درخت حوزه‌های تخصصی

هدف شرکت ها از ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان کسب وفاداری آن هاست. امروزه برای بازاریابان، بازاریابی رابطه ای به عنوان برآورده کننده این هدف بسیار مهمتر رخ می نمایاند. تاکتیک های بازاریابی رابطه ای به عنوان بازوان اجرایی بازاریابی رابطه ای موجب حفظ مشتریان موجود و در طی یک کیفیت بالای ارتباطی اعتماد و رضایت آن ها جلب و در نتیجه موجب وفاداری آن ها می گردد. مشتریان وفادار با وجود عوامل محیطی و تبلیغات رقبا اقدام به خرید مجدد می کنند و در حقیقت سودآوری شرکت را در بازار متلاطم امروزی تامین و تضمین می نمایند. این تحقیق ضمن مطالعه تحقیقات گذشته و گردآوری اطلاعات از منابع معتبر، ارتباط تاکتیک های بازاریابی رابطه ای (کیفیت خدمات، ادراک قیمت، ذهنیت برند و ارزش پیشنهادی) را بر روی کیفیت ارتباط (اعتماد و رضایت مشتریان)، که به نوبه خود به افزایش وفاداری مشتریان منجر خواهد شد، را بین مشتریان اپراتور تلفن همراه ایرانسل بررسی می کند. داده های مورد نیاز بر اساس چارچوب تحلیلی تحقیق از طریق پرسشنامه توزیع شده بین دانشجویان در دسترس دانشگاه سیستان و بلوچستان در آذر 1390 جمع-آوری و با آزمون رگرسیون خطی چند متغیره فرضیات تحقیق بررسی شدند. با نظرسنجی مشخص شده که شرکت در اجرای برخی از تاکتیک های بازاریابی موفق بوده و در سطح معناداری 90 درصد توانسته رضایت و اعتماد مشتریانش را و در نتیجه وفاداری آن ها را کسب کند.

شخصیت برند نقش مهمی در موفقیت کسب وکارها، افزایش ارزش ادراک شده، ایجاد ارتباط قوی با مشتریان، وفاداری و قصد خرید مجدد آن ها دارد. پژوهش حاضر به بررسی تاثیر شخصیت برند شرکت بیمه سامان و ابعاد آن (براساس مدل شخصیت برند جنیفر آکر) شامل صداقت، هیجان، صلاحیت، خبرگی و قدرتمندی برند بر روی ارزش ادراک شده و وفاداری برند (پیامدهای شخصیت برند) و تاثیر آن ها بر قصد خرید مجدد 267 نفر از بیمه گذاران عمر این شرکت در شهر تهران پرداخته است. جهت انجام تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق، از مدل های اندازه گیری با کاربرد نرم افزار LISREL استفاده شده است. فرضیه های تحقیق نیز با استفاده از تحلیل همبستگی و تحلیل رگرسیون خطی ساده و چندگانه با نرم افزار SPSS آزمون شده اند. با توجه به غیرنرمال بودن جامعه آماری، آزمون همبستگی اسپیرمن انجام گرفته است که نتایج حاصل از آن وجود همبستگی معنادار و مثبت بین تمامی متغیرها را نشان می دهد. یافته های حاصل از تحلیل رگرسیون نشان می دهد که شخصیت برند بیمه سامان تاثیر معناداری بر ارزش ادراک شده و وفاداری برند بیمه گذاران عمر دارد و ارزش ادراک شده و وفاداری برند نیز بر قصد خرید مجدد آن ها تاثیر گذارند. همچنین نتایج حاکی از آن است که صداقت، صلاحیت و قدرتمندی برند بر ارزش ادراک شده و صداقت، هیجان و صلاحیت برند بر وفاداری برند تاثیر داشته و در این میان صلاحیت برند دارای بیشترین تاثیر بر ارزش ادراک شده و وفاداری برند بیمه گذاران عمر می باشد.

