مطالب مرتبط با کلیدواژه

کیفیت خدمات


۳۶۱.

مدل سازی ساختاری تفسیری کیفیت خدمات دولت سیار مبتنی بر قابلیت های وب 3(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های مدیریت عمومی سال ۱۶ پاییز ۱۴۰۲ شماره ۶۱ 65 - 94

کلیدواژه‌ها: دولت سیار کیفیت خدمات تحلیل مضمون مدلسازی تفسیری ساختاری وب 3

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۴۱ تعداد دانلود : ۹۴
ارزیابی کیفیت خدمات یکی از دغدغه های اصلی ارائه دهندگان خدمات اعم از دولتی و غیردولتی می باشد. با پیشرفت تکنولوژی سیار و ارائه خدمات دولتی به شهروندان در بستر دولت سیار، ارزیابی کیفیت این نوع خدمات نیز بیش از پیش مورد توجه دولت ها و پژوهشگران حوزه کیفیت خدمات دولت سیار قرار گرفته است. در این پژوهش برای ارزیابی کیفیت خدمات دولت سیار از روش تحلیل مضمون و تکنینک مدلسازی ساختاری تفسیری (ISM) استفاده گردیده و به کمک تحلیل مضمون عوامل مورد شناسایی قرار گرفته و با روش مدلسازی ساختاری تفسیری، تعاملات بین عوامل سطح بندی شده اند. روش تحلیل مضمون و مدلسازی ساختاری تفسیری مبتنی بر نظر خبرگان است. خبرگان در این پژوهش متشکل از 14 نفر اساتید صاحبنطر، پژوهشگران و مدیران اجرایی حوزه دولت سیار می باشند. یافته های پژوهش نشان می دهد که ارزیابی کیفیت خدمات دولت همراه در سطح اول، رضایت شهروندان در سطح دوم، آموزش شهروندان و اعتمادسازی به خدمات دولت همراه در سطح سوم، طراحی اپلیکیشن در سطح چهارم، امنیت داده ها و فرهنگ خدمات دولت همراه در سطح پنجم، خط مشی سازمانی، قابلیت های وب 3 و زیرساخت های نرم افزاری و سخت افزاری در سطح شش قرار دارند.
۳۶۲.

ارائه مدل توسعه صنعت گردشگری با تاکید بر نقش مدیریت رسانه با رویکرد آمیخته(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار دوره ۳ تابستان ۱۴۰۲ شماره ۲ (پیاپی ۸) 103 - 131

کلیدواژه‌ها: صنعت گردشگری رسانه های جمعی فرهنگ گردشگری تبلیغات کیفیت خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۲ تعداد دانلود : ۱۲۶
پژوهش حاضر با هدف ارائه مدل توسعه صنعت گردشگری با تاکید بر نقش مدیریت رسانه با رویکرد آمیخته انجام شده است. در این پژوهش از رویکرد آمیخته (کیفی-کمی) استفاده شده است. نمونه آماری در بخش کیفی شامل 15 نفر از استادان و متخصصان و صاحب نظران ارتباطات، رسانه و گردشگری و در بخش کمی پژوهش، شامل 200 نفر از مدیران و کارشناسان ارشد گردشگری در مازندران بوده است. در نخستین گام پژوهش، به کدگذاری مصاحبه های تخصصی پژوهش با استفاده از تحلیل کیفی مضمون با نرم افزار MAXQDA v10.R150410 پرداخته شده است. در گام بعدی نتایج حاصل از تحلیل عاملی تاییدی با نرم افزار Smart PLS ارائه گردیده است. سپس مقوله های موجود با روش ساختاری-تفسیری با نرم افزار MicMac سطح بندی شده و الگوی اولیه پژوهش طراحی شده است. بر اساس نتایج به دست آمده در این تحقیق تبلیغات، کیفیت خدمات، سیاست گذاری، مشارکت افراد بومی، فرهنگ گردشگری، بهره برداری مناسب از محیط زیست، درآمدزایی در مقصد گردشگری و تسهیلات زیربنائی به عنوان مولفه های اصلی شناسایی شدند که بر صنعت گردشگری تأثیر دارند. نتایج حاصل از بخش کمی تحقیق نشان داد که مدل پیشنهادی از برازش و اعتبار مناسبی جهت تأثیر رسانه های جمعی بر توسعه صنعت گردشگری برخوردار است.
۳۶۳.

تصویر برند حلقه میانجی ارتباط کیفیت خدمات و ارتباطات بر تمایلات رفتاری دانشجویان در آموزش عالی

