احمد به پژوه

اختلال درخودماندگی، اختلالی است که بر دامنه وسیعی از حیطه های رشدی کودک اثر نامطلوب می گذارد و علاوه بر خود فرد، اطرافیان نیز به میزان زیادی درگیر مشکلات متعدد رفتاری کودک می شوند. از این رو، ارایه خدمات توان بخشی و حمایتی می تواند در کاهش این بار سنگینی که بر دوش والدین است، تا حدودی موثر باشد. بررسی حاضر نیازهای مادران کودکان درخودمانده به حمایت اجتماعی و توان بخشی فرزندانشان را مورد سنجش قرار داد. پژوهش حاضر به صورت توصیفی و جامعه آماری شامل تمامی مادران کودکان درخودمانده در مرکز توان بخشی به آرا وابسته به دانشگاه شهید بهشتی بود. نمونه مورد مطالعه شامل بیست و هفت نفر از مادران کودکان درخودمانده بود که به شیوه نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار پژوهش، پرسشنامه نیازهای خانوادگی محقق ساخته بود که با استفاده از پرسشنامه نیازهای خانوادگی سیکلوس و کرنز (2006) طراحی شده بود و توسط مادران تکمیل شد. یافته های به دست آمده نشان داد که بیشترین نیاز مادران به داشتن اطلاعات درباره فرایند آموزش و مشارکت در برنامه های آموزشی و درمانی فرزندشان بود. بیشترین مشکلات کنونی کودکان درخودمانده در حیطه های گفتاری، ارتباط اجتماعی و مسائل عاطفی و بیشترین مسائل کودکان در سال گذشته در مشکلات رفتاری، مسائل عاطفی و توجه و تمرکز بوده است. همچنین بیشترین مسائل مادران در سال گذشته، مسائل خانوادگی و شغلی بوده است. به این ترتیب، مادران این گونه کودکان نیاز بالایی به حمایت اجتماعی و توان بخشی اجتماعی کودک خود دارند و این موضوع ضرورت برنامه ریزی برای آموزش خانواده و طرح ریزی برنامه های حمایتی و آموزشی مناسب را نشان می دهد.

نیازسنجی آموزشی، مهم ترین گام در برنامه ریزی، به ویژه برنامه ریزی درسی محسوب می شود. از این رو، هدف از پژوهش حاضر پاسخگویی به دو سوال بود: 1) نیازهای آموزشی و اولویت آنها از نظر دانش آموزان ناشنوای هنرستانی مدارس ویژه در شهر اصفهان چیست؟ 2) آیا بین دیدگاه دانش آموزان دختر و پسر ناشنوای هنرستانی نسبت به نیازهای آموزشی تفاوت وجود دارد؟ در این پژوهش توصیفی، تعداد شصت نفر از دانش آموزان پسر و دختر ناشنوای هنرستانی مدارس ویژه در شهر اصفهان به طور تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه نیازسنجی آموزشی محقق ساخته در اختیار آنان قرار گرفت. قابلیت اعتماد پرسشنامه بر اساس ضریب آلفای کرونباخ 79/0 برآورد گردید. روایی محتوایی پرسشنامه توسط پنج تن از استادان گروه روان شناسی و آموزش کودکان استثنایی دانشگاه تهران مورد تأیید قرار گرفت. داده های به دست آمده با استفاده از روش های آماری توصیفی و استنباطی بررسی و تحلیل شد. یافته های به دست آمده نشان داد که شرکت کنندگان در اکثر گویه ها اهمیت نیازهای ارتباطی و شغلی را بیش از سایر نیازها تشخیص دادند. همچنین بین نیازهای انگیزشی، شغلی، ارتباطی و حرکتی، تفاوت معناداری وجود داشت. نتایج پژوهش نشان داد که همه شرکت کنندگان، نیازهای آموزشی خود را در حد بالایی گزارش کردند و گروه دختران نیازهای انگیزشی و حرکتی را بیشتر از گروه پسران ابراز کردند. بنابراین ضرورت دارد در برنامه ریزی درسی برای دانش آموزان ناشنوای هنرستانی به نیازهای آموزشی آنان و اولویت های مربوط مورد توجه قرار گیرد.

