شناسایی و ارزیابی مؤلفه های کیفیت خدمات واحدهای آموزش دانشگاه: رویکرد آمیخته (مورد: واحد آموزش یکی از دانشکده های دانشگاه تهران)

چکیده

هدف پژوهش حاضر شناسایی و ارزیابی مؤلفه های کیفیت خدمات واحد آموزش یکی از دانشکده های دانشگاه تهران و تعیین عوامل موثر بر آن است. جامعه آماری این پژوهش دانشجویان، اساتید و کارکنان واحد آموزش می باشند که در بخش کیفی به صورت هدفمند و در بخش کمی به صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این پژوهش از روش آمیخته اکتشافی (ابتدا کیفی و سپس کمی) استفاده شد. یافته های بخش کیفی پژوهش نشان داد که مؤلفه های اصول ارتباط با خدمات گیرندگان، اصول سازماندهی، شایستگی های خدمات دهندگان از جمله مؤلفه های تشکیل دهنده کیفیت خدمات واحد آموزش دانشکده مورد مطالعه هستند. همچنین عوامل فردی، عوامل سازمانی، عوامل مدیریتی و عوامل محیطی از جمله عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات واحد آموزش می باشند. نتایج بخش کمی نشان داد کیفیت خدمات اداره آموزش دانشکده در کلیه مؤلفه های فوق از دیدگاه دانشجویان دارای شرایط نامطلوب (اصول ارتباط با خدمات گیرندگان: 000/0sig=، 601/20- t=؛ اصول سازماندهی: 000/0sig=، 877/21- t=؛ شایستگی های خدمات دهندگان: 000/0sig=، 304/20- t=)، از دیدگاه اساتید در مؤلفه های ارتباط با خدمات گیرندگان و شایستگی های خدمات دهندگان در شرایط متوسط و در مؤلفه سازماندهی در شرایط مطلوب و از دیدگاه کارکنان اداره آموزش هر سه مؤلفه کیفیت دارای شرایطی در حد مطلوب است که نشان دهنده تفاوت دیدگاه سه گروه مورد مطالعه است.