شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)
حوزه‌های تخصصی:
مطالب مرتبط با کلیدواژه
۱.
۲.
۳.
۴.
۵.
۶.
۸.
۹.
۱۰.
۱۱.
۱۲.
۱۳.
۱۴.
۱۵.
۱۶.
۱۷.
۱۸.
۱۹.
۲۰.
خدمات
اثر باز بودن بخش خدمات بر رشد اقتصادی کشورهای عضو سازمان کنفرانس اسلامی
حوزه‌های تخصصی:
بخش خدمات و تجارت آن، به دلیل تاثیراتی که در فرآیند تولید، افزایش اشتغال و ایجاد فرصت های جدید شغلی دارد، از اهمیت ویژه ای برخوردار است و در دهه های اخیر اکثر کشورهای پیشرفته و در حال توسعه توجه خود را به تغییرات ساختاری در این بخش معطوف ساخته اند. در مطالعه حاضر سعی شده است تا در قالب الگوی اقتصادسنجی، با استفاده از داده های دوره زمانی 1991 تا 2005، برای 25 کشور اسلامی (به همراه ایران)، اثر باز بودن بخش خدمات (رشد سهم تجارت در تولیدات بخش خدمات)، بر رشد اقتصادی این کشورها مورد بررسی قرار گیرد. نتایج به دست آمده از تخمین مدل کلان، تاییدکننده وجود ارتباط مثبت و معنا دار بین باز بودن خدمات و رشد اقتصادی کشورهای اسلامی است
بررسی مدلهای ارزیابی خدمات شرکتهای راهبردی حمل و نقل ریلی مسافری و انتخاب مدل مناسب
منبع:
مدیرساز ۱۳۸۲ شماره ۱۴
حوزه‌های تخصصی:
در سالهای اخیر فعالیت تجهیز خدمات قطارها به شرکتهایی که تحت عنوان راهبر شناخته می شوند واگذار شده است . ارزیابی شرکتهای راهبر به منظور استفاده از نتایج آن در اصلاح روش واگذاری ، توسعه ، تشویق و یا ایجاد تدابیر لازم برای رفع نقاط ضعف راهبران و حذف راهبران ناکارآ یک ضرورت است . انجام ارزیابی مستلزم اندازه گیری بهره وری است و برای اندازه گیری بهره وری نیاز به مدل وجود دارد . در این مقاله برای انتخاب مدل مناسب در ابتدا دو بررسی در مورد 1) انتظارات از مدل ارزیابی رهبران و 2) شناسایی انواع مدلهای اندازه گیری بهره وری صورت گرفته است .
نقش استاندارد جامع چهار بعدی سرآمدی در بهبود مدیریت عملکرد سازمان
حوزه‌های تخصصی:
تعالی کسب و کار و بهبود عملکرد در گرو استفاده از رویکردهای نوین در مدیریت عملکرد سازمان هاست. برای بهبود عملکرد لازم است با ساز و کارهای مناسبدر فرآیند ایجاد شکل گیری و کاربردی شدن عملکرد کارکنان و سازمان مدیریت نمود و آن را تحت نظارت و مربیگری قرار داد. برای جهت دهی به عملکرد کارکنان و سازمان نیاز است کلیه فرآیندها کارکنان و توانمندی های فکری عاطفی فیزیکی و اجتماعی در یک نظام یکپارچه قرار گرفته و از تلفیق و تعامل آنها انرژی سازمانی با ماهیت سازنده و موثر ایجاد شود. مدیرت عملکرد نیازمند استفاده از ساز و کارهای خاص خود است تا ...
ساختار سازمانی با رویکرد رضایت ارباب رجوع
حوزه‌های تخصصی:
امروزه بحث میزان رضایت ارباب رجوع از خدمات ارائه شده در دستگاههای دولتی به عنوان یکی از شاخصهای اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظام تلقی می گردد و به همین دلیل مبحث رضایت ارباب رجوع به عنوان یک مساله بسیار مهم در سیستم مدیریت دولتی کشور مدنظر می باشد ولی تا چه حدود سازمانهای دولتی در زمینه افزایش رضایت ارباب رجوع موفق بوده اند? آنچه که مشخص می باشد این است که سازمانهای دولتی نتوانسته اند در این زمینه آنچنان موفق باشند و این موضوع می تواند به دلایل مختلفی باشد که یکی از این دلایل وجود ساختار سازمانی نامناسب...