پژوهش حاضر با هدف طراحی برنامه آموزش بازداری پاسخ و بررسی تأثیر آن بر نشانه های اختلال نارسایی توجه —بیش فعالی کودکان انجام شد. روش پژوهش آزمایشی با طرح پیش آزمون، پس آزمون و گروه گواه بود. جامعه آماری شامل همه کودکان دارای اختلال نارسایی توجه - بیش فعالی سنین هفت تا 11 سال شهر تهران بود که به بیمارستانتوانبخشی رفیده مراجعه و تشخیص روان پزشکی دریافت کرده بودند. تعداد 16 آزمودنی به شیوه هدفمند انتخاب شده و به روش تصادفی در دو گروه آزمایشی و گواه جای گرفتند. به منظور بررسی نشانه های اختلال نارسایی توجه - بیش فعالی کودکان از مقیاس درجه بندی معلم کانرز و برای ارزیابی هوش کودکان از آزمون ریون استفاده شد. برنامه آموزش بازداری پاسخ توسط پژوهشگران طراحی شد و کودکان گروه آزمایشی دراین برنامه 12جلسه ای (هر جلسه 45 دقیقه)شرکت کردندو کودکان گروه گواه هیچ گونه آموزشی دریافت نکردند. نتایج داده های به دست آمده با استفاده از روش تحلیل کوواریانس نشان داد که بین میانگین نمره های گروه آزمایشی و گواه در نشانه های اختلال نارسایی توجه - بیش فعالی تفاوت معنی داری وجود دارد(01/0>P).بنابراینمی توان نتیجه گیری کرد که برنامه آموزش بازداری پاسخباعث کاهش معنی دار نشانههای اختلال نارسایی توجه - بیش فعالی در کودکان گروه آزمایشی شده است

به طور معمول، مشکلات عاطفی و رفتاری کودکان، بازتابی از عدم رضایت زناشویی و وضعیت روانی والدین، به ویژه مادر است. از این رو، پژوهش حاضر رابطه رضایت زناشویی و سلامت روانی در مادران دارای فرزندان مبتلا به مشکلات عاطفی و رفتاری را مورد بررسی قرار داده است. بدین منظور از میان 412 دانش آموز دختر در پایه های اول تا ششم در یک دبستان در منطقه دو آموزش و پرورش شهر تهران، 42 دانش آموز دختر مبتلا به مشکلات عاطفی و رفتاری توسط مادرانشان شناسایی شدند. سرانجام 28 نفر از مادران دارای فرزند مبتلا به مشکلات عاطفی و رفتاری به عنوان گروه نمونه در دسترس در این پژوهش شرکت کردند. داده های لازم از طریق اجرای پرسشنامه رضایت زناشویی انریچ، پرسشنامه سلامت عمومی و پرسشنامه رفتاری راتر کودکان به دست آمد و برای تحلیل آماری داده ها از تحلیل رگرسیون خطی استفاده شد. یافته های به دست آمده نشان داد که در مادران دارای فرزند دختر مبتلا به مشکلات عاطفی و رفتاری رضایت زناشویی و سلامت روانی با یکدیگر همبستگی معناداری وجود دارد (001/0>P). بدیهی است زمانی که رضایت زناشویی و سلامت روانی در مادران دارای فرزند دختر پایین باشد، مشکلات عاطفی و رفتاری در فرزندان آن ها افزایش می یابد.

هدف اصلی این پژوهش، بررسی پارادایم های حاکم بر تربیت ویژه از منظر جامعه شناسی علم می باشد. برای دستیابی به این هدف از روش پژوهش تحلیل تطبیقی بهره گرفته شد. با این توضیح که به دلیل اثرگذاری پارادایم علمی حاکم بر هر رشته علمی بر صاحب نظران، نظریه ها و تحول های علمی موجود در آن رشته، جریان شناسی کلان پارادایمی در هر رشته از اهمیت برخوردار است. لذا، این مطالعه با هدف جریان شناسی کلان تغییرات و شکل گیری پارادایم ها در حوزه تربیت ویژه/ آموزش و پرورش ویژه به توصیف، دسته بندی، تحلیل و ارزیابی پارادایم های شناسایی شده موجود در این رشته توسط صاحب نظران، پرداخته است. سپس، با انتخاب یکی از این دسته بندی ها، تغییر و تحول های پارادایمی شکل گرفته در چهار مرحله پیش پارادایم، نرمال، بحران و انقلاب از منظر جامعه شناسی علمی کوهنی مورد بررسی قرار گرفت.

