درخت حوزه‌های تخصصی

تحلیل پوششی داده ها یک تکنیک مدیریتی برای ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم گیرنده است. در راستای اهمیت پیش بینی عملکرد واحدها، این مقاله به ارائه یک رویکرد هیبریدی براساس تحلیل پوششی داده های تصادفی فازی (FSDEA) و تکنیک تجزیه و تحلیل مؤلفه های اصلی (PCA) می پردازد. از آنجا که از تئوری اعتبار در محدودیت های مدل پیشنهادی و از مقدار مورد انتظار در تابع هدف آن در راستای پیش بینی کارایی مورد انتظار واحدها استفاده می شود، فرآیند حل آن پیچیده است؛ لذا تحت این فرض که ورودی ها و خروجی های واحدها به صورت متغیرهای فازی مثلثی مستقل هستند، مدل  FSDEAبه مدل برنامه ریزی قطعی معادل آن تبدیل می شود. پس از محاسبه کارایی های پیش بینی شده اولیه توسط مدل برنامه ریزی قطعی تحت سطوح مختلف اطمینان، تکنیک PCA روی نتایج به دست آمده به منظور حذف نتایج نامطلوب به کار می روند و مؤلفه های اصلی انتخاب می شوند که به عنوان خروجی های واحدهای تصمیم گیرنده در مدلPCA-FSDEA  به منظور پیش بینی کارایی دوره مالی آتی واحدها به کار می روند. درپایان، رویکرد هیبریدی پیشنهادی روی یک مثال کاربردی به کار می رود و نتایج به دست آمده از آن با نتایج مدل Fuzzy-SBM که توسط چن و همکارانش (2013) ارائه شده مقایسه می شود

این مقاله ضمن بررسی مفاهیم توسعه منابع انسانی ، به دنبال طراحی، ارائه و آزمون مدلی برای توسعه استراتژیک منابع انسانی در شرکت ملی نفت ایران می باشد. به این منظور الگو های متعددی در حوزه هماهنگی استراتژیک و توسعه منابع انسانی بررسی گردید و در نهایت چارچوب نظری ابتدایی پژوهش شکل گرفت. جامعه مورد بررسی در این پژوهش، کلیه مدیران و روسای ستادی و عملیاتی شرکت ملی نفت ایران می باشد. در پژوهش حاضر، برای آزمون مدل در محیط واقعی گروه کانونی متشکل از کارشناسان و روسای متخصص در حوزه توسعه منابع انسانی تشکیل گردید تا براساس داده های واقعی شرکت مدل آزمون گردد. برای تحلیل، ابتدا تحلیل توصیفی داده ها انجام گرفت. در مرحله بعد، ترکیبات هماهنگ و ناهماهنگ استراتژی های مختلف توسعه مشخص گردید. سپس با استفاده از آزمون T ، مشخص شد که بین ترکیبات هماهنگ استراتژی ها و سایر ترکیبات مشاهده شده، تفاوت معناداری وجود دارد . سپس، میانگین عملکرد کارکنان دارای ترکیبات هماهنگ استراتژی های مختلف ، با عملکرد کارکنان دارای سایر ترکیب ها مقایسه گشت و این نتیجه به دست آمد که کارکنان دارای ترکیبات هماهنگ استراتژی های مختلف نسبت به سایر ترکیبات، از عملکرد بهتری برخوردارند .

