مطالب مرتبط با کلیدواژه

رضایت مشتری


۲۰۱.

تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر نوآوری در شرکت های کوچک و متوسط با نقش میانجی یادگیری سازمانی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: توسعه تکنولوژی صنعتی سال ۱۹ بهار ۱۴۰۰ شماره ۴۳ 77 - 92

کلیدواژه‌ها: ارزش درک شده ارزش ویژه برند رضایت مشتری تعهد مشتری فناوری برنامه کاربردی تلفن همراه

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۷ تعداد دانلود : ۷۱
مدیریت کیفیت جامع و یادگیری سازمانی به عنوان شیوه های مدیریتی شناخته شده اند که می توانند نوآوری سازمانی را ارتقاء ببخشند. پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش میانجی یادگیری سازمانی در ارتباط بین مدیریت کیفیت جامع و نوآوری سازمانی انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری پژوهش را شرکت های کوچک و متوسط شهرک صنعتی مبارکه تشکیل می دادند. روش نمونه گیری به روش تصادفی ساده بوده است و برای تعیین حجم نمونه توسط نرم افزار Sample Power، 150 شرکت تعیین گردید. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. روایی پرسشنامه ها با بهره گیری از روایی محتوایی و روایی سازه تأیید شد و پایایی آن ها با روش آلفای بدست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها، از مدل یابی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار SMART-PLS استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که مدیریت کیفیت جامع بر نوآوری و یادگیری سازمانی تأثیر مستقیم و معناداری دارد. همچنین یافته ها نشان داد که تأثیر یادگیری سازمانی بر نوآوری سازمانی مثبت و معنادار می باشد. علاوه بر این، یافته ها حاکی از آن است که مدیریت کیفیت جامع بر نوآوری سازمانی از طریق متغیر میانجی یادگیری سازمانی تأثیرگذار است. با توجه به نتایج بدست آمده، مدیریت کیفیت جامع و یادگیری سازمانی می توانند در جهت ایجاد و بهبود نوآوری در شرکت های کوچک و متوسط موثر واقع شوند.
۲۰۲.

بررسی تأثیر بازاریابی دیجیتال بر تصویر شرکت از طریق میانجی گری رضایت مشتری در بانک شهر تهران(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: اقتصاد و مدیریت شهری سال ۱۱ زمستان ۱۴۰۱ شماره ۴۱ ۶۰-۴۱

کلیدواژه‌ها: بازاریابی دیجیتال رضایت مشتری تصویر شرکت بانک شهر تهران

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۷ تعداد دانلود : ۹۷
توسعه فناوری در این عصر دیجیتال بسیار سریع در حال رشد است. به طور غیرمستقیم می توان استفاده از فناوری دیجیتال را با نیازهای انسان منطبق کرد و کارهایی که به صورت دستی انجام می شود را کاربردی و مدرن تر کرد. در حال حاضر بسیاری از مؤسسات بانکی، بازاریابی دیجیتال را در بازاریابی محصولات خود اجرا کرده اند. این مطالعه با هدف تجزیه و تحلیل تأثیر استفاده از بازاریابی دیجیتال بر تصویر شرکت از طریق میانجی گری رضایت مشتری در بانک شهر انجام شده است. پ ژوهش حاضر از نظ ر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است و از نظر نحوه گ ردآوری و تجزی ه و تحلی ل داده ه ا از ن وع توص یفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک شهر در تهران می باشد. نمونه گیری این پژوهش با روش نمونه گیری غیر احتمالی از نوع در دسترس می باشد که با توجه به فرمول کوکران برای حجم جامعه نامعلوم تعداد نمونه ۳۸۴ نفر به دست آمد. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه با طیف لیکرت پنج درجه ای بوده است. تحلیل و اعتبارسنجی الگو با مدل معادلات ساختاری و در بستر نرم افزار آماری s mart pls۲ صورت گرفت. یافته های این پژوهش نشان داده است که بازاریابی دیجیتال بر رضایت مشتری و تصویر شرکت تأثیر مثبت و معنی دار دارد. همچنین رضایت مشتری بر تصویر شرکت تأثیر مثبت و معنی دار دارد. همچنین می توان بیان کرد که تأثیر بازاریابی دیجیتال بر تصویر شرکت با میانجی گری رضایت مشتری، مثبت و معنادار می باشد.
۲۰۳.

تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری (مطالعه موردی : شعب بانک ملی شهر تبریز)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: مهندسی مدیریت نوین سال ۶ پاییز و زمستان ۱۳۹۶ شماره ۳ و ۴ 57 - 70

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات مدل سروکوال رضایت مشتری صنعت بانکداری تبریز

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۸ تعداد دانلود : ۶۵
تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری در شعب بانک ملی شهر تبریز صورت پذیرفته است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان حقوقی و حقیقی بانک ملی هستند که دارای حساب جاری در شعبات بانک ملی شهرتبریز می باشند. با توجه به نامحدود فرض نمودن جامعه آماری، تعداد حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر 385 نفر شد. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از مشتریان بانک ملی شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. به منظور سنجش پایایی ابزار تحقیق ازضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. درتحقیق حاضر ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه برابر 0.921 بوده، که حاکی از پایایی خوب ابزار اندازه گیری است. در این تحقیق از مدل سروکوال استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت خدمات و هریک از ابعاد آن بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنی داری دارند. و همچنین نشان داده شد که از بین ابعاد کیفیت خدمات ملموس بودن دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر رضایت مشتری بیشتر است.
۲۰۴.

