تأثیر مسئولیت اجتماعی سازمان بر رفتار شهروندی مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده و تصویر سازمان (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد)
حوزههای تخصصی:
هدف: مسئولیت اجتماعی سازمان در سال های اخیر مورد توجه بسیاری قرار گرفته است و از طریق آن مصرف کنندگان می توانند صداقت و قابلیت اطمینان یک سازمان را ارزیابی کنند. این پژوهش با هدف بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی سازمان بر رفتار شهروندی مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده و تصویر سازمان در بانک پاسارگاد انجام شده است.روش پژوهش: پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک پاسارگاد در شهر تهران می باشند. حجم نمونه 384 نفر محاسبه شده است.یافته ها: نتایج نشان می دهد که مسئولیت اجتماعی سازمان بر رفتار شهروندی مشتری و همچنین بر کیفیت خدمات ادراک شده و تصویر سازمان تأثیر معناداری دارد. کیفیت خدمات ادراک شده بر رفتار شهروندی مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد و تصویر سازمان نیز بر رفتار شهروندی مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین کیفیت خدمات ادراک شده و تصویر سازمان در رابطه بین مسئولیت اجتماعی سازمان و رفتار شهروندی مشتری، میانجی گری کامل دارند. همچنین بر اساس نتایج مقدار معناداری و ضرایب مسیر، مسئولیت اجتماعی سازمان بر رفتار شهروندی مشتری، کیفیت خدمات ادراک شده و تصویر سازمان تأثیر مثبت و معناداری دارد.نتیجه گیری: نتایج نشان می دهد اقدامات مربوط به مسئولیت اجتماعی سازمان به عنوان مرجع اصلی درک مشتری از کیفیت خدمات عمل می کند. همچنین سطح بالایی از کیفیت خدمات ادراک شده برای بهبود رفتار شهروندی مشتری مفید است. اهمیت و ارزش عمده این پژوهش در یاری رساندن به سازمان ها و مؤسسات مختلف از جمله بانک ها در جهت حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید است، که در نهایت منجر به افزایش شهرت و اعتبار بانک، کاهش هزینه های آن در بلندمدت، افزایش تقاضا و در نتیجه افزایش سودآوری و بهبود عملکرد آتی بانک می شود.