پژوهش حاضر، به منظور طراحی مدل راهبردی مدیریت استعداد در شرکت نفت و گاز پارس بر اساس تجارب بین المللی برتر انجام شده است. روش پژوهش، روش آمیخته ( کیفی - کمی ) می باشد و نمونه گیری در آن، در دو مرحله صورت گرفته است. در مرحله کیفی ، نمونه شامل 24 نفر از مدیران و کارشناسان ارشد ( خبرگان) است که به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند و در مرحله کمی از روش نمونه گیری تصادفی با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه به تعداد 267 نفر از میان کلیه کارکنان شرکت تعیین شد. بر پایه ی پیشینه پژوهشی مربوط به تجربه های بین المللی مرتبط با فرایند مدیریت استعداد و همچنین مدارک و اسناد در دسترس و مرتبط با این موضوع در شرکت نفت و گاز پارس ، ابعاد و مولفه های اولیه مدیریت راهبردی استعداد استخراج شد. سپس، به منظور متناسب بودن این ابعاد و مؤلفه ها با و یژگیها و انتظارات شرکت ، از آراء و نظرات خبرگان شرکت کننده در مصاحبه ها، با به کارگیری روش تحلیل محتوا، استفاده شد. بر این اساس، الگوی اولیه مدیریت راهبردی استعداد در شرکت نفت و گاز پارس طراحی گردید و پس از ارزیابی و اصلاح الگوی اولیه به وسیله ی تحلیل عاملی مرتبه دوم، الگوی نهایی طراحی گردید. از جمله ویژگی های بارز این مدل، سیستمی بودن و جامعیت مدل نسبت به سایر مدل های بومی و بین المللی و همچنین، رویکرد راهبردی به آن است که موجب توجه به محیط بیرونی و انطباق و سازگاری آن با محیط درونی شده است و مهم تر آن که، استفاده از این مدل راهبردی برای مدیریت استعداد ها در شرکت نفت و گاز به مسئولین امر کمک می کند تا به جای تکرار آنچه در مدیریت منابع انسانی انجام می شود، چارچوب منسجمی را برای کشف، توسعه، راهبری و حفظ و نگهداشت این سرمایه های انسانی ارزشمند پیش روی داشته باشند و بدین وسیله پاسخگوی چالش ها و نیازهای نو ظهور باشد.

یکی از کاربردی ترین روش های سنجش کارایی، استفاده از مدل های تحلیل پوششی داده هاست. تحلیل پوششی داده ها برای چند واحد تصمیم گیری همگن (واحدهایی با ورودی های یکسان و خروجی های یکسان) کارایی نسبی را اندازه می گیرد و واحدهای کارا و ناکارا را شناسایی می کند. از آنجاکه کارایی محاسبه شده برای واحد های تصمیم گیری، در روش تحلیل پوششی داده ها به صورت نسبی است، طبیعی است که هر واحد با تلاش و بهبود عملکرد خود سعی می کند تا در رقابت با دیگران جایگاه کارای خود را از دست ندهد و حتی آن را ارتقا بخشد. فاصله ای که هر واحد تصمیم گیری از نظر کارایی با سایر واحدها دارد، حاشیه امنیتی را برای کارایی آن واحد ایجاد می کند. این مفهوم را نخستین بار نویسنده مقاله با عنوان «حاشیه امنیت کارایی» معرفی کرده است. در این نوشتار ضمن تبیین مفهوم حاشیه امنیت کارایی و اهمیت آن، الگوریتمی برای سنجش این پارامتر در گروه های آموزشی دانشگاه علم و فرهنگ ارائه می شود.

سازمان های امروزی برای دستیابی به موفقیت و بقا به فناوری های نوین و استفاده از آن نیاز دارند. تلاش های مدیریت فناوری زمانی به نتیجه می رسد که مشتریان فناوری جدید را بپذیرند و به طور مستمر از آن استفاده کنند. علاوه براین، پذیرش فناوری های نوین در لحظه اتفاق نمی افتد، فرایندی است که طی زمان شکل می گیرد و با استفاده مستمر، پذیرش موفق صورت می گیرد. در این مقاله ضمن مرور مطالعات انجام گرفته در زمینه مدل پذیرش فناوری ارائه شده دیویس از زمان معرفی تا کنون، تلاش شده است با در نظر گرفتن متغیرهای مدل پذیرش فناوری اولیه و افزودن متغیرهای عادت، توانایی استفاده و تبلیغات که کمتر به آن توجه شده است، مدلی از پذیرش فناوری با توجه به وضعیت اجتماعی و فرهنگی ایران معرفی شود. پس از شناسایی متغیرها، برای بررسی روابط میان آنها پرسشنامه ای طراحی شد و با پاسخ خبرگان بخش فناوری اطلاعات بانک رفاه به پرسشنامه، داده های جمع آوری شده به کمک روش دیماتل فازی تجزیه وتحلیل شد. نتایج پژوهش نشان می دهد استفاده مستمر از فناوری (بانکداری الکترونیکی)، عادت به فناوری را افزایش می دهد و هرچه عادت افزایش یابد، استفاده از فناوری بیشتر می شود؛ در واقع یک چرخه تقویتی قوی به وجود خواهد آمد.