بررسی تاثیر فعالیت های مسئولیت اجتماعی بانک ها بر عملکرد کارکنان و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: یکی از بانک های خصوصی کشور)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: مهندسی مدیریت نوین سال ۸ بهار ۱۴۰۱ شماره ۱ 16 - 30

کلیدواژه‌ها: مسئولیت اجتماعی رضایت مشتری وفاداری مشتری کیفیت ادراک شده خدمات عملکرد کارکنان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۸ تعداد دانلود : ۸۶
امروزه سازمان ها می بایست با مسئولیت اجتماعی به خوبی آشنا باشند تا ضمن بدست آوردن شهرت در بازار، تصویر مثبتی از خود در ذهن مشتریان، کارکنان و سایر ذینفعان و سهامداران ایجاد کنند. هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بانک ها بر عملکرد کارکنان و رضایت و وفاداری مشتریان می باشد. در این پژوهش به دلیل حفظ محرمانگی اطلاعات از ذکر نام بانک مربوطه خودداری شده است. برای آزمون فرضیات پژوهش از روش میدانی و پرسشنامه های استاندارد دارای روایی و پایایی استفاده گردیده است. حجم نمونه متشکل از 189 نفر از مشتریان بانک است که از روش تصادفی ساده انتخاب شده اند. برای تجزیه و تحلیل آماری از نرم افزار وارپPLS و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان می دهد مسئولیت اجتماعی بر روی عملکرد کارکنان و کیفیت ادراک شده خدمات تاثیر گذار است ولی بر روی رضایت مشتریان فاقد تاثیر مستقیم است. همچنین عملکرد کارکنان بر روی رضایت مشتریان تاثیر گذار است و رضایت مشتری نیز منجر به وفاداری نگرشی و رفتاری آنان می گردد.
۲۰۵.

بررسی تأثیر به کارگیری مبانی اقتصاد اسلامی در فرایند مالی بانک ملت بر افزایش رضایت مشتریان (مطالعه موردی بانک ملت استان یزد)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: اقتصاد اسلامی سال ۲۳ تابستان ۱۴۰۲ شماره ۹۰ 97 - 121

کلیدواژه‌ها: مبانی اقتصاد اسلامی بانک ملت رضایت مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۶ تعداد دانلود : ۸۴
رعایت اصول شرعی و فقهی در همه سطوح بانکی و فرایندهای مالی یک اصل مهم برای بانک های اسلامی در سراسر جهان است. علاوه بر این مشتریان یکی از مهم ترین عواملی هستند که در کسب مزیت رقابتی و افزایش ماندگاری و دوام بانک ها در بازار رقابتی نقش دارند؛ لذا شناسایی عواملی که می تواند در جلب رضایت آنها و حفظ و ماندگاری شان در بانک مؤثر باشد، از اهمیت بسزایی برخوردار است. با توجه به اسلامی بودن بانک های ایران، هدف مطالعه حاضر بررسی تأثیر به کارگیری مبانی فقهی و شرعی بر رضایت مشتری در بانک ملت استان یزد می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی بوده و برحسب روش نیز توصیفی-پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان بانک ملت استان یزد است که از طریق روش نمونه گیری معادلات ساختاری، 110 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردیدند. درنهایت 98 داده با استفاده از پرسشنامه استاندارد جمع آوری گردید. از روش مدل سازی معادلات ساختاری مبتنی بر روش حداقل مربعات جزئی و همچنین نرم افزار آماری برای تحلیل داده ها، ارزیابی مدل تحقیق و آزمون فرضیه های مطرح شده استفاده شد. نتایج حاصل حاکی از آن است که به کارگیری مبانی فقهی و شرعی به میزان 1/41 درصد بر رضایت مشتریان تأثیر گذار می باشد. علاوه بر این مشخص گردید که متغیرهای رعایت مبانی فقهی و شرعی در سپرده، رعایت مبانی فقهی و شرعی در فعالیت های سرمایه گذاری، رعایت مبانی فقهی و شرعی در حسابرسی، رعایت مبانی فقهی و شرعی در محصولات و خدمات و آگاهی مشتریان از مبانی فقهی و شرعی فرایندهای مالی، تأثیر مثبت و معنا داری بر رضایت مشتری دارند.
۲۰۶.

