ارباب رجوع

امروزه بحث میزان رضایت ارباب رجوع از خدمات ارائه شده در دستگاههای دولتی به عنوان یکی از شاخصهای اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظام تلقی می گردد و به همین دلیل مبحث رضایت ارباب رجوع به عنوان یک مساله بسیار مهم در سیستم مدیریت دولتی کشور مدنظر می باشد ولی تا چه حدود سازمانهای دولتی در زمینه افزایش رضایت ارباب رجوع موفق بوده اند? آنچه که مشخص می باشد این است که سازمانهای دولتی نتوانسته اند در این زمینه آنچنان موفق باشند و این موضوع می تواند به دلایل مختلفی باشد که یکی از این دلایل وجود ساختار سازمانی نامناسب...

امروزه در هر سازمانی، بحث بهکارگیری فناوری اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی مطرح و همه جا از سودمندی یا ضرورت استفاده از رایانه سخن در میان است. به همین سبب، مدیران همواره در خصوص صرف هزینه یا سرمایه گذاری برای بهکارگیری فناوری اطلاعات در سازمان خود با یک سؤال روبه رو هستند: «مرز سرمایه گذاری در فناوری کجاست؟» طبیعی است، فناوری به عنوان یک راه با صرفه تر در برابر روشهای سنتی اهمیت پیدا می کند؛ به همین خاطر مدیران باید بدانند کاربرد سیستم فناوری اطلاعات در سازمان به چه میزان مفید و اثربخش است. به عبارت دیگر، فناوری اطلاعات بر شاخصهایی تأثیر میگذارد که همگی از شروط اولیه موفقیت برای سازمانهای امروزی به شمار میروند. تعیین میزان این تحقق، از دغدغه های مهم تصمیم گیرندگان سازمانی است. در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر بهکارگیری سیستم فناوری اطلاعات بر اثربخشی سازمان از دیدگاه کاربران این سیستمها پرداخته شده است. از بین ابعاد سیستم فناوری اطلاعات، افزایش سرعت انجام کارها، افزایش دقت در انجام کارها، بازیابی به موقع اطلاعات، ذخیره سازی بیشتر اطلاعات و افزایش سرعت دسترسی به اطلاعات، انتخاب شده اند. در قالب جنبه های تحقیق، تأثیر این ابعاد بر اثربخشی سازمان که ارائه خدمات مطلوب به ارباب رجوع تعریف شده، بررسی گردیده است.

بررسی حاضر دربارة راهکارهایی جهت رضایت مشتری یا ارباب رجوع در سازمان بزرگی چون سازمان تأمین اجتماعی تدوین یافته است. همانگونه که می دانیم خود رضایت یک مقوله کلی و همه جانبه می باشد که جهت کسب آن در هر سازمانی باید دارای بینشی سیستمی و علمی جامع که دربرگیرندة تمامی جوانب آن باشد، گردید. در این بررسی از بین راهکارهای گوناگون و متفاوت جلب رضایت مشتری، تنها یک راهکار کلی- رضایت شغلی کارکنان- که دربرگیرنده بخشی از سایر راهکارها هم می باشد، در نظر گرفته شده است و در اصل اینچنین استدلال گردیده که با افزایش رضایت شغلی کارکنان می توان به ارائه خدمات بهتر و با کیفیت تر از سوی آنان دست یافت تا زمینه لازم برای رضایت هر مشتری با هر سلیقه ای را فراهم ساخت. در این راستا چهار عامل فرعی دیگر هم با عناوین عوامل سازمانی و محیطی و فردی بهمراه ماهیت کار در نظر گرفته شده است تا تاثیر هر کدام از این عوامل بر روی رضایت مشتری یا ارباب رجوع سنجیده گردد. نتایج مهمی که این بررسی بخصوص برای آن سازمان نشان می دهد عبارتند از: 1- تأیید وجود رابطه ای مستقیم بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری یا ارباب رجوع. 2- اهمیت بیشتر ماهیت کار و عوامل سازمانی و جلب رضایت مشتری یا ارباب رجوع. 3- تاکید جدی به شایسته سالاری و توجه ویژه به کارکنان و استفاده بهینه از توانایی منحصر به فرد هر یک از آنان در این زمینه. 4- ضرورت به کارگیری شیوه های علمی مدیریتی بجای شیوه های سنتی و مرسوم.

