مطالب مرتبط با کلیدواژه

کیفیت خدمات


۳۸۱.

کیفیت خدمات کتابخانه های ایران (بررسی پژوهش های مدل لیب کوآل در ایران)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاهی دوره ۴۷ تابستان ۱۳۹۲ شماره ۲ 191 - 208

کلیدواژه‌ها: ارزیابی عملکرد خدمات کتابخانه ای سنجش کیفیت کیفیت خدمات لیب کوآل

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۵ تعداد دانلود : ۵۲
هدف: شناسایی و معرفی پژوهش های انجام شده در زمینه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی بر اساس مدل لیب کوآل است. روش انجام تحقیق و گردآوری داده ها: پژوهش حاضر با روش تحلیل محتوا انجام گرفته و داده ها نیز از مرور پژوهش های گذشته گردآوری شده است.  یافته ها: کیفیت کتابخانه های مورد مطالعه اعم از دانشگاهی، عمومی و تخصصی در مؤلفه های لیب کوال در سطوح مختلف بررسی شد. وضعیت کلی کتابخانه ها به تفکیک نوع کتابخانه ارزیابی و مؤلفه های قوی و ضعیف در آنها مشخص شد و تصویری کلی از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه های ایران به دست آمد.   نتایج: در وضعیت فعلی، کتابخانه ها در همه ابعاد، خدمات مطلوب و آرمانی ارائه نمی دهند و در بسیاری از موارد حداقل خدمات را دارند و گاهی حتی پایین تر از سطح خدمات حداقلی مورد انتظار کاربران را پاسخگو هستند. کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاهی از نظر کنترل اطلاعات، در کتابخانه های عمومی، در تمامی مؤلفه ها و در کتابخانه های تخصصی از جنبه کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان ضعیف هستند. 
۳۸۲.

ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های دیجیتال بر اساس الگوی دیجی کوال (مورد مطالعه: کتابخانه دیجیتال دانشگاه تهران)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاهی دوره ۴۸ تابستان ۱۳۹۳ شماره ۲ 309 - 324

کلیدواژه‌ها: ارزیابی دیجی کوال کتابخانه دیجیتال دانشگاه تهران کیفیت خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۷ تعداد دانلود : ۶۷
هدف: هدف از این پژوهش دستیابی به کیفیت مطلوب در خدمات رسانی کتابخانه های دیجیتال دانشگاهی با استفاده از ابزار دیجی کوال است. روش تحقیق: این تحقیق کاربردی و ماهیت آن تحلیلی - پیمایشی است. جامعه آماری آن کاربران عضو کتابخانه دیجیتال دانشگاه تهران در سه گروه استادان (600 نفر)، دانشجویان (2300 نفر) و کتابداران (1100 نفر) هستند و ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه بوده و برای تحلیل از آزمون ویلکاکسون و تی زوجی استفاده شده و مؤلفه ها با آزمون فریدمن رتبه بندی شده است. یافته ها: شکاف کیفیت خدمات بین وضعیت موجود و مطلوب در مؤلفه های قابلیت کاوش (75/0)، پوشش موضوعی و قابلیت استفاده (07/1)، دسترس پذیری (12/1)، قابلیت اطمینان (17/1)، دقت و صحت (22/1)، سازمان یافتگی (35/1)، قابلیت اعتبار (47/1)، قابلیت مرور (8/1)، پیوندهای فعال (91/1)، رضایتمندی (19/2) و خودکفایی(30/2) به ترتیب افزایش را نشان می دهد. نتیجه گیری: در مؤلفه های قابلیت کاوش، پوشش موضوعی و قابلیت استفاده، کمترین شکاف و در خودکفایی، پیوندهای فعال و رضایتمندی بیشترین شکاف بین دو وضعیت موجود و مطلوب وجود دارد.
۳۸۳.

ارزیابی کیفیت خدمات نظام یاددهی - یادگیری الکترونیکی در آموزش عالی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاهی دوره ۴۹ تابستان ۱۳۹۴ شماره ۲ 277 - 303

کلیدواژه‌ها: دانشگاه الکترونیکی کیفیت خدمات یادگیری الکترونیکی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۲ تعداد دانلود : ۶۲
هدف: ارائه الگوی مناسبی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به دانشجویان مؤسسات آموزش مجازی، به عنوان مشتریان اصلی این نهاد با توجه به ویژگی های خاص این دانشگاه ها و شیوه آموزش الکترونیکی است. روش: در این تحقیق پس از بررسی ادبیات تحقیق در مورد سنجش کیفیت خدمات در حوزه های مختلف، 42 شاخص اصلی تأثیرگذار در کیفیت خدمات دانشگاه های الکترونیکی استخراج شد و پس از نظرسنجی از خبرگان، مدل نهایی متشکل از هشت بعد تربیتی، فناوری، صفحات ارتباطی، ارزیابی، مدیریتی، پشتیبانی منابع، اخلاقی و آموزشگاهی، مبتنی بر مدل هشت وجهی بدرال خان[i] طراحی شد. روایی پرسشنامه به طریق روایی محتوا و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ[ii] تأیید شد. بر اساس شاخص های شناسایی شده، پرسشنامه در جامعه آماری متشکل از 390 دانشجوی مؤسسه به شکل الکترونیکی توزیع و در نهایت 198 پاسخنامه به محققان برگشت و نتایج تحلیل شدند. یافته ها: نتایج تحلیل ساختاری حاکی از برازش مدل در حالت کلی است. همچنین نتایج نشان می دهند که عامل آموزشگاهی بیشترین، و عامل مدیریتی کمترین ارتباط را در کیفیت خدمات بخش دانشجویان دارند. به علاوه نتایج سنجش در مؤسسه الکترونیکی مهرالبرز نشان دهنده بیشترین سطح کیفیت در عامل اخلاقی مرتبط با یادگیری الکترونیکی و بیشترین ضعف در عامل ارزیابی در این مؤسسه است. <br clear="all" /> [i]Badrul H.Khan   [ii]Cronbach
۳۸۴.