نقش کانال های همه کاره در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: بررسی های بازرگانی خرداد و تیر ۱۴۰۲ شماره ۱۱۹ 75 - 98

کلیدواژه‌ها: کیفیت ادغام کانال همه کاره ارزش درک شده کانال همه کاره وفاداری مشتری رضایت مشتری مشارکت مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۱۷ تعداد دانلود : ۱۳۳
امروزه با گسترش فناوری ها و کانال های آنلاین، مشتریان متمایل به استفاده همزمان از کانال های آفلاین و آنلاین در مسیر مشارکتشان با سازمانی مانند بانک هستند تا بتوانند سریع تر، از طریق چندین کانال و نقاط تماس به هدف نهایی خود دست یابند. با توجه به هماهنگی و هم افزایی بین این کانال ها و ارزش مثبت ایجاد شده، مفهوم کیفیت ادغام کانال همه کاره و ارزش درک شده کانال همه کاره مطرح می شود. فرضیات این پژوهش به بررسی تأثیر کیفیت ادغام و ارزش درک شده کانال همه کاره بر وفاداری مشتری باتوجه به نقش میانجی رضایت و مشارکت مشتری پرداخته است. این پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش انجام کار، از نوع پیمایشی است. جامعه آماری مشتریان 10 بانک خصوصی در شهر مشهد هستند که از بین آنها، بانک هایی با بیشترین تعداد شعب جهت جمع آوری نمونه برگزیده شدند که شامل بانک های ملت، صادرات، تجارت، رفاه، اقتصاد نوین، پاسارگاد، سینا، شهر، ایران زمین و آینده می باشند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده و این پرسشنامه به صورت الکترونیکی بین مشتریان این بانک ها توزیع گردید و در نهایت 386 پرسشنامه به صورت غیرتصادفی سهمیه ای جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و AMOS استفاده گردید. یافته های پژوهش حاکی از آن است کیفیت ادغام و ارزش درک شده کانال همه کاره بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری داشته و تأثیر رضایت و مشارکت مشتری در رابطه بین کیفیت ادغام و ارزش درک شده کانال همه کاره بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار است.
۲۰۷.

بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند فروشگاه اتکا و رضایت مشتریان آن(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات منابع انسانی سال ۱ تابستان ۱۳۹۱ شماره ۴ 79 - 98

کلیدواژه‌ها: ارزش ویژه برند اتکا رضایت مشتری وفاداری به برند تداعی برند کیفیت ادراک شده آگاهی از برند

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۷ تعداد دانلود : ۸۳
در پژوهش حاضر، به بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند فروشگاه اتکا و رضایت مشتریان آن پرداخته شد. سوال اصلی پژوهش حاضر عبارت است از این که چه رابطه ای بین ارزش ویژه برند فروشگاه اتکا و رضایت مشتریان آن وجود دارد؟ بر این اساس، تعداد 385 پرسشنامه به روش نمونه گیری تصادفی بین شاغلین و خانواده های آنان در یکی از یگان های شهر تهران توزیع گردید و  تعداد 358 پرسشنامه، توسط SPSS آنالیز گردید. نتایج نشان داد که میزان همبستگی بین این دو متغیر اصلی پژوهش، در سطح معناداری 01/0، برابر با 646/0 می باشد. آماره های توصیفی پژوهش، بیان گر آن است که اولویت بندی ابعاد رضایت مشتری، به ترتیب شامل معیار های حمایت از مشتری، اخلاق و روابط، کیفیت واقعی محصول، محیط و هزینه است. همچنین اولویت بندی ابعاد ارزش ویژه برند نیز، به ترتیب شامل معیار های آگاهی از برند، کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند و تداعی برند می باشد. نتایج حاصل از جدول رگرسیون نشان می دهد رگرسیون خطی تداعی برند، وفاداری به برند، آگاهی از برند و کیفیت ادراک شده، به تنهایی حدود 38% از کل تغییرات رضایت مشتری را توجیه می کنند و مابقی، سهم سایر متغیر هاست.
۲۰۸.

رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمانی.(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات منابع انسانی سال ۲ تابستان ۱۳۹۲ شماره ۸ 1 - 16

کلیدواژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری اثربخشی سازمانی کیفیت خدمات رضایت مشتری عملکرد سازمانی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۷ تعداد دانلود : ۵۱
دنیای امروز با گذر از عصر فراصنعتی به عصر اطلاعات و دانش در آستانه انقلاب صنعتی دوم قرار دارد.  در این شرایط مشتری تنها مزیت رقابتی ممکن برای سازمان ها محسوب می شود و مدیریت ارتباط با مشتری، نظامی برای مدیریت صحیح این مزیت رقابتی است. این تحقیق به بررسی رابطه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری 1 و اثربخشی سازمانی در بانک توسعه تعاون شهر تهران می پردازد. سؤال اصلی تحقیق حاضر عبارت است از اینکه آیا بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمان رابطه ای وجود دارد؟ اثربخشی سازمانی با سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری با سه بعد فناوری، فرایند و مسائل انسانی اندازه گیری می شوند. جهت تعیین حجم نمونه از روش تمام شماری و جهت گردآوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده گردید. این تحقیق از نظر نوع استفاده، کاربردی و از لحاظ هدف، از نوع توصیفی- پیمایشی است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش آماری همبستگی اسپیرمن انجام شده است. یافته های تحقیق نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمانی رابطه مستقیم و ضعیف، بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات، رابطه مستقیم و متوسط و بین مدیریت ارتباط با مشتری با دو متغیر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی رابطه ای وجود ندارد.
۲۰۹.

