تمرکز بر تمایز رقابتی بین سازمان ها همواره مطرح بوده است. در عصر امروز، ایجاد تجربه خاص برای مشتری منبع ایجاد این مزیت رقابتی است. هدف این تحقیق دستیابی به مدلی است که با تکیه بر مدیریت جامع تجربه مشتری در سازمان، مزیت رقابتی بلندمدت را در فضای رقابتی تضمین کند. این تحقیق با مطالعه جامع بیش از 30 کتاب، 48 مقاله، 15 مقاله اینترنتی و بیش از 20 مدل در حوزه تجربه مشتری انجام شده است. با استفاده از روش کیفی تحلیل مضمون، مدل نهایی شامل سه لایه 1) طراحی و اجرا، 2) ارزیابی (کمی و کیفی) و 3) سطح بلوغ طراحی شد. در هر لایه، دو سطح (شامل سطح کلان و سطح جزئیات) مستخرج از مضامین شناسایی شده تعیین شدند. فرآیند پیشنهادی برخلاف عموم مدل های موجود، شامل چرخه کامل مدیریت تجربه است؛ شامل توجه همزمان به پیش نیازها، فرآیند اجرا و دستاوردهای مورد انتظار. همچنین ارزیابی در تمامی مراحل فرآیند انجام می شود و صرفاً محدود به اندازه گیری نتایج نیست. به این مساله در هیچ مدلی تاکنون توجه نشده است. برای اولین بار، منطق کیفی اندازه گیری سفارشی سازی شده برای تجربه مشتری طراحی شد. از جمله کلیدی ترین یافته های تحقیق شامل اهمیت دیجیتالی کردن سفر مشتری، نیاز به پایش کیفی و کمی کل فرآیند و طراحی از نگاه مشتری (بیرون به داخل) است.
