دو گروه مشتریان جدید و باسابقه وجود دارد. همچنین وفاداری نقش مؤثرتری بر تمایل به بازگشت مشتریان جدید دارد. به نظر می رسد همه مشتریان اعم از جدید و باسابقه می بایست مدنظر صاحبان باشگاه ها باشند و بهبود کیفیت خدمات و رضایت مندی از اهداف اصلی مدیران باشگاه ها تلقی گردد. همچنین به دلیل تأثیرگذاری بیشتر میزان وفاداری بر خرید مجدد از باشگاه ها در مشتریان جدید، توجه ویژه ای در خصوص ایجاد رضایت مندی از طریق بهبود کیفیت خدمات به مشتریان جدید شود.
۳۰۷.

تعیین نقش تعدیل گر رسانه اجتماعی در رابطه کیفیت خدمات و رضایت مندی با تمایل حضور مشتریان در باشگاه های شنا(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات بازاریابی ورزشی دوره سوم پاییز ۱۴۰۱ شماره ۳ (پیاپی ۱۱) 186 - 157

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مندی مشتری تمایل حضور مشتری رسانه اجتماعی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۵۵ تعداد دانلود : ۱۵۸
هدف از تحقیق حاضر تعیین نقش تعدیل گر رسانه اجتماعی در رابطه کیفیت خدمات و رضایت مندی با تمایل حضور مشتریان در باشگاه های شنا بود. تحقیق از نظر هدف کاربردی، از منظر اجرا توصیفی و همبستگی می باشد که به روش میدانی اجرا شد. جامعه آماری تحقیق، مشتریان باشگاه های شنا در شهر تهران بودند. حجم نمونه براساس جدول مورگان 384 نفر برای جامعه با تعداد نامشخص تعیین و نمونه گیری به روش تصادفی خوشه ای انجام شد. از پرسشنامه های کیفیت خدمات،  رضایت مندی مشتری، تمایل حضور مشتری و نقش رسانه اجتماعی محقق ساخته استفاده شد. روایی صوری پرسشنامه ها توسط تعدادی متخصص مدیریت ورزشی تأیید شد. همچنین روایی محتوایی و پایایی پرسشنامه ها توسط بار عاملی، آلفای کرونباخ، پایایی ترکیب و میانگین واریانس استخراجی ارزیابی شد. نتایج نشان داد کیفیت خدمات با رضایت مندی و تمایل حضور مشتری و همچنین رضایت مندی با تمایل حضور مشتری رابطه معنادار مستقیم داشت. نتایج مدل یابی معادلات ساختاری نیز نشان داد رسانه اجتماعی رابطه کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتری همچنین رابطه رضایت مندی مشتری با تمایل حضور مشتری را تعدیل می کند. در واقع رسانه اجتماعی با کمک به ارتباط مؤثر و تعامل خریدار و فروشنده، به نزدیک شدن ادراک آنان از کیفیت خدمات و در نتیجه بهبود کیفیت خدمات کمک کرده و از این طریق موجب تعدیل اثر کیفیت خدمات در رضایت مندی مشتریان می شود. 
۳۰۸.

بررسی تاثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان هتل های استان کردستان(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: فضای گردشگری سال هفتم تابستان ۱۳۹۷ شماره ۲۷ 111 - 145

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات وفاداری مشتری رضایتمندی مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۱۹ تعداد دانلود : ۱۲۰
مشتریان هر سازمانی کانون توجه آن سازمان قرار دارند.ازاین رودرک وفهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان وارائه خدمات مناسب وحتی کیفیت برتر وفراتر از ان برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است. صنعت هتلداری نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و بر حسب روش، توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را همه مشتریان دائمیِ هتل های استان کردستان تشکیل داده که در سال دست کم یک شب در هتل اقامت داشته اند. از آنجا که آمار دقیقی از حجم جامعه مشتریان هتل های استان در دسترس نیست و جامعه نامحدود است، لذا بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه پژوهش تعیین و ۳۸۴ بر آورد شد. روش نمونه گیری ساده و طبقه بندی شده است.متغیر وابسته پژوهش، وفاداری مشتری است که به وسیله متغیرهای کیفیت خدمات( مستقل) و رضایتمندی مشتری (میانجی)بر اساس پرسشنامه سرکوآل و مقیمی (۱۳۹۲) سنجیده شد. به منظور بررسی فرضیات از ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که از نظر مشتریان کیفیت خدمات در سطح متوسط به بالایی ارائه شده است. همچنین داده ها بیانگر رضایتمندی و وفاداری مشتریان است. نتایج نشان می دهند مؤلفه های کیفیت خدمات و رضایتمندی بر وفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد.
۳۰۹.