بررسی حاضر دربارة راهکارهایی جهت رضایت مشتری یا ارباب رجوع در سازمان بزرگی چون سازمان تأمین اجتماعی تدوین یافته است. همانگونه که می دانیم خود رضایت یک مقوله کلی و همه جانبه می باشد که جهت کسب آن در هر سازمانی باید دارای بینشی سیستمی و علمی جامع که دربرگیرندة تمامی جوانب آن باشد، گردید. در این بررسی از بین راهکارهای گوناگون و متفاوت جلب رضایت مشتری، تنها یک راهکار کلی- رضایت شغلی کارکنان- که دربرگیرنده بخشی از سایر راهکارها هم می باشد، در نظر گرفته شده است و در اصل اینچنین استدلال گردیده که با افزایش رضایت شغلی کارکنان می توان به ارائه خدمات بهتر و با کیفیت تر از سوی آنان دست یافت تا زمینه لازم برای رضایت هر مشتری با هر سلیقه ای را فراهم ساخت. در این راستا چهار عامل فرعی دیگر هم با عناوین عوامل سازمانی و محیطی و فردی بهمراه ماهیت کار در نظر گرفته شده است تا تاثیر هر کدام از این عوامل بر روی رضایت مشتری یا ارباب رجوع سنجیده گردد. نتایج مهمی که این بررسی بخصوص برای آن سازمان نشان می دهد عبارتند از: 1- تأیید وجود رابطه ای مستقیم بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری یا ارباب رجوع. 2- اهمیت بیشتر ماهیت کار و عوامل سازمانی و جلب رضایت مشتری یا ارباب رجوع. 3- تاکید جدی به شایسته سالاری و توجه ویژه به کارکنان و استفاده بهینه از توانایی منحصر به فرد هر یک از آنان در این زمینه. 4- ضرورت به کارگیری شیوه های علمی مدیریتی بجای شیوه های سنتی و مرسوم.

دراقتصاد رقابتی و پویای امروز، بازاریابی انبوه دیگر انتخاب کارا و اثربخش از نظر هزینه برای دستیابی به هدف نیست. بخش بندی بازار اجازه میدهد تا کسانی را که از محصولات و خدمات شما سود میبرند، شناسایی و تعیین کنید و همزمان، کسانی را که نمیتوان چشم انداز پایدار در نظر گرفت، نیز مشخص کرد. در این مقاله به تقسیم بازار و شناسایی ویژگیهای مشتریان دو گروه تولیدی ایران خودرو و سایپا در شهر کرمان بر اساس عوامل: سطح تحصیلات، سطح درآمد، شغل و هدف از خرید میپردازیم و این موضوع را بررسی میکنیم که قصد خریدشان تابع کدامیک از عوامل (انواع محصول، محیط فروش و ارزش دریافت شده) است. پس از بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها متوجه میشویم که رضایت و ارزشی که مشتریان از خرید خودروهای ایران خودرو و سایپا کسب میکنند، مربوط به امکانات و ویژگیهای این خودروها نیست، بلکه به دلایل دیگری، مانند عرضهی زیاد خودروهای این دو گروه تولیدی است. تجزیه و تحلیل های آماری مورد نیاز با استفاده از نرم افزار SPSS و با استفاده از روش های آماری آزمون t یک نمونه ای و آزمون t دو نمونه ای مستقل و همچنین تجزیه و تحلیل ANOVA و جداول متقاطع فراوانی صورت گرفته است. این مقاله به این دلیل که به ارزیابی مشتریان این دو گروه تولیدی میپردازد، از نوع کاربردی است و میتواند مورد استفاده شرکت های ایران خودرو و سایپا قرار گیرد.

گسترش تجارت، جهانی شدن محصولات و خدمات و بین المللی شدن شرکت ها، همواره بر اهمیت روابط بازرگانی بین الملل افزوده است. روابط بازرگانی بین الملل ابعاد مختلفی را دربرمیگیرد که اثربخشی شرکت ها را در بازار بین المللی به ویژه بازار صادرات تحت تاثیر قرار میدهد. با توجه به شرایط بازار پیچیده و دستخوش تغییرات مداوم و پی در پی، کسب سریع اطلاعات بازرگانی اغلب رمز موفقیت در بازارهای بین المللی است و بازارمحوری به عنوان دیدگاهی یکپارچه با تعیین توانایی سازمان ها در پیش بینی، واکنش و تبدیل به سرمایه کردن تغییرات محیطی، عاملی است که عملکرد شرکت ها را بهبود میدهد. هدف این مطالعه، بررسی تاثیر بالقوهی بازارمحوری صادرکنندگان بر روابط بازرگانی بین الملل با تاکید ویژه بر وابستگی، همکاری و فاصلهی ارتباطی و تاثیر این ابعاد روی عملکرد صادرات است. بدین منظور با استفاده از یک روش پیمایشی، روابط بازارمحوری صادرکنندگان روی جنبه های رفتاری روابط بازرگانی بین الملل با عملکرد صادرات در نمونهی 44 نفری از صادرکنندگان فعال شهر مشهد مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان داد، بازارمحوری صادرکنندگان همکاری بین صادرکنندگان و طرف مقابل را ارتقا میدهند؛ در حالیکه وابستگی و فاصله ارتباطی را کاهش میدهند. به علاوه، عملکرد صادرات با همکاری بیشتر و فاصله ارتباطی کمتر بهبود مییابد، در حالیکه هیچ رابطه معناداری بین وابستگی و عملکرد صادرات یافت نشد.