بررسی تأثیر توانمند سازهای مدیریت دانش بر رضایت مشتری با تأکید بر نقش توانمندسازی کارکنان (مورد مطالعه: ادارات مرکزی بانک قوامین تهران)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات منابع انسانی سال ۸ زمستان ۱۳۹۷ شماره ۳۰ 107 - 126

کلیدواژه‌ها: مدیریت دانش توانمندسازی کارکنان رضایت مشتری بانک قوامین

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۴ تعداد دانلود : ۵۹
پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیر توانمندسازهای مدیریت دانش بر رضایت مشتری با تأکید بر نقش توانمندسازی کارکنان ادارات مرکزی بانک قوامین شهر تهران است. روش پژوهش حاضر از نوع توصیفی-پیمایشی و همبستگی و به لحاظ هدف کاربردی است. جامع ه آم اری پژوهش، 850 نفر از کارکنان و مشتریان ادارات مرکزی بانک قوامین تهران بود که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 265 نفر از کارکنان و تعداد 384 نفر از مشتریان به عنوان افراد نمونه انتخاب شدند. ابزار مورد استفاده پرسشنامه های محقق ساخته 33 سؤالی بود و پای ایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ و روایی آن نیز از طریق روایی صوری و محتوا تایید ش د. ب رای تجزی ه و تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی، آزمونT، تحلیل عاملی و مدل معادلات ساختاری استفاده شد.  نتایج تحلیل داده ها نشان داد که ابعاد توانمندساز مدیریت دانش شامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، تکنولوژی اطلاعات و نیروی انسانی تأثیر مستقیم و مثبت بر توانمندسازی کارکنان دارد و همچنین «توانمندسازی کارکنان» نیز از تأثیر مستقیم و مثبتی بر «رضایت مشتری» برخوردار بود.
۲۱۰.

مروری بر نقش رسانه های اجتماعی در خلق مشترک ارزش و شناسایی پیامدهای آن

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال ۶ زمستان ۱۴۰۱ شماره ۲۳ 651-664

کلیدواژه‌ها: رسانه های اجتماعی خلق مشترک ارزش ارزش ویژه برند قصد خرید آنلاین شهرت برند رضایت مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۶ تعداد دانلود : ۴۸
با توجه به ماهیت رقابتی روزافزون محیط های کسب وکار، شرکت ها باید به دنبال راه های جدیدی برای ارائه ارزش به مشتریان خود و مدیریت صحیح تجربیات آنان باشند که استفاده موثر از رسانه های اجتماعی از بهترین راه ها جهت تحقق این امر است. ویژگی های ارتباطی منحصربه فرد رسانه های اجتماعی به طورقابل ملاحظه ای سبب تقویت نقش فعالانه مصرف کنندگان در خلق مشترک ارزش برندهای آفلاین و آنلاین می شود که این موضوع می تواند موجب ایجاد ارزش ویژه برند قوی تر و افزایش قصد خرید آنلاین و متعاقب آن سودآوری بیشتر سازمان شود؛ بنابراین با توجه به اهمیت غیرقابل انکار رسانه های اجتماعی در تقویت خلق مشترک ارزش و ارزش ویژه برند مبتنی بر موقعیت مصرف کننده، این مطالعه به بررسی و مرور 30 مورد از پژوهش های معتبری که در چهارده سال اخیر در این حوزه انجام شده می پردازد. صاحبان و مدیران برندهای آنلاین و بازاریابان می توانند از نتایج این مطالعه برای رشد، حفظ و ارزیابی ارزش ویژه برندشان، از طریق تلاش های بازاریابی خود بر روی افزایش انگیزه مصرف کنندگان برای فعالیت های خلق مشترک ارزش برند که باعث ایجاد قصد خرید و استفاده مداوم از برند می شود، استفاده نمایند.
۲۱۱.

