درخت حوزه‌های تخصصی

تحقیق در عملیات

ادبیات اقتصاد تاریخ تربیت بدنی جغرافیا حقوق روانشناسی زبان شناسی علم اطلاعات و دانش‌شناسی علوم اجتماعی علوم اسلامی علوم انسانی علوم تربیتی علوم سیاسی فلسفه و منطق مدیریت مطالعات زنان هنر و معماری
اخبار مدیریت تئوری های مدیریت گروههای ویژه مدیریت آموزشی مدیریت استراتژیک مدیریت بازرگانی مدیریت دانش و IT مدیریت دولتی مدیریت سازمانی و منابع انسانی مدیریت صنعتی مدیریت مالی – حسابداری نقد و بررسی کتاب
بررسی اقتصادی طرح های صنعتی بهره وری تحقیق در عملیات طراحی محیط و مطالعه کار کلیات مدیریت پروژه(کنترل پروژه) مدیریت تکنولوژی مدیریت تولید مدیریت زنجیره تامین مدیریت کیفیت جامع
الگوهای کمی در تصمیم گیری برنامه ریزی چند معیاره برنامه ریزی غیر خطی بهینه سازی پژوهش عملیاتی سیستم های صف شبیه سازی مدلسازی ریاضی
ترتیب بر اساس: جدیدترینپربازدیدترین
فیلترهای جستجو: فیلتری انتخاب نشده است.
نمایش ۳۲۱ تا ۳۴۰ مورد از کل ۸۷۷ مورد.
۳۲۱.

کاربرد روش شناسی سطح پاسخ در بهینه سازی یک سیستم موجودی سه سطحی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت تولید و عملیات سال چهارم پاییز و زمستان ۱۳۹۲ شماره ۲ (پیاپی ۷)
حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات بهینه سازی
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی مدیریت زنجیره تامین Supply chain management :SCM
تعداد بازدید : ۲۱۶۱ تعداد دانلود : ۱۱۵۷
کنترل موجودی یکی از مسائل حائز اهمیت در مدیریت زنجیره های تامین است. در این مقاله یک سیستم تولید، توزیع، موجودی سه سطحی شامل یک تولید کننده مرکزی، دو عمده فروش و تعدادی خرده فروش در نظر گرفته شده است. تقاضای مشتریان در خرده فروشان از یک فرآیند پواسون مرکب پیروی کرده و سیاست کنترل موجودی سطوح از نوع سیاست مرور مستمر ( Q R, ) است. در این تحقیق، با در نظر گرفتن ساختار استاندارد هزینه در یک مدل موجودی، نسبت به برآورد تابع هزینه این سیستم با استفاده از روش شناسی سطح پاسخ، به صورت ترکیبی از آزمایش های طراحی شده، شبیه سازی، تحلیل رگرسیون و بهینه سازی اقدام شده است. روش به کار رفته در این مقاله می تواند به عنوان روشی نوین در بهینه سازی سیاست موجودی زنجیره های تامین استفاده شود؛ ضمن آنکه بهینه سازی همزمان پارامترهای موجودی، شامل نقطه سفارش مجدد و اندازه دسته سفارش، یکی دیگر از مزایایی مدل پیشنهادی به شمار می رود.
۳۲۲.