نویسنده:
منبع: مدیریت دانشگاهی سال ۲ بهار ۱۴۰۲ شماره ۱ 98 - 73

کلیدواژه‌ها: آموزش عالی تصویر برند تمایلات رفتاری دانشجویان کیفیت ارتباطات کیفیت خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۹ تعداد دانلود : ۷۵
امروزه موسسات آموزش عالی با ورود در یک محیط رقابتی و کاهش منابع دولتی، نیازمند حفظ و جذب دانشجویان با ایجاد تصویر نهادی مثبت از طریق افزایش کیفیت خدمات و ارتباطات می باشند. هدف پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت خدمات و ارتباطات بر تمایلات رفتاری دانشجویان با میانجی گری تصویر برند در آموزش عالی بوده است. روش پژوهش همبستگی بوده است که در جامعه دانشجویان دانشگاه سیستان و بلوچستان با نمونه 320 نفری بر اساس تصادفی ساده اجرا شده است. ابزار پژوهش چهار پرسشنامه، تمایلات رفتاری، کیفیت خدمات، کیفیت ارتباطات و تصویر برند بوده است. روایی تأییدی، پایایی ترکیبی و آلفای کرانباخ هر سه ابزار مناسب گزارش شد. روش تجزیه و تحلیل با استفاده از نرم افزار SmartPLS مدل معادلات ساختاری بوده است. نتایج نشان داد، کیفیت خدمات و ارتباطات به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق تصویر برند بر تمایلات رفتاری دانشجویان مؤثر بوده است. همچنین کیفیت خدمات و ارتباطات بر تصویر برند به صورت مستقیم موثر بود از طرفی تصویر برند به صورت مستقیم بر تمایلات رفتاری دانشجویان اثر داشت. می توان گفت، حفظ و جذب دانشجویان تحت تاثیر کیفیت خدمات و ارتباطات و تصویر برند دانشگاه می باشد و موسسات آموزش عالی با ایجاد تصویر مثبت نهادی می توانند بر تمایلات دانشجویان در انتخاب دانشگاه برای ورود به تحصیل نقش سازنده داشته باشند.
۳۶۴.

بررسی رابطه ابعاد بازاریابی سبز داخلی با کیفیت خدمات در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: شعب بانک صادرات استان گیلان)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: مدیریت سبز دوره ۳ پاییز ۱۴۰۲ شماره ۳ 127 - 145

کلیدواژه‌ها: بانکداری سبز کیفیت خدمات مشتریان بازاریابی سبز

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۹ تعداد دانلود : ۸۸
هدف این پژوهش، بررسی رابطه ابعاد بازاریابی سبز داخلی با کیفیت خدمات در صنعت بانکداری است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش اجرا، توصیفی- علی است. جامعه پژوهش را کلیه کارکنان شعب بانک صادرات استان گیلان تشکیل داده اند. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 179 نفر از کارکنان شعب بانک به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. پرسشنامه مورد استفاده برگرفته از مطالعه آکروش و همکاران (2013) بود. به منظور تحلیل مدل پژوهش از روش معادلات ساختاری، با استفاده از نرم افزار LISREL8.53 و در بخش آمار توصیفی از نرم افزار SPSS18 استفاده شد. یافته ها نشان دادند دو جزء بازاریابی سبز داخلی شامل استخدام کارکنان و ارتباطات داخلی، به علت عدم توجه به معیارهای حرفه ای در جذب و استخدام کارکنان و همچنین عدم توانایی مدیران برای ارتقای ارتباطات شخص به شخص میان افراد و گروه ها، هیچ رابطه ای با کیفیت خدمات در شعب بانک صادرات استان گیلان نداشته است. ولی سایر عوامل شامل آموزش، انگیزش، امنیت شغلی و نگهداری کارکنان با کیفیت خدمات رابطه دارند. به طور کلی مدیرانی که نگران نظارت و بهبود رضایت مشتری خارجی هستند، باید شایستگی کارکنان را توسعه دهند تا به عنوان بازاریاب «پاره وقت» برای سازمان عمل کنند. لذا آگاهی مدیران از انگیزه ها و چرایی رفتار کارکنان و ایجاد شرایط مطلوب در جهت پاسخگویی به این انگیزه ها می تواند کارکنان را در راستای اهداف سازمان برانگیزاند و همچنین این به مدیران بینش ظریفی در مورد مزیت رقابتی مبتنی بر محیط زیست ارائه می دهد.
۳۶۵.

بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان؛ مطالعه موردی در بانک کشاورزی استان ایلام(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات منابع انسانی سال ۲ پاییز ۱۳۹۱ شماره ۵ 35 - 50

کلیدواژه‌ها: رضایت اعتماد برنامه های وفاداری ارزش ادراک شده کیفیت خدمات شهرت برند

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۱ تعداد دانلود : ۹۱
تحقیق حاضر به ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی استان ایلام می پردازد. ارزیابی میزان وفاداری مشتریان با استفاده از مدل مفهومی معروف شش بعدی یوپان شامل عوامل مربوط به مشتری (رضایت مشتری، اعتماد مشتری، برنامه های وفاداری مشتری) و عوامل مربوط به خدمات (ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، شهرت برند) صورت گرفت. جامعه آماری پژوهش، کلیه مدیران و کارکنان بانک کشاورزی استان ایلام بود. داده های پژوهش از طریق ابزار پرسش نامه جمع آوری گردید. برای تحلیل یافته های پژوهش، به دلیل غیرنرمال بودن داده ها از آزمون دو جمله ای و برای اولویت بندی از تحلیل واریانس فریدمن استفاده گردید. یافته ها حاکی از تأثیر تمامی مولفه های تحقیق است. نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس فریدمن، مربوط به عوامل مربوط به مشتری نشان می دهد که بالاترین رتبه به اعتماد، و پایین ترین رتبه به برنامه های وفاداری مربوط می باشد. همچنین نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس فریدمن مربوط به عوامل مربوط به خدمت نشان می دهد بالاترین رتبه مربوط به شهرت برند، و پایین ترین رتبه مربوط به کیفیت خدمات می باشد.
۳۶۶.