ارائه مدلی برای بهبود خدمات کتابخانه ها با استفاده از روش دیمتل مورد مطالعه: کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاهی دوره ۵۴ تابستان ۱۳۹۹ شماره ۲ 101 - 122

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاهی مدل سروکوال روش دیمتل کتابخانه مرکزی دانشگاه شیراز

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۷ تعداد دانلود : ۶۳
هدف: هدف اصلی این پژوهش اولویت بندی عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات در کتابخانه ها و سپس ارزیابی وضعیت موجود کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز بر اساس مدل بدست آمده و همچنین، ارائه راهکارهای مؤثر در بهبود کیفیت خدمات آن بوده است. روش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از حیث شیوه گردآوری و تحلیل اطلاعات توصیفی-تحلیلی و از نوع همبستگی می باشد؛ که به اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه ها براساس نظر خبرگان و ارزیابی وضعیت موجود کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز از دیدگاه کاربران آن پرداخته شد. برهمین اساس، عوامل کیفیت خدمات از مدل سروکوآل استخراج گردید و نظرات کارشناسان و خبرگان کتابخانه در ارتباط با اولویت بندی عوامل مؤثر در بهبود کیفیت خدمات کتابخانه، از طریق بکارگیری روش دیمتل، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت؛ همچنین، وضعیت موجود کتابخانه مورد ارزیابی از طریق پرسشنامه استاندارد سروکوآل بررسی شد. یافته ها: نتایج بدست آمده با توجه به روش دیمتل نشان داد که، قابلیت اطمینان به عنوان تأثیرگذارترین عامل و همدلی به عنوان تأثیرپذیرترین عامل از مهم ترین عوامل مؤثر در بهبود کیفیت خدمات کتابخانه ها به شمار می روند. تجزیه و تحلیل نظرات کاربران کتابخانه نیز نشان داد، که بعد همدلی بیشتر از سایر عوامل در کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز مورد توجه قرار گرفته است و کتابخانه موردنظر بایستی در جهت بهبود وضعیت موجود کتابخانه از نظر ابعاد ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و تضمین اقدامات مؤثرتری را به عمل آورد.
۳۸۵.

تعیین کننده های رضایتمندی و وفاداری گردشگران روستایی نسبت به اقامتگاه های بوم گردی استان گیلان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: روستا و توسعه سال ۲۶ بهار ۱۴۰۲ شماره ۱ 167 - 192

کلیدواژه‌ها: اقامتگاه های بوم گردی رضایتمندی کیفیت خدمات گردشگری روستایی وفاداری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۲ تعداد دانلود : ۷۲
مطالعه حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری گردشگران روستایی نسبت به اقامتگاه های بوم گردی استان گیلان پرداخته است. تحقیق حاضر از نوع توصیفی همبستگی بود که به روش پیمایش انجام شد. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه گردشگران اقامتگاه های بوم گردی استان گیلان در سال 1399 بود. تعداد 315 گردشگر پرسشنامه های تحقیق را تکمیل کردند. ابزار تحقیق پرسشنامه ای بود که روایی محتوایی آن توسط اساتید و متخصصین مربوطه تأیید و پایایی آن با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ بین 72/0 تا 89/0 تعیین شد. با توجه به نتایج، رضایت و وفاداری گردشگران نسبت به اقامتگاه های بوم گردی در سطح خوب ارزیابی شد. نتایج نشان داد بین متغیرهای کیفیت، انتظارات گردشگران و ارزش درک شده با متغیر وابسته رضایت رابطه مثبت و معنی داری در سطح 1 درصد وجود دارد. همچنین، بین متغیر رضایت گردشگران و کاهش شکایت با متغیر وابسته وفاداری رابطه مثبت و معنی داری در سطح 1 درصد وجود دارد. با توجه به نتایج حاصل از تحلیل مسیر، متغیر کیفیت از خدمات دارای بیشترین اثر علی کل بر روی رضایتمندی و متغیر کاهش شکایت بیشترین اثر مستقیم و اثر علی کل بر وفاداری گردشگران بود. پیشنهاد می شود در قالب سیستم ارزیابی عملکرد، کیفیت خدمات اقامتگاه های بوم گردی در راستای تحقق رضایت و وفاداری گردشگران به طور مداوم مورد ارزیابی قرار گیرد.
۳۸۶.

