مطالب مرتبط با کلیدواژه

رضایت مشتری


۱۶۱.

ارائه ی مدلی از عوامل مؤثر بر تبلیغات مثبت توسط مشتری در بانکداری الکترونیکی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت فناوری اطلاعات دوره ۴ زمستان ۱۳۹۱ شماره ۴ (پیاپی ۱۳) 157 - 170

کلیدواژه‌ها: بانکداری الکترونیکی تبلیغات مثبت توسط مشتری رضایت مشتری قابلیت کاربردی وب سایت وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۷۲ تعداد دانلود : ۱۱۹
تبلیغات مثبت توسط مشتری، تأثیر زیادی برتصمیم خرید مشتری جدید می گذارد. امروزه شرکت ها تلاش می کنند، با ایجاد وفاداری در مشتریان خود و تبلیغات مثبت توسط مشتری از این مزیت رقابتی بسیار نیرومند که نقش بلامنازعی در افزایش سهم بازار دارد، برخوردار شده، گوی سبقت را از رقبای خود بربایند. در این پژوهش، تأثیر"قابلیت کاربردی وب سایت" بر رضایت مشتری، تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تأثیر آن دو بر تبلیغات مثبت توسط مشتری، بررسی شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش آن، روش توصیفی- تحلیلی از نوع همبستگی است. برای بررسی رابطه ی متغیرها و آزمون فرضیه ها پس از جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه، از نرم افزار آماری Lisrel استفاده شده است. ابزار اصلی گردآوری داده ها پرسشنامه است. برای آزمون روابط آنها که در قالب مدلی ارائه شده، از روش های تحلیل عاملی، مدل معادلات ساختاری(SEM) و تحلیل مسیر استفاده شده است. جامعه ی آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب شمال تهران بانک ملی است.
۱۶۲.

ارائه الگویی از عوامل مؤثر بر اعتماد و رضایت مشتری در بخش تجارت الکترونیک (مورد مطالعه: سایت های تخفیف گروهی در ایران)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت فناوری اطلاعات دوره ۷ پاییز ۱۳۹۴ شماره ۳ 655 - 674

کلیدواژه‌ها: اعتماد مشتری تجارت الکترونیک خرید گروهی رضایت مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۷۴ تعداد دانلود : ۱۶۴
بررسی عوامل مؤثر بر اعتماد و رضایتمندی مشتریان در بخش تجارت الکترونیک و در پیش گرفتن راهبردهای مناسب در زمینه این عوامل، از روش های مؤثر دستیابی به موفقیت در حوزه تجارت الکترونیک به شمار می رود. این مقاله بر مطالعه عوامل مؤثر بر اعتماد و رضایتمندی مشتریان از سایت های تخفیف گروهی تمرکز دارد. در این مطالعه، نخست به کمک مطالعه مفهومی و مرور ادبیات، عوامل مؤثر بر اعتماد و رضایت مشتریان در حوزه تجارت الکترونیک استخراج شد و مدل معادله ساختاری (SEM) به دست آمد. سپس برای اعتبارسنجی مدل و روابط میان متغیرهای مدل، پرسشنامه ای الکترونیکی در اختیار مشتریان سایت های تخفیف گروهی ایران قرار گرفت. نتایج داده های به دست آمده که با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی تحلیل شد، درستی فرضیه ها را تأیید می کند. نتایج این پژوهش، بینش مفیدی برای افرادی که در حوزه تجارت الکترونیک فعالیت می کنند، به دنبال دارد؛ زیرا با بهره مندی از آن می توانند سایت های تجارت الکترونیک با مدل درآمدی خرید گروهی را طراحی و راه اندازی کنند.
۱۶۳.

تأثیر ویژگی های شخصیتی برند بر وفاداری به برند با توجه به نقش میانجی سازگاری و رضایت مشتری در یک شرکت بیمه ای(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه بیمه سال سی و ششم تابستان ۱۴۰۰ شماره ۲ (پیاپی ۱۴۲) 133 - 158

کلیدواژه‌ها: ویژگی های شخصیتی برند وفاداری به برند سازگاری رضایت مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۵۴ تعداد دانلود : ۱۶۹
هدف : پژوهش حاضر با هدف تعیین تأثیر ویژگی های شخصیتی برند بر وفاداری به برند با توجه به نقش میانجی سازگاری و رضایت مشتری در یک شرکت بیمه ای در شهرستان گرگان انجام شده است. روش شناسی : این پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی است که به صورت توصیفی - پیمایشی اجرا شده است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان شرکت بیمه ای مورد مطالعه به تعداد نامعین بود که حجم نمونه مطابق جدول کرجسی و مورگان به تعداد 384 نفر تعیین شد و برای نمونه گیری از روش تصادفی ساده استفاده شد. تحلیل داده ها با روش معادلات ساختاری و به وسیله نرم افزار لیزرل انجام شد. یافته ها : نتایج نشان داد ویژگی های شخصیتی برند بر سازگاری، رضایت مشتری و وفاداری به برند تأثیر دارد. همچنین، سازگاری بر وفاداری به برند و رضایت مشتری تأثیر دارد. در نهایت این که رضایت مشتری بر وفاداری به برند تأثیر دارد. نتیجه گیری: امروزه شرکت ها به دنبال حفظ مشتریان هستند و تصویری که از شخصیت برند در ذهن مشتریان نقش می بندد از سازه های برجسته در شکل گیری وفاداری به برند است. بنابراین، با توجه به نتایج می توان گفت ویژگی های شخصیتی برند از طریق سازگاری و رضایت مشتری باعث بهبود وفاداری به برند می شود. طبقه بندی موضوعی : M31, M39, M37, M20 .
۱۶۴.