ارزیابی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان شهید فیاض بخش با استفاده از مدل شکاف توسعه یافته خدمات(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات منابع انسانی سال ۲ پاییز ۱۳۹۱ شماره ۵ 111 - 127

کلیدواژه‌ها: موفقیت دورکاری کیفیت کیفیت خدمات مدل سروکوال انتظارات ادراکات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۹ تعداد دانلود : ۷۶
این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان شهید فیاض بخش با استفاده از مدل شکاف توسعه یافته خدمات برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی شکاف های موجود بین ادراکات و انتظارات انجام گرفته است. در این تحقیق با استفاده از مدل سرکوال شامل ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات یعنی ابعاد ملموسات و فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، همدلی و اطمینان به بررسی فاصله بین انتظارات و ادارکات مراجعه کنندگان به این بیمارستان پرداخته شده است. تحقیق حاضر از نوعی توصیفی- پیمایشی است که در آن از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده گردیده شده است. نمونه آماری این تحقیق مشتمل بر 122 مراجعه کننده است و از روش روش نمونه گیری در دسترس بهره گرفته شده است. نتایج حاصله با استفاده از آزمون مقایسه دو میانگین مستقل نشان می دهد که در بعد خدمات ملموس و فیزیکی میزان ادراکات بیشتر از انتظارات بوده است و در بعد اعتماد میانگین انتظارات بیشتر از ادراکات بیماران و مراجعه کنندگان در این بیمارستان می باشد. در سایر ابعاد یعنی تضمین، همدلی و پاسخ گویی بین انتظارات و ادراکات اختلاف معناداری وجود ندارند. در نهایت و بر اساس مقایسه میانگین ها، میزان ادراکات به طور میانگین از انتظارات کمتر می باشد و می توان اظهار نمود که خدمات ارائه شده بیمارستان فیاض بخش نتوانسته است رضایت بیماران را برآورده سازد.
۳۶۷.

رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمانی.(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات منابع انسانی سال ۲ تابستان ۱۳۹۲ شماره ۸ 1 - 16

کلیدواژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری اثربخشی سازمانی کیفیت خدمات رضایت مشتری عملکرد سازمانی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۸ تعداد دانلود : ۵۲
دنیای امروز با گذر از عصر فراصنعتی به عصر اطلاعات و دانش در آستانه انقلاب صنعتی دوم قرار دارد.  در این شرایط مشتری تنها مزیت رقابتی ممکن برای سازمان ها محسوب می شود و مدیریت ارتباط با مشتری، نظامی برای مدیریت صحیح این مزیت رقابتی است. این تحقیق به بررسی رابطه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری 1 و اثربخشی سازمانی در بانک توسعه تعاون شهر تهران می پردازد. سؤال اصلی تحقیق حاضر عبارت است از اینکه آیا بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمان رابطه ای وجود دارد؟ اثربخشی سازمانی با سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری با سه بعد فناوری، فرایند و مسائل انسانی اندازه گیری می شوند. جهت تعیین حجم نمونه از روش تمام شماری و جهت گردآوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده گردید. این تحقیق از نظر نوع استفاده، کاربردی و از لحاظ هدف، از نوع توصیفی- پیمایشی است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش آماری همبستگی اسپیرمن انجام شده است. یافته های تحقیق نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمانی رابطه مستقیم و ضعیف، بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات، رابطه مستقیم و متوسط و بین مدیریت ارتباط با مشتری با دو متغیر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی رابطه ای وجود ندارد.
۳۶۸.

تأثیر کیفیت سیستم اطلاعاتی بر افراد و سازمان در پرتو رضایت و تمایل کاربران(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات منابع انسانی سال ۳ بهار ۱۳۹۳ شماره ۱۱ 31 - 48

کلیدواژه‌ها: کیفیت اطلاعات کیفیت خدمات کیفیت سیستم رضایت کاربر قصد کاربر اثرات فردی و سازمانی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۷ تعداد دانلود : ۴۷
هدف مقاله حاضر بررسی روش ها و مدل های ارزشیابی موفقیت سیستم های اطلاعاتی و معرفی و توسعه مدل موفقیت دلون و مکلین به عنوان مدلی برای ارزش یابی موفقیت سیستم های اطلاعات یکپارچه است. جامعه آماری پژوهش، تمامی کاربران سیستم اطلاعات یکپارچه موجود در شرکت توسعه منابع آب و نیروی ایران است. از میان کارکنان، 103 نفر بر مبنای جدول مورگان  به صورت تصادفی نظام مند انتخاب و پرسش نامه های محقق ساخته بین آنها توزیع گردید تا اثرات متغیر مستقل کیفیت اطلاعات، سیستم و خدمات بر افراد و سازمان در پرتو متغیرهای میانجی رضایت و تمایل کاربران مورد بررسی قرار گیرد. یافته های تحقیق نشان داد که متغیر «کیفیت خدمات» از هر دو طریق متغیرهای میانجی «قصد کاربر» و «رضایت کاربر» و مستقیم بر متغیر وابسته «اثرات سازمانی» تاثیر دارد. همچنین، متغیر «کیفیت سیستم» از طریق متغیر میانجی «رضایت کاربر» و به طور مستقیم بر بعد فردی تأثیر دارد.
۳۶۹.

