سنجش رضایت مشتریان از خدمات بانکی با استفاده از فرآیند تحلیل شبکه ای و برنامه ریزی آرمانی
آرشیو
چکیده
هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع تفاوت بین آنچه مشتریان احساس می کنند که باید دریافت کنند و خدمتی که واقعاً دریافت نموده اند؛ باید مورد سنجش قرار گیرد. در این پژوهش، با مطالعه درباره ویژگی ها و مدل های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه های کیفیت از طریق فرآیند تحلیل شبکه ای وزن دار گردیدند. وزن های اولویت بندی شده به نوبه خود، در مدل برنامه ریزی آرمانی بکار گرفته شدند تا در گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گیرند. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که از بین گزینه های موجود، با توجه به محدودیت هایی که برای ساعات در دسترس مسئولین و مدیران وجود دارد؛ بهترین گزینه، نظرسنجی از مشتریان در بانک و بصورت حضوری می باشد.Measuring customer satisfaction with banking services using the process of network analysis and goal programing
The goal of all service institutions, including banks, is to provide appropriate and satisfactory services to customers. To measure service quality, in fact, the difference between what customers feel they should receive and the service they actually received; must be measured. In this research, by studying the characteristics and models of service quality, five quality indicators were weighted through the process of network analysis. The prioritized weights, in turn, were used in the goal programing model to be used in selecting the best set of service quality measurement tools. The obtained results indicate that among the available options, considering the limitations that exist for the available hours of officials and managers; The best option is to survey customers in the bank in person.
تبلیغات