زمینه و هدف:خواهران و برادران کودکان با نشانگان داون در معرض انواع خطرات و آسیب های روان شناختی قرار دارند، بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر بخشی آموزش تاب آوری بر سلامت روانی خواهران و برادرانِ کودکان با نشانگان داون صورت گرفت. مواد و روش ها : پژوهش مذکور از نوع نیمه آزمایشی با طرح پیش آزمون- پس آزمون و پیگیری بود. جامعه آماری آن کلیه دختران و پسران 14 تا 18 ساله دارای خواهر یا برادر با نشانگان داون بودند. 30 نفر از خواهران و برادران کودکان با نشانگان داون به روش نمونه گیری از کل جامعه انتخاب و به صورت تصادفی به دو گروه آزمایشی و کنترل تقسیم شدند. ابزار پژوهش، مقیاس سلامت روانی 28 بود که دو مؤلفه بهزیستی روانی و درماندگی روانی را شامل می شد. یافته ها: تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل واریانس مختلط به همراه اندازه گیری مکرر نشان داد که بهزیستی روانی خواهران و برادران کودکان با نشانگان داون گروه آزمایشی در مرحله پس آزمون به طور معنی داری افزایش و درماندگی روانی شان کاهش یافته و اثرات مشاهده شده در مرحله پیگیری پایدار مانده بود. از سوی دیگر تأثیر شرکت در برنامه آموزش تاب آوری بر اساس جنسیت معنی دار نبود. نتیجه گیری:یافته های پژوهش نشان داد که آموزش مهارت های مرتبط با تاب آوری می تواند سلامت روانی خواهران و برادران کودکان با نشانگان داون را افزایش دهد.

هدف از پژوهش، شناسایی مهارت های اجتماعی مورد نیاز دانش آموزان عقب مانده ذهنی در دوره های ابتدایی و راهنمایی تحصیلی بود. روش پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی بود و برای جمع آوری داده های مورد نظر از پرسشنامه شناسایی مهارت های اجتماعی استفاده شد. به منظور تهیه و تدوین پرسشنامه مورد نظر، ابتدا با بررسی پیشینه موجود، مصادیق مهارت های اجتماعی مربوط به دانش آموزان عقب مانده ذهنی شناسایی شد. در مرحله بعد پرسشنامه اولیه تهیه شد و پس از مطالعه مقدماتی و محاسبه ویژگی های روان سنجی، پرسشنامه نهایی در اختیار سه گروه از والدین، معلمان و متخصصان قرار گرفت. بدین منظور 151 نفر از والدین و 144 نفر از معلمان با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای و 42 نفر از متخصصان با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. پس از تحلیل داده ها، مهارت های اجتماعی مورد نیاز دانش آموزان عقب مانده ذهنی در نه مؤلّفه به شرح زیر شناسایی شد: 1) مهارت های اجتماعی مربوط به محیط مدرسه، 2) مهارت های اجتماعی مربوط به کلاس درس، 3) مهارت های بین فردی، 4) مهارت های خودمدیریتی، 5) مهارت های تصمیم گیری و حل مسأله، 6) همکاری، 7) مهارت های مربوط به جرئت ورزی، 8) مهارت های اجتماعی مربوط به عواطف و احساسات، 9) مهارت های اجتماعی مربوط به جامعه. همچنین نتایج نشان داد که همه مهارت های اجتماعی فهرست شده در پرسشنامه از نظر هر سه گروه مورد مطالعه اهمیت بالایی دارد. بنابراین، توصیه می شود در برنامه ریزی درسی، اجرای طرح های پژوهشی و اجرای برنامه های مداخله ای برای دانش آموزان عقب مانده ذهنی، به نظرات هر سه گروه توجه شود.