راهکاری جدید برای توسعه اشتراک منابع
حوزه‌های تخصصی:
امروزه به دلیل کمبود منابع مالی و حجم روزافزون مدارک و اطلاعاتی که در جهان منتشر میشود، نه تنها هیچ کتابخانه تخصصی و دانشگاهی را نمی‌توان یافت که در زمینه نیازهای مراجعان خود مدارک لازم را در اختیار داشته باشد بلکه چنین امکانی نیز برای هیچ یک از آنها متصور نیست. به این ترتیب همکاری بین کتابخانهها برای استفاده بهینه از منابع مالی، مواد کتابخانه ای و.... موجود در کل کشور الزامی می‌نماید که این مهم با مکانیزمهای اشتراک منابع امکان‌پذیر است. تنها راهکار جامع موجود در این زمینه « امانت بین کتابخانهها است» که حتی با فرض اجرای صحیح و فراگیر، بخشی از مساله را حل میکند. بخش دیگری از مساله با فراهم کردن تمهیدات لازم برای استفاده مستقیم و بدون واسطه از خدمات کتابخانهها برای افرادی که به مواد کتابخانهای موجود در آنها نیاز دارند حل میشود. این راهکار مکمل «امانت بین کتابخانهها» است که با اجرای آن می‌توان بهره‌وری خدمات کتابخانههای تخصصی و دانشگاهی را افزایش داد.
برآورد تاثیر متغیرهای اقتصادی بر توسعه فناوری اطلاعات در کشورهای در حال توسعه(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه‌های تخصصی:
در این تحقیق تاثیر متغیرهای اقتصادی بر توسعه فناوری اطلاعات در کشورهای در حال توسعه تجزیه و تحلیل شده است. نتایج برآورد مدل اقتصادسنجی با ادغام داده های مربوط به 37 کشور در حال توسعه، طی سال های 1998 تا 2002 با فرض اثرات مشترک و با موزون کردن داده ها نسبت به مقاطع نشان می دهد که توسعه فناوری اطلاعات در کشورهای در حال توسعه تابعی از چهار عامل طرف تقاضا یعنی درآمد، تجارت خارجی، ساختار صنعتی اقتصاد و سرمایه انسانی است که می توان تاثیرشان را چنین تشریح کرد: 1- با افزایش تولید ناخالص سرانه، منابع مالی بیشتری از تامین نیازهای ضروری فارغ شده و مصروف سرمایه گذاری بیشتر در زیرساخت های فناوری اطلاعات و تقاضای IT می شود. 2- فناوری های نوین می توانند از طریق کانال هایی مثل صادرات و واردات در کشور نفوذ کند. بنابراین هر چه صادرات و واردات کالاها و خدمات در کشوری بالا باشد، یا به عبارت دیگر اقتصاد برای تجارت خارجی بازتر باشد، بیشتر در معرض نفوذ IT قرار می گیرد. 3- بزرگی بخش خدمات (نماینده ساختار صنعتی اقتصاد) در اخذ IT موثر است، زیرا فناوری اطلاعات، فناوری است که بیشترین کاربرد را در بخش خدمات، به خصوص خدمات اطلاعات در بردارد. 4- افراد آموزش دیده (سرمایه انسانی) هم در یادگیری و به کارگیری فناوری نوین مزیت رقابتی دارند و هم موجب ایجاد تقاضای موثری برای محصولات دیجیتالی می شوند، بنابراین سرمایه انسانی نیز در توسعه IT مهم است.