تأثیر تجربه حسی برند بر ارزش ویژه برند با توجه به نقش تعدیلگر همدلی کارکنان

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال ۷ بهار ۱۴۰۲ شماره ۲۴ 1495-1515

کلیدواژه‌ها: تجربه حسی برند ارزش ویژه برند رضایت مشتری تعهد مؤثر مشتری همدلی کارکنان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۹ تعداد دانلود : ۱۰۳
این پژوهش به بررسی تأثیر تجربه حسی برند بر ارزش ویژه برند با توجه به نقش تعدیلگر همدلی کارکنان پرداخته است. لذا پژوهش حاضر از حیث هدف یک پژوهش کاربردی است و از حیث گردآوری داده ها از روش توصیفی- پیمایشی استفاده می کند. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان بیمه دی در استان گیلان است. با توجه به آمار به دست آمده از مجموع شعب و نمایندگی های استان گیلان، مشتریان بیمه دی ساکن گیلان که در سال 97 از بیمه دی خرید انجام داده اند، تقریباً 000/11 (یازده هزار) نفر می باشند. تعداد نمونه بر طبق جدول کرجسی و مورگان 374 نفر تعیین گردید. به منظور توزیع پرسشنامه در میان اعضای نمونه از روش دردسترس بهره گرفته شده است. ابزار گردآوری داده پرسشنامه استاندارد است که برگرفته از مقاله مرجع ایگلسیاس و همکاران (2019) می باشد. جهت سنجش روایی پرسشنامه از روایی صوری و محتوا و جهت سنجش پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. همچنین به علت غیرنرمال بودن داده ها جهت آزمون فرضیه ها و سنجش روابط از نرم افزار Smart PLS2 بر پایه روش مدلسازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزیی بهره گرفته شده است. با توجه به تحلیل داده های پژوهش می توان بیان نمود که تجربه احساسی برند بر تعهد مؤثر مشتری و رضایت مشتری تأثیر دارد. همچنین رضایت مشتری بر تعهد مؤثر مشتری و ارزش ویژه برند تأثیر مثبت معنادار دارد. همچنین نقش تعدیلگر همدلی کارکنان در تأثیر تجربه احساسی برند بر تعهد مؤثر مشتری و در تأثیر تجربه احساسی برند بر رضایت مشتری رد می شود.
۲۱۲.

تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رفتار مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری (مورد مطالعه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی کالا در شهرستان ساری)

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال ۷ تابستان ۱۴۰۲ شماره ۲۵ 941-959

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات الکترونیک رفتار مشتری رضایت مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۱۴ تعداد دانلود : ۱۲۸
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رفتار مشتری با نقش میانجی رضایت مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی کالا در شهرستان ساری انجام گرفت. این پژوهش از لحاظ ماهیت از نوع توصیفی- پیمایشی و از لحاظ هدف کاربردی است و روش جمع آوری اطلاعات استفاده از روش پژوهش پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی کالا در شهرستان ساری تشکیل می دهند که تعداد آنها نامحدود می باشد. جهت تعیین حداقل حجم نمونه لازم، از جدول مورگان به شیوه نمونه گیری تصادفی در دسترس 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند که به جهت اطمینان از بازگشت این تعداد پرسشنامه، تعداد 450 پرسشنامه در جامعه توزیع شد. جهت گردآوری اطلاعات در این پژوهش از پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیکی ریتا و همکاران (۲۰۱۹)، پرسشنامه رفتار خرید مشتریان آنلاین افریم توربان و همکاران (2008) و پرسشنامه محقق ساخته رضایت مشتری شامل 14 گویه استفاده شد. برای سنجش روایی از روایی سازه، روایی همگرا و روایی واگرا و برای محاسبه پایایی از پایایی ترکیبی (CR) و ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های آزمون کولموگروف اسمیرنوف، تحلیل عاملی تاییدی و آزمون معادلات ساختاری استفاده شد. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS21 و Smart PLS انجام گرفت. مطابق با نتایج کیفیت خدمات الکترونیکی بر رفتار مشتری در خرید آنلاین با نقش میانجی رضایت مشتری تاثیر دارد. کیفیت خدمات الکترونیکی بر رفتار مشتری در خرید آنلاین، انگیزه خرید و رفتار خرید از فروشگاه اینترنتی تاثیر قابل توجهی دارد همچنین کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتری در خرید آنلاین از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا تاثیر قابل توجهی دارد. نتایج حاکی از آن بود که 5 بعد از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک (اجرا، دسترسی، حریم شخصی، پاسخگویی و ارتباط) بر رضایت مشتری در خرید آنلاین از فروشگاه تاثیر قابل توجهی دارد؛ اما ابعاد کارایی و جبران خدمات بر رضایت مشتری در خرید آنلاین از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا تاثیر قابل توجهی ندارد. نتایج نشان داد که رضایت مشتری بر رفتار مشتری در خرید آنلاین، انگیزه خرید و رفتار خرید از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا تاثیر قابل توجهی دارد.
۲۱۳.