ارائه چهارچوب کیفیت خدمات اقامتگاه های بوم گردی استان چهارمحال و بختیاری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: گردشگری و توسعه سال ۱۲ تابستان ۱۴۰۲ شماره ۲ (پیاپی ۳۵) 15 - 33

کلیدواژه‌ها: گردشگری بوم گردی اقامتگاه های بوم گردی کیفیت خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۵ تعداد دانلود : ۵۴
کیفیت خدمات اقامتگاه های بوم گردی نقش مهمی در توسعهٔ بوم گردی دارد. لذا، هدف اصلی پژوهش شناسایی و اولویت بندی ابعاد و شاخص های کیفیت خدمات در اقامتگاه های بوم گردی استان چهارمحال و بختیاری است. این پژوهش، به لحاظ هدف، کاربردی و، از نظر روش تحقیق، در زمرهٔ پژوهش های آمیختهٔ کیفی - کمّی قرار دارد. جامعهٔ آماری پژوهش متخصصان و خبرگان و کارشناسان حوزهٔ بوم گردی هستند و روش نمونه گیری از نوع غیراحتمالی و گلوله برفی است. در مرحلهٔ کیفی، 26 خبره انتخاب شدند و جمع آوری داده ها به شیوهٔ مصاحبه های نیمه ساختاریافته است. در مرحلهٔ کمّی، 100 نفر به منزلهٔ نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه محقق ساخته است و آزمون تی تک نمونه ای و فریدمن نیز برای بررسی اهمیت و اولویت بندی ابعاد و شاخص ها استفاده شد. در چهارچوب ارائه شده، بُعد اعتبار و ارزش خدمات به منزلهٔ اولویت اول و ظرفیت خدمات، بهبود و توسعهٔ خدمات و فرایند و کارکردهای اجرایی به ترتیب اولویت دوم تا چهارم را کسب کرده اند. 
۳۸۷.

ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شهرداری بر اساس مدل سرکوال (مطالعه موردی: شهرداری شهر سنقر)

نویسنده:
منبع: مطالعات ساختار و کارکرد شهری سال ۲ تابستان ۱۳۹۳ شماره ۶ 153 - 172

کلیدواژه‌ها: شهروندان شهرداری کیفیت خدمات سروکوال سنقر

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۲ تعداد دانلود : ۵۶
آگاهی یافتن کیفیت خدمات شهرداری، به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مدیریت شهری- امری اجتناب ناپذیر است، اهمیت این امر، در شهرهای کوچک ایران، به خاطر نظارت کمتر نسبت به کلانشهرها، دوچندان می باشد. هدف پژوهش حاضر تعیین میزان ادراکات و انتظارات شهروندان سنقری از کیفیت خدمات شهرداری می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش تحقیق توصیفی- تحلیلی بوده و جهت گردآوری داده ها و اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای- استادی و میدانی بهره گیری شده است بدین منظور پرسش نامه سروکوال متناسب با خدمات شهرداری طراحی گردیده و بین یک نمونه 384 نفری از شهروندان سنقری -که با استفاده از مقیاس تعیین حجم نمونه کوکران تعیین شده بود- به روش نمونه گیری تصادفی ساده، توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل    داده های بدست آمده از نرم افزار LISREL8.5 - حالت مدل در تخمین استاندارد- و نرم افزار SPSS20 و آزمون های آن شامل ویلکاکسون و فریدمن استفاده شده است. نتایج تحلیل عاملی کیفیت خدمات در حالت تخمین استاندارد نشان داد که مدل اندازه گیری کیفیت خدمات مناسب و کلیه اعداد و پارامترهای مدل معنادار است. همچنین، بین ادراکات و انتظارات شهروندان در تمامی ابعاد کیفیت خدمات شهرداری تفاوت معناداری وجود دارد لذا شهرداری سنقر نتوانسته است رضایت شهروندان را در زمینه کیفیت خدمات تأمین نماید، نتیجه دیگر اینکه از دیدگاه شهروندان سنقری ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در یک سطح اهمیت نبوده و بعد قابلیت اعتماد با میانگین 29/3 در رتبه اول و ابعاد پاسخگو بودن، همدلی، اطمینان و عوامل محسوس به ترتیب با 05/3، 98/2، 91/2 و 85/2، به ترتیب در مراتب بعدی اهمیت قرار دارند.
۳۸۸.

بررسی رابطه میان کیفیت خدمات و مشارکت نمازگزاران در فعالیت های مذهبی مساجد شهر اصفهان

نویسنده:
منبع: جامعه شناسی ارتباطات سال ۳ زمستان ۱۴۰۲ شماره ۱۴ 94-75

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات مشارکت نمازگزاران فعالیت مذهبی مساجد

