رضایت ارباب رجوع

بررسی حاضر دربارة راهکارهایی جهت رضایت مشتری یا ارباب رجوع در سازمان بزرگی چون سازمان تأمین اجتماعی تدوین یافته است. همانگونه که می دانیم خود رضایت یک مقوله کلی و همه جانبه می باشد که جهت کسب آن در هر سازمانی باید دارای بینشی سیستمی و علمی جامع که دربرگیرندة تمامی جوانب آن باشد، گردید. در این بررسی از بین راهکارهای گوناگون و متفاوت جلب رضایت مشتری، تنها یک راهکار کلی- رضایت شغلی کارکنان- که دربرگیرنده بخشی از سایر راهکارها هم می باشد، در نظر گرفته شده است و در اصل اینچنین استدلال گردیده که با افزایش رضایت شغلی کارکنان می توان به ارائه خدمات بهتر و با کیفیت تر از سوی آنان دست یافت تا زمینه لازم برای رضایت هر مشتری با هر سلیقه ای را فراهم ساخت. در این راستا چهار عامل فرعی دیگر هم با عناوین عوامل سازمانی و محیطی و فردی بهمراه ماهیت کار در نظر گرفته شده است تا تاثیر هر کدام از این عوامل بر روی رضایت مشتری یا ارباب رجوع سنجیده گردد. نتایج مهمی که این بررسی بخصوص برای آن سازمان نشان می دهد عبارتند از: 1- تأیید وجود رابطه ای مستقیم بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری یا ارباب رجوع. 2- اهمیت بیشتر ماهیت کار و عوامل سازمانی و جلب رضایت مشتری یا ارباب رجوع. 3- تاکید جدی به شایسته سالاری و توجه ویژه به کارکنان و استفاده بهینه از توانایی منحصر به فرد هر یک از آنان در این زمینه. 4- ضرورت به کارگیری شیوه های علمی مدیریتی بجای شیوه های سنتی و مرسوم.

پژوهش حاضر با هدف تعیین وضعیت مهارت های ارتباطی کارکنان اداری و رابطه ی آن با رضایت ارباب رجوع (معلمان) آموزش و پرورش ناحیه یک شهر اردبیل با استفاده از روش تحقیق توصیفی-همبستگی، صورت گرفته است. حجم نمونه مورد مطالعه 292 نفر از میان کلیه معلمان آموزش و پرورش ناحیه یک، از طریق نمونه گیری تصادفی چند مرحله ای، براساس فرمول کوکران انتخاب شد. ابزار اندازه گیری شامل، پرسشنامه رضایت شغلی سروکوال و پرسشنامه محقق ساخته ی مهارت های ارتباطی کارکنان بر گرفته از پرسشنامه ی نیم رخ مدیریتی بود. پایایی طی یک مطالعه جانبی بر روی 25 نفر از معلمان با استفاده از روش آلفای کرونباخ، مقدار آلفای پرسشنامه های مهارت های ارتباطی و رضایت به ترتیب 96/0 و 93/0، به دست آمد. تحلیل ها با استفاده از نرم افزارspss و استفاده از آمار توصیفی، رگرسیون گام به گام و ضریب همبستگی پیرسون صورت گرفت. یافته های تحقیق حاکی از آن است که؛ وضعیت مهارت های ارتباطی کارکنان اداری و رضایت ارباب رجوع در حد متوسط می باشند. تحلیل رگرسیون گام به گام نشان داد، به ترتیب با افزایش همدلی، بازخورد، کلامی/غیرکلامی و اطلاع رسانی، میزان رضایت نیزافزایش می یابد. بین مهارت ارتباطی( اطلاع رسانی، شنودی و. . . ) کارکنان اداری بارضایت ارباب رجوع(معلمان) همبستگی مثبت معنی داری(01/0>P) وجود دارد.

هدف از این تحقیق تعیین رابطه بین اهداف رفتار سازمانی و کیفیت انجام کار با رضایت ارباب رجوع در شهرداری اراک می باشد. به این منظور از سه متغیر اهداف رفتار سازمانی، کیفیت انجام کار و رضایت مشتری در جهت تبیین این مفاهیم استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر، تمامی کارکنان مراکز شهرداری اراک بوده اند که تعداد 127 نفر از آن ها به عنوان نمونه برآورد شد و از بین پرسشنامه های توزیع شده، 96 عدد از آن ها کامل بود و مبنای محاسبات قرار گرفت. با استفاده از پرسشنامه استاندارد که پایایی آن 938/0 و روایی صوری آن از دیدگاه اساتید صاحب نظر و روایی آن توسط شاخص KMO برابر با 689/0، تأیید گردید، داده های اولیه جمع آوری شد. طرح تحقیق از نوع همبستگی و ازنظر هدف کاربردی بود و از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. سطح معنی داری در این تحقیق برابر 05/0 تعیین گردید و تجزیه تحلیل داده ها نیز با استفاده از نرم افزارهای SPSS و اکسل انجام شد. نتایج حاکی از آن است که فرضیات هشت گانه این تحقیق مورد تأیید می باشند.