تاثیر مشارکت در شبکه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال ۷ تابستان ۱۴۰۲ شماره ۲۵ 1921-1935

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری بازاریابی کیفیت خدمات شبکه های اجتماعی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۸ تعداد دانلود : ۸۱
این تحقیق با هدف تاثیر مشارکت در شبکه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان صورت پذیرفت. روش تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی است. از نظر شیوه گردآوری داده ها، میدانی و مبتنی بر مطالعه کتابخانه ای و نحوه اجرا توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری، شامل مشتریان افق کوروش به تعداد نامحدود است. روش نمونه گیری به روش تصادفی ساده می باشد و تعداد 384 نفر نمونه قابل قبول بر طبق روش تعیین نمونه از طریق جدول مورگان جمع آوری گردید. در پژوهش حاضر از دو روش کتابخانه ای و میدانی برای گرد آوری اطلاعات استفاده شد. در بخش مطالعات کتابخانه ای، اطلاعات مربوط به مبانی نظری پژوهش از کتب، نشریات تخصصی، پایان نامه های دانشگاهی و سایت های معتبر استخراج و در بخش میدانی از روش پرسشنامه ای برای گردآوری داده ها استفاده شد. تحقیق حاضر با استفاده از پرسشنامه ارائه شده توسط لی و همکاران (2010) سنجیده شد که شامل وفاداری مشتریان (وفاداری نگرشی 2 گویه، وفاداری رفتاری 4 گویه)؛ ارزش درک شده (3 گویه)، کیفیت خدمات (11 گویه) و مشارکت شبکه های اجتماعی (3 گویه) می باشد. داده های گردآوری شده به وسیله مدل معادلات ساختاری و نرم افزار Smart PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد مشارکت در رسانه های اجتماعی و کیفیت خدمات ادراک شده بر ارزش درک شده تاثیر دارد. کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد. رضایت مشتری بر وفاداری نگرشی تاثیر دارد. ارزش درک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد. رضایت مشتری بر وفاداری رفتاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
۲۱۴.

بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر قابلیت های نوآوری اماکن ورزشی: نقش تعدیل گری کوید-19(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات بازاریابی ورزشی دوره ۴ پاییز ۱۴۰۲ شماره ۳ (پیاپی ۱۵) 108 - 128

کلیدواژه‌ها: اماکن ورزشی مدل موفقیت E-CRM وفاداری مشتری رضایت مشتری COVID-19

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۲ تعداد دانلود : ۱۱۴
توسعه نوآوری در محصولات و خدمات به عنوان یک استراتژی بسیار موثر برای کسب مزیت رقابتی شناخته شده است. این مطالعه با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-CRM) بر قابلیت های نوآوری اماکن ورزشی، با تمرکز بر نقش تعدیل کننده کوید-19انجام شد. این پژوهش که به عنوان پژوهش های کاربردی و توصیفی از نوع همبستگی طبقه بندی شده است، از پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. برای اطمینان از پایایی پرسشنامه ها، از معیارهای اعتبارسنجی مختلفی مانند روایی واگرا، شاخص های آلفای کرونباخ، بار عاملی و پایایی ترکیبی استفاده شد. جامعه پژوهش مشتمل بر مشتریان اماکن ورزشی شهر تبریز بودند که تعداد 260 نفر به روش نمونه-گیری در دسترس انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از IBM® SPSS® Amos TM 26، انجام شد و نتایج برای آزمون مدل و بررسی فرضیه ها مورد استفاده قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که e-CRM، شامل جنبه هایی مانند مدیریت دانش، مشتری مداری، و فناوری مدیریت ارتباط با مشتری، به طور قابل توجهی بر روابط بلندمدت و قابلیت های نوآوری تأثیر می گذارد. درحالیکه نقش تعدیل کننده قابل توجه بود، اما اثر متوسط داشت. علیرغم تأثیر گسترده همه گیری بر مشتریان، e-CRM ثابت کرده است که ابزاری قوی برای تقویت روابط بلندمدت و حفظ مشتریان در مواجهه با افزایش موارد کوید-19 است. به طور خلاصه، این تحقیق بر اهمیت پیاده سازی سیستم های مدیریت e-CRM در اماکن ورزشی برای تضمین مزیت رقابتی، افزایش حفظ مشتری، درک نگرانی های مشتری و تقویت قابلیت های نوآوری تاکید می کند.
۲۱۵.

ارزیابی نقش رضایت مشتری در روابط بین ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری و وفاداری مشتری نسبت به برند در هتل های پنج ستاره تهران

نویسنده:
منبع: پژوهش های کاربردی مدیریت بازار سال ۱۰ بهار ۱۴۰۳ شماره ۳۴ 23 - 69

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری وفاداری مشتری هتل های پنج ستاره تهران

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۷ تعداد دانلود : ۱۷۲
در این پژوهش به بررسی و ارزیابی نقش رضایت مشتری در روابط بین ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری و وفاداری مشتری نسبت به برند در هتل ها پنج ستاره تهران پرداخته گردیده است. بنابراین از تعدادی از مشتریان در سه ماهه اول سال 1401 در هتل های پنج ستاره تهران جهت اقامت و در خواست اتاق به این هتل ها مراجعه نموده بودند، خواسته شدکه نظرشان را در ارتباط با کیفیت هتل ها و میزان رضایت در غالب پرسشنامه اطلاع دهند. هدف مطالعه حاضر ارائه راهکارها و تدابیر مناسب برای مدیران در راستای نگهداری مشتریان فعلی و جلب مشتریان بیشتر و ایجاد وفاداری در مشتریان است. داده ها بر اساس نرم افزار 25spss تحلیل گردید. روش گردآوری داده ها از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. نتایج نشان داد که کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان، خودهماهنگی ایده آل و وفاداری مشتری روی رضایت مشتری تاثیر گذارند.
۲۱۶.