بررسی کیفیت آموزش های مهارتی بازار محور در اداره کل آموزش فنی و حرفه ای استان اصفهان بر اساس مدل سروکوال(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مهارت آموزی دوره ۳ بهار ۱۳۹۴ شماره ۳ (پیاپی ۱۱) 110-99

کلیدواژه‌ها: ارزیابی کیفیت ارائه خدمات آموزش بازار محور آموزش فنی و حرفه ای رضایت مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۷۱ تعداد دانلود : ۱۲۳
امروزه یکی از تعابیر در نظر گرفته شده برای کیفیت خدمات انجام صحیح امور در زمان مناسب، به شیوه مناسب، برای فرد مناسب و با داشتن بهترین نتایج ممکن است. با توجه به اهمیت موضوع، سازمان ها ملزم به ارزیابی کیفیت خدمات خود هستند. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در بخش آموزش های مهارتی بازار محور در اداره کل آموزش فنی و حرفه ای استان اصفهان صورت پذیرفته است. جامعه آماری پژوهش، کلیه مهارت آموزان دوره های آموزشی بازار محور هستند که به شیوه نمونه گیری تصادفی و با استفاده از فرمول کوکران، نمونه ای به حجم 196 نفر و با هدف سنجش کیفیت آموزش های بازارمحور انتخاب شد. روش تحقیق توصیفی – پیمایشی است و ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه استاندارد 22 سؤالی 2 سطحی است. تجزیه و تحلیل داده های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است. یافته های این پژوهش حاکی از آن است که انتظارات مشتریان در ابعاد مسئولیت پذیری و همدلی برآورده شده است.
۱۶۵.

بررسی عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی مراکز آموزش فنی و حرفه ای استان البرز از دیدگاه کارآموزان و مربیان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مهارت آموزی دوره ۵ بهار ۱۳۹۶ شماره ۳ (پیاپی ۱۹) 116-95

کلیدواژه‌ها: آموزش فنی و حرفه ای حفظ مشتریان کیفیت خدمات ادراک سودمندی آموزش رضایت مشتری قیمت رقابتی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۸۰ تعداد دانلود : ۱۶۰
این پژوهش، با هدف شناخت عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی مراکز آموزش فنی و حرفه ای استان البرز، از دیدگاه مربیان و کارآموزان انجام شده است. با بررسی متون و منابع علمی، هفت هدف و سؤال برای پژوهش حاضر در نظر گرفته شد. پس از مشخص کردن متغیرها و تعریف عملیاتی متغیرها، از پرسشنامه برای جمع آوری داده های مورد نیاز استفاده شد. پرسشنامه مورد استفاده محقق ساخته و حاوی 31 سؤال بود. پس از مشخص کردن جامعه آماری، 339 پرسشنامه به صورت تصادفی در بین کارآموزان مراکز آموزش فنی و حرفه ای توزیع شد. پس از تکمیل و جمع آوری پرسشنامه های پژوهش، داده های مورد نیاز استخراج و توسط نرم افزار spss محاسبات مورد نیاز انجام شد. نتایج نشان داد که از نظر پاسخگویان میزان قیمت رقابتی در حد زیادی بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی مؤثر است. لذا در بین 5 متغیر مورد مطالعه می توان گفت که بالاترین میانگین مربوط به رضایت مشتری و در درجه دوم ادراک سودمندی آموزش و در مرتبه سوم قیمت رقابتی، در مرتبه چهارم تناسب محتوای آموزشی و در نهایت کیفیت خدمات به ترتیب مهم ترین عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی در مراکز آموزش فنی و حرفه ای از دیدگاه مربیان و کارآموزان مراکز استان البرز هستند. نتایج بیانگر این است که دیدگاه مربیان و کارآموزان در زمینه متغیرهای اصلی پژوهش تفاوت معنا داری با هم ندارد. لذا نظر مربیان و کارآموزان در متغیرهای کیفیت خدمات، ادراک سودمندی آموزش، رضایت مشتری، تناسب محتوای آموزشی، قیمت رقابتی و نام مراکز تفاوتی با همدیگر ندارد.
۱۶۶.