ارائه مدل برنامه ریزی استراتژیک قابلیت اطمینان برای توسعه محصولات جدید با فناوری بالا(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت تولید و عملیات سال چهارم پاییز و زمستان ۱۳۹۲ شماره ۲ (پیاپی ۷)
حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات برنامه ریزی چند معیاره
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی مدیریت تکنولوژی سیستم های تحقیق و توسعه تکنولوژی
تعداد بازدید : ۲۹۰۸ تعداد دانلود : ۱۴۰۵
در محیط تولید کلاس جهانی هر مشتری خواهان کارائی،کیفیت و قابلیت اطمینان با کمترین هزینه امکان پذیر و رقابتی است و عملکرد محصول با استفاده از تکنیک ها و استراتژی های مختلف قابلیت اطمینان بهبود می یابد . در این مقاله یک مدل مفهومی و الگوی عملی جهت برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک قابلیت اطمینان در توسعه محصولات جدید با فناوری بالا پیشنهاد شده است که با استفاده از برنامه ریزی دو سطحی، به تدوین، بهینه سازی و اجرای استراتژی های قابلیت اطمینانی در دو سطح مدیریتی و فنی می پردازد . برای تدوین استراتژی در سطح مدیریت از مدل ابتکاری TORC استفاده می کند و از طریق مدلی ابتکاری با تلفیق مدل برنامه ریزی خطی صفر و یک و ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی و مدل چند شاخصه فازی یاگر به بهینه سازی استراتژی ها و یک سو سازی و اتصال آنها با اهداف سازمان می پردازد .برای اجرای استراتژی های منتخب فنی سطح مدیریت ، در سطح مهندسی با رویکردی جدید به تعریف استراتژی های تخصیص قابلیت اطمینان در محصولات با فناوری بالا و سپس به بهینه سازی این استراتژی ها می پردازد. مدل تحقیق برای محصول دوربین فضایی پیاده سازی شد.با استفاده از این مدل، مدیران قادر خواهند بود بهترین و مناسب ترین تصمیمات و استراتژی های قابلیت اطمینانی را برای توسعه محصولات جدید با فناوری بالا بکار گیرند و بر این اساس، اهداف عملیاتی ویژه ای را تعیین کرده و در نهایت به اهداف کلان سازمان خود دست یابند.
۳۲۴.

شناسایی موانع و محدودیتهای فرایند انتشار اطلاعات اوراق بهادار ثبت شده نزد سازمان بورس و اوراق بهادار با استفاده از چارچوب COBIT و مدل SRMM(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات حسابداری و حسابرسی بهار ۱۳۹۲ شماره ۱۷
حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات برنامه ریزی غیر خطی
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت مالی – حسابداری مدیریت اوراق بهادار
تعداد بازدید : ۱۱۳۱ تعداد دانلود : ۱۰۷۴
ارزشمندترین دارایی در بازار سرمایه، بازاری که سهم قابل توجهی در رشد اقتصادی جوامع ایفا می نماید، اطلاعات است. به نحوی که وجود اطلاعات کافی در بازار و انعکاس به موقع و سریع آن ارتباط تنگاتنگی با کارایی بازار داشته و حائز اهمیت می باشد. در حال حاضر، تمامی ناشران اوراق بهادار در بازار سرمایه، ثبت شده نزد سازمان بورس و اوراق بهادار، اطلاعات مورد نیاز سرمایه گذاران را از طریق بستر فناوری اطلاعات، منتشر می نمایند. هدف اصلی این تحقیق شناسایی مهمترین موانع و محدودیت های مؤثر در فرایند انتشار اطلاعات است که با توجه به فرایند جاری انتشار اطلاعات، گستره موضوعی ""فرایندهای فناوری اطلاعات"" و ""مدیریت روابط ذینفعان"" جهت بررسی انتخاب گردید. این تحقیق سعی نموده تا با استفاده از دو مدل شناخته شده در سطح بین المللی، چارچوب COBIT و مدل SRMMT، به بررسی وضعیت فرایند انتشار اطلاعات در دو حوزه مذکور پرداخته و مطابق با چارچوب تعریف شده، موانع و محدودیت های موجود را شناسایی و معرفی نماید. بر این اساس نظرات کارشناسان و خبرگان امر پیرامون سطح فعلی بلوغ جمع آوری و با توجه به سطوح بهینه بلوغ مورد تجزیه و قرار گرفت. با تحلیل نتایج به دست آمده از سطوح بلوغ فعلی سازمان، موانع و گلوگاه های موجود شناسایی و ارائه گردید.
۳۲۵.