تأثیر رفتار شهروند سازمانی بر رضایت مشتری با نقش میانجی گری رضایت شغلی در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک سرمایه)

نویسنده:
منبع: کاوش های نوین در علوم محاسباتی و مدیریت رفتاری دوره ۱ پاییز و زمستان ۱۴۰۲ شماره ۲ 82 - 92

کلیدواژه‌ها: رفتار شهروند سازمانی رضایت مشتری رضایت شغلی صنعت بانکداری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۰ تعداد دانلود : ۵۲
افزایش رضایت شغلی کارمندان بانک و جلب رضایت مشتری، مورد توجه اغلب مدیران در صنعت بانکداری خصوصی و دولتی است. از آنجایی که رفتار شهروند سازمانی می تواند موجب بهبود رضایت شغلی کارمندان و رضایت مشتریان شود، از جمله سازمان هایی مانند بانک که ارباب رجوع بسیاری دارند، هدف تحقیق حاضر، انجام یک مطالعه تجربی در بخش خدمات (بانک سرمایه) به منظور بررسی تأثیر رفتار شهروند سازمانی بر رضایت مشتری با نقش میانجی گری رضایت شغلی در صنعت بانکداری است. برای بررسی تحقیق نمونه ای شامل 220 نفر  به صورت خوشه ای تصادفی از کارکنان شعب بانک سرمایه در شهر تهران انتخاب شد. ابزار گردآوری داده پرسش نامه استاندارد با 23 سؤال که روایی و پایایی آن تأیید و بین جامعه آماری توزیع شد. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام گرفت. در سطح آمار توصیفی از شاخص هایی چون فراوانی و درصد فراوانی؛ در سطح آمار استنباطی از روش های همبستگی، مدل معادلات ساختاری، تحلیل مسیر انجام شده است؛ که برای این منظور از نرم افزارهای spss و lisrel استفاده شد. نتایج تجزیه وتحلیل از وجود تأثیر رفتار شهروند سازمانی بر رضایت مشتری و رضایت شغلی حکایت دارد. به طورکلی، توانایی بانک سرمایه برای راضی کردن مشتریان خود به طور مستقیم و غیرمستقیم، از طریق رفتار شهروند سازمانی کارکنان بانک و رضایت شغلی کارکنان در ارتباط است.
۲۱۷.

نقش میانجی تجربه لذت بخش و رضایت الکترونیکی در رابطۀ بین کیفیت خدمات و قصد خرید مجدد آنلاین محصولات ورزشی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت ارتباطات در رسانه های ورزشی سال ۱۰ بهار ۱۴۰۲ شماره ۳۹ 84 - 98

کلیدواژه‌ها: کیفیت وب سایت خرید الکترونیکی مشتری رضایت مشتری قصد خرید مجدد

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۶ تعداد دانلود : ۸۸
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری داده ها توصیفی-همبستگی بود که به بررسی نقش میانجی تجربه لذت بخش و رضایت در رابطه بین کیفیت خدمات و قصد خرید مجدد الکترونیکی محصولات ورزشی پرداخت و به صورت میدانی اجرا شد. جامعه آماری پژوهش، خریداران محصولات ورزشی از وب سایت مجید بودند که اطلاعات آن ها در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این شرکت قرار داشت و پرسش نامه های تحقیق به صورت دردسترس بین آن ها توزیع شد (تعداد=635). حجم نمونه تحقیق با توجه هدف و با استفاده از نرم افزار آماری PASS در سطح خطای 05/0، در بازه 198 تا 216 نفر تعیین شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک های آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای Smart PLS و SPSS استفاده شد. ابزارهای اندازه گیری، پرسش نامه استاندارد کیفیت خدمات الکترونیکی پاراسورامون و همکاران (2005)، پرسش نامه رضایت الکترونیکی الیور (2007)، پرسش نامه قصد خرید مجدد الکترونیکی کرونین و همکاران (2000) و پرسش نامه تجربه لذت بخش الکترونیکی هسو و همکاران (2017) بود. در این تحقیق مشخص شد کیفیت خدمات الکترونیکی (01/0>P، 318/=0β)، تجربه لذت بخش الکترونیکی (01/0>P، 340/=0β) و رضایت الکترونیکی (05/0>P، 150/0=β) بر قصد خرید مجدد الکترونیکی محصولات ورزشی نقش دارند. ضریب بتای غیرمستقیم کیفیت خدمات بر قصد خرید مجدد نیز نشان می دهد رضایت و تجربه لذت بخش نقش میانجی در رابطه بین کیفیت خدمات و قصد خرید دارند.
۲۱۸.

