درخت حوزه‌های تخصصی

بیشتر پژوهش های مرتبط با حوزه راهبرد صنعت به دو سطح کلان (ملی یا بخش صنعت) و یا بنگاه پرداخته اند. در این میان مطالعه سطح هر صنعت و بررسی ارتباط آنها با سطوح بالایی و پایینی به خوبی مورد توجه قرار نگرفته است. به دنبال این، پرسش اصلی پژوهش عبارت است از اینکه مولفه های تشکیل دهنده راهبرد صنعت پتروشیمی و ارتباط میان این مولفه ها چیست؟ در پاسخ به این پرسش الگو های مرتبط با سطوح سه گانه تحلیل صنعت (فراصنعت، سطح صنعت و درون صنعت) بررسی شده اند که در نهایت به ترتیب سه مدل STEEPELD، نیروهای رقابتی پورتر و الماس پورتر جهت بررسی ارتباط مولفه های هر سطح و الگو سازی آن به کار گرفته شده اند. این الگو سازی با استفاده از الگو سازی ساختاری تفسیری (ISM) و با نظرهای خبرگان شرکت ملی صنایع پتروشیمی ایران صورت گرفته است. حاصل به کارگیری روش پژوهش، سه الگوی خرد و یک الگوی جامع تحت عنوان الگوی نهایی تدوین راهبرد صنعت پتروشیمی به همراه ضرایب نفوذ مولفه ها بر یکدیگر است.

همکاری بین شرکت ها در زنجیره تأمین صنایع مختلف برای دستیابی به رضایت مشتریان نهایی ضروری است، اما طبق تحقیقات مختلفی که انجام شده است، بسیاری از پروژه های همکاری توفیق لازم را نمی یابند. یکی از مهم ترین دلایل این امر عدم توجه به مسائل و اختلافات فرهنگی در ایجاد همکاری بین سازمان هاست. نظر به اهمیت موضوع، در این تحقیق ابتدا موانع مهم تعامل پذیری فرهنگی بین سازمان های همکاری کننده در زنجیره تأمین صنعت خودرو شناسایی شد و سپس این موانع با استفاده از رویکرد مدل سازی ساختاری تفسیری، سطح بندی گردیدند. اطلاعات مورد نیاز این پژوهش، از خبرگان و متخصصین صنعت خودرو در شهر رشت با استفاده از پرسشنامه سطح بندی موانع تعامل پذیری فرهنگی که توسط محقق بر طبق روش شناسی مدل سازی ساختاری تفسیری طراحی شده، گردآوری شده است. مطالعه نشان می دهد که رفع چهار مانع «تفاوت در جهت گیری استراتژیک سازمان ها»، «تفاوت پرسنل سازمان ها از لحاظ دانش، تجربه و ظرفیت یادگیری»، «تفاوت در زبان گفتاری سازمان ها» و «تفاوت در میزان توجه سازمان ها به یادگیری» سنگ زیربنای رفع موانع تعامل پذیری فرهنگی در زنجیره تأمین می باشند.