طراحی مدلی براى ارزیابى ریسک در زنجیره ى تأمین با رویکرد شبکه ى عصبى مصنوعى (مطالعه ى موردى: شرکت فولاد آلیاژى ایران - یزد)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت صنعتی سال یازدهم پاییز ۱۳۹۲ شماره ۳۰
حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت دانش و IT منطق فازی و هوش مصنوعی
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات پژوهش عملیاتی
  3. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی مدیریت زنجیره تامین Supply chain management :SCM
تعداد بازدید : ۱۳۶۲ تعداد دانلود : ۸۹۱
۳۲۹.

ارزیابی عملکرد گروه های آموزشی غیر بالینی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها(مقاله پژوهشی وزارت بهداشت)

نویسنده:
منبع: مدیریت اطلاعات سلامت دوره دهم مرداد و شهریور ۱۳۹۲ شماره ۳ (پیاپی ۳۱)
حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت گروههای ویژه مدیریت بهداشت و درمان
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات پژوهش عملیاتی
تعداد بازدید : ۱۶۶۲ تعداد دانلود : ۸۹۱
مقدمه: ارزیابی عملکرد ، ضرورت بنیادین در رویاروئی رویارویی و سازگاری با تحولات و بهبود مستمر فعالیت ها است. دانشگاه نیز با وظیفه ی خطیر خود در تربیت نیروی انسانی مورد نیاز جامعه و بازار کار، از این قاعده مستثنی نیست. هر یک از مدل های ارزیابی عملکرد، ابزاری می باشندکهاست که پس از اجرا، می توانند اطلاعات گوناگونی را در اختیار تصمیم گیرندگان قرار دهند. هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی عملکرد گروه های آموزشی غیر بالینی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان می بواشد. روش بررسی: در این مقاله، با استفاده از مدل ریاضی تحلیل پوششی داده ها از نوع خروجی محور و استفاده از نرم افزار lingo، به ارزیابی عملکرد گروه های آموزشی غیر بالینی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان در بازه ی زمانی سال های 90-1380 ارزیابی پرداخته شدگردیده است . در مدل مربوط،ه متغیرهای ورودی، تعداد دانشجویان و تعداد اعضای هیات هیأت علمی و متغیرهای خروجی تعداد فارغ التحصیلاندانش آموختگان و فعالیت های پژوهشی اعضای هیات هیأت علمی به عنوان شاخص های اصلی عملکرد در نظر گرفته شده است . یافته ها: . از 13 گروه آاموزشی مورد بررسی، 6 گروه کارا و 7 گروه آموزشی ناکارا ارزیابی شدند. الگوهای مرجع گروه های ناکارا نیز مشخص گردید. نتیجه گیری: گروه های آموزشی ناکارا ، از طریق الگوهای کارایئی ، قادر به افزایش در میزان خروجی خود می باشند. بدین منظور، میزان افزایش در خروجی ها بر اساس الگوهای مرجع آن ها پیشنهاد گردید.
۳۳۰.

توسعه مدل EPQ با اعمال نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه، محصول معیوب،کمبود و موجودی در جریان ساخت(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت تولید و عملیات سال چهارم بهار و تابستان ۱۳۹۲ شماره ۱ (پیاپی ۶)
حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات بهینه سازی
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی مدیریت تولید تعمیرات و نگهداری
تعداد بازدید : ۱۹۷۸ تعداد دانلود : ۱۰۸۴
تعیین اندازه بهینه دسته تولید، از جمله مسائلی است که همواره در مباحث برنامه­ریزی تولید مورد توجه محققان قرار گرفته، به طوری که در این زمینه تاکنون مدل های فراوانی ارائه شده­اند. از جمله مسائلی که کمتر مورد توجه قرار گرفته، مسأله خرابی ماشین است. بدیهی است که ماشین تولیدکننده ممکن است در زمان انجام ماشین کاری با خرابی­های تصادفی مواجه شود که این موضوع ضرورت به کارگیری سیاست نگهداری و تعمیرات مناسب را توجیه می کند. در این مقاله با در نظر گرفتن فرضیاتی، از قبیل مجاز بودن کمبود، در نظر گرفتن موجودی در جریان ساخت و امکان تولید محصولات معیوب با قابلیت دوباره­کاری و بدون قابلیت دوباره­کاری، مدل مقدار اقتصادی تولید EPQ در حالت اتخاذ سیاست نگهداری وتعمیرات پیشگیرانه بررسی شده، و با مینیمم­سازی هزینه کل سیستم، مدل جدیدی برای تعیین اندازه بهینه دسته تولید طراحی و با ارائه نمونه های عددی کاربرد آن تایید شده است.
۳۳۱.