مقدمه: یک سازمان زمانی با موفقیت از عهده ی مأموریت و رسالت خود برمی آید که توانسته باشد رضایت مراجعانش را تأمین کند. از این رو پژوهش حاضر با هدف شناسایی روابط هوش هیجانی، ویژگی های شخصیتی و متغیرهای جمعیت شناختی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی اصفهان با رضایت ارباب رجوع با نقش تعدیل کنندگی ادراک عدالت سازمانی انجام شده است. روش بررسی:این تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی می باشد. دو جامعه ی آماری این پژوهش شامل الف: کلیه ی کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان با تعداد 872 نفر و ب: مراجعان به بخش های مختلف دانشگاه مذکور که در نقش ارباب رجوع به کارکنان مراجعه می نمودند. بازه ی زمانی تحقیق در نیمه ی دوم سال 1391 بوده است. ابزار جمع آوری اطلاعات شامل پرسش نامه ی پنج عاملی شخصیت NEO، پرسش نامه ی Servqual، پرسش نامه ی عدالت سازمانی، پرسش نامه ی هوش هیجانی و پرسش نامه ی ویژگی های جمعیت شناختی بود که تمامی آن ها پایایی و روایی لازم را دارا بوده اند. برای تحلیل داده ها، از شاخص های توصیفی نظیر پراکندگی و میانگین و نیز از روش های آمار استنباطی همچون همبستگی Pearson، تحلیل رگرسیون و تحلیل واریانس با استفاده از نسخه ی 19 نرم افزار SPSS استفاده شد. یافته ها: نتایج نشان می دهد که همبستگی بین رضایت ارباب رجوع از یک سو و ویژگی های شخصیتی، هوش هیجانی و ادراک عدالت سازمانی از سویی دیگر (870/0R= و 757/R2=) دارای رابطه ی معنی داری است. همچنین بین کلیه ی ویژگی های جمعیت شناختی کارکنان دانشگاه در سطح (05/0Pvalue<) با رضایت مراجعان با نقش تعدیلی عدالت سازمانی رابطه ی معنی داری مشاهده نشد. نتیجه گیری: با توجه به تأثیرگذاری ادراک عدالت سازمانی بر ارتباط هوش هیجانی و شخصیت کارکنان با رضایت مراجعان، به منظور ارتقای رضایت مراجعان تمرکز بر مسایل فردی حایز اهمیت است. در این بین، به واسطه ی آموزش پذیری و امکان ارتقای هوش هیجانی، این متغیر جایگاهی ویژه دارد.

نحوه ی رفتار با ارباب رجوع از شاخص های مهم حفظ کرامت و مؤثر بر رضایت مندی شهروندان خدمت گیرنده از خدمات دستگاه های دولتی است. براساس الگوی مفهومی این پژوهش، رضایت مندی از مقایسه ی انتظار مراجعین و برداشت ذهنی آنها از عملکرد سازمان به دست می آید. انتظار متأثر از عوامل مختلفی چون تجربه ی تعامل، هزینه و... است و عملکرد دریافتی نیز احساسی است که از خدمت دریافت شده برای فرد به وجود می آید که در این مقاله، این دو موضوع بررسی و مقایسه شده اند. تحلیل داده ها نشان داد که بین عملکرد و انتظار در چهار متغیر مورد بررسی، اختلاف وجود دارد، فاصله ی مشاهده شده در تمامی متغیرها منفی است و بدان معناست که دستگاه های مورد مطالعه، نتوانسته اند به صورت کامل نیازهای مراجعین را پوشش دهند. بیشترین اختلاف در متغیر «سرعت انجام کار» و کمترین اختلاف، در «رعایت ادب و احترام» مشاهده شد. از سویی، آزمون آماری رابطه ی بین رفتار کارکنان (به عنوان متغیر پیش بین) و رضایت مندی (به عنوان متغیر ملاک) را تأیید می کند. همبستگی بین این دو متغیر 87 درصد است و با اتکا به مدل نظری می توان ادعا کرد که تأثیر نحوه ی رفتار کارکنان بر سطح رضایت مندی مراجعین معنادار است. تدوین برنامه هایی برای آموزش و نهادینه کردن شیوه ی رفتار و تعامل با مخاطبین و همچنین تلاش برای اصلاح فرایندها، از پیشنهادهای مقاله می باشد.