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۸ تعداد دانلود : ۷۰
پژوهش حاضر با هدف تعیین رابطه بین کیفیت خدمات مساجد و مشارکت نمازگزاران در فعالیت های مذهبی شهر اصفهان انجام گرفته است. این پژوهش به لحاظ هدف از نوع بنیادی و از نظر نحوه جمع آوری داده ها توصیفی و از نوع همبستگی بود. جامعه آماری این پژوهش دربرگیرنده کلیه نمازگزاران مساجد شهر اصفهان در سال 98-1397 بود که در این میان تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شدند. اطلاعات به وسیله پرسشنامه محقق ساخته مشارکت در فعالیت های مذهبی و پرسشنامه محقق ساخته کیفیت خدمات مساجد گردآوری شد. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه ها توسط چند نفر از صاحب نظران مورد بررسی و تایید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه ها نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ در پرسشنامه های مشارکت در فعالیت های مذهبی و کیفیت خدمات مساجد به ترتیب 78/0 و 75/0 به دست آمد. داده ها با استفاده از روش های آمار توصیفی شامل میانگین و انحراف معیار و آمار استنباطی شامل ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون گام به گام و تحلیل واریانس چندراهه در نرم افزار اس.پی.اس.اس نسخه 23 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از محاسبه ضریب همبستگی پیرسون نشان داد که بین کیفیت خدمات مساجد و مشارکت نمازگزاران در فعالیت های مذهبی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. با توجه به اینکه کیفیت خدمات مساجد و مشارکت نمازگزاران در فعالیت های مذهبی با هم رابطه دارند و مشارکت نمازگزاران در فعالیت های مذهبی مساجد به واسطه کیفیت خدمات محیطی و عوامل اجرایی قابل تبیین است، لذا به نظر می رسد که به منظور مشارکت هر چه بیشتر نمازگزاران در فعالیت های مذهبی بایستی کیفیت خدمات مساجد را بهبود بخشید.
۳۸۹.

تدوین و اعتبارسنجی مدل اعتماد مشتریان به خدمات الکترونیکی در صنعت بیمه؛ پژوهشی درپیامدهای بحران کرونا (مورد مطالعه: بیمه معلم)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: رهیافتی در مدیریت بازرگانی دوره ۴ تابستان ۱۴۰۲ شماره ۲ (پیاپی ۱۴) 340 - 360

کلیدواژه‌ها: اعتماد به خدمات الکترونیک اعتماد به اینترنت کیفیت اطلاعات کیفیت خدمات تسهیم اطلاعات صنعت بیمه

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۹ تعداد دانلود : ۸۹
با شروع بحران پاندومی کرونا، عرضه خدمات عمومی و خصوصی به شکل الکترونیکی بیش از پیش مورد نظر رهبران دولت ها و مدیران کسب و کارها و فعالین اقتصادی همچون بازیگران صنعت بیمه قرارگرفته است. رشد فزاینده بحران در اکثر کشورها، پیش زمینه هایی جهت تغیرات اساسی در نحوه فعالیت اقتصادی را در صنایع متعدد همچون صنعت بیمه شکل داد. لذا تاکید بر رشد و توسعه خدمات به شکل الکترونیکی محوریت یافت. هدف این پژوهش تدوین و اعتبارسنجی مدل اعتمادمشتریان به خدمات الکترونیکی در صنعت بیمه در دوره پاندومی کرونا است .تحقیق حاضر از دیدگاه پارادایم شناسی اثبات گرا و به لحاظ مخاطب شناختی کاربردی، به لحاظ روش پیمایشی و به لحاظ قلمرو زمانی در حوزه تحقیقات مقطعی و از نظر جمع آوری داده ها نیز میدانی است. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه استاندارد است، که شامل 22 سوال برای سنجش کل متغیرهای تحقیق است. روایی محتوا به وسیله ابزار CVI , CVR توسط پنل خبرگان تایید شد. روایی سازه مدل اندازه گیری (روایی واگرا+روایی همگرا) از طریق آزمون های میانگین واریانس استخراجی،فورنل و لارکر و ماتریس چند خصیصه و چند شاخص و پایایی مدل نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی، پایایی اشتراکی، بررسی و تائید شد. جامعه آماری تحقیق حاضر را مشتریان صنعت بیمه تشکیل میدهند.با استفاده از نرم افزار تعیین حجم نمونه G power در سطح آلفای 1/0 و توان آزمون 85/ 0 درصد 234 نفر به عنوان نمونه نهایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند. آزمون فرضیه ها مطابق با الگوریتم مدل سازی معادلات ساختاری واریانس محور با استفاده از نرم افزار SPSS,24و Smart:PLS,3 مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان داد، اعتماد به اینترنت، کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات نقش بینی کننده در اعتماد به خدمات الکترونیک دارد. همچنین تسهیم اطلاعات نیز علاوه برتاثیر مثبت بر اعتماد به خدمات الکترونیکی، نقش تعدیلگر در رابطه اعتماد به اینترنت و اعتماد به خدمات الکترونیکی دارد.
۳۹۰.

تأثیر درک کیفیت گردشگری بر رفتار مسئولانۀ زیست محیطی گردشگران ورزشی با نقش میانجی دلبستگی به مکان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت ورزشی سال ۱۵ زمستان ۱۴۰۲ شماره ۴ (پیاپی ۶۳) 279 - 258