عوامل بیرونی مانند تحریم و عدم همکاری تامین کنندگان خارجی، و عوامل داخلی مانند عدم مدیریت مناسب جریان نقدی و یا سیاست های نامناسب هیئت مدیره، می تواند به کمبود موجودی منتهی گردد. کمبود موجودی یکی از عوامل مهم در ایجاد بحران در فرآیندهای تولیدی است. این مقاله در صدد است تا یک سیستم کنترل موجودی و تولید را برای شرایط بحران، معرفی نماید . مدل ارائه شده این مقاله شرایطی را فراهم می آورد تا با تصمیم گیری مناسب در خصوص به تعویق انداختن سفارشات مشتریان، هزینه های سازمان را در شرایط بحران کمینه نماید. این مدل پیشنهادی برای تولید و کنترل موجودی در شرایط عدم اطمینان مدل سازی شده است و فرض شده است که تقاضای مشتریان بخوبی از توزیع نرمال پیروی می کند. در این پژوهش، مدل ریاضی ارائه شده از نوع عدد صحیح، غیر خطی و NP-hard است. برای حل این مدل پیچیده از الگوریتم ژنتیک استفاده شده است. نتایج ارزیابی عددی مدل پیشنهادی نشان می دهد که عملگرهای تقاطع و جهش چند نقطه ای توانایی مناسبی در جستجوی فضای موجه و دوری از فضای غیر موجه دارد. همچنین همگرایی در مجموعه جوابهای الگوریتم نیز نشان می دهد که الگوریتم استفاده شده توانایی لازم در پیدا کردن جواب بهینه را در مدت زمان مناسب دارد. نتایج این ارزیابی نشان می دهد که مدل ارائه شده توانایی مدل سازی و حل مسأله کنترل تولید و موجودی در شرایط بحران ناشی از کمبود موجودی و محدودیت های مرتبط را دارد.

به هنگامی از ویژگی های اطلاعات مفید در تصمیم گیری است که توجه روزافزون نهادهای نظارتی را به خود جلب کرده است. این پژوهش به بررسی عوامل مرتبط با به هنگامی گزارش گری مالی سالانه در شرکت های بورس اوراق بهادار تهران می پردازد. اثر نسبت های مالکیت سهامداران عمده، سهامداران نهادی، هیئت مدیره، مدیر عامل و هلدینگ ها، تعداد سهامداران عمده، نسبت اعضای غیرمؤظف، تمایز مدیر عامل و رئیس هیئت مدیره، موسسه حسابرسی، تغییر حسابرس مستقل، اندازه شرکت، قدمت شرکت، بازده ارزش ویژه، خبر خوب، گزارش مالی تلفیقی، وجود سیستم بهای مورد تأیید حسابرس، اظهارنظر مقبول حسابرس مستقل و صنعت در خلال سال های 1387 تا 1389 بر به هنگامی گزارشگری مالی سالانه مورد مطالعه قرار گرفته است. جهت آموزش و آزمون مدل از دو تکنیک شبکه های عصبی مصنوعی و درخت تصمیم استفاده شده است. نتایج حاصله نشان می دهد به ترتیب متغیرهای نسبت مالکیت سهامداران نهادی، تعداد سهامداران عمده، صنعت، حسابرس بزرگ، اظهارنظر مقبول، نسبت اعضای غیرموظف هیئت مدیره، گزارش تلفیقی و بازده ارزش ویژه بیشترین اثر را بر به هنگامی دارند. بعلاوه، میانگین دقت تکنیک شبکه عصبی مصنوعی بالاتر از درخت تصمیم است.

رقابت شدید دانشگاه ها و نهادهای آموزش عالی و تلاش آن ها در جهت ارائه خدمات با بالاترین کیفیت، باعث شده تا نیاز این نهادها به رویکردی جامع که بتواند تمامی زمینه های عملکردی مرتبط با موفقیت را در نظر بگیرد و عملکرد نهاد را در قالب آن ارزیابی کند، روز به روز افزایش می یابد. هدف از این پژوهش ارائه ی یک سیستم پیشنهادی از شاخص های استراتژیک بر اساس الگوی کارت امتیازی متوازن به منظور ارزیابی عملکرد برنامه استراتژیک دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان بود. این پژوهش شامل سه مرحله بود، مرحله اول منابع اطلاعاتی، که دارای سه گام بود شامل (گام اول برنامه استراتژیک دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان، گام دوم پیشینه تحقیقات و گام سوم نظرخواهی از کارشناسان و صاحبان کلیدی فرایند) که هر کدام از مراحل ابزار و روش مرتبط با خود را داشتند. مرحله دوم تعیین منظرها برای ارزشیابی (شامل منظر مالی، رشد و یادگیری، فرایند داخلی و مشتری) و مرحله سوم، تدوین شاخص های اصلی این مناظر بود که مهم ترین شاخص ها استخراج شد و این شاخص ها توسط معاونت یا حوزه مربوط به خود، بایستی به صورت مداوم مورد نظارت و ارزیابی قرار گیرد. لازم به ذکر است، در این مقاله بخشی از اطلاعات حاصل از طرح پژوهشی آورده شده است.