سنجش کیفیت خدمات در مؤسسات آموزشی بر مبنای مدل سروکوال(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات منابع انسانی سال ۷ بهار ۱۳۹۶ شماره ۲۳ 21 - 40

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات سروکوال انتظارات ادراکات ابعاد کیفیت کیفیت خدمات آموزشی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۷ تعداد دانلود : ۷۳
امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان های خدماتی، ارایه خدمات با کیفیت برتر است: در این راستا سنجش کیفیت خدمات اهمیت انکارناپذیری دارد. هدف از پژوهش حاضر سنجش کیفیت خدمات آموزشی دانشجویان دانشگاه جامع علمی کاربردی بانک ملت بر مبنای مدل سروکوال است. در این پژوهش به منظور سنجش و بهبود کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد سروکوال با انجام اصلاحات مورد نیاز و پس از تائید روایی و پایایی آن برای فضای آموزشی استفاده شد. این پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. که در آن، از روایی سازه و آلفای کرونباخ برای تاثیر روائی و پایانی ابزار سنجش استفاده شده. جامعه آماری در تحقیق حاضر دانشجویان دانشگاه جامع علمی- کاربردی بانک ملت به تعداد 122 نفر می باشد. روش نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه 93 نفر برآورد شده. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spsswin و از آزمون های تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن، ویلکاکسون وکولموگروف- اسمیرونوف استفاده شد. نتایج پژوهش حاضر نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات بین انتظارات و ادراکات دانشجویان شکاف معناداری وجود دارد. بیشترین شکاف به ابعاد همدلی و پاسخگویی و کم ترین شکاف به قابلیت اعتماد مربوط می شود. همچنین از نظر دانشجویان قابلیت اعتماد، عوامل ملموس، تضمین، همدلی و پاسخگویی به ترتیب دارای اولویت اول تا پنجم می باشند. بعد از تجزیه و تحلیل و بررسی داده ها پیشنهادهایی برای بهبود کیفیت خدمات آموزشی ارائه گردید.
۳۷۰.

بررسی وضعیت رضایت دانشجویان تحصیلات تکمیلی از کیفیت خدمات دانشگاههای دولتی شهر تهران

نویسنده:
منبع: آموزش مهندسی ایران سال ۱۷ زمستان ۱۳۹۴ شماره ۶۸ 113 - 125
تعداد بازدید : ۸۲ تعداد دانلود : ۸۷
تحقیق حاضر با هدف بررسی وضعیت رضایت دانشجویان تحصیلات تکمیلی از کیفیت خدمات دانشگاههای دولتی شهر تهران انجام شده است. روش تحقیق توصیفی پیمایشی است و جامعه آماری شامل تمام دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاههای دولتی شهر تهران است. نمونه آماری تحقیق، 384 دانشجو از دانشگاههای تربیت معلم، تربیت مدرس، شهید بهشتی، تهران، صنعتی امیرکبیر و صنعتی خواجه نصیر است که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شدند و در نهایت 361 نفر در تحقیق حاضر مشارکت داشتند، که به وسیله پرسش نامه محقق ساخته 48 گویه ای، مورد سنجش قرار گرفتند. نتایج تحلیل عاملی با استفاده از روش مؤلفه های اصلی(pc) ، چهار عامل را با ارزش بالاتر از 1 نشان می دهد؛ عامل اول: خدمات آموزشی؛ عامل دوم: خدمات رفاهی؛ عامل سوم: خدمات اداری و عامل چهارم: خدمات پژوهشی. این عوامل با استفاده از آزمون t تک نمونه ای مورد بررسی قرار گرفتند. یافته ها نشان می دهند رضایت از کیفیت خدمات دانشگاه (خدمات آموزشی، پژوهشی، خدمات رفاهی، و اداری) به شکل معناداری پایین تر از حد متوسط است. به نظر می رسد باتوجه به اینکه هدف آموزش عالی پیشرفت دانش به منظور ایجاد جامعه ای بهتر است، دانشگاهها باید بیش از پیش پاسخ گوی نیازهای متقاضیان و استفاده کنندگان از خدمات خود باشند.
۳۷۱.

بررسی تاثیر آموزش و انتقال آموزش بر کیفیت خدمات سازمانهای دولتی (مورد مطالعه: شهرداری رشت)

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال ۶ پاییز ۱۴۰۱ شماره ۲۲ 589-609