مقوله رضایت مشتری بیانگر یک رویکرد نوین نسبت به کیفیت در مؤسسات اقتصادی و سازمان ها و همچنین ایجاد یک مدیریت و فرهنگ مشتری مدار واقعی می باشد. اندازه گیری رضایت مشتریان، ارایه کننده یک بازخورد فوری، معنی دار و عینی در خصوص انتظارات و اولویت های مشتری می باشد. بدین ترتیب، می بایست عملکرد سازمان ها در ارتباط با مجموعه ای از ابعاد رضایت مورد ارزیابی قرار گرفته که بیانگر نقاط قوت و ضعف یک سازمان باشد. در این تحقیق و برای اولین بار در ایران، روش تجزیه و تحلیل چندمعیاره رضایت (MUSA) جهت اندازه گیری و تجزیه و تحلیل رضایت مشتریان بانک توسعه صادرات ایران استفاده شده است. این روش به صورت یکپارچه، سطح رضایت مجموعه ای از مشتریان را بر پایه ارزش ها و اولویت های بیان شده آنها، ارزیابی می کند. این تحقیق بنا به درخواست اداره امور مشتریان و هماهنگی شعب بانک توسعه صادرات ایران انجام شده است که با حل چندین مدل برنامه ریزی خطی (با توجه به ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایت تعیین شده توسط خبرگان)، میانگین سطح رضایت در هریک از ابعاد و نیز رضایت کلی و همچنین اهمیت (وزن) هریک از ابعاد رضایت به دست می آید و در نهایت با ایجاد و توسعه مجموعه ای از شاخص های کمی و نمودارهای ادراکی به ارزیابی و اندازه گیری بهتر رضایت کمک می نماید.

امروزه صنعت خدمات در دنیا در حال تغییر است. فناوری های جدید، روش ارایه خدمت به مشتری را در بسیاری از سازمان های خدماتی دگرگون کرده است. خدمات رسانی بانک ها نیز تحت تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات دچار تحولات اساسی شده است. در این تحقیق تاثیر سطوح مختلف عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک طبق مدل پذیرش فناوری دیویس در صنعت بانکداری مورد مطالعه قرار گرفته است. طبق این مدل سهولت ادراک شده، مفید بودن ادراک شده و یک عامل اضافی امنیت ادراک شده مورد بررسی، قرار گرفت. روش تحقیق علی - مقایسه ای و آزمون آماری، تجزیه و تحلیل واریانس یک طرفه جهت آزمون فرضیه ها مورد استفاده قرار گرفت. نتیجه تحقیق نشان داد تاثیر سطوح مختلف عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی متفاوت است.

سیستم اطلاعات بازاریابی بعنوان سیستمی در جهت حمایت از تصمیمات بازاریابی مدیران بازرگانی در سازمان ها شناخته می شود. این سیستم اطلاعات لازم را از محیط گرفته، تجزیه و تحلیل نموده و آن را به منظور فهم بهتر آمیخته های بازاریابی در اختیار تصمیم گیران قرار می دهد. در این خصوص نکته مهم آنست که سیستم مذکور به تنهایی نمی تواند در شناسایی نقاط حساس و اثربخش در بازار ...

در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است . لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته ها ، انتظارات ، تمایلات ، تواناییها و محدودیتهای آنها در خرید محصولات است . با دستیابی به چنین اطلاعاتی می توان عوامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شرکتها از آن استفاده کرد ...