بررسی رضایتمندی از کیفیت خدمات ارائه شده در شهرهای مقصد گردشگری از دیدگاه گردشگران داخلی (مورد مطالعه: شهر مشهد)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: فضای گردشگری سال هشتم بهار ۱۳۹۸ شماره ۳۰ 125 - 150

کلیدواژه‌ها: رضایتمندی گردشگران داخلی کیفیت خدمات جامعه میزبان مشهد

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۲ تعداد دانلود : ۷۶
مدیران شهری و گردشگری در مشهد مدعی هستند که روند برنامه ریزی گردشگری در حال حاضر این شهر به جای تاکید بر نیاز اظهار شده بر نیاز آشکار شده بوده و این امر، میزان رضایت گردشگران در این شهر را افزایش داده است هدف این بررسی، تعیین میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات ارائه شده در این شهر بود. روش تحقیق، توصیفی و تحلیلی بوده و اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه و از نمونه ای به حجم 670 نفر به دست آمد. روایی محتواپرسشنامه به تایید کارشناسان رسیده و پایایی ثبات درونی با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ در حد 78/0 مورد پذیرش قرارگرفت. داده ه ای گردآوری شده با آزمون های من- ویتنی، کروسکال - والیس، اسپیرمن، خی دو و آزمون t تک نمونه ای مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که گردشگران از شرایط اجتماعی- فرهنگی و زیست محیطی و تسهیلات زیرساختی تا حدود زیادی رضایت دارند. از سویی، گردشگران با سطح تحصیلات متفاوت، دارای دیدگاه های یکسانی در رابطه با رضایت از شرایط گردشگری می باشند. همچنین بین مدت اقامت گردشگران و سطح رضایت آنان از شرایط گردشگری، رابطه معنی دار برقرار نیست. میزان رضایت گردشگران داخلی از نحوه برخورد جامعه میزبان زیاد است و بین نگرش زنان و مردان گردشگر در این زمینه، تفاوت معناداری مشاهده می شود. همچنین، گردشگران با سطح تحصیلات متفاوت دارای دیدگاه های متفاوتی در رابطه با نحوه برخورد جامعه میزبان می باشند. بر اساس این نتایج، ادعای مسئولین در ارتباط با تحول سیستم ارائه خدمات به گردشگران را نمی توان مردود دانست.
۳۱۰.

طراحی الگوی سنجش رضایت مندی گردشگران از خدمات رستوران های غذای محلی (مورد مطالعه: رستوران های غذای محلی واقع در تهران)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: فضای گردشگری سال دهم پاییز ۱۴۰۰ شماره ۴۰ 65 - 84

کلیدواژه‌ها: انتظارات مشتری رضایت مشتری کیفیت خدمات گردشگری خوراک نیات رفتاری صنعت رستوران