کلیدواژه‌ها: توسعه پایدار جنگل دلبستگی عاطفی کیفیت خدمات گردشگری ورزشی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۴ تعداد دانلود : ۵۱
مقدمه: افزایش گردشگران ورزشی در مناطق گردشگری مبتنی بر طبیعت توجه عمومی را به تأثیرات منفی بر مناطق حساس از نظر زیست محیطی جلب کرده است. به همین سبب هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر درک کیفیت گردشگری بر رفتار مسئولانه زیست محیطی گردشگران ورزشی با نقش میانجی دلبستگی به مکان بود. روش پژوهش: این پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری تمامی گردشگران ورزشی در جنگل النگدره شهرستان گرگان در سال ۱۴۰۰ بودند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه های استاندارد درک کیفیت گردشگری یین و همکاران (۲۰۲۱)، رفتار مسئولانه زیست محیطی یین و همکاران (۲۰۲۱) و دلبستگی به مکان رامکیسون و همکاران (۲۰۱۳) بود. روایی و پایایی پرسشنامه ها تأیید شد. از مدلسازی معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تأییدی و تحلیل مسیر برای تجزیه وتحلیل داده ها استفاده شد. نرم افزارهای مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل داده ها، AMOS23 و SPSS23 بود. یافته ها: نتایج نشان داد که درک کیفیت گردشگری بر رفتار مسئولانه زیست محیطی گردشگران ورزشی تأثیر معناداری دارد؛ درک کیفیت گردشگری بر دلبستگی به مکان گردشگران ورزشی تأثیر معناداری دارد؛ دلبستگی به مکان بر رفتار مسئولانه زیست محیطی گردشگران ورزشی تأثیر معناداری دارد و دلبستگی به مکان در تأثیر درک کیفیت گردشگری بر رفتار مسئولانه زیست محیطی گردشگران ورزشی نقش میانجی دارد. نتیجه گیری: یکی از پیام های مهم پژوهش حاضر این است که دلبستگی به مکان میانجی معناداری بین درک کیفیت گردشگری و رفتار مسئولانه زیست محیطی است. بنابراین، نتایج پژوهش حاضر بر تعامل فعال با گردشگران ورزشی، مدیریت خوب، حمایت از تنوع زیستی و تشویق مصرف مسئولانه و پایدار به منظور تقویت دلبستگی به مکان و رفتارهای مسئولانه زیست محیطی گردشگران تأکید دارد.
۳۹۱.

ارائه مدل بهبود عملکرد اقتصادی بر اساس استراتژی های بازاریابی سبز با کارکرد حفاظت از محیط زیست؛ مطالعه موردی شهرداری تهران(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت شهری دوره ۱۴ بهار ۱۳۹۵ شماره ۴۲ ۲۰۸-۱۹۳

کلیدواژه‌ها: استراتژی های بازاریابی سبز عملکرد اقتصادی عملکرد عملیاتی عملکرد بازار کیفیت خدمات تصویرسازمانی حفاظت از محیط زیست

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۹ تعداد دانلود : ۳۷
تخریب محیط زیست و نگرانی های جامعه برای توسعه پایدار، سناریوهای رقابتی را تغییر داده و سازمان ها را با چالش های جدید مواجهه ساخته است. این پژوهش از طریق ارائه مدل بهبود عملکرد تأثیر استراتژی های بازاریابی سبز را بر عملکرد سازمانی مورد مطالعه قرار دهد. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان شهرداری تهران است. جمع آوری داده ها با روش نمونه گیری احتمالی ساده با حجم 192 نمونه و تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از آزمون معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی به کمک نرم افزار (PLS) انجام شده است. نتایج نشان می دهد که اجرای یک استراتژی بازاریابی سبز همزمان با بهبود کیفیت خدمات و محصولات، تصویرسازمانی و حفاظت از محیط زیست به طور مستقیم و غیرمستقیم به ابعاد عملکرد اقتصادی، کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری نیز کمک کند. همچنین حفاظت از محیط زیست و افزایش کیفیت خدمات و محصولات نیز تأثیر مثبتی بر تصویرسازمانی دارند.
۳۹۲.

تحلیل مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک شهری در نظام بانکداری کشور (مورد کاوی: بانک انصار)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت شهری دوره ۱۶ تابستان ۱۳۹۶ شماره ۴۷ ۱۴۸-۱۳۱

کلیدواژه‌ها: مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی شهری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۱ تعداد دانلود : ۳۱
در این پژوهش به بررسی مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک شهری با استفاده از مدل تعالی سازمانی EFQM بانک انصار مورد ارزیابی قرار گرفته است. لذا با توجه با محیط دگرگون و شدت رقابت، توجه به کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ضروری می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی و روش تحقیق، پیمایشی از نوع مقطعی است. جامعه آماری پژوهش کارکنان بانک انصار شهرستان کرمان و بجنورد می باشد. طبق نتایج به دست آمده از توزیع پرسشنامه و پس از تجزیه و تحلیل داده ها، با توجه به فرضیه های تحقیق در رابطه به معیارهای 9 گانه مدل تعالی سازمانی (رهبری، خط مشی و استراتژی، کارکنان، همکاری های تجاری و منابع، فرآیندها، نتایج مربوط به مشتری، نتایج مربوط به کارکنان، نتایج مربوط به جامعه، نتایج کلیدی عملکرد) همه فرضیه های تحقیق مورد تائید قرار گرفتند و در راستای ان پیشنهاداتی در رابطه با پژوهش و کاربردی ساختن آن در بانک انصار پرداخته شده است.
۳۹۳.

تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک شهر، چشم انداز نوآوری در خدمات بانکی

نویسنده:
منبع: پژوهش های کاربردی مدیریت بازار سال ۱۰ تابستان ۱۴۰۳ شماره ۳۵ 2 - 35

کلیدواژه‌ها: نوآوری فناوری بانکداری الکترونیک کیفیت خدمات رضایت مشتری وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۶ تعداد دانلود : ۸۲
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان در بانک شهر، انجام شد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش پیمایشی است . نمونه آماری 384 نفر از مشتریان بانک شهر در شهرستان کرج بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته با40 گویه بود که به روش همسانی درونی و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ، پایایی آن بالای 0.7. محاسبه شد روایی نیز با نظر متخصصان دانشگاهی تایید شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون t تک گروهی بود. نتایج حاکی از تأثیر معنادار متغیرهای پاسخگویی بر رضایت مشتری بود. به همین ترتیب، رضایت مشتری از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی تأثیر بسزایی بر وفاداری مشتریان دارد. مشاهده گردید که کيفيت خدمات بانکداری الکترونيک بر وفاداری مشتریان تاثير مثبت و معناداری دارد و وفاداری مشتریان بانک شهر را افزایش می دهد.
۳۹۴.

تدوین چارچوبی برای سنجش کیفیت ادراک شده از خدمات آموزشی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات برنامه ریزی آموزشی دوره ۹ بهار و تابستان ۱۳۹۹ شماره ۱۷ 282 - 304

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات کیفیت ادراک شده خدمات آموزشی تحلیل عاملی اکتشافی آنتروپی شانون

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۵ تعداد دانلود : ۴۲
هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت ادراک شده از خدمات آموزشی از دیدگاه دانش آموزان موسسات کنکور شهر تهران می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، توسعه ای کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل آن دسته از دانش آموزان پایه دوازدهم منطقه 4 شهر تهران است که در سال تحصیلی 98-1397 از خدمات آموزشی موسسات کنکور شهر تهران استفاده کرده اند. برای تعیین حجم نمونه آماری از الگوی کومر و لی استفاده و تعداد نمونه 400 تایی تعیین شد که 340 مورد پرسشنامه تکمیل شده دریافت شد. جهت انتخاب اعضای نمونه آماری از روش نمونه گیری خوشه ای دردسترس استفاده شد و جمع آوری داده ها با استفاده از دو روش کتابخانه ای برای مرور ادبیات پژوهش و روش میدانی برای توزیع و جمع آوری پرسشنامه انجام گرفت. روایی پرسشنامه توسط خبرگان سنجیده شد و پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل داده های پژوهش و استخراج ابعاد از تحلیل عاملی اکتشافی و اولویت بندی آن از آنتروپی شانون به ترتیب در نرم افزارهای آماری SPSS و EXCEL استفاده شد. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد ابعاد موثر برای سنجش کیفیت ادراک شده از خدمات آموزشی شامل پنج بعد کیفیت ادراک شده از توانمندی مدرسان، برنامه های آموزشی، برنامه های پشتیبانی، رفتار شایسته کارکنان و تجهیزات فیزیکی است که از نظر پاسخ دهندگان بعد کیفیت ادراک شده از برنامه های پشتیبانی در رتبه اول اهمیت قرار دارد.
۳۹۵.

اولویت بندی مناطق مستعد بوم گردی روستایی استان چهارمحال و بختیاری براساس کیفیت خدمات(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: جغرافیا و برنامه ریزی سال ۲۸ بهار ۱۴۰۳ شماره ۸۷ 229 - 210

کلیدواژه‌ها: بوم گردی کیفیت خدمات تکنیک دلفی تحلیل سلسله مراتبی استان چهارمحال وبختیاری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر روش شناسی جزو دسته تحقیقات توصیفی- پیمایشی تلقی می گردد که با استفاده از تکنیک دلفی در ابتدا شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات در مناطق مستعد بوم گردی روستایی طی 3 راند تعریف گردید و در ادامه با بهره مندی از تکنیک AHP اولویت بندی شهرستان های استان صورت پذیرفت و سپس با استفاده از روش درون یابی (روش کریجینگ در محیط GIS) گستره استان با محوریت کیفیت خدمات (در 5 گزینه به شرح پاسخگویی، تضمین، همدلی، اطمینان و ملموسات) مورد ارزیابی قرار گرفت. روش نمونه گیری در پژوهش حاضر به صورت هدفمند بوده که با استفاده از تکنیک گلوله برفی، 18 نفر به عنوان متخصص در زمینه بوم گردی شناسایی گردید. به منظور جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخت (با استناد به چارچوب مفهومی تحقیق و 5 زیربخش ذکر شده در مورد کیفیت خدمات) استفاده شد و برای تحلیل داده ها از نرم افزارهای SPSS، Expert Choice و GIS استفاده گردید. نتایج بخش دلفی که به منظور اجماع نظر متخصصان انجام شد، حاکی از آن بود که پذیرش صاحبان مشاغل گردشگری در پاسخگویی سریع به درخواست مشتری، ارائه خدمات مقرر در زمان وعده داده شده، دانش و آگاهی لازم کارکنان برای پاسخگویی به سؤالات مشتری، توجه به سخنان مشتری و برقراری ارتباط صمیمانه و استفاده از تجهیزات مناسب در ارائه خدمات می تواند مهم ترین اولویت ها جهت ارائه خدمات باکیفیت می باشد، همچنین یافته ها نشان داد شهرستان های "شهرکرد، بن و سامان" و "بروجن" به ترتیب با مقادیر وزنی 336/0 و 274/0 رتبه های اولویت اول و دوم در این زمینه می باشند و سپس به ترتیب، شهرستان های فارسان، کیار، اردل، کوهرنگ، خانمیرزا و لردگان کسب رتبه نموده اند؛ در انتها نتایج مربوط به بخش درون یابی نشان داد، روستاهای مستقر در شرق و شمال شرق استان دارای استعداد بیشتری در این زمینه بوده و این سهم در پهنه مرکز و غرب استان کم رنگ تر می باشد.
۳۹۶.