کلیدواژه‌ها: آموزش انتقال آموزش کیفیت خدمات شهرداری رشت

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۲ تعداد دانلود : ۳۵
نقش آموزش کارکنان بر بهبود خدمات سازمان ها همواره از مباحث مورد توجه مدیران عالی بوده است. بطوری که بسیاری از سازمان ها بویژه سازمان های دولتی برنامه ها و منابع ویژه را برای این امر اختصاص داده اند. اما در این بین حلقه مفقوده متغیر انتقال دانش در بسیاری از تحقیقات نادیده گرفته شده است. از این رو، هدف اصلی تحقیق حاضر سنجش اثر آموزش بر کیفیت خدمات در شهرداری رشت با توجه به نقش میانجی انتقال آموزش است. بر این اساس سوال اصلی تحقیق بدین صورت تدوین گردید که آموزش و انتقال آموزش چه اثری بر کیفیت خدمات در شهرداری رشت دارند. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده یک تحقیق توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. براساس فرمول نمونه گیری کوکران تعداد 287 نفر از کارکنان مناطق پنج گانه شهرداری و همچنین 287 نفر از مراجعه کنندگان به مناطق مذکور به عنوان نمونه انتخاب شده و پرسشنامه های استاندارد در بین آنان توزیع گردید. در تحقیق حاضر از روش حداقل مربعات جزئی در نرم افزار SmartPLS به منظور تحلیل فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان دادند که آموزش هم بطور مستقیم و هم بصورت غیر مستقیم (از طریق انتقال آموزش) بر کیفیت خدمات سازمان موثر بوده و در این بین، انتقال آموزش قادر است رابطه بین آموزش و کیفیت خدمات را تعدیل نماید. در پایان نیز بر اساس نتایج بدست آمده، پیشنهاداتی به منظور بهبود وضعیت آموزش و انتقال آن در شهرداری برای بهبود کیفیت خدمات ارائه گردید.
۳۷۲.

بررسی تاثیر رفتار اخلاقی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با متغیر میانجی رضایت مشتری در بانک (مورد مطالعه بانک سپه استان چهارمحال و بختیاری)

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال ۶ پاییز ۱۴۰۱ شماره ۲۲ 897-914

کلیدواژه‌ها: رفتار اخلاقی کارکنان کیفیت خدمات رضایتمندی مشتریان وفاداری مشتریان بانک سپه

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۴ تعداد دانلود : ۵۵
هدف پژوهش حاضر، تعیین تاثیر رفتار اخلاقی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با متغیر میانجی رضایت مشتری در بانک (مورد مطالعه بانک سپه) بود. این پژوهش از نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک سپه در شهر شهرکرد بودند؛ که بر اساس تعداد متغیرهای اصلی و خرده مقیاس های آنها و با توجه به حداقل تعداد نمونه در پژوهش های تحلیل مسیر تعداد 300 نفر به عنوان نمونه تعیین و به شیوه تصادفی انتخاب شدند. ابزار های پژوهش پرسشنامه های اخلاق کاری؛ کیفیت خدمات سرکوال؛ رضایتمندی چین لیو (2008) و پرسشنامه وفاداری راندل تیل (2005) بودند. روایی پرسشنامه تایید و پایایی آنها با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رفتار اخلاقی 0.84؛ کیفیت خدمات 0.79؛ رضایتمندی 0.81 و وفاداری 0.79 برآورد شد. جهت بررسی فرضیات پژوهش از مدل معادلات ساختاری و رویکرد کمترین مربعات جزئی استفاده گردید. بر اساس یافته های پژوهش تاثیر رفتار اخلاقی کارکنان بر رضایتمندی مشتریان تائیدشده است. تاثیر رفتاراخلاقی بر وفاداری مشتریان نیز معنادار بوده و نقش میانجی رضایتمندی در تاثیر رفتار اخلاقی بر وفاداری نیز تایید شده است. با توجه به یافته های پژوهش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان و تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان نیز تائید شده است؛ اما نقش میانجی رضایتمندی در تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری تایید نشده است.
۳۷۳.

نقش ممیزی بازاریابی و کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت بیمه سینا در غرب کشور

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال ۶ پاییز ۱۴۰۱ شماره ۲۲ 1054-1070

کلیدواژه‌ها: ممیزی بازاریابی کیفیت خدمات عملکرد شرکت بیمه

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۱ تعداد دانلود : ۴۲
پژوهش حاضر به موضوع بررسی نقش ممیزی بازاریابی و کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت غرب کشور پرداخت. تحقیق حاضر از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی، از لحاظ روش جزء تحقیقات توصیفی از نوع همبستگی و از لحاظ شیوه گردآوری داده ها یک تحقیق کمی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان شرکت بیمه سینا در غرب کشور شامل استان های همدان، کرمانشاه و سنندج در سال 1401 می باشند. حجم نمونه با برآوردی از جامعه آماری و با استفاده از جدول مورگان و کرجسی با روش طبقه ای نسبی (به نسبت استان های واقع در غرب کشور) انتخاب شد که تعداد آنها 88 نفر می باشد. متغیر ممیزی بازاریابی با پرسشنامه کاتلر (2002) که دارای 19 سؤال است سنجیده شد. متغیر کیفیت با پرسشنامه 13 سوالی زهیر و نارسیکارا (2016) و عملکرد شرکت با پرسشنامه 17 سوالی نیون (2006) سنجش شد. نتایج پژوهش نشان داد ممیزی بازاریابی به میزان 49% و کیفیت خدمات به میزان 45% بر عملکرد شزکت بیمه تأثیرمی گذارد. همینطور ممیزی بازاریابی به میزان 90% و کیفیت خدمات به میزان 89%، عملکرد شرکت بیمه را تبیین می کنند و ممیزی بازاریابی به میزان 90% و کیفیت خدمات به میزان 89%، عملکرد شرکت بیمه را تبیین می کنند، بنابراین در کل می توان نتیجه گرفت که کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت بیمه تاثیر دارد.
۳۷۴.