مطالعات انجام شده در بخش صنعت ایران مؤید این واقعیت است که در بیش از 50 درصد فعالیت های بخش صنایع کارخانه ای ایران، ساختار انحصار مؤثر حاکم است. هدف محوری این مقاله این است که بررسی شود چه میزان هزینه رفاهی ناشی از چنین ساختاری به جامعه تحمیل شده است. در این تحقیق، براساس شاخص های هاربرگر و پوزنر، محاسبات مربوط به برآورد هزینة رفاهی انحصار در صنعت ایران در سال 1389 انجام شده است. در این تحقیق، جز اخلال قیمتی برمبنای دو سناریو محاسبه شده است. در سناریوی اول، از رویکرد راجر، باسو و فرنالد (1995) و در سناریوی دوم، جز اخلال قیمتی برمبنای رویکرد هاربرگر و با استفاده از نسبت سود به فروش محاسبه شده است. یافته های تحقیق برمبنای نگرش هاربرگر و سناریوی اول نشان می دهند که هزینه رفاهی بیش از 7 درصد فروش صنایع انحصاری است. همچنین، اگر علاوه بر مثلث رفاه، مؤلفه های دیگر، مانند رانت اقتصادی و هزینه های صرف شده در راستای کسب قدرت انحصاری را درنظر بگیریم، هزینه رفاهی که صنایع انحصاری بر جامعه تحمیل می کنند درحدود 7/26 درصد فروش آن ها است. همچنین، مقادیر هزینه رفاهی ناشی از انحصار برمبنای سناریوی دوم، برای شاخص هاربرگر و پوزنر به ترتیب درحدود 4/5 و 9/23 درصد فروش صنایع انحصاری است.

هدف از طراحی و اجرای این پژوهش ارائه سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم است و کوشش شده با بهره گیری از مفهوم مبتنی بر «بهبود مستمر» تئوری محدودیت ها و همچنین استفاده از روش های اکتشافی و شیوه های نوآورانه، الگویی برای چگونگی اجرای این فلسفه در سازمان «همکاران سیستم» به منظور رقابتی شدن، ارائه شود؛ بدین منظور از روش فرآیند تمرکز پنج مرحله ای که روشی مبتنی بر سیستم است و برای ساختاردهی تصمیم گیری مدیریتی در چارچوب بهبود مستمر و شناسایی نقاط حیاتی فرآیند به کار می رود، استفاده شده است. برای اجرای تئوری محدودیت ها در شرکت مورد مطالعه و به منظور تعمیم نتایج و نزدیک ترکردن مسئله به واقعیت از روش شبیه سازی با کمک نرم افزار «آرنا» استفاده شد. یافته های این پژوهش توانایی مدیران صنایع خدماتی در شناسایی عوامل حیاتی مؤثر بر روی رقابتی شدن سازمان آنها با اجرای چرخه تکراری تئوری محدودیت ها برای شکستن و یافتن محدودیت های جدید را افزایش داده و باعث ایجاد تعادل در کل سیستم می شود. این پژوهش می تواند برای انجام پژوهش های آتی به منظور دستیابی به راه کارهای عملی جدیدتر برای حل مسئله و ارائه راه کارهای پیشنهادی، راه گشا باشد؛ همچنین نتایج این پژوهش در کلیه سازمان های خدماتی و تولیدی قابل استفاده است