شناسایی عوامل مؤثر بر تغییر گرایش به مصرف کالای تجملی با تعدیل گری ویژگی های جمعیت شناختی (مورد مطالعه: شهر مشهد)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات فرهنگی - اجتماعی خراسان سال ۱۵ تابستان ۱۴۰۰ شماره ۴ (پیاپی ۶۰) 87 - 110
تعداد بازدید : ۳۰ تعداد دانلود : ۱۹
در دهه های قبل، خریدهای مصرف کننده به منظور دست یابی به کالاها و خدمات، مورد نیاز بود. امروزه، مصرف کنندگان با خرید کالاها، نیازهای روان شناختی خود را برآورده می کنند. مصرف کنندگان با به نمایش گذاشتن شخصیت یا تقویت عزت نفس خود، محصولات را خریداری می کنند؛ به عبارتی کالای خریداری شده، به کالایی برای نشان دادن وجهه اجتماعی، تبدیل شده است. این مطالعه جهت بررسی عوامل مؤثر بر تغییر گرایش رفتار مصرفی مصرف کننده درمورد محصولات تجملی انجام شده است. در این مطالعه تلاش شده است ارتباط متغیرهایی همچون: کیفیت ادراک شده، وضعیت اجتماعی ادراک شده، نگرش، ادارک از برند و تصویر ذهنی، با رفتار مصرفی مصرف کننده برای کالاهای تجملی، با اثر تعدیل گر (خودبینی) مورد مطالعه قرار گیرد. به این منظور، پرسشنامه استاندارد بومی شده ای بین 384 نفر در شهر مشهد توزیع شد. این تحقیق به روش توصیفی- پیمایشی با روش نمونه گیری احتمالی از نوع تصادفی ساده انجام شده است. برای روابط بین متغیرها، از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه تجزیه و تحلیل، نشان می دهد که اثر اجتماعی ادراک شده، ادراک از برند، نگرش مصرف کننده و کیفیت خدمات، با عوامل مؤثر با قصد خرید مصرف کننده، ارتباط دارند. درحالی که تصویر ذهنی و خودبینی، تأثیر معناداری بر انگیزه خرید ندارند. از طرفی بین متغیرهای مستقل، تأثیر ادراک از برند نسبت به سایر متغیرها بر قصد خرید بیشتر بوده است. علاوه بر خودبینی، تعاملات بین متغیرهای مستقل، ادراک از برند و اثر اجتماعی و متغیر وابسته، رفتار خرید مصرف کننده را تعدیل نمی کند.
۳۹۷.

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر بازدید مجدد، قصد خرید مجدد و تبلیغات شفاهی با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایتمندی مشتریان در خرید آنلاین لوازم بهداشتی و آرایشی (مطالعه موردی: سایت لوازم آرایشی ماهلند)

نویسنده:
منبع: مدیریت بازرگانی و علم اطلاعات سال ۲ بهار ۱۴۰۲ شماره ۱ 63 - 85

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات تبلیغات شفاهی قصد خرید مجدد رضایتمندی مشتریان بازدید مجدد

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۹ تعداد دانلود : ۲۱
هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر بازدید مجدد، قصد خرید مجدد و تبلیغات شفاهی با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایتمندی مشتریان در خرید آنلاین لوازم بهداشتی و آرایشی (مطالعه موردی: سایت لوازم آرایشی ماهلند) بوده است. روش تحقیق توصیفی-پیمایشی و از نوع کاربردی بوده است؛ ابزار پژوهش حاضر پرسشنامه می باشد که روایی آن به تائید خبرگان بازاریابی شرکت لوازم آرایشی ماهلند و پایایی آن نیز بیشتر از 0.7 و مورد تائید بوده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان خرید آنلاین لوازم آرایشی و بهداشتی سایت ماهلند می باشد که تجربه خرید آنلاین لوازم آرایشی و بهداشتی داشته اند که چون جزء جوامع نامحدود بشمار می آیند، محقق مجبور به نمونه گیری می باشد و نمونه در این تحقیق بر مبنای جدول کرجسی-مورگان، 384 نفر می باشد که تعداد 420 پرسشنامه با روش نمونه گیری در دسترس توزیع گردید و تعداد 384 پرسشنامه کامل جمع آوری شد؛ تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق با توجه به تحلیل مدلسازی معادلات ساختاری و بهره گیری از نرم افزار لیزرل نسخه 8.80 انجام شده است و نتایج نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان و اعتماد مشتریان، تائید تاثیر رضایتمندی مشتریان بر قصد خرید مجدد، تائید تاثیر رضایتمندی مشتریان بر بازدید مجدد و در نهایت تائید تاثیر اعتماد مشتریان بر قصد خرید مجدد، تبلیغات شفاهی و بازدید مجدد در سایت لوازم آرایشی ماهلند داشته اند، در صورتی که رضایتمندی مشتریان بر تبلیغات شفاهی سایت لوازم آرایشی ماهلند تاثیر نداشته است
۳۹۸.