بررسی رابطه ساختار سرمایه و کارایی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: بورس اوراق بهادار سال ششم زمستان ۱۳۹۲ شماره ۲۴
حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات پژوهش عملیاتی
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت مالی – حسابداری مدیریت اوراق بهادار
تعداد بازدید : ۱۷۸۶ تعداد دانلود : ۸۷۸
این پژوهش کاربردی تجربی بوده و رابطه ساختار سرمایه و کارایی شرکت ها را بررسی می نماید. هدف این است که چه سطحی از بدهی می تواند به عنوان ابزاری نظام بخش منجر به کارایی بیشتر گردد و آیا ساختار سرمایه در شرکت های کاراتر دربرگیرنده ی نسبت بدهی به سرمایه بالاتر و یا پایین تری می باشد؟ روش ارزیابی کارایی شرکتها، تحلیل پوششی داده ها (DEA) است که ده نسبت مالی، به عنوان ورودی و خروجی های این تکنیک، از صورت های مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران (1384-1388) در چهار صنعت استخراج شده اند؛ سپس با متوسط ارزش بازار سهام هر شرکت، ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام و جمع دارایی ها را تعدیل نموده ایم. پس از تعیین کارایی، فرضیات تحقیق با استفاده از دو مدل رگرسیونی با متغیرهای کنترلی آزمون شده اند. نتایج حاصل از تحقیق وجود رابطه معنادار میان کارایی و نسبت بدهی را نشان می دهد؛ همچنین رابطه این دو متغیر با تعدادی از متغیرهای کنترلی مورد استفاده معنادار می باشد.
۳۳۴.

مدل بودجه ریزی بر مبنای عملکرد استوار- فازی رویکردی در مدیریت ریسک تخصیص بودجه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های مدیریت در ایران (مدرس علوم انسانی) دوره هفدهم زمستان ۱۳۹۲ شماره ۴
حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات الگوهای کمی در تصمیم گیری
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت دولتی بودجه
تعداد بازدید : ۲۸۷۹ تعداد دانلود : ۱۴۰۴
الزامات قانونی و علمی تغییر ساختار بودجه ریزی در نظام دانشگاهی از برنامه ای به عملکردی سبب شد تا مطالعات بسیاری در پی الزامات این تغییر صورت پذیرد. با بررسی ادبیات موضوع، مدل ریاضی که دربرگیرنده ساختار دوگانه بودجه ریزی بر مبنای عملکرد (PBB) در دانشگاه باشد، مشاهده نشد. از اینرو هدف این تحقیق ارائه مدل استوار- فازی RFPBB بوده به نحوی که از یک سو تخصیص بودجه به برنامه ها براساس اهمیت هر برنامه و از سوی دیگر تخصیص بودجه به دانشکده ها بر اساس سرانه دانشجویی مصوب وزارت علوم،تحقیقات و فناوری مورد توجه قرارگیرد. با درنظرگرفتن معیارهای گوناگون در دانشگاه، و با توجه به عدم قطعیت های تصادفی و فازی موجود در تعیین پارامترهای مسأله، دو سناریوی مورد بررسی قرار گرفت. سناریوی اول مدل استوار- فازی با حدود پایین بودجه قطعی و سناریوی دوم مدل استوار- فازی با حدود پایین بودجه فازی درنظرگرفته شد. در این مدل به منظور تعیین ضریب اهمیت هرگروه آموزشی جهت تخصیص بودجه به آن از رویکرد تحلیل پوششی داده ها (DEA) با مدل پایه CCR نهاده گرا استفاده شد. همچنین وزن آرمان ها و میزان اهمیت هر برنامه براساس مقایسات زوجی توسط خبرگان تعیین گردید. این مدل ریاضی استوار- فازی دارای 5 آرمان، 1142 محدودیت و 994 متغیر تصمیم است. نتایج ارائه شده در دو سطح کلان و عملیاتی و همچنین شبیه سازی مدل قطعی و استوار- فازی، نشان از قابلیت بسیار بالای مدل استوار- فازی نسبت به مدل قطعی، در پاسخگویی به عدم قطعیت موجود در پارامترهای مسأله و همچنین مدیریت سطح ریسک تصمیم دارد.
۳۳۵.

