شکوفه اسدی

زمینه و هدف: با ظهور تکنولوژی رسانه های اجتماعی و شرایط بازاریابی نوین، توسعه ارتباط قوی با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب وکار مبتنی بر بازاریابی رابطه مدار و نیز یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان، متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آن ها ارتباطی پایدار و بلندمدت برقرار شود. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر استفاده از رسانه اجتماعی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در هتل پارسیان آزادی رامسر می باشد. روش شناسی: این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش انجام تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی همبستگی می باشد. روش نمونه گیری تحقیق به علت محدودبودن حجم جامعه آماری سرشماری است که تعداد 171 پرسش نامه توزیع شد. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده شده است. یافته ها: یافته ها نشان داد، سیستم های مدیریت مشتری محور و متغیرهای کمکی به طور مستقیم بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأثیر دارد، همچنین قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتری تأثیر مثبت دارد، اما تأثیر استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأیید نشده است. نتیجه گیری: نتایج به دست آمده نشان داد که سیستم مدیریت مشتری گرایی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأثیر مثبت دارد و همچنین محققان مدیریت ارتباط با مشتری و بینش مدیریتی مربوط به اثربخشی رسانه های اجتماعی را در استفاده از فناوری می دانند. لذا ایجاد یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) مؤثر، به مدیران در بهبود رضایت مشتری و در حفظ رابطه بلندمدت با مشتریان برای دست یابی به اهداف سازمانی کمک می کند. بنابراین، ایجاد و توسعه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی کارآمد و مؤثر باید یکی از اهداف کلیدی برای مدیران هتل باشد. نوآوری و اصالت: با توجه به بررسی انجام شده در پژوهش های داخلی، تحقیقات کمی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) در صنعت گردشگری و هتل داری انجام شده است؛ لذا در پژوهش حاضر با تأکید بر این مورد به بررسی متغیرهای کمکی تأثیرگذار بر سازمان شامل: آموزش کارکنان، پشتیبانی مدیریت و اندازه سازمان به بررسی قابلیت های ارتباط با مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری پرداخته شده است.

شبکه های اجتماعی به دلیل سهولت استفاده بستری مناسب برای برقراری ارتباط بین کاربران فراهم نموده اند و با سرعت ریادی در زندگی اجتماعی مردم نفوذ کرده اند. هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل تاثیرگذار در اشتراک گذاری تجربه سفر در شبکه های اجتماعی می باشد که به دو دسته عوامل تسهیل کننده و بازدارنده دسته بندی شده اند. متغیرهای لذت درک شده، نوع دوستی و خودشکوفایی تحت عنوان عوامل تسهیل کننده و متغیرهای شخصی، رابطه ای، دلایل امنیتی و حریم شخصی تحت عنوان عوامل بازدارنده مورد بررسی قرار گرفتند. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظری نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی و از نوع همبستگی می باشد. جامعه ی آماری پژوهش شامل گردشگران و بازدیدکننده از مقصد گردشگری شهرستان بابلسر بودند. نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران 384 نفر محاسبه شد. برای انتخاب افراد نمونه از روش نمونه-گیری تصادفی ساده استفاده شد. جمع آوری داده ها از طریق توزیع پرسشنامه صورت پذیرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از بسته نرم افزارهای SPSS24 و SmartPLS3 انجام شد. یافته ها حاکی از اهمیت تاثیر عوامل بازدارنده بر عدم اشتراک گذاری و عوامل تسهیل کننده بر اشتراک گذاری تجارب سفر در شبکه های اجتماعی است و نتایج بدست آمده، فعالین حوزه گردشگری و بازاریابی را به آگاهی از قدرت محتوای تولید شده توسط کاربر از طریق شبکه های اجتماعی تشویق می کند.

امروزه اینترنت به بخش اصلی زندگی روزمره بسیاری از مردم تبدیل شده است و سایت های شبکه های اجتماعی میلیون ها نفر را از سراسر جهان جذب می کنند، بدین جهت تبلیغات شفاهی به دنیای دیجیتالی منتقل شده است. تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش شبکه های اجتماعی بر تبلیغات شفاهی در مقصد گردشگری شهرستان بابلسر صورت پذیرفت. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق گردشگرانی بودند که در بهار و تابستان 1396 از شهرستان بابلسر بازدید کردند. حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر محاسبه شد. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه ها از بسته نرم افزاری SPSS22 استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که شبکه های اجتماعی بر تبلیغات شفاهی مقصد گردشگری اثر معناداری دارد و در بین شبکه های اجتماعی مورد آزمون اینستاگرام، فیسبوک و تلگرام به ترتیب بیشترین اثرگذاری را بر کاربران داشتند.

یکی از عوامل اساسی رکود گردشگری در ایران اطلاع رسانی نکردن و تبلیغات نامناسب در عرصه داخلی و خارجی است. با توجه به نقش تبلیغات در جذب و حفظ گردشگران، و مبالغ زیادی که سالانه صرف امور تبلیغاتی می شود، مصرف صحیح اعتبارات و اثربخشی این مسئله اهمیت بسیاری دارد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی، و از لحاظ ماهیت توصیفی-پیمایشی است. اثربخشی تبلیغات در این پژوهش در چهار بعد توجه، علاقه، تمایل و اقدام ارزیابی شده است. جامعه آماری این پژوهش نیز گردشگرانی بودند که در دوره زمانی اسفندماه 1394 و فروردین ماه 1395 رامسر را مقصد گردشگری خود انتخاب کرده بودند.در این پژوهش حجم نمونه از طریق فرمول کوکران384 نفر محاسبه شد و برایتجزیه وتحلیل داده ها آزمون معادل سازی معادلات ساختاری (SEM)و تحلیل عاملی تأییدی (CFA)در دو بسته نرم افزاری SPSS و LISRE به کار رفت. یافته ها نشان داد تبلیغات دیداری بر جلب توجه افراد، ایجاد تمایل و درنهایت انتخاب مقصد اثرگذار است، اما بر علاقه گردشگران به مقصد تأثیری ندارد، همچنین تأثیر توجه به متغیرهای جمعیت شناختی بر میزان اثربخشی تبلیغات از دیگر نتایج این پژوهش است. در میان تبلیغات دیداری مورد آزمون نیز تلویزیون، بیلبوردها، تبلیغات اینترنتی و بوروشور و مجلات به ترتیب بیشترین درجه اهمیت را در جذب گردشگران دارند. علاوه بر این، باید توجه داشت که برنامه ریزی بازاریابی و تبلیغات گردشگری باید مستمر و به طور فرایندی صورت گیرد و به طور دائم با روش ها و ابزارهای جهانی و بین المللی و با نگاه منطقه ای به روز شود.