زمینه و هدف: پاسخ گویی، مسیله ای مهم و چالش آور در نظام های اداری و سیاسی بیشتر کشورها بوده و هست. این مقوله به عنوان یکی از موضوعات مطرح در سازمان های امروزی، توجه بسیاری را به خود جلب کرده و واکاوی این مفهوم، نیازمند شناسایی عوامل مرتبط با سازمان است. در همین راستا، پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین سرمایه روان شناختی و کیفیت زندگی کاری با کیفیت پاسخ گویی به ارباب رجوع در کوپ های انتظامی استان فارس انجام شد. روش: پژوهش حاضر از لحاظ روش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش کلیه کارکنان کوپ های انتظامی شهر شیراز بودند که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه بندی با تسهیم متناسب تعداد 292 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات سه پرسشنامه «کیفیت پاسخ گویی»، «کیفیت زندگی کاری» و «سرمایه روان شناختی» بود که روایی و پایایی آن ها به ترتیب 952/0 و 953/0 و 957/0 است. یافته ها و نتایج: نتایج حاصل از پژوهش گویای آن است که بین مولفه های سرمایه روان شناختی و مولفه های کیفیت زندگی کاری با کیفیت پاسخ گویی به ارباب رجوع رابطه ای معنادار وجود دارد؛ به عبارتی هرچه سرمایه روان شناختی و کیفیت زندگی کاری بهبود یابد به همان میزان پاسخ گویی به ارباب رجوع از کیفیت بهتری برخوردار خواهد بود. با توجه به همبستگی بین مولفه های سرمایه روان شناختی و کیفیت پاسخ گویی به ارباب رجوع و با اذعان به آموزش پذیربودن سرمایه روان شناختی، می توان آن را در دوره های مختلف آموزشی در بین کارکنان لحاظ کرد و از منافع مادی و معنوی آن بهره مند شد. همچنین لازم است برای به وجود آمدن احساس امنیت و آرامش روحی- روانی (به عنوان یکی از مولفه های کیفیت زندگی کاری) در کارکنان محیط را به دور از تشویش و نگرانی عوامل استرس زا نگه داشته شود؛ زمانی که بهداشت روانی کارکنان مطمح نظر واقع شود، مسیولیت کارکنان در قبال ارباب رجوع نیز افزایش می یابد.

هدف:هدف پژوهش حاضر، تدوین و شناسایی ابعاد و مؤلفه های منشور تکریم وکرامت دانشجویی بود. روش: پژوهش حاضر به لحاظ ماهیت، از نوع تحقیقات کیفی و به لحاظ روش شناسی، از نوع مطالعات موردی است و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش تحلیل مضمون استفاده شده است. ابزار گردآوری اطلاعات، مصاحبه بود و حاصل 19 مصاحبه انجام شده(10 نفر دانشجو و 9 نفر کارمند)، دستیابی به سه مضمون اصلی و 12 مضمون فرعی بود. یافته ها: مضامین اصلی پژوهش عبارتند از: حقوق آموزشی و پژوهشی دانشجو(با مضامین فرعیِ به روز بودن فرایند سیستم آموزشی؛ به موقع انجام دادن کار دانشجو؛ اطلاع رسانی شفاف، کامل، به روز و به موقع؛ احساس مسئولیت نسبت به دانشجو و پاسخگویی کارکنان)، حقوق فرهنگی، اجتماعی و سیاسی دانشجو(با مضامین فرعیِ حفظ حرمت دانشجو؛ حفظ استقلال دانشجو؛ برخورد خوب با دانشجو؛ کمک و حمایت دانشجو و آزادی بیان توسط دانشجو) و حقوق صنفی و رفاهی دانشجو(با مضامین فرعیِ برخورداری از امکانات ورزشی و خوابگاهی مناسب وکیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی ارائه شده). نتیجه گیری: تأمین و توجه به حقوق دانشجویان در تمامی ابعاد آن، از مهم ترین و برجسته ترین موضوعات در نظام آموزش عالی است که می تواند نقش مؤثری در جلب رضایتمندی و حفظ کرامت دانشجویی داشته باشد.