شناسایی عوامل مؤثر بر تجربه مشتری و تأثیر رضایت مشتری بر خرید مجدد در خرده فروشی های آنلاین (موردمطالعه: دیجی کالا)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت صنعتی سال یازدهم بهار ۱۴۰۰ شماره ۴۱ 271 - 293

کلیدواژه‌ها: تجربه مشتری رضایت مشتری خرید مجدد خرده فروشی آنلاین فرایند خرید

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷۲ تعداد دانلود : ۲۴۳
پس از موفقیت «دیجی کالا» به عنوان یکی از بزرگ ترین خرده فروشی های آنلاین در ایران، خرده فروشی های آنلاین بسیاری به وجود آمدند؛ اما موفق به کسب سهم زیادی از بازار خرده فروشی نشدند. به این منظور بررسی رفتار مشتری در خرده فروشی های آنلاین می تواند به عنوان یکی از پژوهش های لازم به منظور تحقق سهم بازار بیشتر و حفظ مزیت رقابتی مدنظر قرار گیرد. هدف این پژوهش، بررسی اثرگذاری فرایندهای پیش از خرید، حین خرید و پس از خرید بر تجربه مشتری و اثرات تجربه مشتری بر رضایت مشتری و اثرگذاری متعاقب رضایت و تجربه مشتری بر خرید مجدد در خرده فروشی های آنلاین است. پژوهش کنونی با رویکرد توصیفی و کاربردی انجام شده است. جامعه پژوهش، کلیه افرادی هستند که تجربه خرید از خرده فروشی «دیجی کالا» را داشته اند که به دلیل نامشخص بودن جامعه، از روش تخمین حجم نمونه نامعلوم بهره گرفته شد. برای تجزیه وتحلیل داده های حاصل از پرسشنامه از روش مدل سازی معادلات ساختاری بهره برده شد. نتایج نشان داد که فرایندهای پیش از خرید، حین خرید و پس از خرید بر تجربه مشتری در خرده فروشی آنلاین «دیجی کالا» تأثیرگذار هستند؛ همچنین تجربه مشتری بر رضایت مشتری و خرید مجدد از خرده فروشی آنلاین «دیجی کالا» تأثیرگذار است. رضایت مشتری نیز بر خرید مجدد خرده فروشی آنلاین «دیجی کالا» تأثیرگذار است.
۱۶۷.

بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی پایدار، تصویر برند بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت و اعتماد مشتری (سازمان بیمه مرکزی)

نویسنده:
منبع: چشم انداز حسابداری و مدیریت دوره چهارم زمستان ۱۴۰۰ شماره ۵۰ (جلد ۱) 42 - 49

کلیدواژه‌ها: فعالیت های بازاریابی پایدار تصویر برند وفاداری مشتری رضایت مشتری اعتماد مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۰۵ تعداد دانلود : ۱۶۷
این تحقیق به منظور بررسی بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی پایدار، تصویر برند بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت و اعتماد مشتری در بیمه مرکزی انجام شده است. مطالعه ی حاضر به لحاظ هدفی که دارد، یک مطالعه ی کاملاً کاربردی است. همچنین به لحاظ ماهیت و روش نیز در زمره ی تحقیقات توصیفی پیمایشی جای می گیرد و به دلیل اینکه تأثیر متغیرهای مستقل بر وابسته را آزمون می کند، یک تحقیق علّی می باشد. جامعه ی آماری این تحقیق کل مشتریان سازمان بیمه مرکزی بوده اند که به روش تصادفی ساده نمونه ای به تعداد 385 عضو از میان آنها برگزیده شد. ابزار گردآوری داده های این تحقیق پرسشنامه های استاندارد و محقق ساخته بوده است که در فرایند اجرای تحقیق روایی و پایایی آنها آزمون شده و به اثبات رسیده است. به منظور آزمون فرضیات این تحقیق، از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه ها نشان داد فعالیتهای بازاریابی پایدار بر تصویر برند تاثیرگذار است. تصویر برند بر رضایت مشتری تاثیرگذار است. تصویر برند بر اعتماد مشتری تاثیرگذار است. اما تصویر برند بر وفاداری مشتری تاثیرگذار نبود. همچنین رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر گذار بود. علاوه براین، نتایح نشان داد اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر گذار بود.
۱۶۸.

بررسی تأثیر عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار بر عملکرد یک شرکت بیمه در شرایط اپیدمی کووید-19(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت و توسعه پایدار سال اول تابستان ۱۴۰۰ شماره ۲ 1 - 32

کلیدواژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری پایدار مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار رضایت مشتری اعتماد مشتری حفظ مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۷۳ تعداد دانلود : ۱۵۷
شیوع بیماری هایِ خطرناکِ همه گیر، یکی از موارد خطر مواجهه با آستانه های بحرانی است که یکی از مهم ترین چالش های توسعه پایدار محسوب می شود. امروزه اپیدمی کووید-19، منجر به تغییرات غیرقابل پیش بینی شده است. این تغییرات ناگزیر بر روابط فروشندگان و مشتریان تأثیرگذار بوده و شیوه های تعامل این دو رکن اصلی کسب وکارها را تغییر داده است. در این میان، استقرار و حتی ارتقای کیفی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها محسوب شده و منجر به مدیریت ارتباط با مشتریان پایدار و وفادارسازی مشتریان و درنهایت توسعه پایدار سازمان می شود. مقاله حاضر با هدف بررسی تأثیر عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار در شرایط اپیدمی کووید-19، با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت، اعتماد و حفظ مشتری بر عملکرد یک شرکت بیمه و توسعه پایدار آن اجرا شد. تحقیق حاضر کاربردی و توصیفی- پیمایشی همبستگی است. جامعه آماری، کارکنان یک شرکت بیمه بودند که به طریق نمونه گیری تصادفی- طبقه ای، 160 نفر انتخاب شدند. روایی پرسش نامه به روش روایی محتوا و پایایی آن از طریق SPSS و تحلیل عاملی تأییدی، مطلوب ارزیابی شد. فرضیه های تحقیق با بهره مندی از مدل معادلات ساختاری آزمون شدند. یافته ها نشان می دهد که فرضیه اصلی و هشت فرضیه فرعی تأیید شدند. به بیان دیگر، عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار در شرایط اپیدمی کووید-19، بر عملکرد شرکت بیمه مورد مطالعه مؤثر و منجر به توسعه پایدار می شود. 
۱۶۹.

ارتباط بین ارزش ویژه برند و وفاداری به برند در افزایش رضایت مشتری

نویسنده:
منبع: برندآفرین دوره دوم دی ۱۴۰۰ شماره ۲۲

کلیدواژه‌ها: ارزش ویژه برند رضایت مشتری وفاداری به برند

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۷ تعداد دانلود : ۱۴۳
هدف این تحقیق بررسی تاثیرات واسطه ای رضایت مصرف کننده بر ارتباط میان ارزش ویژه برند مبتنی برمصرف کننده و وفاداری نام تجاری در صنعت هتل ورستوران است. براساس یک نمونه از ۳۷۸ مشتری و با استفاده از رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری، پنج بعد از ارزش ویژه ، کیفیت فیزیکی،رفتار کارمندان، تجانس درونی ایده آل،شناسایی برند وتجانس شیوه زندگی ،تاثیرات مثبتی بر رضایت مصرف کننده دارند. یافته های این تحقیق نشان می دهد که رضایت مشتری بطور نسبی اثرات رفتار کارکنان بین تجانس درونی ایده آل وشناسایی نام تجاری و وفاداری نام تجاری وساطت می کند. اثرات کیفیت فیزیکی و تجانس شیوه زندگی در وفاداری بنام تجاری کاملا توسط رضایت مصرف کننده فراهم شده است. اگرچه مطالعات گذشته پیشنهاد کرده اند که ارزش ویژه برند تأثیر مستقیمی بر وفاداری به برند دارد. تا جایی که ما می دانیم، هیچ مطالعه ای تاثیر رضایت مصرف کننده را بر رابطه بین ارزش ویژه برند و وفاداری به برند در صنعت هتل و رستوران بررسی نکرده است.
۱۷۰.

عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان ازکانال های ارائه خدمات الکترونیکی (اینترنتی) بانک ملی (مطالعه موردی: مشتریان شعب بانک ملی شهر مشهد)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: حسابداری دولتی سال اول پاییز و زمستان ۱۳۹۳ شماره ۱ 65 - 72

کلیدواژه‌ها: بانکداری الکترونیکی رضایت مشتری نیازهای مشتریان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۴۱ تعداد دانلود : ۱۰۹
امروزه بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهمی در صنعت بانکداری ایفا می کند. چالش های پیش روی صنعت بانکداری منجر شده که بانک ها به استفاده از بانکداری الکترونیکی روی آورند و با ارائه خدمات و محصولات خود از طریق آن، تلاش می کنند نیازهای مشتریان خود را درک کرده و هر روز بهتر و بیشتر به کیفیت خدمات خود از طریق بانکداری الکترونیکی بیافزایند، این تحقیق سعی بر آن دارد تا با بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان از خدمات اینترنتی بانک ملی به غنی سازی ارائه آن کمک نماید. هدف این تحقیق آزمون و بررسی رضایت مندی مشتریان بانک ملی ایران در شهر مشهد نسبت به خدمات اینترنتی ارائه شده توسط این بانک بر حسب مدل رضایت مندی کاربران نهایی می باشد. علاوه بر این، این تحقیق تلاش دارد تا رابطه میان رضایتمندی و متغیرهای فردی مانند اثر متغیرهای زمینه ای (جمعیت شناختی) را مورد بررسی قرار دهد. روش پژوهش کاربردی است و براساس نحوه گردآوری داده ها، این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و برای بررسی فرضیات از آزمون های مرتبط آماری و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماری SAS استفاده شده است. نتایج نشان می دهد هیچ ارتباط منطقی بین عوامل جمعیتی همچون سن، جنس، سطح تحصیلات با رضایت مندی مشتریان وجود ندارد و نیز بین عوامل ارائه شده در مدل مفهومی تحقیق با رضایت مندی مشتریان ارتباط وجود داشته و این عوامل بر رضایت مندی مشتریان تأثیر به سزایی دارند.  
۱۷۱.

تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری(مطالعه موردی: هتل های پنج ستاره شهر تبریز)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: سرزمین سال چهاردهم زمستان ۱۳۹۶ شماره ۴ (پیاپی ۵۶) 71 - 83

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات مدل سروکوال رضایت مشتری وفاداری مشتری تصویر برند

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۹۲ تعداد دانلود : ۱۰۷
تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی،شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان1394صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،از نظر هدف،کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها،توصیفی و از نوع پیمایشی است.همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز می باشد.با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است.نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغیرهای کیفیت خدمات و رضایت مشتری هر دو تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری و تصویربرند دارند.و همچنین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری مثبت و معنادار است.و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر تصویر برند دارد.
۱۷۲.

بررسی و شناسایی عوامل علّی، زمینه ای و مداخله گر موثر بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین برق با محوریت منطقه غرب کشور(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: جغرافیا و برنامه ریزی منطقه ای سال ۱۲ تابستان ۱۴۰۱ شماره ۳ (پیاپی ۴۷) 524 - 540

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری عوامل علّی عوامل زمینه ای عوامل مداخله گر صنعت برق

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۸۱ تعداد دانلود : ۱۹۱
صنعت برق یکی از زیرساختهای حیاتی و بنیادین سایر صنایع به شمار رفته و نقش مهمی در توسعه صنعتی و اقتصادی کشورهای در حال توسعه، بدلیل ضرورت نیاز در فرآیند تولید کالا و محصولات و در نهایت تولید ناخالص داخلی، ایفا می کند. با توجه به این موضوع هدف این پژوهش بررسی و شناسایی عوامل علّی، زمینه ای و مداخله گر موثر بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین برق با محوریت منطقه غرب کشور می باشد. این پژوهش جزء پژوهش های آمیخته (کمی کیفی) می باشد. در بخش کیفی پژوهش، مقوله های محوری و اصلی شناسایی شدند و پرسشنامه 42 سوالی طراحی و در جامعه مورد نظر توزیع شد. جامعه آماری پژوهش کلیه مشترکین برق مناطق غرب کشور شامل 7/1 میلیون مشترک برآورد شده است که طبق فرمول کوکران، باید تعداد 384 پرسشنامه بین مشترکین توزیع شود با در نظر گرفتن احتمال عدم بازگشت برخی از پرسشنامه ها و همچنین ناقص بودن برخی از آنان تعداد 400 پرسشنامه میان نمونه آماری توزیع شد که در نهایت تعداد 391 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل گردید نتایج بدست آمده در سطح اطمینان 95 درصد و خطای 05/0 قابل اطمینان هستند. رضایت کلی مشترکین توسط 5 متغیر اندازه گیری شد که عبارتند از عوامل علی، پیامدها، راهبردها، عوامل مداخله گر و عوامل زمینه ای که توسط محقق از طریق پژوهش کیفی نظریه داده بنیاد بدست آمده است. یافته ها حاکی از تاثیر شرایط علّی (کاهش قطعی ونوسان برق؛تامین روشنایی معابر و پاسخگویی به مشتری) و شرایط مداخله گر (آراستگی سازمان و قرائت کنتوربرق) و شرایط زمینه ای(پیشرفت تکنولوژی) بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین دارد.
۱۷۳.

تبیین نقش استانداردهای ایزو در بهبود فرآیندهای سازمان

نویسنده:
منبع: پژوهش های علوم مدیریت سال چهارم بهار ۱۴۰۱ شماره ۱۰ 155 - 140

کلیدواژه‌ها: ایزو ایزو9000 مدیریت کیفیت جامع رضایت مشتری عملکرد سازمان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۰۶ تعداد دانلود : ۱۵۶
سازمان ها متشکل از مجموعه سیستمهایی است که عملکرد سازمان رارقم میزنند. هدف نخستین هرسیستمی، رسیدن به نتیجهمطلوب و مورد نظر است. این تصور که فرآیندها می باید تجزیه وتحلیل شده و به طور مستمر بهبود یابند زیربنای اصلی مفهوم سیستم مدیریت کیفیت تلقی میشود. به جرأت میتوان گفت که استانداردهای ایزو یکی از پرطرفدارترین مباحث مدیریتی سال های اخیر بوده است. به طوری که کمترین کشوری را می توان یافت که از نفوذ این استانداردها در امان مانده باشد. امروزه بسیاری از سازمان ها برای استمرار بقای خود در بازار و پاسخگویی مناسب و به موقع به نیازهای مشتریان، تاکید زیادی بر مساله کیفیت و پیاده سازی استانداردهای ایزو دارند. اجرای پروژه ایزو دریک سازمان در واقع تغییری است که روشهای تولید یا خدمات را متحول می کند. اما موفقیت پیاده سازی این سیستم ها همواره با تردید همراه بوده است. موفقیت اجرای استاندارد مدیریت کیفیت (ایزو)همواره یکی از مهمترین چالشهایی بوده که مورد توجه اندیشمندان حوزه نظر و عمل بوده است. در ایران بسیاری از شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی به سمت استقرار این استانداردها حرکت کرده اند و موفقیت در اجرای استاندارد ایزو در این سازمانها، متفاوت بوده است. در این مقاله به بررسی نقش این استانداردها و چگونگی تاثیر آنها بر روند بهبود فرآیندهای سازمانی می پردازیم.
۱۷۴.