چارچوب ارزیابی متوازن ابزاری برای ارزیابی راهبردی به شمار می رود. بازبینی مبانی نظری مرتبط، بازگوی این حقیقت است که با وجود پیشرفت های چشمگیر ابعاد مفهومی و نظری این چارچوب، اجرای آن به ویژه برمبنای روش های کمی با دشواری هایی مواجه است. هدف این مقاله ارائه رویکردی کیفی و کمی برای پیاده سازی چارچوب ارزیابی متوازن براساس مطالعه موردی یکی از شرکت های تولیدی است. در این نوشتار چگونگی یکپارچه سازی نمودار علت ومعلولی، مدل سازی ساختاری تفسیری و فرایند تحلیل شبکه ای برای تعیین اهداف راهبردی و معیارهای ارزیابی عملکرد و تعیین وزن آنها در چارچوب ارزیابی متوازن شرح داده می شود. یافته های پژوهش نشان می دهد اهدافِ مالی بیشترین درجه وابستگی را دارند و اهدافِ رشد و یادگیری از بیشترین نیروی محرک برخوردارند. همچنین در سازمان بررسی شده، بالاترین اولویت از میان شاخص های کارت ارزیابی متوازن به مشتری اختصاص یافت. اهداف افزایش کاربری دارایی ها از لحاظ مالی، تولید محصول با قیمت رقابتی از نظر مشتری، شناخت و برآورده ساختن نیازهای هر گروه از مشتریان از لحاظ فرایندهای درون سازمانی و مشارکت فعال در جامعه از نظر رشد و یادگیری، بالاترین وزن را به خود اختصاص داده اند.

امروزه توانمندی، توسعه و استقلال واقعی کشورها، به میزان زیادی به توانایی آن ها در تولید و انتشار علم مرتبط است. هدف از این پژوهش، ارزیابی کارایی نسبی عملکرد تحقیق و توسعه ایران در مقایسه با کشورهای منطقه با استفاده از سازوکار ترکیبی تحلیل پوششی داده ها و تاپسیس است. بدین منظور، فعالیت های تحقیق و توسعه چهارده کشور منطقه گردآوری شد. در این راستا برای ارزیابی کارایی نسبی این فعالیت ها از ورودی هایی چون، تعداد ثبت نام در رشته های علوم و مهندسی، تعداد محققان تحقیق و توسعه و هزینه تحقیق و توسعه استفاده شد و خروجی های آن نیز، تعداد مقاله های علمی و مهندسی، پتنت های دریافتی بین المللی و صادرات فناوری پیشرفته مد نظر قرار گرفت. برای محاسبه کارایی کشورها، با در نظر گرفتن تمام حالات ممکن، از 49 ترکیب مختلف ورودی ها و خروجی ها، استفاده شد و نتایج کارایی با روش DEA به دست آمد. در پایان از روش تاپسیس برای رتبه بندی کامل نتایج استفاده شد. نتایج رتبه بندی نشان می دهد که لبنان و قرقیزستان، به ترتیب بهترین عملکرد و ضعیف ترین عملکرد را در مجموع ترکیبات متفاوت ورودی ها و خروجی ها در بین کشورهای منتخب دارند. از نتایج قابل تأمل این پژوهش، جایگاه نامناسب بخش تحقیق و توسعه ایران در بین کشورهای منتخب است که در میان 14 کشور مطالعه شده، در رتبه سیزدهم قرار دارد.