شناسایی و رتبه بندی عوامل مدیریت هزینه بر اساس کیفیت ارائه خدمات با استفاده از مدل ترکیبی سلسله مراتبی و ویکور فازی (مطالعه موردی: شرکت تولید مواد غذایی گلدیس دشت فارس)

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال ۶ زمستان ۱۴۰۱ شماره ۲۳ 1325-1343

کلیدواژه‌ها: مدیریت هزینه کیفیت خدمات مدل ترکیبی سلسله مراتبی ویکور فازی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۰ تعداد دانلود : ۶۶
هدف از انجام این پژوهش، شناسایی و رتبه بندی عوامل مدیریت هزینه بر اساس کیفیت ارائه خدمات بوده است.جامعه اماری، شرکت تولید مواد غذایی گلدیس دشت فارس و روش اماری توصیفی – تحلیلی بوده که از تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی گروهی و روش ویکور فازی اشتفاده شده است. برای سنجش مدیریت هزینه از شاخص های "ارزش بازار شرکت، سودآوری، فعالیت، بازده سرمایه، مبتنی بر ارزش آفرینی" استفاده شد. هم چنین کیفیت خدمات بر اساس 7 مولفه قابلیت اطمینان به خدمات، اختصاصی بودن خدمات، ارایه خدمات به صورت حرفه ای، سرعت ارایه خدمات، تسهیلات خدمات، وضعیت ظاهر و طرز رفتار کارکنان و میزان ابراز علاقه کارکنان شرکت گلدیس دشت فارس مورد ارزیابی قرار گرفت. بر اساس آن، گزینه ها رتبه بندی شدند. نتایج نشان داد؛ گزینه های بازده سرمایه، و سودآوری مشترکا به عنوان گزینه های برتر انتخاب شدند. عوامل مبتنی بر ارزش آفرینی ، بازده سرمایه و فعالیت، به ترتیب رتبه های دو تا چهار را کسب کردند.
۳۷۵.

تاثیر مشارکت در شبکه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال ۷ تابستان ۱۴۰۲ شماره ۲۵ 1921-1935

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری بازاریابی کیفیت خدمات شبکه های اجتماعی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۹ تعداد دانلود : ۸۱
این تحقیق با هدف تاثیر مشارکت در شبکه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان صورت پذیرفت. روش تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی است. از نظر شیوه گردآوری داده ها، میدانی و مبتنی بر مطالعه کتابخانه ای و نحوه اجرا توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری، شامل مشتریان افق کوروش به تعداد نامحدود است. روش نمونه گیری به روش تصادفی ساده می باشد و تعداد 384 نفر نمونه قابل قبول بر طبق روش تعیین نمونه از طریق جدول مورگان جمع آوری گردید. در پژوهش حاضر از دو روش کتابخانه ای و میدانی برای گرد آوری اطلاعات استفاده شد. در بخش مطالعات کتابخانه ای، اطلاعات مربوط به مبانی نظری پژوهش از کتب، نشریات تخصصی، پایان نامه های دانشگاهی و سایت های معتبر استخراج و در بخش میدانی از روش پرسشنامه ای برای گردآوری داده ها استفاده شد. تحقیق حاضر با استفاده از پرسشنامه ارائه شده توسط لی و همکاران (2010) سنجیده شد که شامل وفاداری مشتریان (وفاداری نگرشی 2 گویه، وفاداری رفتاری 4 گویه)؛ ارزش درک شده (3 گویه)، کیفیت خدمات (11 گویه) و مشارکت شبکه های اجتماعی (3 گویه) می باشد. داده های گردآوری شده به وسیله مدل معادلات ساختاری و نرم افزار Smart PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد مشارکت در رسانه های اجتماعی و کیفیت خدمات ادراک شده بر ارزش درک شده تاثیر دارد. کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد. رضایت مشتری بر وفاداری نگرشی تاثیر دارد. ارزش درک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد. رضایت مشتری بر وفاداری رفتاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
۳۷۶.

اثر میانجی کیفیت خدمات در ارتباط بازارگرایی و عملکرد تجاری اماکن ورزشی خصوصی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های کاربردی در مدیریت ورزشی دوره ۱۱ بهار ۱۴۰۲ شماره ۴ (پیاپی ۴۴) 83 - 93

کلیدواژه‌ها: بازرگرایی مشتری گرایی اماکن ورزشی کیفیت خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۱۲ تعداد دانلود : ۱۱۱
هدف این پژوهش بررسی اثر میانجی کیفیت خدمات در ارتباط بازارگرایی و عملکرد تجاری اماکن ورزشی خصوصی بود. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از حیث ماهیت توصیفی- تحلیلی است. جامعه آماری پژوهش کلیه مدیران، مربیان و فارغ التحصیلان حوزه ورزشی فعال در باشگاه های ورزشی استان های غرب کشور بودند که نمونه آماری (384 نفر) به صورت خوشه ای چند مرحله ای انتخاب شدند. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه بازارگرایی (نارور و اسلاتر، 1990)، کیفیت خدمات (کمالی، 1396) و پرسشنامه محقق ساخته عملکرد تجاری استفاده شد و روایی صوری پرسشنامه توسط صاحب نظران (13 نفر)، تائید شد. همچنین پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ (95/0) و پایایی ترکیبی محاسبه شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی برازش مدل از مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار PLS3-SPSS24 استفاده شده است. نتایج نشان داد که بازارگرایی و کیفیت خدمات بر عملکرد تجاری اماکن ورزشی تأثیر معناداری دارد. همچنین بازارگرایی بر کیفیت خدمات تأثیر معناداری دارد. درنهایت اثر بازارگرایی بر عملکرد تجاری با نقش میانجی کیفیت خدمات معنادار بود. همچنین اثر ابعاد مشتری گرایی، رقابت گرایی و هماهنگی بین بخشی بر عملکرد تجاری معنی دار بود. با توجه به نتایج می توان گفت که، مدیران اماکن ورزشی برای دستیابی به تجاری سازی موفق مجموعه های ورزشی خود باید از راهبردهای مختلف بازارگرایی استفاده کنند.
۳۷۷.