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۸ تعداد دانلود : ۷۳
امروزه مقاصد گردشگری می بایست به گردشگران خدمات با کیفیت بالا و اجزای منحصربه فرد ارائه دهند تا علاوه بر برآورده ساختن نیازها، موجب رضایت مندی آنان را فراهم آورند. هدف این مطالعه، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران خارجی از خدمات رستوران های کشور و ارائه آن در قالب مدلی کاربردی می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف از نوع کاربردی و دارای رویکردی ترکیبی(کیفی و کمّی) می باشد. بر این اساس، نخست به جمع آوری اطلاعات از منابع علمی مرتبط مبادرت و عامل های اثرگذار بر رضایت مشتریان از خدمات رستوران با بهره گیری از روش کیفی فراترکیب شناسایی شد. پس از توزیع و جمع آوری 223 پرسشنامه میان نمونه آماری، تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از روش تحلیل عاملی و مدل یابی معادلات ساختاری توسط نرم افزار LISREL جهت بررسی و اعتبارسنجی مدل طراحی شده صورت پذیرفت. نتایج پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات شامل کیفیت غذا و نوشیدنی، همدلی، تضمین، بُعد فیزیکی، فضا و جو، قابلیت اطمینان و بُعد فرهنگی بیشترین تأثیر را بر رضایت مندی گردشگران خارجی و نیّات رفتاری آنان به ویژه قصد بازدید مجدد دارد.
۳۱۱.

تدوین چارچوبی نوین در طراحی برنامه ریزی جامع دانشگاهی (مورد مطالعه: دانشگاه یزد)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: آموزش عالی ایران سال هفتم زمستان ۱۳۹۳ شماره ۱ (پیاپی ۲۵) ۶۵-۴۵

کلیدواژه‌ها: آموزش عالی کیفیت خدمات سروکوال مدل تحلیل اهمیت عملکرد QFD پاره تو

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۳ تعداد دانلود : ۱۰۹
در راستای افق سند چشم انداز 20 ساله ی کشور، نظام آموزش عالی به مفهوم دانشگاه دانایی و دانشگاه پیشاهنگ می کوشد اندیشه ی زیر ساز دانشگاه را، در مقوله های تربیت منابع انسانی در دانشگاه، نظام تحقیقات، نظام آموزش، نظام مدیریت فرایند اطلاعات و نیز مقوله ی مدیریت دانشگاه مبنا قرار داده، امکان رشد و توسعه ی روزافزون جامعه را فراهم کند. دانشجویان به عنوان اصلی ترین ورودی نظام آموزش عالی با نیازها و خواسته های گوناگون، مهم ترین نقش را در تحقق این آرمان ایفا می کنند. بنابراین بی توجهی به نیازهای آنان و کاستی در رفع آن ها، باعث زاویه گرفتن دانشگاه از آرمان بلند خویش است. از طرفی مواجه بودن با محدودیت منابع در جهت رفع نیازهای مشتریان، هر سازمان و به طور خاص دانشگاه ها را بر آن می دارد تا برنامه ای جامع برای تخصیص منابع خود در افق های زمانی متفاوت داشته باشد. هدف از این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی، تعیین اولویت های برنامه ریزی سازمان و درنهایت ارائه ی راهکارهایی در همین راستا می باشد. به همین منظور در این پژوهش بعد از شناسایی مهم ترین عوامل نارضایتی (25 شاخصه با شکاف های منفی) دانشجویان دانشگاه یزد با بهر ه گیری از مدل سروکوال[1]، استراتژی های کلی سازمان در چارچوب ماتریس تحلیل اهمیت عملکرد[2](IPA) مشخص شد و سپس با کمک ماتریس ثانویه IPA مشکلات ناحیه تمرکز در سه افق زمانی طبقه بندی شد. درنهایت نیز با به کارگیری مدل گسترش عملکرد کیفیت[3](QFD) برای افق بلندمدت، 19 راهکار برای مشکلات این ناحیه ارائه شد که با کمک نمودار پاره تو این نتیجه حاصل شد: با انجام بهبود و کنترل مستمر رویه ها مطابق نیازهای روز، برگزاری کلاس های آموزشی مشتری مداری برای کارکنان و اساتید و اطلاع رسانی مناسب بخشنامه ها و دستورالعمل ها، می توان انتظار رفع 80% مشکلات این طبقه را داشت.
۳۱۲.