از میان صنایع راهبردی و زیربنایی موجود در هر کشور، صنعت برق از مهم ترین و حیاتی ترین صنایع است که به دلیل سرمایه بر بودن و پرهزینه بودن، صنعتی انحصاری محسوب می شود، لذا افزایش کارایی در این صنعت از اهمیت زیادی برخوردار است. این پژوهش با هدف بررسی و سنجش کارایی شرکت های برق منطقه ای ایران با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها صورت پذیرفته است. همچنین به دلیل اینکه عملیات انتقال نیرو توسط شرکت های مزبور، طی فرایندهای چندگانه توسط واحدهای مختلف صورت می گیرد، در این پژوهش از مدل های شبکه ای در سنجش کارایی شرکت های برق منطقه ای ایران استفاده شده تا کارایی مراحل و فرایندهای داخلی شرکت ها نیز بررسی شود. اطلاعات لازم برای تجزیه و تحلیل کارایی، از عملکرد سال 1390 شرکت ها مندرج در سالنامه آماری صنعت برق ایران استخراج شده اند. نتایج نشان می دهد شرکت های برق منطقه ای اصفهان، زنجان و کرمان، در هر دو مرحله کاری کارایی واحدی دارند. همچنین نتایج پژوهش بیان می کند که استفاده از مدل های شبکه ای در سنجش کارایی شرکت های برق منطقه ای ایران، این امکان را به محققان می دهد تا ضمن بررسی وضعیت کارایی فرایندهای داخلی شرکت ها، تصویر روشن تری از عملکرد سازمان ارائه کنند و به کمک این مدل ها می توان دلایل ناکارایی شرکت ها را تشخیص داد.

هدف از این مطالعه شناسایی عوامل مؤثر بر ارتقای کیفیت وبهره وری مراکز و واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی منطقه 2 بوده است. برای انجام این پژوهش از روش پیمایشی استفاده و داده ها با بهره گیری از پرسشنامه محقق ساخته با 50 سوال بر اساس اهداف ومولفه های کیفیت در مراکز آموزش عالی ساخته وگردآوری شد. جامعه آماری پژوهش حاضر، کلیه اعضای هیات علمی ( 1778) وغیر هیأت علمی ( 1517) نفراست که در سال 1391در استانهای اذربایجان غربی- زنجان- اردبیل مشغول به خدمت بودند که از میان انها تعداد 350نفر (هیات علمی161)و (غیر هیات علمی189) نفربا استفاده از جدول مورگان و با روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای و به صورت تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. داده ها با استفاده از میانگین رتبه ای وآزمون فریدمن تحلیل شدند و برای مقایسه نظرات گروه ها از ازمون تی تست دوگروه مستقل وتحلیل واریانس یکراهه استفاده گردید. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که دربین عوامل موثر ؛عوامل آموزشی فرهنگی و عوامل مدیریتی وساختاری، عوامل دانشجویی و عوامل پژوهشی به ترتیب مهمترین عوامل هستند. و بین نظرات گروهای نمونه تفاوت معناداری وجود ندارد.