بررسی میزان رضایت استفاده‌کنندگان از خدمات کتابخانهمرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران
حوزه‌های تخصصی:
هدف از این پژوهش بررسی میزان رضایت استفاده‌کنندگان از خدمات کتابخانة مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران می‌باشد. برای گردآوری داده‌ها پرسشنامه‌ای تهیه و به نمونه‌ای 278 نفری از استفاده‌کنندگان کتابخانه داده شد. در این پژوهش بدنبال پاسخگویی به این سؤالات بودیم: استفاده‌کنندگان این کتابخانه چه کسانی هستند؟ استفاده‌کنندگان چگونه با این کتابخانه آشنا شده‌اند؟ استفاده‌کنندگان در چه زمینه‌هایی از کتابخانة مرکز استفاده میکنند؟ آگاهی استفاده‌کنندگان از خدمات ارائه شده در کتابخانه به چه میزان است؟ رضایت استفاده‌کنندگان از خدمات ارائه شده در کتابخانه به چه میزان است؟ کدام یک از خدمات ارائه شده بیشترین رضایت را در استفاده‌کنندگان ایجاد کرده است؟ کدام یک از خدمات ارائه شده کمترین رضایت را در استفاده‌کنندگان بدنبال داشته است؟ با توجه به نتایج حاصل از تحلیل‌های آماری بیشترین مراجعه‌کنندگان به کتابخانة مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران را دانشجویان مقطع تحصیلی کارشناسی از گروه آموزشی علوم انسانی تشکیل می‌دهند. آشنایی آنها با کتابخانة مرکز بیشتر از طریق اساتید دانشگاه می‌باشد. بیشترین زمینه‌های استفاده از کتابخانة مرکز عبارتند از انجام کارهای پژوهشی و تهیة پایان‌نامه. میانگین میزان آگاهی مراجعه‌کنندگان از خدمات کتابخانة مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران نشاندهندة سطح آگاهی پایین آنان از خدمات ارائه شده در کتابخانة مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران می‌باشد (61/39). میانگین رضایتمندی کلی‌مراجعان از خدمات ارائه شده در کتابخانة مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران بالا (75/81) می‌باشد. میانگین کلی برآورده شدن نیازهای اطلاعاتی مراجعه‌کنندگان از منابع اطلاعاتی کتابخانة مرکز در حد متوسط (90/3) می‌باشد.
بررسی میزان رضایت مراجعین از خدمات کتابخانة مرکزی شهرستان تبریز
حوزه‌های تخصصی:
در این مقاله میزان رضایت مراجعین از خدمات کتابخانة مرکزی شهرستان تبریز با هدف کشف نقاط قوّت و ضعف موجود بررسی شده است. طبق نتایج به‌دست‌آمده در کل 3/66% مراجعین از خدمات کتابخانه راضی بوده‌اند. بیشترین میزان رضایت از خدمات اینترنتی کتابخانه و بانک اطلاعاتی نمایه (7/90%)، مدت زمان ارائة خدمات (7/86%) و تعداد کتب امانتی (82%) بوده است. بیشترین میزان نارضایتی از وضعیت سالن مطالعه (8/52%)، رفتارکتابداران (31%) و صرف زمان برای دریافت خدمات در کتابخانه (28%) بوده است.
بررسی تاثیر ابعاد برند بر قصد خرید مجدد مشتریان از فروشگاه های زنجیره ای رفاه در شهر تهران
حوزه‌های تخصصی:
مقاله حاضر نتیجه یک تحقیق میدانی است که هدف آن بررسی تاثیر ابعاد برند بر قصد خرید مجدد در بخش های خدماتی است. نام گذاری تجاری خدماتی در سال های اخیر به موضوع مهمی برای کارشناسان و محققان بازاریابی تبدیل شده است و تحقیقات تجربی در این حوزه رو به گسترش است. پژوهش حاضر به دنبال ارائه و آزمون مدلی در حوزه برند خدمات و دارای هفت فرضیه است. جامعه تحقیق، مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه در شهر تهران است که به روش نمونه گیری خوشه ای، 275 نفر از آن ها به عنوان نمونه انتخاب شده است و به منظور آزمون مدل از نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد شواهد برند (خدمت اصلی، کارمندان، برند، محیط خدمت، قیمت، احساسات و همخوانی با برداشت شخصی) و نیز ارتباطات برند بر رضایت، نگرش و نیات رفتاری تاثیر مستقیم می گذارد.