در این مقاله با هدف حداکثر کردن ارزش فعلی خالص و در نظر گرفتن شیوه های مختلف پرداخت کارفرما، مسئله انتخاب و زمان بندی چندین پروژه با استفاده از برنامه ریزی ریاضی و برنامه ریزی محدودیتی بررسی شده است؛ به طوری که امکان پذیری پروژه ها با توجه به میزان منابع در دسترس تضمین و کلیه روابط پیش نیازی رعایت شود. فعالیت ها با حالت مختلف از منابع، امکان اجرا دارند و از منابع تجدیدپذیر (نیروی انسانی، ماشین آلات) و تجدیدناپذیر (مواد اولیه، بودجه) استفاده می کنند. در محاسبه هزینه ها، هزینه اضافه کاری منابع تجدید پذیر، جریمه دیرکرد یا پاداش تحویل زودتر از موعد پروژه در نظر گرفته شده است. مدل های ایجادشده با چند پروژه از کتابخانه های مسائل زمان بندی پروژه بررسی شده اند.

2 هدف این تحقیق، بررسی دلایل عدم مشارکت فعال مدیران در دوره های آموزشی است تا در آموزش های آتی موانع مذکور برطرف شده و بستر لازم برای تجهیز نیروی انسانی به دانش و مهارت های موردنیاز محیط امروز کسب و کار فراهم گردد. اطلاعات لازم از طریق تحلیل محتوای اسناد مشتمل بر نظرات مدیران نسبت به دوره های آموزشی شرکت و سپس پرسشنامه طراحی شده بر همین مبنا در سطح شرکت ملی نفت ایران گردآوری گردید. در این تحقیق 380 نفر از مدیران شرکت مشارکت داشتند. یافته های تحقیق بیانگر آن است که خواسته های مدیران به حوزه کاری، رشته تحصیلی و سابقه کاری آنان ارتباط دارد. با این وجود، دوره های آموزشی برگزارشده در نیمه اول روز در حد چند ساعت یا بصورت کوتاه مدت، خارج از محل کار، با استفاده از روش های کارگاهی یا ترکیبی از روش های آموزشی برای مدیران اولویت بیشتری دارد. در این تحقیق مدیران نظرات خود را نسبت به موضوعات آموزشی مورد نیاز و راهکارهای بهبود آموزش ها نیز ارائه نمودند.

هدف از این مقاله، ارایه مدلی جهت تعیین عوامل موثر بر تمایل به کاریابی کارکنان می باشد. در گذار از عصر صنعتی به عصر فراصنعتی، جامعه ی فراصنعتی، حول خلق دانش و استفاده از اطلاعات سازماندهی می شود. از یک سو، اتکای شدید این فضای رقابتی بر سرمایه های دانش و تخصص کارکنان و از سوی دیگر، سیال بودن این سرمایه ها، باعث گردیده است تا موضوع نگهداری و حفظ آنها در سازمان از اهمیت زیادی برخوردار گردد. ناتوانی در مدیریت صحیح نگهداری کارکنان (به ویژه افراد شایسته و توانمند) بعنوان اصلی ترین سرمایه سازمانی، ضمن تحمیل هزینه های سنگین مستقیم و غیر مستقیم، در صورت ترک سازمان، باعث انتقال قابلیت ها به شرکت های رقیب و نهایتاً از دست رفتن مزیت رقابتی سازمان می گردد. در این تحقیق تلاش می شود با استفاده از مدلی مناسب، عوامل اصلی موثر بر تمایل کاریابی و جابجایی کارکنان شناسایی و راهکارهایی در جهت مدیریت صحیح این تمایلات منجر شونده به رفتار کاریابی ارایه گردد. در این تحقیق با ترکیب مدل رفتار برنامه ریزی شده و متغیرهای عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و رضایت شغلی به بررسی عوامل موثر بر تمایل به جابجایی کارکنان پرداخته شده است. نمونه تحقیق شامل 210 نفر از کارکنان شرکت نفت و گاز پارس می باشد. برای اندازه گیری عوامل موثر بر کاریابی از پرسشنامه، و برای تجزیه و تحلیل داده ها، از نرم افزار SPSS و LISREL استفاده شد. پس از تجریه و تحلیل داده ها، نتایج نشان داد که متغیرهای تعهد سازمانی، رضایت شغلی و عدالت سازمانی به همراه متغیرهای مدل رفتار برنامه ریزی شده، بر میزان تمایل به جابجایی کارکنان موثر می باشند.

