کیفیت خدمات

هدف از پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات باشگاه های ورزشی بر مبنای مدل سروکوال در شهر تهران بود. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان باشگاه های ورزشی دولتی و خصوصی شهر تهران، در حدود 100.000 نفر بود. بر اساس جدول مورگان و به صورت نمونه گیری تصادفی خوشه ای، 400 نفر برای نمونه تحقیق انتخاب شد. براس دست یابی به اهداف پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که روایی آن به تایید 15 نفر از متخصصین رسید و پایایی آن در یا آزمون مقدماتی با 30 آزمودنی و آلفای کرونباخ 0/92 محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده، از روش های آماری توصیفی و استنباطی از جمله کلموگروف-اسمیرنف، آزمون فریدمن، u من ویتنی، آزمون ویلکاکسون، tتک نمونه ای و آزمون دوجمله ای استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که اختلاف و وجود شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان باشگاه های ورزشی به طور کلی و در ابعاد مختلف معنادار می باشد. در بخش ادراکات، میزان ادب و اعتماد با میانگین رتبه 22/3 بالاترین اولویت و در بخش انتظارات، میزان قابلیت اطمینان با میانگین رتبه 24/3 بالاترین اولویت را به خود اختصاص دادند. با توجه به نتایج پژوهش، مدیران باشگاه های ورزشی بایستی کیفیت ارائه خدمات خود را بر مبنای متغیرهای مهم و مورد اهمیت برای مشتریان مورد توجه قرار داده ودر جهت ارتقای آن گام های اساسی بردارند.

زمینه و هدف: از آنجایی که یکی از مشخصه های کیفیت در دانشگاه، تحقق انتظارات دانشجویان از فرآیند خدمات آموزشی است، با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، می توان کیفیت این فرآیند را تعیین نمود. لذا هدف پژوهش حاضر، ارزیابی ادراکات و انتظارات دانشجویان از سیستم آموزش الکترونیکی دانشگاه کاشان بود. روش: نوع تحقیق، توصیفی- پیمایشی و جامعه آماری شامل دانشجویان دانشگاه کاشان در سال تحصیلی 1399-1400 به تعداد 6473 نفر بود که از طریق فرمول کوکران و به روش نمونه گیری تصادفی ساده 192 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته آسیب شناسی آموزش الکترونیکی شامل 57 گویه بسته پاسخ در قالب شش مولفه بر حسب طیف پنج درجه ای استفاده شد. روایی صوری و سازه پرسشنامه تایید شد. پایایی پرسشنامه از طریق ضریب آلفای کرونباخ 93/0 برآورد شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس نسخه 22 در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام شد. یافته ها: یافته ها نشان داد بین ادراکات و انتظارات دانشجویان در همه ابعاد، تفاوت معنادار وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد بین ادراکات و انتظارات دانشجویان در مورد کیفیت آموزش الکترونیکی بر حسب جنسیت و معدل، تفاوت معنادار وجود ندارد. نتیجه گیری: نتایج گویای این است که در دانشگاه کاشان در زمینه آموزش الکترونیکی و سامانه مربوط به آن در همه ابعاد، بین انتظارات دانشجویان و ادراک آنها شکاف منفی وجود دارد و دانشگاه باید در جهت افزایش و ارتقای سطح کیفیت خدمات آموزشی تلاش نموده و شرایط و وضعیت بهتری را ایجاد نماید.

ظهور و پیشرفت انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات موجب افزایش سرعت تغییرات گردیده است. در این میان بانک ها با حذف دو قید مکان و زمان با ارائه خدمات بانکی در بستر اینترنت توانسته اند با افزایش رویه تبادلات آنلاین و ایجاد بانکداری الکترونیکی نسل جدیدی از مشتریان را به نام مشتریان الکترونیکی ایجاد نمایند. از طرف دیگر وفاداری مشتریان یکی از مهمترین عوامل موثر بر سودآوری و بقا سازمانها و شرکت ها بوده و در دنیای رقابتی حاضر، موفقیت شرکتها در گرو حفظ، نگهداری و ارتباط با مشتریان می باشد. در این راستا در تحقیق حاضر تاثیر مولفه های تاثیر گذار بر وفاداری مشتری در استفاده از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک سپه منطقه آزاد تجاری و صنعتی ماکو مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق 30188 نفر از مشتریان شعب بانک سپه منطقه آزاد ماکو می باشد که تعداد 380 نفر از آنها به روش تصادفی ساده انتخاب و مورد پرسش قرار گرفتند. برای بررسی ارتباط بین متغیرها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده نشان داد که رابطه مثبت و معنی داری بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در وبسایت با وفاداری مشتریان وجود دارد.