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر برنامه های آموزش بازداری پاسخ و حافظه فعال بر بهبود مهارت های اجتماعی کودکان با اختلال کاستی توجه و بیش فعالی انجام شد. روش پژوهش، شبه آزمایشی با پیش آزمون، پس آزمون و گروه گواه بود. جامعه آماری شامل کلیه کودکان 7- 11 ساله شهر تهران بوده که به بیمارستان توان بخشی رفیده مراجعه و تشخیص روان پزشکی دریافت کرده اند. تعداد 16 آزمودنی به شیوه هدفمند انتخاب شده و به روش تصادفی در دو گروه آزمایشی و گواه جای گرفتند. به منظور ارزیابی نشانه های اختلال کاستی توجه و بیش فعالی از مقیاس درجه بندی والدین کانرز(1978)، برای بررسی مهارت های اجتماعی از نظام درجه بندی مهارت های اجتماعی گرشام و الیوت فرم والدین(1990) و برای ارزیابی هوش آن ها از آزمون ریون (1938،1947) استفاده شد.آزمودنی های گروه آزمایشی طی 24 جلسه (هر جلسه 60 دقیقه) برنامهآموزش بازداری پاسخ محقق ساخته و برنامه آموزش حافظه فعال را دریافت کردند و آزمودنی های گروه گواه هیچ گونه آموزشی ندیدند. داده های به دست آمده با استفاده از روش تحلیل کوواریانس یک راهه نشان داد که بین میانگین نمرات گروه آزمایشی و گواه در مهارت های اجتماعی تفاوت معناداری وجود دارد (01/0P<). می توان چنین نتیجه گیری کرد که برنامه های آموزش بازداری پاسخ و حافظه فعال در افزایش مهارت های اجتماعی آزمودنی های گروه آزمایشی تأثیر جالب توجهی داشته است.

هدف این پژوهش، طراحی راهنمای برنامه ی درسی مهارت های پیش حرفه ای برای دانش آموزان با ناتوانی هوشی در دوره ی ابتدایی است. این پژوهش به روش اکتشافی طی دو بخش اسنادی و میدانی صورت گرفت که در بخش میدانی مهارت های ضروری پیش حرفه ای با استفاده از پرسش نامه ی محقق ساخته و نظرخواهی از 315 نفر از اولیا، 140 نفر از معلمان و 52 نفر از متخصصان شناسایی شدند. نتایج نشان داد که مهارت های پیش حرفه ای مورد نیاز دانش آموزان با ناتوانی هوشی شامل شش مؤلفه ی مهارت های اجتماعی، مهارت های جسمی، مهارت های تحصیلی کاربردی، مهارت ها و عادت های کاری، مهارت های زندگی روزمره و مهارت های درک مفاهیم زمان و مکان است که مهارت های شناسایی شده به ترتیب اهمیت گنجاندن شان در برنامه ی درسی در سه دسته مهارت های الزامی، مهارت های انتخابی و مهارت های اختیاری مشخص شد. هم چنین در بخش اسنادی با مطالعه کتابخآن های مشخص شد که هدف های برنامه ی درسی مهارت های پیش حرفه ای دانش آموزان با ناتوانی هوشی باید رشد مهارت های اجتماعی، مهارت های جسمی، مهارت های تحصیلی کاربردی، مهارت ها و عادت های کاری، مهارت های زندگی روزمره و مهارت های درک مفاهیم زمان و مکان باشد. هم چنین پس از شناسایی رئوس محتوا بر اساس هدف های یاد شده، مشخص شد که سازمان دهی عمودی محتوا باید به روش دوره ی ای توسعه ی تدریجی محیط اجتماعی و سازمان دهی افقی محتوا به شیوه ی سازمان دهی چند رشته ای صورت گیرد. بهترین فعالیت، انجام فعالیت عملی در محیط های واقعی است؛ بهترین مواد و وسایل آموزشی، مواد و وسایل واقعی مورد استفاده در محیط طبیعی است؛ بهترین راهبردهای تدریس روش نمایش، روش پروژه و روش گردش علمی است. بهترین گروه بندی، آموزش در گروه های کوچک با تعداد اعضای چهار نفره دارای سطوح پیشرفت مشابه در موضوعات خاص است. مهارت های پیش حرفه ای باید در درون دروس دیگر گنجانده شود و هم زمان با ورود دانش آموزان به مدرسه، آموزش آن ها شروع شود و یک چهارم از زمان آموزش هر درس به آموزش این مهارت ها اختصاص یابد. بهترین فضا برای رشد مهارت های پیش حرفه ای دانش آموزان با ناتوانی هوشی، مدرسه محله محوراست و بهترین روش ارزشیابی، آزمون های عمل کردی است.