بررسی نگرش کتابداران کتابخانه های بیمارستانی وابسته به دانشگاه های علوم پزشکی ایران، تهران و شهید بهشتی نسبت به ارائه خدمات کتابخانه ای به بیماران
حوزه‌های تخصصی:
این پژوهش به منظور بررسی نگرش کتابداران کتابخانه بیمارستانی وابسته به دانشگاه های علوم پزشکی ایران، تهران و شهید بهشتی نسبت به ارائه خدمات کتابخانه ای به بیماران انجام گردیده است. روش پژوهش پیمایشی است و جامعه پژوهش شامل 30 کتابخانه بیمارستانی وابسته به دانشگاههای علوم پزشکی ایران، تهران، و شهید بهشتی است و داده های این پژوهش از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است. بر اساس نتایج این پژوهش فقط 1/6 درصد بیماران از خدمات کتابخانه ای استفاده میکنند، و تنها 7/26 درصد از کتابخانه ها در وضعیت مکانی مناسبی قرار دارند تا بیماران بتوانند از آنها استفاده کنند. 3/3 درصد کتابداران برای ارائه خدمات به بیماران آموزش دیده اند. 80 درصد کتابداران معتقدند که کار در کتابخانه بیمارستانی برایشان رضایتبخش است. 90 درصد کتابدارادن با علاقه سرکار حاضر میشوند. 4/83 درصد کتابداران حاضرند، علی رغم مزایای ناکافی، در کتابخانه بیمارستان کار کنند. از نظر 7/86 درصد کتابداران، مدرک تحصیلی نقش زیادی در موفقیت آنها دارد و 94 درصد کتابداران اعتقاد دارند که لازم است در تهیه برنامه ها و اهداف کتابخانه با آنها مشورت شود.
تحلیلی بر مهاجرتهای روستایی- شهری با تاکید بر نقش مسافت و دسترسی (مورد: شهرستان ممسنی)
حوزه‌های تخصصی:
نادیده گرفتن روستاها در فرایند اجرای برنامههای توسعه ، به ویژه در کشورهای درحال توسعه ، سبب بروز تفاوتها و دوگانگیهای چشمگیر اقتصادی و اجتماعی بین جوامع شهری و روستایی گردیده است. محرومیت و فقر ناشی از چنین روندی، روستاییان را وادار نموده که برای بهبود شرایط اقتصادی – اجتماعی و رفاه زندگی خود از روستاها به دیگر کانونهای سکونتگاهی، به ویژه شهرها مهاجرت نمایند. این جابه جاییها که با انگیزههای مختلفی صورت گرفته است، در شهرهای کوچک، همچون نورآباد توانسته است موجبات رضایتمندی مهاجران را فراهم آورد. این پژوهش با هدف پیبردن به علل مهاجرت و چگونگی نقش دسترسی و مسافت (دو مفهوم بنیادیِ تحلیل مکانی) از شهر نورآباد در این مهاجرتها صورت گرفته است. روش تحقیق تحلیلی و توصیفی بوده و با توجه به ماهیت موضوع مورد مطالعه با نگرشی رفتاری – فضایی دنبال شده است. جمعآوری اطلاعات با اتکا بر مطالعات کتابخانهای و میدانی انجام گرفته است. یافتههای تحقیق علاوه بر اینکه نمایانگر رابطه بین کمبود خدمات به عنوان انگیزه عمده در مهاجرفرستی روستاهای مورد مطالعه است، بلکه نقش مؤثر فاصله و دسترسی از شهر را در کمبود خدمات روستایی و نتیجتاً مهاجرت محرز میسازد.
بررسی اثر متقابل و پویای ارزش افزوده بخش های اقتصادی در ایران طی دوره 2004-1980(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه‌های تخصصی:
در این مقاله به بررسی روابط متقابل بین بخش های اقتصادی (خدمات، کشاورزی و صنعت) در دوره 2004- 1980 پرداخته شده است، در این مطالعه با استفاده از مدل های خود رگرسیون برداری (VAR)، اثرات متقابل و پویای بخش های مورد نظر روی یکدیگر بررسی شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که در سال های مورد نظر، بخش های اقتصادی در ایران کاملا مکمل یکدیگر بوده اند و رشد هر کدام از بخش ها مستلزم رشد بخش دیگر بوده است. همچنین، این نتایج رابطه متقابل بین بخش صنعت و کشاورزی را بسیار قوی تر ارزیابی کرده اند، به طوری که رشد بخش کشاورزی در دوره های آتی سبب رشد بخش صنعت و خدمات می شود. این واقعیت برای سایر بخش ها نیز وجود دارد. این نتایج همچنین لزوم استفاده از استراتژی های رشد متوازن بین بخش های اقتصادی در ایران را نمایان می کند، به طوری که رشد هر کدام از بخش های اقتصادی در ایران مستلزم رشد بخش های دیگر است.
