ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه فرهنگیان بر اساس مدل شکاف کیفیت خدمات: پردیس های استان قم

چکیده

هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه فرهنگیان بر اساس مدل شکاف کیفیت خدمات در پردیس های استان قم بود. به این منظور از بین دانشجو-معلمان پردیس پسرانه آیت آلله طالقانی و پردیس دخترانه حضرت معصومه قم به حجم 967 نفر، به روش نمونه گیری طبقه ای نسبتی، و با استفاده از فرمول کوکران، نمونه ای به حجم 275 نفر (182 پسر و 93 دختر) انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه سروکوآل متناسب با بافت دانشگاهی استفاده شد و داده ها در دو زمینه ادراکات و انتظارات بدست آمد. داده های گردآوری شده با استفاده از t تک نمونه ای و t وابسته تجزیه و تحلیل شد. یافته ها نشان داد که در ادراکات و انتظارات دانشجو-معلمان از کیفیت خدمات، به جز بعد اطمینان، بقیه ابعاد بیشتر از حد متوسط است. همچنین بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات نشان داد که بین ابعاد پاسخگویی و تضمین و همدلی شکاف معناداری بین انتظارات و ادراکات وجود ندارد اما در ابعاد ملموسات و اطمینان، بین انتظارات و ادراکات دانشجو-معلمان شکاف منفی معناداری وجود دارد.