هدف: هدف پژوهش حاضر، بررسی دیدگاه دبیران در خصوص محتوای کتاب های درسی مهارت های اجتماعی- اقتصادی در دوره راهنمایی تحصیلی پیش حرفه ای دانش آموزان کم توان ذهنی است. روش: در پژوهش حاضر به روش سر شماری تعداد 35 نفر از دبیران کتاب های درسی مهارت های اجتماعی- اقتصادی دوره راهنمایی تحصیلی پیش حرفه ای استان های قزوین، گیلان و مازندران بهعنوان گروه نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه محققساخته را تکمیل کر دند. داده ها به کمک آزمون خی دو مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها: نتایج نشان داد که دبیران مورد مطالعه، کتاب های درسی مهارت های اجتماعی- اقتصادی دوره راهنمایی تحصیلی پیش حرفه ای را در مؤلفه های هدف ها، محتوا، اصول سازماندهی محتوا، زمان در نظرگرفته شده برای تدریس، نقش تصاویر در فهم مفاهیم کتاب، ویژگیهای ظاهری کتاب، ارزشیابی از پیشرفت تحصیلی دانش آموزان و روش های تدریس فعال «کاملاً مناسب» و در مؤلفه کاربرد عملی از مفاهیم کتاب در زندگی روزمره «تا حدی مناسب» ارزیابی کردند. نتایج آزمون خی دو بیانگر عدم وجود تفاوت معنادار بین دیدگاه دبیران پایه های اول، دوم و سوم در ارزیابی محتوای کتاب های درسی مهارت های اجتماعی اقتصادی بود. اصالت/ارزش: برای ارتقاء مهارت های اجتماعی و اقتصادی دانش آموزان کمتوان ذهنی به کتابهای درسی مناسب نیاز است. پژوهش حاضر با بررسی نظرات دبیران شاغل به تدریس کتابهای درسی مهارتهای اجتماعی- اقتصادی میتواند به مؤلفان و برنامهریزان کتابهای درسی به ویژه برای دانش آموزان کم توان ذهنی کمک کند.

هدف از این پژوهش تبین کفایت روان سنجی مقیاس های شاخص اختلال نقص توجه جردن است. جامعه ی آماری این پژوهش را کلیه ی دانش آموزان مقطع ابتدایی شهر شیراز تشکیل می دادند. با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای در دو مرحله نمونه گیری انجام شد. نخستین نمونه ی این پژوهش را 1219 دانش آموز (583 دختر و 636 پسر) تشکیل می دادند که با روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی از میان نواحی چهارگانه ی شهر شیراز انتخاب شدند و با مقیاس تشخیصی اختلال نقص توجه که بر اساس راهنمای آماری و تشخیصی اختلالات روانی که به وسیله ی پژوهشگر تهیه شده بود، مورد سنجش قرار گرفتند. بر اساس این آزمون 174 نفر (87 دانش آموز دارای اختلال نقص توجه و 87 دانش آموز بدون اختلال نقص توجه) به عنوان نمونه ی نهایی انتخاب شدند و شاخص اختلال نقص توجه جردن در مورد آن ها اجرا شد. در این پژوهش از دو مقیاس استفاده شد. 1- پرسشنامه ی تشخیصی اختلال نقص توجه که بر اساس داده های راهنمای تشخیصی و آماری اختلالات روانی به وسیله ی پژوهشگر ساخته شد (96/=α) و 2- شاخص اختلال نقص توجه جردن که شامل دو فرم معلم (33 پرسش) و فرم والدین (39 پرسش) می باشد. برای بررسی پایایی این شاخص از ضرایب آلفای کرونباخ و پایایی تنصیفی و همبستگی بین نظر نمره گذاران یعنی معلم و والدین استفاده شد و برای تعیین روایی آزمون یاد شده از شاخص های تفاوت گروه عادی و دارای اختلال نقص توجه و همبستگی با پیشرفت تحصیلی (معدل تحصیلی) استفاده شد. نتایج در تمام موارد حاکی از پایایی و روایی مطلوب برای مقیاس های شاخص اختلال نقص توجه جردن بود. در کل نتایج این پژوهش حاکی از آن بود که شاخص اختلال نقص توجه دارای پایایی و روایی و قابل استفاده در جامعه ایرانی می باشد.