شبیه سازی فرآیند اشاعه محصولات نوین با رویکرد پویایی های سیستم(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت نوآوری سال سوم پاییز ۱۳۹۳ شماره ۳ (پیاپی ۹) 77 - 99

کلیدواژه‌ها: گسترش نوآوری الگوی باس رضایت مشتری پویایی های سیستم

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷۳ تعداد دانلود : ۱۳۲
فرآیند اشاعه نوآوری، فرآیندی پیچیده و پویاست و تحت تأثیر متغیر های متعددی مانند کیفیت، رقابت، قیمت، زمان ورود به بازار، تبلیغات و رضایت جامعه قرار دارد. الگوهای سنتی تبیین شده به منظور تحلیل و بررسی اشاعه نوآوری همچون الگوی باس، پویایی های موجود در این فرآیند را نادیده می گیرند و با فرضیه های ساده اقدام به تحلیل فرآیند اشاعه می کنند. از این رو، پژوهش حاضر با هدف ایجاد یک مدل توسعه یافته و پویا از فرآیند اشاعه محصولات مبتنی بر نوآوری با استفاده از روش پویایی های سیستم انجام شد. الگوی پیشنهادی این پژوهش بر اساس این رویکرد طراحی و با نرم افزار Vensim DSS شبیه سازی و اعتبار آن با استفاده از آزمون های آماری و سیستمی مورد سنجش قرار گرفته است. همچنین این الگو بر یک محصول نوین شرکت مواد غذایی «ب آ» پیاده سازی گردیده و پس از اطمینان از باز تولید رفتار سیستم واقعی، سناریو هایی جهت بهبود روند پذیرش اجرا شده است. نتایج بیانگر آن هستند که عامل «خرید توصیه ای» نسبت به متغیر « خرید از طریق تبلیغات رسانه ای» تأثیر بیشتری بر تسریع فرآیند اشاعه نوآوری دارد. از این رو، عواملی همچون رضایت مشتریان اولیه که بر فرآیند خرید توصیه ای تأثیر گذارند، نقش مهمی در نرخ اشاعه نوآوری خواهند داشت.
۱۷۵.

بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر خرید مجدد خرما با نقش میانجی رضایت مشتری در استان خوزستان

نویسنده:
منبع: پژوهش در حسابداری و علوم اقتصادی سال پنجم پاییز ۱۴۰۰ شماره ۱۸ 11-22

کلیدواژه‌ها: خرید مجدد ارزش ویژه برند محصول خرما رضایت مشتری استان خوزستان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۷۷ تعداد دانلود : ۱۱۸
برند یک نام، اصطلاح، طرح، سمبل، یا ترکیبی از این موارد است که سبب شناسایی محصولات یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و سپس ایجاد تمایز از سایر رقبا می شود. در اغلب سازمان ها خرید مجدد محصول، رضایت مشتری و در نهایت برند شدن به مهم ترین نگرانی تبدیل شده است، چرا که موفقیت در برند شدن سبب می شود که شرکتها با فرصت بکارگیری شایستگی هایشان روبه رو شوند و با ایجاد تفاوت در ساختار سازمانی به صورتی تضمین شده در ذهن مشتری باقی بمانند. هدف از این تحقیق بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر خرید مجدد خرما با نقش میانجی رضایت مشتری در استان خوزستان است. این تحقیق کاربردی و از نوع توصیفی- همبستگی و همچنین موردی است که در سال 1400 در مورد خرمای استان خوزستان انجام شد. برای انجام تحقیق یک نمونه 210 نفری از کارمندان، تجار، کشاورزان و مشتریان خرمای استان خوزستان انتخاب شدند. در این تحقیق 3 فرضیه تنظیم شد. برای بررسی فرضیه های تحقیق از پرسشنامه طیف 5 گزینه ای لیکرت استفاده شد. بعد از تکمیل تحقیق و انجام آزمون های آماری توصیفی و استنباطی (رگرسیون چندگانه خطی) فرضیه های تحقیق تایید شدند. نتایج نشان داد که ارزش ویژه برند بر خرید مجدد خرما با نقش میانجی رضایت مشتری تاثیر معنادار مثبتی دارد.
۱۷۶.