با توجه به اهمیت فضاهای سبز شهری در افزایش زیست پذیری و رقابت پذیری و نقش آن ها در تفریح و گذران اوقات شهروندان، ضروری است درک صحیحی از مولفه هایی که میزان رضایتمندی شهروندان را تحت تاثیر قرار می دهد صورت بگیرد. بر این اساس، هدف مطالعه حاضر، تبیین رضایتمندی شهروندان از فضاهای سبز شهری و ارزیابی میزان رضایتمندی مراجعه کنندگان از وضعیت فضاهای سبز شهری منطقه 6 کلانشهر تبریز می باشد. روش تحقیق حاضر توصیفی –تحلیلی و ماهیت آن کاربردی می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، شامل 30 پارک موجود در منطقه 6 شهرداری کلانشهر تبریز می باشد که از این تعداد، 12 پارک به عنوان حجم نمونه و به صورت هدفمند، جهت مطالعه دقیق انتخاب گردیدند. ابزار گردآوری اطلاعات، اسنادی و میدانی می باشد. جهت مشخص شدن میزان رضایتمندی شهروندان از فضاهای سبز، تعداد 320 پرسشنامه محقق ساخته در اختیار مراجعه کنندگان به پارک ها قرار داده شد رضایتمندی شهروندان از وضعیت فضاهای سبز شهری، توسط شاخص های کیفیت خدمات، ایمنی و امنیت، پویایی، همدلی و همراهی مورد سنجش قرار گرفته است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون آماری t و برای تعیین تاثیر شاخص ها بر رضایت استفاده کنندگان از رگرسیون چند متغیره استفاده گردید است. نتایج خروجی آزمون رگرسیون نشان می دهد که شاخص کیفیت خدمات پارک ها بیشترین تاثیر و شاخص قابلیت اعتماد و امنیت پارک کمترین تاثیر را بر رضایت استفاده کنندگان از پارک های منطقه 6 شهرداری تبریز دارند. میانگین رضایتمندی کلی از فضاهای سبز شهری منطقه 6 شهرداری کلانشهر تبریز، 25/3 به دست آمد و با توجه به فاصله میانگین به دست آمده با معیار میانگین، از نظر استفاده کنندگان از پارک های مورد مطالعه، این پارک ها از وضعیت متوسطی از نظر شاخص های مورد مطالعه برخوردار هستند. تفاوت معناداری از نظر کیفیت خدمات و ایمنی و امنیت پارک های مورد مطالعه وجود ندارد اما از نظر مولفه پویایی و همدلی تفاوت در بین فضاهای سبز مورد مطالعه معنادار می-باشد

مقدمه: بی کیفیت مدیریت خدمات پرستاری صدمات جبران ناپذیری به بدنه سازمان بهداشت ودرمان خواهد بود. هدف این تحقیق بررسی عوامل موثر بر کیفیت مدیریت خدمات پرستاری در دانشگاه های علوم پزشکی کشور بود. روش ها: این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری داده ها پیمایشی و از بین انواع پژوهش های پیمایشی، توصیفی می باشد. نمونه آماری، 255 نفر از پرستاران استان های تهران، کرمانشاه و گیلان بودند. 152 پرسشنامه تکمیل شده از میان نمونه جمع آوری شد. برای بررسی روایی پرسشنامه از تحلیل عاملی تاییدی و برای بررسی سوالات تحقیق از مدل سازی معادلات ساختاری روش الگویابی معادلات ساختاری با کمک نرم افزار SmartPLS 3 استفاده شد. یافته ها: عوامل موثر بر کیفیت مدیریت خدمات پرستاری در دانشگاه های علوم پزشکی کشور عبارتند از: عوامل فردی، عوامل آموزشی، عوامل انگیزشی، عوامل بین المللی، عوامل اجتماعی، عوامل محیطی، عوامل درون سازمانی و عوامل فناوری. بار عاملی همه گویه ها بیشتر از 0/4، و مقدار آماره t از 1/96 بیشتر بود. عوامل فردی و اجتماعی به ترتیب با ضریب 0/830و 0/820 تاثیر بیشتری داشتند. نتیجه گیری: ارزیابی دوره های آموزشی و برقراری تعاملات سازنده بین مسئولین دانشگاه با مسئولین شبکه بهداشت و درمان و بیمارستان ها می تواند درجهت تهیه امکانات کافی محیط و همکاری و عملکرد سازنده دوجانبه و احترام به پرستاران موثر واقع شود. نظارت مداوم مدیر گروه پرستاری و معاون آموزشی دانشگاه برعملکرد مدرسان بالینی، برگزاری جلسات توجیهی برای مربیان حق التدریس وآموزش بیشتر کیفیت خدمات مدیریت به دانشجویان در تعاملات بین فردی با بیماران و کارکنان پیشنهاد می گردد.

هدف پژوهش، بررسی نقش کیفیت نتیجه، کیفیت عملکردی و رضایت مندی در پیش بینی تصمیمات رفتاری تماشاگران فوتبال حرفه ای است. روش تحقیق حاضر توصیفی-همبستگی و از نوع کاربردی است. جامعه آماری کلیه تماشاگران بازی پرسپولیس-استقلال در نیم فصل 1393 بودند؛ نمونه آماری براساس جدول مورگان و روش نمونه در دسترس، 384 نفر انتخاب شد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه و برای تجزیه وتحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون) در نرم افزار SPSS16 استفاده شد. نتایج نشان داد بین کیفیت خدمات و ابعاد آن (کیفیت نتیجه و کیفیت عملکردی) با رضایت مندی و تصمیمات رفتاری تماشاگران ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین، بین ابعاد کیفیت نتیجه (کیفیت بازی و عملکرد تیم ها) و ابعاد کیفیت عملکردی (به جز بعد امنیت) با رضایت مندی و تصمیمات رفتاری تماشاگران ارتباط مثبت و معناداری مشاهده شد. همچنین نتایج نشان داد کیفیت عملکردی پیش بینی کننده قوی تری نسبت به کیفیت نتیجه، برای تصمیمات رفتاری تماشاگران است. یافته ها نشان می دهد که کیفیت خدمات و رضایت مندی، می تواند تماشاگران را مجاب به تصمیم گیری برای حضور مجدد در ورزشگاه کند. ازاین رو مدیران باشگاه ها باید به بهبود سطح کیفیت خدمات به منظور افزایش وفاداری مشتری اقدام کنند.