پژوهش حاضر به منظور بررسی اثربخشی آموزش مهارت های مقابله با تنیدگی بر میزان تنیدگی فرزندپروری مادران دارای فرزندان با اختلال کاستی توجه و بیش فعالی انجام گرفت. نمونه مورد مطالعه در این پژوهش تعداد 24 نفر از مادرانی بودند که فرزندان آن ها دارای اختلال کاستی توجه و بیش فعالی تشخیص داده شده بودند که به طور مساوی در دو گروه آزمایشی و کنترل همتاسازی شدند. ابزار های پژوهش شامل الکترو انسفالوگرافی کمی، شاخص تنیدگی فرزندپروری و فهرست بررسی تشخیص اختلال کاستی توجه و بیش فعالی بود. برنامه آموزش مهارت های مقابله با تنیدگی در یازده جلسه شصت دقیقه ای (هفته ای سه جلسه) در گروه آزمایشی اجرا شد. فرضیه این پژوهش با استفاده از تحلیل کوواریانس مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان دادند که آموزش مهارت های مقابله با تنیدگی بر تنیدگی فرزندپروری مادران گروه آزمایشی به طور معناداری مؤثر بوده و کاهش میزان تنیدگی فرزندپروری را به دنبال داشته است. این کاهش شامل خرده مقیاس های فزون طلبی، محدودیت نقش، افسردگی و انزوای اجتماعی میشد. این یافته ها بدین معناست که برنامه مداخله ای توانسته است تنیدگی فرزندپروری مادران دارای کودکان با اختلال کاستی توجه و بیش فعالی را کاهش دهد.

  هدف پژوهش حاضر ساخت و اعتباریابی ابزاری استاندارد و ویژه برای سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک و تعیین عوامل هر یک بود. روش پژوهش از نوع توصیفی– پیمایشی بود و به این منظور دو پرسشنامه سنجش رضایت شغلی ویژه کارکنان بانک و رضایت مشتریان بانک طراحی شد. در مطالعه ی مقدماتی خصوصیات روانسنجی از جمله رواییمحتوا و صوری هر دو پرسشنامه وارسی شد. سپس پرسشنامه های نهایی در بین نمونه 873 نفری از کارکنان شعب بانکصادرات ایران در شهر تهران و نمونه350 نفری مشتریان بانک مذکور باروش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب و اجرا شد. نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت شغلی ضمن تأیید ساختار نظری اولیه، هفت عامل را به عنوان عوامل مهم رضایت شغلی کارکنان بانک نشان داد که به ترتیب عبارتند از: تأمین نیاز های مادی و روانی، روابط با همکاران و مشتری، ماهیت کار، روابط با سرپرست، منزلت، مسئولیت و احترام، عوامل محیطی کار و جو سازمانی. میزان رضایت شغلی کارکنان بانک در حد متوسط بود. ضعیف ترین احساس رضایت شغلی کارکنان مربوط به جو سازمانی نامناسب، ارضای نیازهای مادی و معنوی و عوامل محیطی شعب بانک بود. در کنار آن کارکنان احساس رضایتمندی مطلوبی نسبت به همدلی و همکاری در بین همکاران و با دیگران و نیز شایستگی و صلاحیت روسا داشتند.نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت مشتری نیز ضمن تأیید ساختار نظری اولیه چهار عامل را در تأمین رضایت مشتریان مهم نشان داد، که عبارتند از: رضایت از کارکنان و فرایندها، رضایت از محیط فیزیکی، موانع تجهیزاتی خدمت رسانی و موانع انسانی خدمت رسانی. میزان رضایت مشتریان بانک صادرات در حد خوب و مطلوب بود.