توسعۀ مدلی برای سنجش کیفیت خدمات مشتریان فین تک ها با استفاده از رویکرد مرور نظام مند(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات بازاریابی نوین سال دوازدهم تابستان ۱۴۰۱ شماره ۲ (پیاپی ۴۵) 189 - 216

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات فین تک سنجش کیفیت خدمات مرور نظام مند

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۲۶ تعداد دانلود : ۱۱۸
در صنایع مختلف، به ویژه کسب وکارهای خدماتی، جذب و نگهداشت مشتریان نیازمند افزایش کیفیت خدمات مشتریان است و این موضوع درزمینۀ بازاریابی خدمات مبتنی بر دیجیتال مانند فین تک ها اهمیت دوچندان می یابد. هدف اصلی این پژوهش، شناسایی ابعاد کیفیت خدمات مشتریان فین تک ها و توسعۀ یک مدل برای سنجش کیفیت خمات مشتریان با استفاده از رویکرد نظام مند است. روش این پژوهش، از نوع کیفی و با استفاده از رویکرد مرور نظام مند است. در این پژوهش 413 مقاله بررسی و درنهایت بعد از چند مرحله غربال گری 48 مقاله برای تحلیل نهایی انتخاب و ارزیابی شد. بررسی این مقالات به شناسایی 7 بُعد اصلی شامل کیفیت عملکردی، کیفیت کاربردی، کیفیت ظاهری، کیفیت ایمنی و حریم شخصی، کیفیت پشتیبانی، کیفیت سفارشی و شخصی سازی و درنهایت کیفیت اطلاعاتی و 35 بُعد فرعی برای سنجش کیفیت خدمات فین تک ها منجر شد. نتایج این پژوهش نشان داد بیشترین نوع کیفیتی که در منابع مختلف به آن اشاره شده بود، کیفیت ایمنی یا به صورت جزئی تر بُعد امنیت و حریم شخصی بود. همچنین، کیفیت پشتیبانی و خدمات مشتریان بیشترین تأثیر را در جلب رضایت و جذب مشتریان آتی خواهد داشت. علاوه براین، کیفیتی که می تواند در حوزۀ مالی، به خصوص فین تک ها مزیت رقابتی ایجاد کند، ایجاد تناسب بین نیازهای هر مشتری با خدمات ارائه شده یا شخصی سازی و سفارشی سازی است.
۳۱۳.

رتبه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات هتل با رویکرد کارت امتیازی متوازن (BSC) و TOPSIS فازی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: برنامه‏‏ ریزی و توسعه گردشگری سال اول تابستان ۱۳۹۱ شماره ۱ 59 - 82

کلیدواژه‌ها: کارت امتیازی متوازن کیفیت خدمات صنعت هتل داری تاپسیس فازی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۴ تعداد دانلود : ۷۶
برای آگاهی از اثر بخشی و کارآمدی برنامه ها و فرآیندهای سازمان، به کارگیری صحیح و موفقیت آمیز اندازه گیری عملکرد، ضرورتی غیرقابل اجتناب است. با توجّه به عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد، رویکرد کارت امتیازی متوازن[1] به عنوان پاسخی به این نیاز با استقبال کم نظیری روبه رو شده است. هدف این مقاله، شناسایی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شاخص های هر منظر با استفاده از تکنیک تاپسیس[2]فازی است
۳۱۴.

تأثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتل داری استان سمنان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: برنامه‏‏ ریزی و توسعه گردشگری سال دوم پاییز ۱۳۹۲ شماره ۶ 160 - 180

کلیدواژه‌ها: ویژگی های جمعیت شناختی کیفیت خدمات انتظارات مشتریان صنعت هتلداری مدل لادجسرو