این پژوهش به بررسی رابطه هوش فرهنگی و سرمایه اجتماعی می پردازد. با توجه به اینکه سرمایه اجتماعی یکی از دارایی های بسیار باارزش سازمان ها بشمار رفته و می تواند یکی از اهرم های اصلی کسب مزیت رقابتی باشد، بررسی عواملی مرتبط با آن نیز ضروری به نظر می رسد. عامل هوش فرهنگی نیز در کشوری مانند ایران که از تنوع فرهنگی بالایی برخوردار است مفهومی است که آن طور که باید و شاید به آن توجه نمی شود و عمدتاً تصور افراد از هوش فرهنگی به اشتباه تنها بخش جزئی از این قابلیت یعنی تفاوت ملیتی را در بر می گیرد. این تحقیق برای اولین بار به بررسی رابطه میان هوش فرهنگی و سرمایه اجتماعی به عنوان دو عنصر مهم و تأثیرگذار در مدیریت منابع انسانی می پردازد. بدین منظور کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی به عنوان جامعه آماری مورد مطالعه قرار گرفتند و یافته های پژوهش که از طریق پرسشنامه به دست آمد بیانگر رابطه مثبت و معنی دار میان هوش فرهنگی و سرمایه اجتماعی بود. وجود این ارتباط مثبت و معنادار می تواند رهنمودی برای مدیران در زمینه برنامه ریزی منابع انسانی بوده و سیاست گذاران را در خصوص یافتن راهکارهای مناسب جهت ارتقا هوش فرهنگی کارکنان و در نتیجه انباشت هرچه بیشتر سرمایه اجتماعی به عنوان یک دارایی ارزشمند در سازمان یاری نماید.

مدیریت و توسعه صحیح منابع انسانی در سازمان های پژوهش و فناوری از مهمترین اجزا توانمندی فناورانه می باشد، که ارتقا این جز کمک شایانی به ایجاد توانمندی فناورانه در سازمان می نماید. لذا در این تحقیق تلاش شده است تا با استفاده از مدلی پیشنهادی، نقش فرآیندهای مدیریت و توسعه منابع انسانی به عنوان عوامل تاثیرگذار بر مکانیزم های ایجاد توانمندی فناورانه به عنوان عوامل تاثیرپذیر، در پژوهشگاه صنعت نفت ایران مورد سنجش قرار گیرد. در این تحقیق با استفاده از تکنیک دیمتل و نظرسنجی از خبرگان پژوهشگاه صنعت نفت، شدت ارتباطات بین عوامل در مدل پیشنهادی مورد بررسی قرار گرفت. بر اساس نتایج بدست آمده، آموزش، توسعه و بالندگی و استخدام و بکارگماری تاثیرگذارترین فرآیندهای مدیریت منابع انسانی بر مکانیزم های ایجاد توانمندی فناورانه می باشند که بایستی مورد توجه جدی قرار گیرد. بهبود این عوامل باعث بهبود فرهنگ سازمانی، ساختار مدیریت دانش و افزایش حمایت مدیران عالی از ایجاد توانمندی فناورانه در یک سازمان پژوهش و فناوری خواهد شد.

