درخت حوزه‌های تخصصی

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر‌بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و موفقیت سازمان می‌شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود‌آوری تأثیر مستقیم دارد، لذا بانکها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در این مقاله با بررسی نظریه‌ها و نتایج تحقیقات انجام شده یک مدل مفهومی ارائه شده است که این مدل به‌صورت تجربی آزمون شد. در این مدل آمده است که یک مشتری ارزیابی کلی خود از یک خدمت را براساس رفتار کارکنان (عدالت در مقابل) نتیجه کار (عدالت توزیعی) و فرایند کار (عدالت رویه‌ای) انجام می‌دهد. در این صورت مؤلفه‌های سه‌گانه عدالت بر میزان رضایت مشتری مؤثر می‌باشند. آگاهی از این ارزیابی از طریق گرفتن بازخور از مشتری صورت می‌گیرد که نوعی خود ارزیابی مستمر است. گرفتن بازخور موجب می‌شود که بانکها براساس انتظارات مشتری در خدمات بهبود ایجاد کنند که در نهایت رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، از طرفی مشارکت دادن مشتریان در تصمیم‌گیریها نیز بر رضایت مشتری مؤثر است. کارکنان ارائه‌کننده خدمات در عدالت کلی در سازمان و گرفتن بازخور از مشتریان نقش اصلی را دارند، چون‌که آنها در تماس مستقیم با مشتری می‌باشند. حمایت سازمانی ادراک شده به‌وسیله کارکنان در ایفای این نقش محوری بسیار مؤثر است، زیرا بین حمایت سازمانی ادراک شده و عملکرد شغلی، تلاش کارکنان و نوآوری آنان همبستگی مثبت وجود دارد. علاقه مشتری به کارکنان ارائه کننده خدمات و مشابهت ادراک شده از کارکنان سرویس‌دهنده نیز بر رضایت مشتری مؤثر است، چون مشتریان برای ارزیابی خود از کارکنان، اطلاعات عملکردی مثبت را در نظر می‌گیرند و اطلاعات بیشتری در اختیار آنان قرار می‌دهند که این عوامل نیز سطح رضایتمندی را افزایش می‌دهد.

این مقاله به بررس عوامل موثر بر جذب مشتریان اینترنتی و همچنین عوامل تاثیرگذار بر ایجاد وفاداری در مشتریان اینترنتی می پردازد. با توجه به امکان خرید و فروش محصولات از طریق اینترنت، باید روش های جذب و افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی را شناخت. مطالعه حاضر به بررسی نقش کیفیت، رضایت و اعتماد در ایجاد وفاداری در مشتریان اینترنتی می پردازد. همچنین طبقه بندی سطوح مهارت کاربران ....

همکاری و شراکت با افراد مناسب برای کسب بالاترین اثر بخشی در ارائه محصولات یا خدمات به مصرف کنندگان. دوران یکه تازی سر آمده است. به همکاری بیندیشید. اکنون دیگر چرخه عمر محصولات کوتاه و کوتاهتر شده است. محصولات می آیند و حداکثر سه یا چهار سالی عمر می کنند و می روند و این تغییرات شدید مبین مشکلات و تهدیدها، یا راههای جدید و فرصتهایی بدیع برای صاحبان مشاغل کوچک و کاسبها است. دیگر به تنهایی نمی توان روند طبیعی دو تا پنج سال را برای طراحی، تولید و معرفی محصول طی کرد. زیرا تا آن موقع نیاز و ویژگیهای بازار تغییر پیدا کرده است و این یعنی عدم کفایت فعالیت مستقل جهت کنترل همه چیز در ارتباط با محصول .

برایان تریسی ""خالق اثر قورباغه را قورت بده "" چندی پیش سمیناری را با عنوان "" مدیریت نوین در قرن 21 میلادی "" در تهران برگزار کرد. روزهای 2 ، 3 و 4 خرداد ماه امسال، 1500 شرکت کننده مرکب از استادان، مدیران ارشد سازمانهای دولتی و خصوصی، دانشجویان رشته های بازرگانی، بازاریابی، مدیران و سرپرستان فروش و بازاریابی، و علاقه مندان آثار پرشمار تریسی در دو نوبت مجزای صبح و بعداز ظهر، در این سمینار پرجمعیت حضور یافتند. مشروح گزارش این سمینار را در شماره پیشین خواندید. اینک به وعده ی گفته شده در آن گزارش پرداخته می شود، یعنی گزین گویه های تریسی یا عباراتی که تریسی در این سمینار در قالب ساده ترین جملات ارائه کرد. این وعده حاصل اشتیاق حاضران در سمینار بود که گفتند شور آفرینی این سمینار آنچنان آنان را به خود مجذوب کرد که گاه فرصت یاداشت برداری برای عبارات نغز، مدبرانه و کاربردی تریسی را نداشتند. در 4 صفحه این نشریه، مجموعه اندیشه های برایان تریسی در قالب موضوعات متنوع طبقه بندی و ارائه شده است از جمله قوانین مهم مدیریت در قرن 21 میلادی/ موفقیت / هدف گذاری و ......