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۷ تعداد دانلود : ۵۹
صنعت هتلداری به عنوان یکی از زیرساخت های مهم صنعت گردشگری به شمار می رود و کیفیت خدمات یکی از مهم ترین مباحث در رقابت پذیری بنگاه های خدماتی در صنعت هتلداری است؛ بنابراین هتل ها باید با آگاهی از انتظارات مشتریان خود و همچنین ویژگی هایی که انتظارات آن ها را از کیفیت خدمات تحت تأثیر قرار می دهد، کیفیت خدمات خود را ارتقا داده و رضایت مشتریان خود را جلب کنند. تحقیق حاضر تأثیر ویژگی های جمعیت شناختی سن، جنسیت، وضعیت تأهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات 168 نفر از مهمانان هتل های سه ستاره به بالای استان سمنان را بر انتظارات آن ها از کیفیت خدمات مورد بررسی قرار داده است. برای سنجش کیفیت خدمات از شاخص لادجسرو[1] استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها، ابتدا با استفاده از تحلیل عاملی 26 سؤال به 5 بعد کیفیت خدمات تقلیل یافته و سپس با استفاده از تجزیه و تحلیل واریانس چندمتغیره، تأثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر ابعاد پنج گانه ی کیفیت خدمات بررسی شده و فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن بود که سن، تنها ویژگی جمعیت شناختی است که بر انتظارات مشتریان از پنج بعد کیفیت خدمات تأثیر می گذارد و ویژگی های جمعیت شناختی جنسیت، وضعیت تأهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات هیچ تأثیری بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات نمی گذارند.
۳۱۵.

کیفیت زیبایی شناختی، کیفیت خدمات و تجربه مثبت بر میزان وفاداری گردشگران (مطالعه موردی: مناطق جنگلی سوادکوه)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: برنامه‏‏ ریزی و توسعه گردشگری سال هشتم زمستان ۱۳۹۸ شماره ۳۱ 39 - 53

کلیدواژه‌ها: وفاداری کیفیت خدمات کیفیت زیبایی شناسی تجربه مثبت سوادکوه

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۸ تعداد دانلود : ۱۱۷
افزایش علاقه گردشگران به طبیعت گردی طی سالهای اخیر، چشم انداز روشنی برای گسترش اکوتوریسم در کشور ما است. برای بقای این نوع گردشگری، وفاداری مهمترین مولفه برای بررسی است. اما گسترش بازار و پیشبرد وفاداری در گردشگران به عواملی بستگی دارد. از کیفیت خدمات، کیفیت زیبایی شناسی، تجربه مثبت می توان به عنوان محرک های اصلی وفاداری در گردشگری مبتنی بر جنگل نام برد. نوار سبز شمالی کشور مستعد گردشگری مبتنی بر طبیعت است. منطقه مورد مطالعه، جزو جنگلهای انبوه سوادکوه در استان مازندران است. این جنگلها به دلیل صعب العبور بودن از دسترس گردشگران و همچنین تخریب در امان مانده است. و زیبایی و جذابیت خاص خود را دارد. به دلیل نزدیک بودن به شهر تهران و فاصله کوتاه، اغلب مورد توجه گردشگران تهرانی قرار می گیرد. هدف اصلی این پژوهش بررسی مولفه های کیفیت زیبایی شناسی، کیفیت خدمات، تجربه مثبت بر وفاداری منطقه است. ر
۳۱۶.

ارائه مدل تأثیر آمادگی و اعتماد دولت الکترونیکی بر کیفیت خدمات با نقش میانجی پذیرش دولت الکترونیک(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: فرآیند مدیریت و توسعه دوره ۳۵ تابستان ۱۴۰۱ شماره ۲ (پیاپی ۱۲۰) 130-107
تعداد بازدید : ۱۲۲ تعداد دانلود : ۱۱۰
هدف : این پژوهش به منظور ارائه مدل تاثیر آمادگی و اعتماد دولت الکترونیک بر کیفیت خدمات با نقش میانجی پذیرش دولت الکترونیک از دیدگاه مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات دستگاه های اجرایی انجام شده است. طرح پژوهش/ روش شناسی/ رویکرد: این پژوهش از نوع کاربردی و با روش توصیفی-همبستگی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات دستگاه های اجرایی استان آذربایجان غربی هستند که تعداد 173 نفر به عنوان نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران برآورد و به صورت تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و مدل علّی با استفاده از نرم افزار SMART PLS و روش معادلات ساختاری ( SEM ) آزمون شدند. یافته ها : یافته های پژوهش نشان داد که آمادگی دولت الکترونیک بر پذیرش دولت الکترونیک، اعتماد الکترونیک بر پذیرش دولت الکترونیک، پذیرش دولت الکترونیک بر کیفیت خدمات، آمادگی دولت الکترونیک بر کیفیت خدمات، و اعتماد الکترونیک بر کیفیت خدمات اثر مثبت و معناداری دارند. به علاوه، پذیرش دولت الکترونیک در رابطه بین آمادگی و اعتماد دولت الکترونیک بر کیفیت خدمات نقش میانجی ایفا می کند.
۳۱۷.