معرفی کتابخانه بریتانیا به عنوان دنیای دانش(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه‌های تخصصی:
تنوع و گستردگی خدمات و منابع کتابخانه بریتانیا سبب گردیده که این کتابخانه به عنوان دنیای دانش شناخته شود. در مقاله حاضر، بخشهای گوناگون کتابخانه بریتانیا، خدمات، منابع و فهرستهای آن معرفی گردیده و توضیحاتی پیرامون هر کدام داده خواهد شد.
شبکه های عصبی مصنوعی; رویکردی نوین در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاهی(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه‌های تخصصی:
اندازهگیری مؤثر و تجزیه و تحلیل دقیق کیفیت خدمات، نخستین گام ضروری برای ارتقای عملکرد کتابخانهها و مراکز اطلاعرسانی و در نتیجه بهبود شیوههای خدماترسانی در این مراکز است. پژوهش حاضر با بهکارگیری شبکههای عصبی مصنوعی به عنوان یک ابزار قدرتمند در مدلسازی روابط غیرخطی، تأثیر استفاده از داده های به دست آمده از ادراکها و انتظارهای مشتریان و چگونگی استفاده از آنها را در کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد تشریح میکند. در این مطالعه، با استفاده از پرسشنامه استاندارد لایبکوآل، ادراکها و انتظارهای دانشجویان دانشگاه یزد از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه سنجیده و نتایج به دست آمده به وسیلة شبکههای عصبی مصنوعی تجزیه و تحلیل شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهد مدل شکاف (تفاوت ادراکها و انتظارها)، نسبت به مدل ادراکها یا مدل عملکرد، توانایی بیشتری در سنجش کیفیت خدمات دارد. این موضوع تأییدکننده نقش مثبت انتظارها در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاهی است. همچنین، استفاده از مجموع اطلاعات مربوط به ادراکها و انتظارها به عنوان ورودی در شبکه های عصبی مصنوعی، نتایج بهتری نسبت به دو مدل قبل بهدست می دهد، که این نشاندهنده وجود مدلهای بهتر برای سنجش کیفیت خدمات، در صورت استفاده از رویکردهای جدید مانند شبکههای عصبی مصنوعی است
خدمات کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی با استفاده از فناوری تلفن همراه(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه‌های تخصصی:
تلفن همراه به عنوان انقلاب ارتباطی و مخابراتی سالهای اخیر، تأثیرهای بسیار زیادی برحیات فردی و جمعی جوامعی داشته است. این ابزار توانمند ارتباطی، تأثیری انکارناپذیر بر همه شئون زندگی، اعم از اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، علمی و ... گذاشته است، به طوری که نادیده گرفتن آن در طراحی، پیاده سازی و اجرای هیچ سیستمی خردمندانه نیست. بنابراین، در این مقاله سعی شده است با معرفی ظرفیتهای این ابزار ارتباطی در راستای بهره گیری در خدمات کتابخانه، زمینه برای استفاده گسترده از این قابلیتها در کتابخانه ها، به جامعه کتابداری کشورمان شناسانده شود
تحلیلی بر پراکنش امکانات و خدمات مسیر گردشگری شمال شرق استان چهارمحال و بختیاری
حوزه‌های تخصصی:
گردشگری براساس تعریف سازمان جهانی گردشگری، به کلیة فعالیت های افرادی اطلاق می شود که به مکان هایی خارج از محیط عادی خود، به منظور گذراندن ایام فراغت، انجام کار و سایر هدف ها، برای مدت کمتر از یک سال می روند. بسیاری از کشورها، صنعت گردشگری را به عنوان یکی از منابع درآمدزای خود می دانند و همواره می کوشند آن را توسعه دهند، اما توسعه این صنعت، بدون توسعه امکانات زیر بنایی و ایجاد زیرساختهای مناسب، امکان پذیر نیست. کشور ایران و به دنبال آن استان های کشور که دارای پتانسیل های فراوانی از نظر جاذبه های تاریخی و طبیعی هستند، می توانند با تأمین وتوزیع مناسب امکانات و زیرساخت ها، به ایجاد اشتغال و افزایش درآمد از طریق این صنعت امیدوار باشند، زیرا انتظار می رود این صنعت تا پایان دهه اخیر بیش از 40 درصد از اشتغال جهان را به خود اختصاص دهد و منابع درآمد آن تا سال 2020 به 6/1میلیارد دلار برسد. در همین راستا، استان چهارمحال و بختیاری با دارا بودن قابلیت های فراوان اکوتوریسمی به علت نبود زیرساختها و عدم توزیع مناسب آنها، تاکنون نتوانسته