در این تحقیق برخی متغیرهای مؤثر بر بهره وری کارکنان متعامل با مشتری که می تواند بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دریافتی مؤثر باشد و همچنین روابط میان این واکنشها در قالب یک مدل مفهومی مورد آزمون قرارگرفته است. بمنظور جمع آوری داده های تحقیق ابتدا از طریق سرشماری بین تمامی اعضای جامعه آماری اول یعنی کارکنان بانکهای خصوصی استان خوزستان (به تعداد 94نفر) پرسشنامه های مربوط توزیع گردید، سپس در همین راستا و به همین تعداد، ابتدا از طریق نمونه گیری طبقه بندی شده پرسشنامه های مربوط به مشتریان به بانکهای مذکور تخصیص و سپس از طریق نمونه گیری تصادفی بین مشتریان هر بانک توزیع شدند. نتایج تحلیل معادلات ساختاری گویای این است که مدل مفروض با توجه به مطلوبیت عددی شاخصهای نیکویی برازش، بخوبی طراحی شده است. از طرف دیگر، با توجه به ضرایب حاصل از آزمون مدل،همان طور که پیش بینی می شد، معلوم گردید که خودکارایی و رضایت شغلی کارمند متعامل با مشتری تاثیرساختاری مثبتی بر روی کیفیت خدمت ادراکی توسط مشتری دارد و خودکارایی کارمند نیز تأثیرساختاری مثبتی بر روی تطبیق پذیری وی با مشتری دارد. ولی برخلاف انتظار مشخص شد که تطبیق پذیری کارمند تاثیر ساختاری منفی بر روی کیفیت خدمت ادراکی مشتری می گذارد. همچنین همان طورکه پیش بینی می شد ثابت گردید تعارض نقش و ابهام نقش کارمند، هم بر روی تطبیق پذیری و هم بر روی خودکارایی او تأثیر ساختاری منفی دارد و تعارض نقش کارمند نیز تأثیرساختاری مثبتی بر روی ابهام نقش او می گذارد. در نهایت نیز برخلاف انتظار، نتایج نشان داد که ابهام نقش کارمند تأثیر ساختاری مثبت و محدودی بر روی رضایت شغلی وی می گذارد. قابل ذکر است که در مورد آثار تعارض نقش و نیز خودکارایی بر رضایت شغلی، به دلیل کوچک بودن بیش از حد ضرایب مربوط، اظهار نظر درستی نمی توان ارائه داد.

از آنجا که میزان سود آوری در یک بنگاه صنعتی تعیین کننده عملکرد کسب و کار و کسب مزیت رقابتی مناسب برای آن بنگاه است مطالعات متعددی در مورد عمکرد کسب وکار ومزیت رقابتی بنگاه ها صورت گرفته است. هدف این تحقیق ، شناسایی فاکتور ها و عوامل اساسی تاثیر گذار بر عملکرد کسب وکار وکسب مزیت رقابتی پایداربرای بنگاه ها ی صنعتی و ارتباط این فاکتورها با یکدیگر براساس مستندات و پژوهش های صورت گرفته در دسترس در این حوزه به منظور کمک به صاحبان صنایع کشورمان در جهت بهبود عملکرد کسب وکار وکسب مزیت رقابتی مناسب برای آنان است . یکی از یافته های بسیار مهم این پژوهش که از مطالعات منابع مختلف در این حوزه احصا شده است، تاثیر قابل توجه بازارگرایی بر نوآوری است . به طوری که در بسیاری از مطالعات که در قسمت ادبیات تحقیق ملاحظه می شود، بازارگرایی به عنوان فاکتور اساسی بر شکل گیری نوآوری و بهبود عملکرد کسب وکار مطرح است. یکی از یافته های دیگر این پژوهش تاثیر قابل توجه نوآوری بر عملکرد کسب وکار یک بنگاه صنعتی به منظور کسب مزیت رقابتی پایدار است. از نکات مهم دیگری که دراین تحقیق به آن پرداخته شده نقش متعادل کننده مولفه گرایش یادگیری در رابطه بین بازارگرایی ونوآوری است. همچنین در بخشی از مقاله به اهمیت تاثیر نوآوری بر عملکرد کسب وکار و کسب مزیت رقابتی در صنایع مختلف نیز پرداخته شده. در پایان این تحقیق، بر مبنای مستندات و پژوهش های صورت گرفته ،ارتباط بین مولفه های اصلی شامل : بازارگرایی ، نوآوری، عملکرد کسب وکار و مزیت رقابتی پایدار به صورت یک مدل مفهومی ارایه شده و همچنین کاربرد وشرایط تحقق این مدل نیز بیان شده است