1 بازبینی، بهبود و بازمهندسی فرآیندهای کسب وکار، به عنوان پارادایمی نوین در علوم سازمان و مدیریت که ریشه در تفکر سیستمی دارد، طی دهه های اخیر در طیف وسیعی از صنایع، مورد توجه قرار گرفته است. مقاله حاضر با هدف ارائه تجارب موفق در حوزه ی بهبود روش ها و فرآیندهای مدیریت منابع انسانی نگاشته شده است. در این مقاله مدل مفهومی متناسب به منظور پیاده سازی پیشنهادهای بهبود روش ها و فرآیندها معرفی شده و متدولوژی اقدام پژوهی با رویکرد هیوریستیک، با بهره مندی از ادبیات علمی و تجارب موفق بین المللی، به عنوان متدولوژی پژوهش مورد کاربست قرار گرفته است. نتایج اصلی پژوهش در قالب 21 پیشنهاد کاربردی پیاده سازی شده در سیستم منابع انسانی یکی از شرکت های هاب پتروشیمی ماهشهر ارائه شده و در هر مورد، یک نمونه از تجربه ی عملیِ موفق حاصله را، تشریح کرده ایم. نتایج نشان می دهد که بهره مندی از بهبود روش ها و فرآیندها با رویکردی درون زاد (توانمندسازی کارکنان)، و با بهره مندی از کار تیمی، تاثیری چشم گیر در بهبود عملکرد سازمان، تعاملات داخلی و ارتقای کیفی خروجی های سیستم خواهد داشت

پایه و اساس رفتار یک سازمان در اجتماع، مسئولیت و پاسخگویی در مورد فعالیت ها و تصمیماتی است که در قبال ذینفعان خود انجام میدهد. تداوم این رفتار مسئولانه می تواند باعث شکل گیری هویتی مشروع و قابل پذیرش از یک سازمان در بین ذینفعان خود و حتی جامعه شود. بنابراین اگر سازمان ها، موفقیت و تداوم حیات خود را در گرو مسئولیت و پاسخگویی در برابر محیط اجتماعی، رسمی و ذینفعان خود ببینند، در این صورت با رویکردی آینده نگرانه، توجه به مسئولیت های اجتماعی، نه تنها سیاستی هزینه بر تلقی نخواهد شد، بلکه نوعی سرمایه گذاری اجتماعی بلندمدت برای سازمان خواهد بود تا از یک طرف سود اقتصادی خود را افزایش داده و از طرف دیگر با رعایت ارزش ها و هنجارهای جامعه، هویتی مشروع در بین ذینفعان خود و جامعه کسب کرده و نیازها و انتظارات آنان را به نحو مطلوبی برآورده کنند. این مقاله به شناسایی و ارزیابی مسئولیت های اجتماعی مؤسسه مطالعات بین المللی انرژی، به عنوان یک سازمان دانش بنیان که وظیفه انجام پژوهش های کاربردی و راهبردی برای صنعت نفت ایران را دارد، در قبال ذینفعان خود می پردازد. ذینفعان مؤسسه به دو گروه عمده شامل ذینفعان داخلی(کارمندان مؤسسه) و ذینفعان بیرونی که طیف متنوعی را در بر می گیرند، شامل می شوند. این پژوهش با ترکیب روش های کمی و کیفی انجام شده است. از میان روش های کمّی پیمایش و از میان روش های کیفی تکنیک مصاحبه گروهی استفاده شده است. جامعه آماری مطالعه حاضر را 60 نفر از ذینفعان داخلی و 60 نفر از ذینفعان بیرونی تشکیل داده اند که با روش نمونه گیری غیراحتمالی و نمونه های در دسترس انتخاب گردیده اند. یافته ها نشان می دهد ارزیابی کلی همه ذینفعان متوسط می باشد. همچنین بر اساس نتایج تحقیق، ایجاد هسته های مشورتی در حوزه های مختلف مؤسسه با عضویت نمایندگان ذینفعان و همچنین تشکیل شوراهای برنامه ریزی و تصمیم گیری با مشارکت ذینفعان می تواند به افزایش همسویی وتحقق مطلوب تر مسئولیت اجتماعی در قبال آنها شود و در یک فرایند به بهبود وضعیت شاخص های مسئولیت اجتماعی مؤسسه منجر شود