به کارگیری الگوریتم های درخت تصمیم گیری جهت کشف رفتارهای مشکوک در بانکداری اینترنتی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات دوره ۲۸ بهار ۱۳۹۲ شماره ۳ (پیاپی۷۳)
حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت دانش و IT سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات الگوهای کمی در تصمیم گیری
تعداد بازدید : ۳۲۲۵ تعداد دانلود : ۹۴۳۵
دگرگونی جهان به واسطه گسترش فناوری اینترنت، رقابتی دانش محور را در عرصه تجارت الکترونیکی به وجود آورده است. به طوری که با افزایش نرخ مبادلات تجاری، تضمین امنیت، منوط به تحقق نظام پویای بانکداری الکترونیکی است. بانکداری اینترنتی به عنوان یک فرصت بالقوه و رکن اساسی، در فضای سایبر با تهدیدهای گوناگونی مواجه است که یکی از این چالش ها، عدم قطعیت در تضمین امنیت تراکنش ها و وجود رفتارهای غیرمتعارف از سوی شیادان الکترونیکی است. از آنجایی که رفتار کاربران در سامانه اینترنتی با عدم قطعیت همراه بوده و سوابق تراکنش ها، تنها راه کنترل این حرکات است، دانش استنتاجی خبرگان و دسته بندی الگوی رفتاری کاربران توسط الگوریتم درخت تصمیم ، جهت کشف تقلب و رفتارهای مشکوک راهگشاست. در این مقاله، ابتدا متغیرهای مؤثر در تولید قوانین رفتاری تعیین شده است و در نهایت، روند چهار الگوریتم Chaid، ex_Chaid، C4.5 و C5.0 مورد مقایسه قرار گرفته است. نتایج پژوهش نشان می دهد که الگوریتم C5.0 با دقت 91 درصد می تواند به عنوان روش ماشینی مطمئن جهت کشف الگوهای مشکوک موجود روی تراکنش های بانک محسوب شود.
۳۳۶.

تبیین مؤلفه های رهبر معنوی با استفاده از سیستم های عصبی فازی انطباق پذیر(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت فرهنگ سازمانی سال یازدهم پاییز ۱۳۹۲ شماره ۳ (پیاپی ۲۹)
حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت سازمانی و منابع انسانی رهبری
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات برنامه ریزی چند معیاره
تعداد بازدید : ۱۸۰۸ تعداد دانلود : ۹۵۸
در دهة اخیر، با ورود معنویت به تحقیقات سازمان و مدیریت، رهبری معنوی نیز توجه زیادی را به خود جلب کرده است. در این مطالعه، با رویکردی توسعه ای و با بهره گیری از مبانی نظری و نظرهای خبرگان، مؤلفه های رهبر معنوی استخراج و به روش شبکه های عصبی فازی انطباق پذیر مدل سازی شد. سپس، آثار آن ها بر اثربخشی رهبری بررسی شد. داده های تجربی مؤلفه های رهبر معنوی و اثربخشی رهبری، که از تعدادی از دستگاه­های دولتی جمع­آوری و تحلیل شد، نشان می دهد ویژگی های خودآگاهی، انسان دوستی، تقوا، هوش معنوی و توانمند سازی کارکنان و همچنین، وجود سطوح پایین تری از ویژگی های آرمان سازی، مدل سازی نقش و رفتار منصفانه می تواند اثربخشی رهبری را ارتقا دهد. مشارکت دهی شهروندان، تنها، در برخی وضعیت ها سازوکار مناسبی برای ارتقای اثربخشی رهبری است.
۳۳۷.