در مدیریت پروژه های ساخت وساز، موفقیت در کنترل هزینه و زمان پروژه ها برای کمک به پیمانکاران امری حیاتی است. افزایش هزینه و زمان پروژه ها از برنامه تعریف شده، ممکن است به کاهش سود و حتی برخی اوقات به شکست پروژه ها منجر شود. پیش بینی هزینه و زمان نهایی پروژ ها، یکی از اقداماتی است که برای کنترل هزینه و زمان پروژه ها مورد توجه قرار می گیرد. در این تحقیق، مدل شبکه های عصبی برای پیش بینی هزینه و زمان نهایی پروژه ها توسعه یافته و برای متغیر های ورودی شبکه های عصبی، از دو مجموعه متغیر «ارزش کسب شده» و «محیطی» استفاده شده است. در این تحقیق، عملکرد تکنیک ارزش کسب شده با شبکه های عصبی مقایسه شده و به طور جداگانه تأثیر هریک از این مجموعه داده ها بر عملکرد مدل در پیش بینی هزینه و زمان نهایی، مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج تحقیق نشان می دهند که عملکرد شبکه های عصبی بهتر از مدیریت ارزش کسب شده است و با استفاده از شبکه های عصبی مبتنی بر داده های ارزش کسب شده و محیطی می توان به نتایج بهتری، در مقایسه با شبکه های عصبی مبتنی بر داده های ارزش کسب شده، رسید. Abstract One of the major changes in the environment is globalization of economic, industrial and service activities. Globalization has led to expansion of trade between nations. The competitiveness of local markets has been extended to national and international markets.Therefore, only international organizations can be present in the world to set up production in the World- Class Manufacturing. Organizations must be able to quickly adopt their resources with changes of environment and respond to them in an agile manner. Agility is set of capabilities and competencies which promotes and develops the organization in the business environment. In the research, the criteria of world class have been identified-one; of most important of which is agility studying library resources (book, articles, theses, etc) .After reviewing the various components of Agility, 13 components and 56 indicators have been selected pertinent to the criteria of the World-Class organization and Iran automotive industry . These components have been provided for experts and deputy directors of Tondar automotive as questionnaire. The statistic community of the research is 158 of experts and deputy directors of Tondar automotive .114 ones were elected as sample and prioritized after gathering via statistical method using AHP approach

یکی از مهم ترین تغییرات فعالیت های اقتصادی، صنعتی و خدماتی رقابتی شدن انها میباشد. جهانی شدن باعث گستردگی تجارت میان ملت های مختلف شده است به این ترتیب رقابت از بازارهای محلی و ملی به بازارهای بین المللی کشیده شده است و در آینده ای نزدیک تنها بنگاه های اقتصادی می توانند در فضای بین المللی حضور داشته باشند که در کلاس جهانی قرار گیرند. بنگاه های اقتصادی باید بتوانند هرچه سریع تر منابع سازمان را برای هم سویی با تغییرات محیط آماده کنند تا با چابکی به تغییرات پاسخ دهند. حرکت درجهت مدیریت و تولید در کلاس جهانی که از آن به عنوان انقلاب مدیریتی و صنعتی قرن بیست ویکم یاد می کنند، مستلزم اجرای مدیریت ناب و مدیریت چابک است که پیش نیازهای مدیریت کلاس جهانی هستند. چابکی مجموعه ای از توانمندی ها و شایستگی هاست که باعث بقا و پیشرفت سازمان در محیط کسب و کار می شود و وجوه تمایز مدیریت و تولید (انبوه ، ناب ، چابک و کلاس جهانی) نیز با توجه به اهمیت آنها از ابعاد مختلف در این مقاله بررسی شده است و با مطالعه منابع کتابخانه ای معیارهای بنگاههای اقتصادی کلاس جهانی شناسایی شده که یکی از مهمترین آنها چابکی است.  مؤلفه ها با تهیه پرسش نامه دراختیار خبرگان و کارشناسان و مدیران تولید خودرو تندر قرار گرفت. Abstract In recent years, supplier selection problem has become one of the most important issues for establishing an effective supply chain system. Many quantitative and qualitative factors such as quality, price, and flexibility and delivery performance must be considered to determine suitable supplier. Then, supplier selection is a multi-attribute decision making (MADM) problem.  Several models and techniques have been developed to deal with this problem. In this study, FRS application is described in supplieir evaluation and selection problem. The Shannon entropy method has been used to calculate the each of indicators weights. The advantage of this method is that the positive or negative indicators, does not affect the calculation method.This is a descriptive-survey study which is done in large automotive components in Semnan. The results indicate that Parmida, Samfar, Gharb Steel and Shishe Imeni Kabir companies are at the first to fourth, respectively in the ranking based on competitive capabilities.

