تبیین عملکرد ارتباط با مشتری در بستر رسانه های اجتماعی در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل پارسیان آزادی رامسر) (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
زمینه و هدف: با ظهور تکنولوژی رسانه های اجتماعی و شرایط بازاریابی نوین، توسعه ارتباط قوی با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب وکار مبتنی بر بازاریابی رابطه مدار و نیز یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان، متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آن ها ارتباطی پایدار و بلندمدت برقرار شود. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر استفاده از رسانه اجتماعی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در هتل پارسیان آزادی رامسر می باشد. روش شناسی: این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش انجام تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی همبستگی می باشد. روش نمونه گیری تحقیق به علت محدودبودن حجم جامعه آماری سرشماری است که تعداد 171 پرسش نامه توزیع شد. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده شده است. یافته ها: یافته ها نشان داد، سیستم های مدیریت مشتری محور و متغیرهای کمکی به طور مستقیم بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأثیر دارد، همچنین قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتری تأثیر مثبت دارد، اما تأثیر استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأیید نشده است. نتیجه گیری: نتایج به دست آمده نشان داد که سیستم مدیریت مشتری گرایی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأثیر مثبت دارد و همچنین محققان مدیریت ارتباط با مشتری و بینش مدیریتی مربوط به اثربخشی رسانه های اجتماعی را در استفاده از فناوری می دانند. لذا ایجاد یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) مؤثر، به مدیران در بهبود رضایت مشتری و در حفظ رابطه بلندمدت با مشتریان برای دست یابی به اهداف سازمانی کمک می کند. بنابراین، ایجاد و توسعه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی کارآمد و مؤثر باید یکی از اهداف کلیدی برای مدیران هتل باشد. نوآوری و اصالت: با توجه به بررسی انجام شده در پژوهش های داخلی، تحقیقات کمی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) در صنعت گردشگری و هتل داری انجام شده است؛ لذا در پژوهش حاضر با تأکید بر این مورد به بررسی متغیرهای کمکی تأثیرگذار بر سازمان شامل: آموزش کارکنان، پشتیبانی مدیریت و اندازه سازمان به بررسی قابلیت های ارتباط با مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری پرداخته شده است.Explaining the performance of customer communication in the context of social media in the hotel industry (Case study: Persian Azadi Hotel of Ramsar)
Context and Purpose: With the advent of social media technology and new marketing conditions, developing a strong relationship with customers has become more important. Customer relationship management is a business strategy based on relationship-oriented marketing as well as a business strategy with the approach of establishing long-term and sustainable relationships with customers according to their conditions and behavior patterns. The purpose of this research is to investigate the impact of using social media on the performance of social customer relationship management.
Design/methodology/approach: This study is correlational and descriptive research in terms of its practical purpose and method. The sampling method of the research is due to the limited size of the statistical population of the census, in which 171 questionnaires were distributed. The structural equation software (PLS) was used to check research hypotheses.
finding: The findings showed that customer-oriented management systems and auxiliary variables directly affect social customer relationship management capabilities. Social customer relationship management capabilities have a positive effect on customer relationship performance, but the effect of using social media technology on communication management capabilities with social clients is not confirmed.
Conclusion: The obtained results showed that the customer orientation management system has a positive effect on social customer relationship management capabilities, and also the researchers know customer relationship management and management insight related to the effectiveness of social media in the use of technology. Therefore, creating an effective social customer relationship management strategy (Social CRM) helps managers improve customer satisfaction and maintain long-term relationships with customers to achieve organizational goals. Therefore, creating and developing an efficient and effective social customer relationship management strategy should be one of the key goals for hotel managers.
Originality/value: According to the review conducted in internal research, little research has been done in the field of Social CRM in the tourism and hotel industry. Therefore, in the current research, emphasizing this case, the auxiliary variables affecting the organization, including employee training, management support, and organization size, were examined to investigate customer communication capabilities on the performance of customer communication in the hotel industry.
تبلیغات