هدف این پژوهش، اولویت بندی توانمندسازهای ناب- چابکی در صنایع غذایی و آشامیدنی استان قزوین با روش ترکیبی FLinPreRa-FQFD است، به طوری که امکان ارزیابی مستقیم تأثیر توانمندسازهای ناب- چابکی بر ویژگی های آن فراهم شود و با تعداد زوج مقایسه کمتر و حفظ سازگاری در اولویت بندی، به بهبود در تصمیم گیری منجر شود. در این پژوهش، بعد از مطالعه مبانی نظری و پیشینه موضوع ناب- چابکی، ویژگی ها و توانمندسازهای آن تعیین شدند و چارچوبی برای اولویت بندی این شاخص ها و همچنین مزایای رقابتی عمده موجود در ادبیات پژوهش، طراحی شد. 38 شرکت از صنایع غذایی و آشامیدنی در استان قزوین، مبنای پژوهش قرار گرفتند. یافته های پژوهش بیانگر این است که مزیت رقابتی «هزینه» مهم ترین مزیت رقابتی در این صنعت است. ویژگی «حساسیت به بازار و مشتری» در صنایع غذایی و آشامیدنی با نظر خبرگان این صنعت، از مهم ترین ویژگی ها شناخته شد. همچنین، در میان توانمندسازها، توانمندساز «معرفی سریع محصولات جدید و کاهش زمان چرخه تولید» بالاترین وزن و اولویت را به دست آورد.

 بحث مدیریت زنجیره تأمین و ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین در شرکت های خدماتی در مقایسه با شرکت های تولیدی بسیار کم و محدود است؛ بنابراین ضرورت مطالعات بیشتر در این حوزه وجود دارد. از این رو، هدف از این مقاله شناسایی و اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات است؛ بنابراین در ابتدا با مرور ادبیات موضوع به تعریف فرایندهای زنجیره تأمین پرداخته شد. سپس معیارهای اندازه گیری این فرایندها تشریح شد. بعد از استخراج معیارهای ارزیابی عملکرد، این معیارها با شاخص های مدل اسکور و سروکوال دسته بندی شدند و درخت تصمیم گیری طراحی شد. در ادامه، پرسشنامه تهیه و در بین مدیران هتل های پنج ستاره شهر تهران، به عنوان خبرگان صنعت خدمات، توزیع شد. بعد از جمع آوری پرسشنامه از روش AHP فازی برای اولویت بندی معیارها استفاده شد. درنهایت، تحلیل ها انجام گرفت و معیارها دسته بندی شد. نتایج نشان می دهد شاخص قابلیت اطمینان دارای بالاترین اولویت و شاخص ملموس بودن دارای کمترین اهمیت در زنجیره تأمین خدمات است.

با عنایت به اهمیت کیفیت خدمات در سازمان های دولتی، در پژوهش حاضر به بررسی و تحلیل راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شد. جامعه آماری پژوهش مراجعه کنندگان سازمان شهرداری منطقه سه شهرستان یزد بود که از جامعه، 111 نفر برای پاسخگویی به پرسشنامه انتخاب شدند. روایی محتوایی پرسشنامه با نظر خبرگان تأیید شد و برای پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ معادل 79/0 محاسبه شد. برای اجرای تحقیق، با تلفیق مدل سروپرف، ابزار راهبردی ماتریس BCG و بهره گیری از روش کمی تحلیل داده ها و روابط خاکستری وضعیت راهبردی سازمان در هر یک از ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات بررسی و به منظور برنامه ریزی بهبود خدمات به مدیران ارائه شد. نتایج تحلیل داده ها نشان داد، سازمان از نظر پاسخگویی، تضمین و قابلیت اطمینان در ناحیه علامت پرسش قرار دارد و میزان تأثیر این ابعاد در بهبود کیفیت خدمات اهمیت دارد، ولی سطح کیفیت خدمات سازمان در این ابعاد پایین است. به عبارتی این ابعاد نیازمند برنامه ریزی جدی و فوری هستند و سازمان می تواند از طریق بهبود در آن سطح رضایت را به طور چشمگیری افزایش دهد.