ارزیابی کیفیت خدمات مراکز آرشیوی ایران(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاهی دوره ۵۷ تابستان ۱۴۰۲ شماره ۲ 69 - 76

کلیدواژه‌ها: آرشیو مراکز آرشیوی کیفیت خدمات ارزیابی ایران

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۸ تعداد دانلود : ۷۶
هدف: مراکز آرشیوی و مراکز اطلاع رسانی از سازمان های ارائه دهنده خدمات آرشیوی هستند که نقشی اساسی در فرایند توسعه پایدار بر عهده دارند، به نحوی که می توان ادعا  کرد که بدون وجود مراکز آرشیوی و مراکز اطلاع رسانی قوی و معتبر، دستیابی به توسعه پایدار امکان پذیر نخواهد بود. مراکز آرشیوی این نقش اساسی را از طریق فراهم ساختن اطلاعات مورد نیاز بخش تحقیق و توسعه ایفاء می کنند. بنابراین، بررسی کیفیت خدمات آنان می تواند معیار مناسبی برای ارزیابی میزان موفقیت این مراکز آرشیوی و اطلاع رسانی باشد.  ازاینرو هدف این پژوهش، شناسایی کیفیت خدمات مراکز آرشیوی ایران و مقایسه و رتبه بندی آنهاست.روش پژوهش: پژوهش حاضر با رویکرد توصیفی و به روش علّی مقایسه ای انجام شده است. جامعه آماری پژوهش، کارکنان مراکز آرشیوی ایران بودند که نمونه ای 250 نفره از بین آنها انتخاب شدند. ابزار مورد استفاده پرسش نامه  محقق ساخته است؛ و آزمون های آماری مورد استفاده شامل T تک نمونه ای، ANOVA و آزمون فریدمن بود.یافته ها: با توجه به پاسخ پرسش های پژوهش در ارتباط با هر یک از مراکز آرشیوی ایران و در مجموع، در مورد کیفیت خدمات آرشیوی، بین میانگین وزنی به دست آمده و میانگین تجربی (5) تفاوت معناداری در سطح معناداری 0.05 وجود دارد. مقدار t و درجات آزادی مربوط به هر یک از مراکز آرشیوی ایران، دال بر معنادار بودن این تفاوت در سطح 0.05 است. در واقع، وضعیت کیفیت خدمات مراکز آرشیوی ایران بالاتر از حد مطلوب است. نتایج آزمون تعقیبی توکی دال بر آن است که بین مراکز آرشیوی ایران با مرکز اسناد آستان قدس این تفاوت مشهود است. با توجه به نتایج به دست آمده آزمون فریدمن از نظر کیفیت خدمات آرشیوی رتبه بندی مراکز مطالعه شده به ترتیب زیر است: 1. مرکز اسناد آستان قدس؛ 2. آرشیو ملی ایران؛ 3. مرکز اسناد مجلس شورای اسلامی؛ 4. اداره اسناد و دیپلماسی وزارت امور خارجه؛ 5. مؤسسه مطالعات تاریخ معاصر و 6. مرکز اسناد انقلاب اسلامی.نتیجه گیری: نتایج حاکی از آن است که وضعیت کیفیت خدمات مراکز آرشیوی از منظر کارکنان این مراکز در حد مطلوبی قرار دارد و کیفیت این خدمات در بین مراکز آرشیوی متفاوت است؛ به نحوی که مرکز آستان قدس در رتبه اول و مرکز اسناد انقلاب اسلامی در رتبه آخر قرار دارد. همچنین، بین مراکز آرشیوی ایران از نظر کیفیت خدمات آرشیوی تفاوت معناداری وجود دارد که این تفاوت بین مراکز آرشیوی ایران با مرکز اسناد آستان قدس مشهود است.
۳۷۸.

نقش میانجی رضایت دانشجو در رابطه بین کیفیت خدمات با وفاداری دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه اصفهان