ارائه مدلی مفهومی برای بهینه سازی فرایند تولید پیوسته با بهره گیری از رویکرد تلفیقی روش سطح پاسخ و شبکه عصبی مصنوعی و الگوریتم های فرا ابتکاری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های مدیریت عمومی سال ششم پاییز ۱۳۹۲ شماره ۲۱
حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات بهینه سازی
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات پژوهش عملیاتی
تعداد بازدید : ۲۵۴۹ تعداد دانلود : ۱۶۰۲
در فرآیندهای صنعتی عوامل متعددی با سطوح مختلف وجود دارند که هر کدام ممکن است بر روی مشخصات محصول نهایی تأثیر گذار باشند. در این مقاله به موضوع بهینه سازی پارامترهای فرایند تولید پیوسته و محدودیت های موجود در انتخاب تعداد این پارامترها و عوامل اثرگذار پرداخته و مدلی مفهومی به همراه گام های مختلف آن با استفاده از رویکرد تلفیقی روش سطح پاسخ، شبکه عصبی مصنوعی و الگوریتم های فراابتکاری ارائه شده است. به عنوان مطالعه موردی، فرایند تولید پلی اتیلن ترفتالات با 5 مشخصه کیفی به عنوان متغیرهای پاسخ و 9 متغیر اثرگذار مورد مدلسازی قرار گرفته است. روش پیشنهادی این امکان را فراهم می نماید که در شرایطی که تغییراتی در برنامه تولید بوجود می آید که منجر به کاهش یا افزایش میزان تولید محصول گردد، بتوان در ضمن رعایت حدود استاندارد متغیرهای پاسخ (مشخصه های کیفی محصول)، نسبت به مشخص نمودن مقادیر متغیرهای اثرگذار (که همان تنظیمات فرایند تولید می باشند) اقدام نمود.
۳۴۰.

ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده های عامل های مرکز تماس یکی از شرکت های خودروسازی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های مدیریت منابع سازمانی سال سوم زمستان ۱۳۹۲ شماره ۴
حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت سازمانی و منابع انسانی رفتار سازمانی
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی تحقیق در عملیات مدلسازی ریاضی
تعداد بازدید : ۱۱۲۵ تعداد دانلود : ۶۹۵
هدف این مقاله ارائه مدلی برای تحلیل رفتار و تعیین فاکتور کارآمدی[1] عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس2 می باشد. هدف از ارائه این مدل شناسایی نقاط ضعف و قوت عامل ها در ارائه خدمت به مشتریان است. سه شاخص به نام های F، U و Q شامل تعداد دفعات پاسخگویی، مدت زمان یک تماس واحد و کیفیت پاسخگویی به تماس ها برای تحلیل رفتار عامل ها تعریف شد. سپس با مشاوره به کمک افراد خبره شاخص ها وزن دهی شدند. سپس با توجه به تعداد خوشه های بهینه براساس شاخص دیویس به خوشه بندی عامل ها با استفاده از روش کا- میانگین پرداخته شد. سپس معیاری برای سنجش کارآمدی عامل ها تعریف کرده و به تحلیل نتایج به دست آمده پرداختیم. موردکاوی صورت گرفته روی 3401535 رکورد از داده های تماس 158 عامل در مرکز تماس یکی از شرکت های وابسته به صنایع خوردروسازی بوده است. نتایج به دست آمده نشان می دهند که کارآمدی عامل ها ارتباطی با جنسیت آن ها ندارد. شرکت از بهترین و با تجربه ترین عامل های خود کمترین استفاده را در پاسخگویی به تماس های مشتریان می برد و در صورتی که یکی از نکات مهم در مدیریت منابع انسانی استفاده بهینه از متخصص ها می باشد. از طرف دیگر نتایج نشان می دهند که سازمان برای استخدام عامل های جدید باید به سطح تحصیلات و مهارت آن ها در پاسخگویی به تماس های مشتریان بسیار توجه کنند.

پالایش نتایج جستجو

تعداد نتایج در یک صفحه:

درجه علمی

مجله

سال

زبان