ارزیابی عملکرد یکی از ابزارهای مهم مدیریتی در بهبود عملکرد و تعالی زنجیره تأمین است؛ به طوری که برای داشتن زنجیره تأمین کارا و مؤثر در سازمان های خدماتی، باید عملکرد این زنجیره مورد سنجش قرار گیرد. در این مطالعه، برای سنجش عملکرد زنجیره تأمین خدمات، پس از مروری بر مطالعات انجام شده درخصوص این زنجیره و ارزیابی عملکرد آن، معیارهای دارای اولویت برای ارزیابی عملکرد آن را شناسایی شد و سپس با مبنا قرار دادن صنعت هتلداری (هتل های چهارستاره)، کوشیده شد که رویکردی ترکیبی مبتنی بر پرومته فازی و تحلیل سلسله مراتبی فازی برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات ارائه شود. نتایج نشان می دهند که مدیران هتل ها و متولیان توسعه این صنعت برای افزایش سطح عملکردی زنجیره تأمین و بهبود خدمت رسانی به مشتریان خود باید به معیارهایی مانند کیفیت سطح سرویس تأمین کننده، تنوع سرویس، انعطاف پذیری، رضایت مشتری و ... توجه بیشتری کنند. Abstract Performance evaluation is an essential management tool for performance improvement in pursuit of supply chain excellence .In spite of increasing attention to the service supply chain management, the performance assessment of service supply chains still remains unexplored. All service companies know that, in order to have an efficient and effective service supply chain, service supply chain management requires to be measured for its performance. A literature review was conducted on the concept of service supply chain and the importance of its performance evaluation. After that, criteria of performance evaluation determined and the weights of selected criteria computed by using AHP. Criteria with the highest weights considered as final criteria in this research. Since, one of the importance economic infrastructures is tourism industry and hotels have a crucial role in competitive environment of this industry, so the focus of this paper is on performance measurement and ranking of four hotels by using final criteria and a hybrid approach (Fuzzy PROMETHEE technique and Fuzzy AHP). Performance appraisal of hotels or ranking can help them improve and develop their situations. Using the results can help distinguish their problems and also, opportunities for subsequent improvements can be identified. Keywords: Service Supply Chain ; Performance Evaluation ; Hotels ; Fuzzy PROMETHEE ; Fuzzy AHP.

مز موفقیت سازمان های خدماتی را می توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمت جست وجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سؤال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت خدمت را سنجید. توجه به کیفیت در تمام سازمان هایی که به دنبال سرآمدی در بخش خدمات هستند، به عنوان مهم ترین دغدغه مدیران قلمداد می شود. همچنین، برای ایجاد کیفیت در سازمان، یک سری ابعاد تأثیرگذار هستند که باید به آن ها در ارائه خدمات توجه کرد. جامعه آماری ما کارمندان و مشتریان متخصص وخبره بانک پاسارگاد شیراز است که از این تعداد، 25 نفر از کارمندان و 32 نفر ازبین مشتریان دائمی بانک برای پاسخ به پرسش نامه طراحی شده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مؤلفه های سنجش کیفیت خدمت در صنعت بانکداری شناسایی شدند. پس از پالایش ابعاد، آن ها دسته بندی شدند و سپس درقالب پرسش نامه ای در اختیار کارکنان و مشتریان بانک قرار گرفتند. پس از آن، با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) و همچنین روش مارتل زاراس، این ابعاد ازنظر مشتری و کارکنان بانک به صورت مجزا اولویت بندی شدند. نتایج پژوهش نشان می دهد که ازبین ابعاد اشاره شده، بعد ادب و نزاکت میان مشتریان و کارکنان بانک دربین هردو تکنیک مورد بررسی از بالاترین امتیاز برخوردار است که اهمیت آن را از نظر مشتریان و کارکنان نشان می دهد. هردو تکنیک فازی و مارتل زاراس نتایج مشابهی را نشان داده اند.