تأثیر عوامل زیبایی شناختی و کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده وفاداری و رضایت مشتریان (مطالعه موردی استخرهای استان کرمانشاه)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات بازاریابی ورزشی دوره سوم تابستان ۱۴۰۱ شماره ۲ (پیاپی ۱۰) 88 - 61

کلیدواژه‌ها: اماکن آبی زیبایی شناختی مدیریت اماکن رضایت مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۱۴ تعداد دانلود : ۲۰۶
هدف پژوهش حاضر، تأثیر عوامل زیبایی شناختی و کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده، وفاداری و رضایت مشتریان استخرهای استان کرمانشاه بود. روش تحقیق به لحاظ ماهیت، توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری تحقیق را مشتریان استخرهای استان کرمانشاه تشکیل می دادند که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. پس از توزیع پرسشنامه ها درنهایت 274 پرسشنامه عودت گردید. جهت گردآوری داده ها از پرسش نامه های زیبایی شناختی سلیمانی (1391)، کیفیت خدمات لیو (2008)، ارزش ادراک شده کیم و همکاران (2009)، وفاداری لیم (2006)، رضایت مشتری ویکتور (2002) استفاده گردید که روایی آن ها توسط استاد راهنما و صاحب نظران دانشگاهی مورد تأیید قرار گرفت و پایایی آن ها نیز از طریق آزمون ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. به منظور تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آماری Amos و نیز نرم افزار آماری Spss استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد زیباشناختی بر ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان تأثیر معنادار دارد، همچنین اثر مستقیم کیفیت خدمات بر وفاداری، کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده، ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان و رضایت مشتری بر وفاداری مثبت و معنادار بود. با توجه به مؤثربودن ابعاد زیبایی شناختی در جذب افراد به استخر ورزشی و تأثیر به سزای کیفیت خدمات در حفظ مشتریان، مدیران و برنامه ریزان استخرها با ارتقاء کیفیت خدمات و ارائه خدمات جانبی به مشتریان می توانند وفاداری آنها را حفظ و ارتقاء دهند تا خود مشتریان به عنوان تبلیغ کننده استخرها و جذب کننده مشتریان جدید به صورت ناخودآگاه عمل کنند.
۱۷۷.

ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده به کسب وکارهای بخش تعاونی با استفاده از مدل سروکوال(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: بررسی های بازرگانی فروردین و اردیبهشت ۱۴۰۱ شماره ۱۱۲ 125 - 136

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات کسب وکارهای بخش تعاونی رضایت مشتری مدل سروکوال

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۹ تعداد دانلود : ۱۳۳
کسب وکار های تعاونی، بخش مهمی از اقتصاد کشورها را تشکیل می دهند و از عوامل مهم ایجاد ثروت، کارآفرینی و اشتغال زایی می باشند. به دلیل اهمیت این کسب وکارها در توسعه کارآفرینی، سیاست گذاران نهادهایی را با هدف تسهیل راه اندازی و رشد آنها تعیین کرده اند. از جمله مهم ترین نهادها، صندوق کارآفرینی امید است که تأمین بخشی از سرمایه مورد نیاز این نوع کسب وکارها را بر عهده دارد. هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده به کسب وکارهای بخش تعاونی است. برای دستیابی به هدف، از پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات سروکوال استفاده شد که شامل 22 گویه است. جامعه آماری پژوهش نیز شامل کارآفرینان کسب وکارهای تعاونی در استان خراسان رضوی در سال 1396 می باشند که تعداد آنها بر اساس آخرین سرشماری منتشر شده، 6920 واحد است. نمونه گیری به روش چند مرحله ای انجام شده و پرسشنامه بین 370 نفر از کارآفرینان متقاضی یا دریافت کننده تسهیلات از این صندوق در شش شهرستان استان خراسان رضوی توزیع شد. برای سنجش کیفیت خدمات، شکاف بین خدمات مورد انتظار و خدمات دریافت شده، اندازه گیری و فرضیات آزمون شدند. نتایج حاکی از وجود شکاف بین خدمات ادراک شده و مورد انتظار در تمام ابعاد کیفیت خدمات است. در انتهای پژوهش، متناسب با نتایج پیشنهادهایی برای بهبود ارائه خدمات در این بخش ارائه شد.
۱۷۸.