ارزیابی دیدگاه کاربران درباره کیفیت خدمات کتابخانه عمومی حسینیه ارشاد به منظور پیاده سازی تفکر پلتفرمی(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: دانش شناسی سال ۱۵ زمستان ۱۴۰۱ شماره ۵۹ 18 - 34
تعداد بازدید : ۱۳۲ تعداد دانلود : ۹۸
مقدمه: کاربران کتابخانه، درصورت دریافت خدمات مناسب، تمایل به مشارکت در فعالیت های کتابخانه را خواهند داشت. هدف از انجام پژوهش حاضر ارزیابی دیدگاه کاربران درباره کیفیت خدمات کتابخانه عمومی حسینیه ارشاد به منظور پیاده سازی تفکر پلتفرمی است. روش پژوهش: پژوهش حاضر از نظر هدف و نوع، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها، به روش پیمایشی و از نوع توصیفی است. جامعه آماری شامل ۹۰۰ نفر از اعضای فعال کتابخانه بود که بر اساس جدول کرجسی و مورگان تعداد ۲۶۹ نفر بر اساس نمونه گیری تصادفی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند که ۲۴۱ پرسش نامه استاندارد لیبکوال جمع آوری و مورد ارزیابی قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار آماری Spss22 استفاده شد.   یافته ها: براساس یافته ها، کمترین میانگین میزان رضایت در سه بُعد (تأثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان یک مکان) مربوط به مکانی مناسب برای مطالعه، یادگیری و پژوهش» با ۳۱/۶ و بیشترین میانگین میزان رضایت مربوط به گویه «وجود کارکنانی که همواره مؤدب هستند»  با ۲۳/۸ ، از 9  امتیاز بوده است. نتیجه گیری: نتایج ارزیابی نشان داد که میانگین کیفیت خدمات کتابخانه عمومی حسینیه ارشاد در هر سه بُعد (تأثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان یک مکان) از نظر «شکاف برتری» یا «حد رضایت خدمات» منفی نبوده است و کاربران از کیفیت خدمات راضی هستند. به همین منظور برای پیاده سازی تفکر پلتفرمی که رضایت ذی نفعان از کیفیت خدمات کتابخانه از اهمیت بالایی برخوردار است، می توان برنامه ریزی کرد.  
۳۱۸.

بررسی کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری الکترونیک و ارتباط آن با رضایت مشتریان بانک تجارت استان مازندران

نویسنده:
منبع: ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار دوره ۱ زمستان ۱۴۰۰ شماره ۲ 78 - 92
تعداد بازدید : ۱۰۰ تعداد دانلود : ۸۵
مطالعه حاضر با هدف بررسی کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری الکترونیک و ارتباط آن با رضایت مشتریان بانک تجارت استان مازندران انجام شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها ماهیت توصیفی– همبستگی است. جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه مشتریان بانک تجارت در استان مازندران تشکیل دادند. با توجه به اینکه جامعه آماری پژوهش حاضر نامحدود است، حجم نمونه آماری پژوهش بر اساس جدول مورگان 384 نفر به دست آمد. در این پژوهش پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس بین مشتریان توزیع شد. در تجزیه و تحلیل داده ها از معادلات ساختاری و لیزرل استفاده شد. یافته های تحقیق حاکی از این است که کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده از بانکداری الکترونیک با ضریب تأثیر 67/0 با رضایت مشتریان رابطه داشته اند. در نهایت می توان گفت که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده از بانکداری الکترونیک به ترتیب قدرت میزان ارتباط با رضایت مشتریان عبارتند از: فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی.
۳۱۹.