در شرایط بازار رقابتی با توجه به فراوانی بانک های خصوصی، دولتی و مؤسسات مالی و اعتباری، بانک ها همواره می کوشند برای اینکه از سوی مشتریان ترجیح داده شوند، رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنند. هدف از این مقاله شناسایی و طبقه بندی گروه هایی از مشتریان سیستم بانکی است که تمایل و گرایش ایشان به یک جهت گیری استراتژیک و عوامل ارزش آفرین مشابه است. از این رو، شناخت عوامل ارزش آفرین برای مشتریان و انتظارات ایشان، به منظور اتخاذ جهت گیری استراتژیک مشخص توسط بانک ها، لازم و ضروری است. با شناسایی و بخش بندی مشتریان بانک ها، می توان انتظارات و نیازهای آنها را بهتر شناخت و جهت گیری استراتژیک مناسبی برای جلب رضایت مشتریان اتخاذ کرد. در این مقاله مشتریان سیستم بانکی، اعم از بانک های دولتی و خصوصی، انتخاب شدند و بر اساس پیشینه پژوهش، انتظارات آنها در قالب 24 شاخص مختلف شناسایی شد. اطلاعات مد نظر، شامل میزان اهمیت و رضایت مشتریان از ارائه خدمات بانک ها، به وسیله پرسشنامه به دست آمد. به منظور تحلیل داده ها، در مرحله اول از روش تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد که از 24 معیار درنظر گرفته شده برای شناسایی، انتظارات مشتریان از سیستم بانکی ایران در قالب 5 عامل قرار می گیرد. سپس با توجه به عوامل شناسایی شده، از تحلیل خوشه ای دو مرحله ای و K-Meansاستفاده شد. نتایج حاکی از این مطلب است که مشتریان برحسب شباهت پاسخ هایشان نسبت به 5 عامل اصلی، به 3 خوشه مختلف تقسیم می شوند که ویژگی های هر خوشه مورد بررسی قرار گرفت: خوشه اول شامل مشتریانی است که عامل درک، شناخت و ارتباط برای آنها حائز اهمیت بوده است؛ خوشه دوم را مشتریانی تشکیل داده اندکه عامل تنوع و تمایز خدمات برای آنها مطلوب بوده و خوشه سوم شامل مشتریانی است که عامل دسترسی، کارایی و هزینه برای ایشان اهمیت داشته است. بنابراین، می توان گفت با تقسیم مشتریان سیستم بانکی به خوشه های ذکر شده، سه جهت گیری استراتژیک متمایز استخراج می شود: صمیمت با مشتری، رهبری محصولات و خدمات و برتری عملیاتی که بانک ها به وسیله آن قادر خواهند بود برای مشتری ارزش آفرینی کنند.

اهمیت نام تجاری و تأثیر آن در فروش محصولات و خدمات به­طور فزاینده­ای در حال گسترش است و آگاهی از شخصیت نام تجاری و ابعاد آن برای همه مؤسسات حائز اهمیت می­باشد. به همین دلیل در تحقیق حاضر به شناسائی ابعاد شخصیتی نام تجاری پرداخته شده و تاثیر شخصیت نام تجاری بر رضایت، ارزش ادراکی، اعتماد و وفاداری به نام تجاری مورد بررسی قرار می­دهد. با استفاده از پرسشنامه، نظرات 212 نفر از کاربران شرکت ایرانسل جمع­آوری گردید. جهت تحلیل داده­ها از تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تحلیل عاملی چهار بعد را برای شخصیت نام تجاری ایرانسل معرفی می­کند. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مثبت و معنی­دار شخصیت نام تجاری بر رضایت و ارزش ادراکی و همچنین تاثیر معنی­دار رضایت بر اعتماد و وفاداری، و ارزش ادراکی بر رضایت و وفاداری مشتریان است. لذا، مؤسسات خدماتی باید با تمرکز بر ارتباطات و دستیابی به روابط عمومی اثربخش به ایجاد و حفظ شخصیت نام تجاری مطلوب اقدام نمایند. چراکه ارتباطات نقش حیاتی در خلق و حفظ شخصیت نام تجاری دارد.

این مقاله نخست نگرشی کلی در خصوص وفاداری مشتری ارایه می دهد. سپس بر مبنای مدلی که در زیر آمده است، متغیرهای مهم جهت مطالعه بیشتر در یکی از بانکهای ایرانی، استخراج گردیدند. نظر به اینکه بانک تجارت برای مطالعه موردی انتخاب شده است، 200 پرسشنامه توزیع شدکه از این تعداد 180 مورد جمع آوری شد و از تعداد مذکور 172 عدد قابل قبول بودند. بر مبنای اطلاعات موجود نخست نتایج آمار توصیفی گزارش گردید.سپس با استفاده از آمار استنباطی، فرضیات با استفاده از نرم افزار SPSS 15.0 همراه استعانت از روش آماری رگرسیون مورد بررسی قرار گرفتند. بر مبنای یافته ها فقط فرضیات 4، 7، 8، 10 و 11 تایید گردیدند ولیکن سایر فرضیات (9 و 1، 2، 3، 5) پذیرفته نشدند.