از این قابلیتها استفاده کند. در این تحقیق، مسیر گردشگری شمال شرق استان که یکی از مسیرهای پنجگانه گردشگری استان است، بررسی شده است. روش تحقیق توصیفی، تحلیلی بوده و برای تحلیل داده ها از تکنیک اسکالوگرام استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که از 270 کیلومتر مسیر گردشگری شمال شرق استان که به پنج محور به طول تقریبی 50 تا 60 کیلومتر تقسیم می شود، محور 2 (بعد از روستای امیدآباد، چلگرد و دیمه) و محور 3 (بعد از روستای دیمه، سودرجان و یان چشمه) در وضعیت ضعیف قرار دارند، محور 1 (شهرکرد، سورشجان، فارسان، باباحیدر و امیدآباد)، و محور 4 (روستای یان چشمه، یاسه چا و هوره) از نظر وجود امکانات و توزیع مناسب آنها، دارای وضعیت متوسط هستند و محور 5 ( بعد از هوره، سامان و شهرکرد) از نظر وجود امکانات و زیرساختها، وضعیت مطلوبی دارد. بنابراین، باید با ایجاد امکانات ریرساختی و توزیع مناسب خدمات در محورهای شماره 1 و 4، آنها را به سمت وضعیت مطلوب هدایت کرد، محورهای شماره 2 و 3، که در وضعیت نامطلوب قرار دارند، را با توزیع درست خدمات، بخصوص در محور 2 -که خدمات عمدتا در شهر چلگرد متمرکز شده است- به سمت وضعیت نسبتا مطلوبی ارتقا داد، و در حفظ و نگهداری از امکانات موجود در محور شماره 5 -که دارای بهترین شرایط نسبت به سایر محورهاست- تلاش کرد. همچنین، در اولویت بندی محورها، برای توسعه زیرساختها؛ محور شماره 3 در اولویت اول و محور شماره 5 در اولویت آخر قرار گرفت.
بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان (بر اساس مدل سروکوال )(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)
حوزه‌های تخصصی:
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و حمل و نقل و ... ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در این پژوهش محقق با اقتباس از مدل سروکوال در پی پاسخ به این سوال است که آیا مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک ملی رضایت دارند و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از نظر مشتریان چگونه است؟ نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادارکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک است. همچنین از نظر مشتریان بعد اطمینان خاطر بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد.تعداد نمونه طبق جدول مورگان 380 نفر برآورد شد. برای جمع آوری داده ها در این پژوهش از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار استنباطی، از آزمون ویلکاکسون جهت آزمون فرضیه ها و از آزمون فریدمن برای تعیین اولویت ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد.
مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه‌های تخصصی:
هدف همة مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت میکنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته میشود. این پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی انجام شده است. در این راستا ، پس از دو مرحله توزیع پرسشنامه و تحلیل نتایج به دست آمده از آنها، 50 شاخص به عنوان مهمترین شاخصهای مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی حاصل شد. پس از قرار دادن این 50 شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، از روش تحلیل عاملی جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و تقلیل متغیرها استفاده گردید. نتایج به دست آمده از تحلیل عاملی نشان داد که در حدود 65% کل واریانسِ متغیرها توسط نه عامل قابل توجیه است و حدود 35% بقیه واریانس به وسیله متغیرهای دیگری توضیح داده میشود که اندازهگیری نشده است. در نتیجه نه عامل به عنوان مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. این نه عامل به ترتیب اهمیت عبارتاند از : 1) رفتار کارکنان ؛ 2) شایستگی و مهارت کارکنان ؛ 3) نوآوری در خدمات بانکی ؛ 4) سود و تسهیلات؛ 5) نحوة پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی؛ 6) امکانات فیزیکی بانک؛ 7) قابلیت اعتماد ؛ 8) تنوع در خدمات و 9) سهولت در خدمات