نویسنده:
منبع: مطالعات توسعه و مدیریت منابع دوره ۱ تابستان ۱۴۰۲ شماره ۲ 53-68

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت دانشجو وفاداری دانشجو دانشگاه اصفهان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۶ تعداد دانلود : ۸۹
دانشجویان، مشتریان اصلی سیستم آموزش در دانشگاه ها هستند و کیفیت خدمات آموزشی را با انتظارات و ادراکات خود از خدمات دریافت شده می سنجند؛ از این رو اکنون در همه مراکز علمی دنیا دیدگاه دانشجویان را در مورد کلیه جنبه های خدمات آموزشی ارائه شده در موسسات آموزش عالی به عنوان عامل ضروری در پایش کیفیت آموزش درنظر می گیرند. بر همین اساس این مطالعه با هدف نقش میانجی رضایت دانشجو در رابطه بین کیفیت خدمات با وفاداری دانشجویان انجام شده است. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی بوده است. جامعه ی آماری این پژوهش را دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه اصفهان تشکیل می دهند که تعداد آن ها حدود 4469 نفر می باشد. جهت انتخاب حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران نمونه 351 نفری به شیوه طبقه ای متناسب با حجم انتخاب گردید. جهت اندازه گیری کیفیت خدمات از پرسشنامه شاهوردیانی(1389)، وفادرای دانشجو و رضایت دانشجو از پرسشنامه زنداونیان و همکاران(1397) استفاده گردید. پایایی پرسشنامه به وسیله ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب و روایی آن توسط روایی سازه و محتوایی مورد بررسی و تایید قرار گرفت. با استفاده از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه های تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق بیانگر آن بود از پنج بعد کیفیت خدمات، عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن و همدلی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت دانشجو دارد اما پاسخگویی، اطمینان خاطر تاثیر معناداری بر رضایت دانشجو ندارد. از طرفی رضایت دانشجو تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری دانشجو دارد. نتایج نقش میانجی نیز نشان داد رضایت دانشجو نقش میانجی را در رابطه بین، عوامل محسوس و قابل اعتماد بودن و همدلی با وفاداری دانشجو ایفا می کند اما رضایت دانشجو نقش میانجی در رابطه بین پاسخگویی و اطمینان خاطر با وفاداری دانشجو ایفا نمی کند.
۳۷۹.

میزان همخوانی انتظارات کاربران و استنباط کارکنان از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه ملی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاهی دوره ۴۵ تابستان ۱۳۹۰ شماره ۲ 97 - 118

کلیدواژه‌ها: کتابخانه ملی کیفیت خدمات لایب کوال

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۲ تعداد دانلود : ۵۴
هدف: هدف از این پژوهش تعیین فاصله موجود میان ادراکات و انتظارات کاربران از خدمات دریافتی و استنباط کارکنان از انتظارات آنان است. روش: این پژوهش کاربردی است. مبنای این پیمایش، پرسشنامه مدل لایب کوال مشتمل بر 23 شاخصه در قالب سه بُعد (تاثیر گذاری خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان یک مکان و فضا) است. یافته ها: از منظر مراجعان، کارکنان و منابع کتابخانه تا حدودی توانسته اند دربرخی موارد حداقل انتظارات مراجعان را برآورده سازند، به استنباط کارکنان، مراجعان انتظار دارند که کارکنان کتابخانه آمادگی بیشتری برای پاسخ به سوالات آنان را داشته باشند و منابع موجود تا حدودی توانسته است حداقل انتظارات مراجعان را برآورده سازد، به استنباط کارکنان، مراجعان از کتابخانه به عنوان فضای اجتماعی مناسب برای یادگیری گروهی انتظار کمتری دارند. این در حالی است که مراجعان وجود فضایی اجتماعی برای یادگیری و مطالع? گروهی را یک ضرورت دانسته اند.
۳۸۰.

بررسی نقش کیفیت خدمات ارائه شده به وسیله کتابخانه های دانشگاهی در افزایش اعتماد دانشجویان به آن (مورد مطالعه: کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه تهران)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاهی دوره ۴۷ تابستان ۱۳۹۲ شماره ۲ 117 - 137

کلیدواژه‌ها: اعتماد نهادی انتظار ها از خدمات رضایت مندی کتابخانه های دانشگاهی کیفیت خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۶ تعداد دانلود : ۴۸
هدف: کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی دانشگاهی نقش اساسی در رفع نیازهای اطلاعاتی دانشجویان دارند، از این رو کیفیت خدماتی که ارائه می دهند نیز تأثیر مهمی بر اعتماد دانشجویان به آنها دارد. در پژوهش حاضر کیفیت خدمات ارائه شده به وسیله کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران و نقش آن در اعتماد دانشجویان به آن (اعتماد نهادی) بررسی شده است. روش شناسی: این پژوهش با روش پیمایشی و استفاده از پرسشنامه ساخت یافته بین دانشجویان دانشگاه تهران انجام گرفته و تعداد نمونه 437 نفر بوده است که با روش نمونه گیری طبقه ای نسبی انتخاب شدند. یافته ها: یافته های پژوهش نشان می دهد که متغیرهای مستقل تحقیق شامل «کیفیت خدمات، رضایت مندی، ارزشیابی اثربخشی خدمات، و انتظارات از خدمات» رابطه معناداری با متغیر وابسته «اعتماد نهادی» دارد. از این میان، دو متغیر «رضایت مندی» و «کیفیت خدمات» دارای قوی ترین رابطه است. نتایج تحلیل رگرسیونی نشان می دهد که متغیرهای مستقل واردشده در معادله رگرسیون ْ ، 54 درصد از واریانس متغیر وابسته (اعتماد نهادی) را پیش بینی می کنند. اصالت / ارزش: پژوهش حاضر اولین پژوهشی است که به بررسی نقش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاهی در میزان اعتماد نهادی دانشجویان به کتابخانه پرداخته است. سنجش و اندازه گیری اعتماد دانشجویان به کتابخانه و عوامل مؤثر بر آن از قبیل کیفیت خدمات، نقش بسیار مهمی در پیشرفت و بهبود امور کتابخانه ها دارد.