طراحی سیستم پیشنهاد بانکی فردی با استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات در رسانه های اجتماعی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند سال دهم بهار ۱۴۰۱ شماره ۳۹ 257 - 289

کلیدواژه‌ها: عقیده مشتری رضایت مشتری سیستم توصیه گر بانکداری شخصی سازی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۸۰ تعداد دانلود : ۱۴۸
حفظ مشتری یکی از پراهمیت ترین مسائل هر سازمانی می باشد و یافتن راهی جهت حفظ و بقای مشتری از نیازهای کلیدی آن سازمان است. هدف اصلی پژوهش حاضر، در حوزه یادگیری ماشین با تمرکز بر شناسایی صحیح نیازهای مشتری با روشی مبتنی بر استخراج دیدگاه ها و تحلیل احساسات و کمی سازی گرایش احساسی مشتریان در مورد خدمات بانکی با بررسی و تحلیل نظرات آن ها می باشد. به عبارتی موضوع این پژوهش طراحی سیستم توصیه گر جهت ارائه خدمات مناسب به مشتریان، با استفاده از عقاید و تجارب آن ها می باشد. روش اجرای ارائه شده در پژوهش حاضر بدین ترتیب است که، با بررسی عقاید مشتریان و استخراج متغیرهایی چون نمره احساسات افراد برای توییت ها، نمره ارتباط، شباهت کسینوسی و میزان ضریب اطمینان در قالب فرآیند آموزش و تست، خدمات بانکی مناسب را پیشنهاد می دهد. به منظور ارائه این پیشنهاد، از روش های دسته بندی مناسب به همراه روش های عقیده کاوی و رویکرد اعتبارسنجی مناسب استفاده می شود و سیستم طراحی شده نهایی با خطایی اندک، جهت ارائه خدمات شخصی سازی شده، در راستای کمک به مدیران بانکی گام خواهد برداشت. ازآنجاییکه درحال حاضر ارائه خدمات بانکی متناسب با وضعیت مشتریان به طورکامل وجود ندارد، لذا سیستم مذکور در این زمینه بسیار راهگشا خواهد بود.
۱۷۹.

نقش پلتفرم های مشارکتی توزیع مجدد آنلاین خرید کالاهای دست دوم بر وفاداری برند (مورد مطالعه پلتفرم دیوار و شیپور در ایران)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت و توسعه پایدار سال اول زمستان ۱۴۰۰ شماره ۴ 29 - 58

کلیدواژه‌ها: پلتفرم های مشارکتی توزیع مجدد آنلاین کالاهای دست دوم وفاداری به برند رضایت مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۴۹ تعداد دانلود : ۷۶
هدف این پژوهش، بررسی نقش پلتفرم های مشارکتی توزیع مجدد آنلاین خرید کالاهای دست دوم بر وفاداری برند (مورد مطالعه پلتفرم دیوار و شیپور در ایران) می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف از نوع تحقیقات توسعه ای و کاربردی و از نظر روش پژوهش، از دسته پژوهش های توصیفی- همبستگی و مبتنی بر مدل سازی معادلات ساختاری است. جامعه آماری پژوهش حاضر فروشندگان کالاهای دست دوم در پلتفرم های دیوار و شیپور می باشند و با توجه به تعداد زیاد جامعه تعداد 5 هزار نفر به عنوان جامعه پژوهش در نظر گرفته شد. براساس جدول مورگان تعداد 357 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه پژوهش انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها در پژوهش حاضر پرسشنامه آبس و همکاران (2020) می باشد. یافته های پژوهش نشان داد که نیات وفاداری نسبت به پلتفرم (دیوار و شیپور) تأثیر مثبتی بر نیات وفاداری نسبت به برند دارد و رضایت از تجربه خدمات پلتفرم (دیوار و شیپور) تأثیر مثبتی بر نیات وفاداری پلتفرم دارد و مؤلفه های سهولت استفاده، سودمندی درک شده،  جنبه سرگرمی، حس تعلق اجتماعی به یک جامعه، اعتبار فروشنده و شناخت شخص ثالث پلتفرم (دیوار و شیپور)، تأثیر مستقیم و مثبت بر نیات وفاداری به برند دارد.
۱۸۰.

بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین (مورد مطالعه: فروشگاه اینترنتی دیجی کالا)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: رهیافتی در مدیریت بازرگانی دوره ۳ بهار ۱۴۰۱ شماره ۱ (پیاپی ۹) 93 - 111

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات الکترونیکی رضایت مشتری اعتماد مشتری رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۵۴ تعداد دانلود : ۲۱۷
پژوهش حاضر با هدف شناسایی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین فروشگاه اینترنتی دیجی کالا، انجام شد. این پژوهش، پیمایشی، کاربردی و به لحاظ هدف توصیفی است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی کالا در سال 1399 که حداقل یک بار از این فروشگاه خرید کرده اند. روش نمونه گیری در دسترس به تعداد 384 نفر و به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 66 سوالی ریتا و همکاران (2019) استفاده شد. جهت انجام آمار توصیفی از شاخص های پراکندگی و مرکزی به همراه نمودارهای متناسب با جداول استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به طور مستقیم بر رضایت و اعتماد مشتری و بطور غیرمستقیم بر رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معنادار دارد. تمامی یازده فرضیه پژوهش که روابط بین متغیرهای کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین را بررسی کرده اند، تایید شده اند. نتایج پژوهش به مدیران و دست اندرکاران فروشگاه های آنلاین  برای درک بهتر تأثیر خدمات الکترونیک بر رفتار خرید مشتریان کمک می کند.