رضایتمندی مردم و رعایت انتظارات موجه آنها و تلاش نظام اداری برای تامین مطالبات بحق و قانونی آنان، از مباحث مهم حقوق اداری و مدیریت بخش عمومی است. در نظام اداری کشور که برگرفته از آموزه های دینی است این مهم از ارکان مشروعیت آن بوده و جایگاه مهمی در قوانین و برنامه های دولتها بعد از پیروزی انقلاب داشت بطوریکه این موضوع جزء برنامه های اصلی ایجاد تحول در نظام اداری در سال ۱۳۸۱ دولت اصلاحات، فصل سوم قانون مدیریت خدمات کشوری، سیاستهای کلی نظام اداری و بعد از آن در برنامه ده گانه نحول نظام اداری دولت دهم و نقشه اصلاح راه نظام اداری دولتهای یازدهم و دواردهم نیز است. بنابراین هدف پژوهش حاضر که روش آن توصیفی – تحلیلی و جمع آوری داده ها به روش کتابخانه ای و مرور اسنادی بوده بررسی قوانین، اقدامات و برنامه های انجام شده نظام اداری کشور برای دستیابی به این مهم است.

زمینه و هدف: امروزه سازمانها باید به تقاضاهای روزافزون شهروندان پاسخگو باشند، ازاین رو پاسخگویی و تکریم ارباب رجوع در همه سازمانها نقش محوری دارد. هدف این پژوهش شناسایی عوامل مؤثر در ارتباطات رؤسای کلانتری با ارباب رجوع است . روش : این پژوهش از نوع پژوهش های کاربردی و روش به کاررفته در آن توصیفی از نوع همبستگی است . روش جمع آوری داده ها میدانی با استفاده از پرسش نامه محقق ساخته با 61 پرسش بسته است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه رؤسای کلانتری های استان کرمان بود و نمونه گیری انجام نشد و جامعه آماری به صورت تمام شمار در نظر گرفته شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده، از آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن داده ها و برای تأیید مدل از تکنیک تحلیل عاملی تأییدی در نرم افزار «اسمارت پی.ال.اس» استفاده شد. یافته ها: افراد مشارکت کننده در پژوهش از سن، تحصیلات، سابقه خدمت و درجه مورد قبولی برخوردار بوده و ارزیابی افراد از متغیرهای نگرش عوامل فردی با میانگین 091/3 و عوامل محیطی با میانگین 000/3 و عوامل سازمانی با میانگین 478/3 مطلوب و میزان رضایت مندی ارباب رجوع از منظر رؤسای کلانتری از میانگین بالایی (000/4) برخوردار و رضایت بخش بوده است. نتایج: نتایج پژوهش نشان می دهد عوامل فردی، سازمانی و محیطی در ارتباطات رؤسای کلانتری های استان کرمان با ارباب رجوع به صورت مثبت و مستقیم مؤثر است که می تواند در رضایت مندی ارباب رجوع اثرگذار باشد.