اثر رضایت، کیفیت خدمات و نوآوری بر عشق به برند در میان مشتریان برندهای منتخب داخلی و خارجی(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: نوآوری در مدیریت ورزشی دوره ۳ بهار ۱۴۰۲ شماره ۱ 25-44

کلیدواژه‌ها: رضایت کیفیت خدمات نوآوری عشق به برند برندهای منتخب داخلی و خارجی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۰ تعداد دانلود : ۲۵
هدف از پژوهش حاضر اثر رضایت،کیفیت خدمات و نوآوری بر عشق به برند در میان مشتریان برندهای منتخب داخلی و خارجی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر را کلیه مشتریان برندهای منتخب داخلی و خارجی تشکیل دادند که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 385 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها چهار پرسشنامه بود. پرسشنامه استاندارد رضایت (84/0=a )، پرسشنامه کیفیت خدمات لی (79/0=a )، پرسشنامه نوآوری (81/0=a ) و پرسشنامه عشق به برند (86/0=a ) که روایی صوری و محتوایی پرسشنامه ها توسط 15 نفر از اساتید مدیریت ورزشی مورد تایید قرار گرفت. شاخص های ارزیابی کلیت مدل معادله ساختاری با توجه به دامنه مطلوب این شاخص ها در مجموع بیانگر این بود که مدل مفروض تدوین شده توسط داده های پژوهش حمایت می شوند، بعبارت دیگر برازش داده ها به مدل برقرار است و همگی شاخص ها دلالت بر مطلوبیت مدل معادله ساختاری دارند. نتایج نشان داد که نوآوری یکی از فاکتورهای مهم و اساسی است که بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارد. در بازار رقابتی امروز اگر برندهای ورزشی بتوانند در محصولات خود نوآوری بیشتری داشته باشند، سهم زیادی از بازار را به خود اختصاص می دهند و این امر موجب می شود عشق برند در بین مشتریان بیشر شود.
۳۹۹.

ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی تحصیلات تکمیلی بر اساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشگاه رازی کرمانشاه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: نامه آموزش عالی سال ۹ پاییز ۱۳۹۵ شماره ۳۵ 7 - 26

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات تحصیلات تکمیلی مدل سروکوال دانشگاه رازی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۱ تعداد دانلود : ۱۳
 پژوهش حاضر با هدف تعیین کیفیت خدمات آموزشی تحصیلات تکمیلی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه رازی کرمانشاه در سال 95-94 انجام گرفت. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی تحلیلی مقطعی بوده است. جامعه آماری این پژوهش همه دانشجویان تحصیلات تکمیلی شامل 3261 نفر بودند. حجم نمونه آماری با استفاده از جدول کرجسی و مورگان به تعداد 297 نفر برآورد شد و نمونه ها به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده های پژوهش، پرسشنامه سروکوال بود. روایی محتوایی پرسشنامه از سوی استادان و متخصصان مدیریت آموزشی تأیید شد. پایایی ابزار با روش ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و این ضریب در دو بخش ادراک و انتظار 94/0 برآورد شد. تجزیه و تحلیل داده ها نیز با آزمون ویلکاکسون انجام شد و نتایج نشان داد که کیفیت خدمات آموزشی در سطح مطلوب و مورد انتظار نبوده است. شکاف ادراک و انتظار در همه ابعاد کیفیت خدمات آموزشی در سطح (001.0>p) معنادار و بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و تضمین بوده است.
۴۰۰.

ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در نظام آموزش عالی کشاورزی با استفاده از مدل کیفیت خدمات آموزشی (SERVQUAL) (مورد مطالعه: دانشکده کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: نامه آموزش عالی سال ۹ زمستان ۱۳۹۵ شماره ۳۶ 73 - 95

کلیدواژه‌ها: ارزیابی کیفیت خدمات مدل سروکوال آموزش عالی کشاوزری دانشجویان آموزش عالی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۵ تعداد دانلود : ۱۸
امروزه علاقه مندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه ها به طور چشمگیری افزایش یافته و در سطح بین المللی در تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است. هدف کلی این پژوهش توصیفی – همبستگی، بررسی کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده دانشگاهی از دید دانشجویان بود. جامعه آماری تحقیق شامل همه دانشجویان (مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری) دانشکده کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس در سال تحصیلی 91-90 بود (414 N=). با استفاده از جدول کرجسی و مورگان و روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 193 نفر به به عنوان نمونه آماری انتخاب و به جمع آوری اطلاعات و تکمیل پرسشنامه ها اقدام شد (193 n=). ابزار پژوهش پرسشنامه ای ساختارمند حاوی سؤال های بسته پاسخ بود که با استفاده از مدل  کیفیت خدمات آموزشی (SERVQUAL) در پنج بُعد تهیه شد.  پانلی متشکل از متخصصان ترویج و آموزش کشاورزی روایی پرسشنامه را تأیید کردند و پایایی آن نیز با محاسبه آلفای کرونباخ تعیین شد. با توجه به نتایج تحقیق، رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان عبارت است از همدلی، پاسخگویی، اعتبار، شرایط فیزیکی و ملموس و تضمین. نتایج آزمون مقایسه میانگین ها نشان می دهد که بین میزان رضایت مندی دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنها برحسب رشته تحصیلی، معدل کل نمره ها و جنسیت تفاوت معنی داری وجود دارد.