شناسایی ابعاد و مؤلفه های بازاریابی مشتریان صنعت گردشگری ایران با رویکرد کیفی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار دوره ۲ زمستان ۱۴۰۱ شماره ۴ (پیاپی ۶) 46 - 60
تعداد بازدید : ۱۴۸ تعداد دانلود : ۱۳۰
هدف پژوهش حاضر شناسایی ابعاد و مؤلفه های بازاریابی مشتریان صنعت گردشگری ایران می باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و از حیث شیوه اجرا، کیفی، از نوع توصیفی و تحلیل مضمون می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل 10 نفر از خبرگان کارشناسان، پژوهشگران، متخصصین دانشگاهی و آشنا با بازاریابی در صنعت گردشگری همچنین به منظور تناسب اعتبار مدل انتخاب و مصاحبه با آن ها انجام شد. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای MAXQDA 2018، انجام گرفت. با توجه به تحلیلی که از روش تحلیل مضمون جهت تعیین ابعاد و مؤلفه های بازاریابی مشتریان صنعت گردشگری ایران به اجرا در آمده است، 3 بعد، 8 مؤلفه و 41 شاخص شناسایی و تأیید شده است. ابعاد بازاریابی شامل بعد کیفیت خدمات، بعد سیاست گذاری بازاریابی و بعد تجربیات گردشگری می باشد. همچنین مؤلفه های شامل، رضایت از خدمات گردشگری، امکانات زیر بنایی، هزینه های گردشگری، سیاست گذاری های کلان، برنامه ریزی و مدیریت، بازخورد گردشگران، فرهنگ گردشگری، تبلیغات و بازاریابی شناسایی گردید. نتایج نشان داد که همه شاخصهای شناسایی شده مربوط به ابعاد و مؤلفه های بازاریابی مشتریان صنعت گردشگری ایران تاثیرگذار است.
۳۲۰.

تأثیر مؤلفه های کیفیت خدمات و ارزش درک شده مشتری از طریق اعتماد ایجاد شده به ارائه دهندگان خدمات در منازل (تحویل شخصی) بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی پیک های اسنپ)

نویسنده:
منبع: مدیریت بازرگانی و علم اطلاعات سال اول بهار ۱۴۰۱ شماره ۱ 16-39
تعداد بازدید : ۱۷۷ تعداد دانلود : ۱۱۳
هدف از این مطالعه بررسی تأثیر مؤلفه های کیفیت خدمات و ارزش درک شده مشتری از طریق اعتماد ایجاد شده به ارائه دهندگان خدمات در منازل (تحویل شخصی) بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی پیک های اسنپ) می باشد. این پژوهش ازلحاظ هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی – تحلیلی از نوع علی با رویکرد پیمایشی است. جامعه آماری شامل افرادی بود که به نحوی از طریق نزم افزار اسنپ نسبت به خرید اینترنتی اقدام نموده اند. نمونه آماری به تعداد 384 نفر با استفاده از فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب شده است. گردآوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد و بومی سازی شده اوزیر و همکاران (2021) می باشد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی صوری و تحلیل عاملی (0.785(KMO= و پایایی آن ها با گزارش ضریب آلفای کرونباخ کل (0.876) مورد تائید قرار گرفت. در تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد که در تحلیل توصیفی از نرم افزارSPSS نسخه 19 و در تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های پژوهش، از روش معادلات ساختاری با نرم افزار لیزرل 8 استفاده شده است. نتایج پژوهش با استفاده از تکنیک تحلیل مسیر نشان می دهد که طبق فرضیه های پژوهش، کیفیت خدمات و ارزش درک شده مشتری به طور مستقیم و به طور غیرمستقیم با میانجی گری اعتماد مشتری بر رضایت مشتری تأثیر معناداری می گذارد. همچنین ابعاد کیفیت خدمات( شامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دادن، همدلی، ملموس بودن) بر رضایت مشتری تاثیر معناداری داشت. در پایان با توجه به نتایج پژوهش، پیشنهادهای کاربردی ارائه شده است.