هوشمندی رقابتی، ابزاری تجاری است که به فرایندمدیریت راهبردی درسازمانهاکمک کرده وعملکرد کسب وکاررا ازطریق افزایش دانش، ارتباطات داخلی وکیفیت برنامه­های راهبردی افزایش می­دهد. هوشمندی رقابتی سمت وسوی رقابت را نشان داده وبه شرکتها این امکان رامی­دهد که ازطریق تجزیه وتحلیل حرکات رقبا بتوانند قبل ازآنکه تحت تأثیرمحیط پیرامون قرار بگیرند، نسبت به پیش بینی وتوسعه بازارخود اقدام کنندکه این امردر بلندمدت منجر به­کسب مزیت رقابتی پایدار می­شود. دراین مقاله با ارائه یک­ الگوی پیشنهادی، به بررسی میزان تأتیر هوشمندی رقابتی و اجزای آن برمزیت رقابتی درشرکتهای موجود درشهرک علمی تحقیقاتی شهر اصفهان پرداخته شده است . اطلاعات مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه جمع آوری و از طریق نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفته است. نتایج حاکی ازآن است که استفاده از یک برنامه هوشمندی رقابتی سبب دستیابی به مزیت رقابتی نسبت به رقبا می شود و تضمین­کننده بقای سازمان است. به عبارت دیگر برنامه­ریزی وتمرکز، جمع­آوری، تجزیه و تحلیل و انتشار و ارزیابی اطلاعات سبب تقویت قدرت رقابتی شرکت به منظورکسب موقعیت برتردر بازار می­شود.

مبحث برند (مارک تجاری) از جمله مباحثی است که امروزه در کانون توجه شرکتها و فعالان بازار قرار گرفته است. به تبع آن، مسئله وفاداری به مارک تجاری، از مسائل مهم و حتی میتوان گفت، حیاتی در بازاریابی امروز دنیا و علی الخصوص بازارهای بالغ به شمار میرود. در تحقیق حاضر، سعی بر آن بوده است که با مطالعه گسترده در زمینه عوامل مؤثر بر وفاداری، موارد مهم و مشترک، استخراج شده و مورد آزمون واقع گردند تا در نتیجه بتوان عوامل اصلی ایجاد وفاداری – در این مورد، در بازار فرآورده های لبنی در شهر تهران – را استخراج کرده و بتوان آن را به عنوان راهنمایی جهت اقدامات شرکتهای فعال در این زمینه بکار برد. بدین منظور ابتدا به تعریف وفاداری به مارک تجاری و عوامل مؤثر بر آن از دیدگاه محققان و پژوهشگران پرداخته شده است و فرضیه¬هایی بر پایه این نظرات استخراج شده است. سپس به منظور آزمون فرضیه¬ها، اطلاعات اولیه از طریق ابزار پرسشنامه بر اساس مقیاس لیکرت و با 5 گزینه و با داشتن آلفای کرونباخ کل 91/0 از قلمرو تحقیق که مناطق 22 گانه شهر تهران بوده و از نظر موضوعی شامل بررسی ارتباط عوامل 6 گانه با وفاداری به محصولات لبنی می باشد و با روش نمونه گیری احتمالی طبقه¬ای(قشربندی) جمع آوری و با استفاده از روش های آماری تحقیق همبستگی و تحلیل رگرسیون گام به گام مورد آزمون قرار گرفت که نتایج آن حاکی از تعیین میزان اهمیت عوامل مؤثر بر وفاداری به مارک تجاری در بازار فرآورده های لبنی در شهر تهران به ترتیب آیتم های قیمت، طعم، تبلیغات، بسته بندی، در دسترس بودن و تبلیغات توصیه ای میباشد.

امروزه اندازه‌گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمان‌ها به یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. دراین مقاله، محققین ضمن معرفی مدل‌های موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری، به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مؤدیان مالیاتی می‌باشند. در این راستا با مطالعه ادبیات رضایت مشتری و نیز با استفاده از روش تحلیل محتوا قانون مالیات‌های مستقیم ایران و آیین نامه‌های اجرایی آن، قانون برنامه توسعه کشور، تصویب نامه طرح تکریم ارباب رجوع وسایر منابع موجود مورد بررسی قرارگرفت وتعداد 22 فاکتور مؤثر بر رضایت مؤدیان شناسایی و سپس بر این مبنا پرسش نامه‌ای طراحی و دراختیارمتخصصین قرارداده شد. پس ازتحلیل عاملی اکتشافی داده‌‌ها، ‌نتایج تحقیق نشان دادکه پنج دسته ازعوامل جهت سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی دخیل می‌باشند که شامل کارکنان، انتظارات، ارتباطات، قانون و فرهنگ می‌باشد و مدل استخراج شده نیز توسط تحلیل عاملی تأییدی، مورد تأیید قرار گرفت. در نهایت، مدل بر مبنای پرسش نامه‌ای که دراختیار مؤدیان مالیاتی مستقر دراداره کل امور مالیاتی مؤدیان بزرگ قرارداده شد، مورد سنجش قرار گرفت.