پژوهش حاضر با هدف ارائه مدل بهبود وضعیت تکریم ارباب رجوع در وزارت ورزش و جوانان طراحی گردید. روش پژوهش حاضر آمیخته از نوع کیفی و کمی بود. جامعه آماری پژوهش حاضر در بخش کیفی شامل برخی خبرگان آگاه به موضوع پژوهش و در بخش کمی شامل اساتید مدیریت ورزشی کشور و همچنین کارشناسان وزارت ورزش و جوانان آگاه به موضوع پژوهش بود که تعداد آنان با توجه به برآوردهای انجام شده 145 نفر مشخص گردید. روش نمونه گیری در بخش کمی پژوهش به صورت هدفمند بود. ابزار گردآوری اطلاعات شامل مصاحبه های نیمه ساختاریافته و پرسشنامه محقق ساخته بود. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش گراندد تئوری در بخش کیفی و از روش معادلات ساختاری در بخش کمی استفاده شد. کلیه روند تجزیه و تحلیل داده های پژوهش در نرم افزار پی ال اس انجام گردید. پس از انجام بخش کیفی در نهادیت تعداد 78 کد نهایی در شش بعد کلی شرایط علی، شرایط زمینه ای، شرایط مداخله گر، پدیده اصلی، پیامدها و راهبردها شناسایی گردید. نتایج نشان داد که شرایط زمینه ای (333/0) و شرایط مداخله گر (202/0) بر راهبردهای بهبود وضعیت تکریم ارباب رجوع در وزارت ورزش و جوانان تاثیر معناداری دارند. به طور کلی با توجه به تغییرات محیطی گسترده می بایستی بازنگری جدی در اهداف و برنامه های تکریم ارباب رجوع جهت همگام سازی با این تغییرات و پاسخ به نیازهای مراجعه کنندگان به وزارت ورزش و جوانان انجام گردد.

مطالعه سازمان ثبت احوال کشور) است. روش تحقیق حاضر توصیفی-پیمایشی و طرح تحقیق آمیخته است. جامعه آماری در بخش کیفی شامل خبرگان دانشگاهی و اعضای هیأت علمی و صاحب نظران حوزه مدیریت منابع انسانی به عنوان خبرگان آشنا می باشند که بر اساس روش نمونه گیری هدفمند 10 نفر هستند و در بخش کمی تمام مدیران سازمان های ثبت احوال تهران به تعداد 260 نفر می باشند به روش تمام شماری انتخاب شدند. ابزار جمع آوری اطلاعات مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته بوده است که نتایج تحلیل مصاحبه ها با به کارگیری روش دلفی نشان داد ابعاد مدل مدیریت منابع انسانی در سازمان های ارباب رجوع محور عبارتند از: مدیریت عملکرد، مدیریت استعداد، جذب، نگهداری و ارتقاء، جانشین پروری، حقوق و دستمزد و سیستم پاداش و تنبیه و آموزش و توسعه فردی. سنجش وضعیت سازمان های ثبت احوال تهران در ابعاد مدل نشان داد که به ترتیب ازنظر وضعیت: مدیریت عملکرد، حقوق و دستمزد، آموزش و توسعه فردی، جذب و نگهداری و ارتقاء، جانشین پروری و مدیریت استعداد قرار دارند. همچنین در تمام ابعاد مدل شکاف عملکردی بین وضعیت سازمان های ثبت احوال تهران در شاخص های مدل مدیریت منابع انسانی و اهمیت وجود دارد. به طورکلی نتیجه گیری می شود که در سازمان های ثبت احوال استان تهران ابعاد شش گانه مدل و زیرمؤلفه های آنها در زمینه مدیریت منابع انسانی وضعیت مناسبی ندارند.

موفقیت تمام سازمان ها و موسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی و دولتی یا غیر دولتی، تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آنها، رضایت مندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. امروزه، تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی است. ویژگی های متفاوت خدمات باعث می شود تا ارزیابی کیفیت خدمات و بالطبع بهبود کیفیت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به کارگیری ابزاری مناسب برای ارزیابی کیفیت یک محصول ناملموس است. به علاوه، خدمت بر خلاف کالای ملموس، قابل ذخیره سازی، دوباره کاری و رفع نقص نیست. مشتری غالبا در محل ارائه خدمت حضور دارد و نقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که به دلیل حضور پر رنگ نیروی انسانی برای انجام دادن فعالیت های خدماتی، استانداردسازی کیفیت خدمات ناممکن می نماید.بنابراین، توجه به ارتقای کیفیت خدمات به طور مستمر امری ضروری به نظر می رسد. عدم استفاده از روش های علمی در ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات ، بهره گیری نامناسب از سرمایه های فکری جامعه و سیاستگذاری ضعیف در فعالیت های عمومی را در پی خواهد داشت.