تأثیر رضایت مندی بر قصد خرید الکترونیکی مشتریان با تاکید بر نقش میانجی گری وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: فروشگاه های ورزشی الکترونیک)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات بازاریابی ورزشی دوره ۴ زمستان ۱۴۰۲ شماره ۴ (پیاپی ۱۶) 19 - 38

کلیدواژه‌ها: بازاریابی الکترونیکی رفتار مصرف کننده رضایت مشتری فروشگاه های آنلاین

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۲ تعداد دانلود : ۷۷
هدف پژوهش حاضر، تأثیر رضایت مندی با قصد خرید الکترونیک مشتریان فروشگاه های ورزشی با میانجیگری وفاداری مشتریان بود. جامعه آماری موردنظر شامل همه مشتریان استفاده کننده از کالاهای ورزشی به صورت الکترونیک در سراسر کشور بود. برای برآورد نمونه آماری از نرم افزار G-power استفاده شد. بدین منظور نمونه آماری مورداستفاده 479 نفر بودند. ابزار پژوهش حاضر پرسش نامه استفاده بود. بدین منظور از 3 پرسش نامه استاندارد شامل پرسش نامه رضایت مندی مشتریان درزی و بهات (2018)، پرسش نامه وفاداری مشتریان زهیر و همکاران (2011) و پرسش نامه قصد خرید الکترونیک چاتر و همکاران (2008) استفاده شد. روش انجام این پژوهش ارتباط علی بوده است که از نوع تحقیقات کاربردی می باشد. در این پژوهش از روش های آمار توصیفی شامل شاخص های گرایش مرکزی و شاخص های پراکندگی و از روش های آمار استنباطی شامل همبستگی پیرسون، معادلات ساختاری در سطح آلفای 05/0 استفاده شد. جهت تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSS26 و همچنین برای مدل سازی معادلات ساختاری از نرم افزار PLS3استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که رضایتمندی مشتریان با قصد خرید مشتریان ارتباط علی معنی داری دارد. همچنین وفاداری به عنوان میانجی نقش مؤثرتری بر قصد خرید مشتریان دارد. درنهایت مدل ارتباطی رضایت مندی مشتریان قصد خرید مشتریان و وفاداری مشتریان از برازش مناسبی برخوردار است. با توجه به یافته های پژوهش مدیران فروشگاه های ورزشی که به صورت الکترونیک اقدام به خدمات رسانی می کنند می توانند ابتدا به دنبال رضایت مشتریان در جهت تبدیل به مشتریان وفادار کنند تا قصد خرید در بین مشتریان بیش ازپیش شود.
۲۱۹.

تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک شهر، چشم انداز نوآوری در خدمات بانکی

نویسنده:
منبع: پژوهش های کاربردی مدیریت بازار سال ۱۰ تابستان ۱۴۰۳ شماره ۳۵ 2 - 35

کلیدواژه‌ها: نوآوری فناوری بانکداری الکترونیک کیفیت خدمات رضایت مشتری وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۴ تعداد دانلود : ۸۱
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان در بانک شهر، انجام شد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش پیمایشی است . نمونه آماری 384 نفر از مشتریان بانک شهر در شهرستان کرج بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته با40 گویه بود که به روش همسانی درونی و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ، پایایی آن بالای 0.7. محاسبه شد روایی نیز با نظر متخصصان دانشگاهی تایید شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون t تک گروهی بود. نتایج حاکی از تأثیر معنادار متغیرهای پاسخگویی بر رضایت مشتری بود. به همین ترتیب، رضایت مشتری از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی تأثیر بسزایی بر وفاداری مشتریان دارد. مشاهده گردید که کيفيت خدمات بانکداری الکترونيک بر وفاداری مشتریان تاثير مثبت و معناداری دارد و وفاداری مشتریان بانک شهر را افزایش می دهد.
۲۲۰.

مطالعه اثرگذاری مسئولیت اجتماعی کسب و کارها بر میزان وفاداری مشتریان

نویسنده:
منبع: پژوهش های کاربردی مدیریت بازار سال ۱۰ تابستان ۱۴۰۳ شماره ۳۵ 51 - 60

کلیدواژه‌ها: مسئولیت اجتماعی شرکت اعتماد مشتری رضایت مشتری هویت مشتری با سازمان وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۸ تعداد دانلود : ۱۲۳
از جمله روش های کاربردی در فضای کسب و کار، توسعه مفهوم مسئولیت اجتماعی و نیز وفاداری مشتريان می باشد. هدف این تحقیق، بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان با میانجی گری اعتماد مشتری، هویت مشتری با سازمان و رضایت مشتری می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان محصولات شرکت پارس خزر در شهر رشت می باشد. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار استفاده گردید. نتایج حاکی از آن است مسئولیت اجتماعی شرکت به طور مستقیم بر اعتماد مشتری، و رضایت مشتری و هویت مشتری با شرکت تاثیر دارد و به طور غیر مستقیم می تواند بر وفاداری اثرگذار باشد.