همواره گام اساسی در تدوین برنامه های کیفیت، شناسایی اداراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت از کیفیت خدماتی که دریافت می کنند، بوده است؛ ولی مهم تر از آن تحلیل صحیح و مناسب آن با توجه به ماهیت راهبردی کیفیت خدمات است. ارائه ی ساخت مناسب برای مسئله کیفیت خدمات ضرورتی انکارناپذیر است. در این تحقیق بر اساس رویکرد ساخت دهی به مسئله و نگرش راهبردی نسبت به کیفیت خدمات به بررسی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شده است. هدف از این تحقیق ارائه الگویی جهت تدوین و ارزیابی برنامه های بهبود در شهرداری یزد است. جامعه آماری این تحقیق را مراجعه کنندگان شهرداری یزد تشکیل می دهند. تحلیل داده ها از طریق تلفیق مدل سروکوال و مفهوم مدل SWOT با استفاده از روش تحلیل روابط خاکستری فازی انجام شده است. مطابق با نتایج حاصل از تحلیل داده ها، ابعاد پاسخگویی، قابلیت اطمینان و تضمین خدمات به عنوانxz فرصت بهبود کیفیت خدمات شناسایی شد. همچنین نتایج بیان گر این است که علی رغم موفقیت سازمان در بهبود کیفیت خدمات در کوتاه مدت، در بلندمدت انتظارات ارباب رجوع پاسخ داده نشده است بنابراین نیازمند برنامه ریزی جامع است.

از مهم ترین اهداف پیش روی بانک ها می توان به مشتری مداری از راه کاهش مدت زمان انتظار مشتریان در شعب اشاره کرد. یکی از راه حل های ممکن برای این مشکل، به کارگیری ترکیب مناسبی از تعداد تجهیزات و امکانات است که به کارگیری بیش از نیاز در این خصوص منجر به هزینه اضافی برای بانک می شود. این مقاله با مدلسازی ریاضی، به کارگیری ابزارهای فراابتکاری و شبیه سازی به دنبال تعیین ترکیب بهینه تعداد تجهیزات و امکانات شعب بانک می باشد. مقاله حاضر از یک مدل ریاضی با دو تابع هدف کمینه سازی تشکیل شده است. برای حل مدل در هر مرحله جوابی موجه شبیه سازی شده است که به عنوان ورودی به روش فراابتکاری تبرید انتخاب می شود. سپس الگوریتم تبرید در همسایگی این جواب، جواب موجه بهتری شناسایی می کند که در ادامه این جواب شبیه سازی می شود. این چرخه تا جایی تکرار می شود که جواب یا سناریوی بهینه انتخاب شود. در این روش با در نظر گرفتن محدودیت های مسئله، سناریو های ممکن به کمک الگوریتم تبرید با نرم افزار MATLAB تولید و به کمک نرم افزار شبیه سازی ED در 50 مرتبه 8 ساعته اجرا می شود. در این مقاله یکی از شعب بانکی خصوصی مورد بررسی قرار گرفت و سناریویی که در آن 4 عدد باجه ریالی، 2 عدد باجه ارزی، 3 عدد باجه تسهیلاتی و دو عدد دستگاه خودپرداز می باشد، با کمترین هزینه به عنوان سناریو بهینه انتخاب شد.