نیازهای مشتریان

تغییر مداوم نیازهای مشتریان و افزایش شدت رقابت درون صنعت، شرکتها را ملزم نموده است که به تعریف مشخصی از نیازهای مشتریان خود و طبقه بندی آنها جهت برنامه ریزی و انجام اقدامات رضایت بخش دست یابند. صنعت ورزش نیز از این امر مستثنی نیست و به سبب نقشی که ورزش در سلامت فکری و جسمی جامعه دارد، شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتریان می تواند علاوه بر ایجاد تمایز برای باشگاه ها، به جذب گسترده تر مشتریان و سلامتی بیشتر آنها کمک نماید. بر این اساس به منظور شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتریان، داده های این مطالعه در باشگاه ورزشی نرجس شیراز و به کمک ابزار پرسشنامه خودساخته از 280 نمونه جمع آوری گردید. در تحلیل روایی ابزار گردآوری تحقیق از روش روایی محتوایی و در سنجش پایایی، ضریب آلفای کرونباخ معادل (78%) و روش دو نیم کردن (71%) محاسبه شد. در تحلیل داده ها علاوه بر آزمونهای آماری خاصی همچون آزمون فردیمن، من ویتنی و کراسکال والیس، از دو روش شاخص از مجموعه روشهای تحلیلی مدل کانو شامل روش بیشترین فراوانی و روش تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها براساس روش بهترین و بدترین درجه استفاده شده است. براساس یافته های حاصل، نیازها در چهار طبقه بندی قرار گرفتند و بیشترین تاثیر بر افزایش رضایتمندی به نیاز نزدیکی باشگاه به محل سکونت مشتری تعلق گرفت. از سوی دیگر مشخص گردید نظرات مشتریان با بوم شناختی مختلف در مورد اهمیت هر یک از نیازها با یکدیگر متفاوت است.

مقاله حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی نیازمندی های گردشگران در شهر مشهد، انجام شد. روش تحقیق، توصیفی و جامعه آماری تمامی گردشگرانی بودند که در طی 10 سال اخیر حداقل دو بار به این شهر مسافرت کرده بودند. حجم نمونه آماری، براساس فرمول کوکران 200 نفر برآورد شد که برای اطمینان بیشتر این تعداد به 350 نفر افزایش یافت؛ درنهایت اطلاعات 342 نفر در تحلیل نهایی درنظر گرفته شد. در تعیین زیرساخت ها و امکانات مورد نیاز مقاصد گردشگری نیز از 30 نفر متخصص کمک گرفته شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته که روایی و پایایی آن به تأیید رسیده بود، گردآوری شد و در قالب تکنیک گسترش عملکرد کیفی و با آزمون آماری تی تک نمونه ای تحلیل گردید. در بخش تعیین اهمیت نیازها و خواسته ها نیز از تحلیل سلسله مراتبی ( AHP ) استفاده شد. نتایج نشان داد که به ترتیب، کیفیت مراکز اقامتی، وجود امنیت، قیمت پایین و ارزانی، عوارض و ورودی ها، پذیرش مردمی، معرفی و تبلیغ، تسهیلات فرهنگی، صنایع دستی، تسهیلات حمایتی و دامنه و تنوع فعالیت ها در اولویت اول تا دهم نیازها و انتظارات مشتریان برحسب مشخصه های اختصاصی مورد نیاز قرار گرفته اند.

امروزه بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهمی در صنعت بانکداری ایفا می کند. چالش های پیش روی صنعت بانکداری منجر شده که بانک ها به استفاده از بانکداری الکترونیکی روی آورند و با ارائه خدمات و محصولات خود از طریق آن، تلاش می کنند نیازهای مشتریان خود را درک کرده و هر روز بهتر و بیشتر به کیفیت خدمات خود از طریق بانکداری الکترونیکی بیافزایند، این تحقیق سعی بر آن دارد تا با بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان از خدمات اینترنتی بانک ملی به غنی سازی ارائه آن کمک نماید. هدف این تحقیق آزمون و بررسی رضایت مندی مشتریان بانک ملی ایران در شهر مشهد نسبت به خدمات اینترنتی ارائه شده توسط این بانک بر حسب مدل رضایت مندی کاربران نهایی می باشد. علاوه بر این، این تحقیق تلاش دارد تا رابطه میان رضایتمندی و متغیرهای فردی مانند اثر متغیرهای زمینه ای (جمعیت شناختی) را مورد بررسی قرار دهد. روش پژوهش کاربردی است و براساس نحوه گردآوری داده ها، این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و برای بررسی فرضیات از آزمون های مرتبط آماری و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماری SAS استفاده شده است. نتایج نشان می دهد هیچ ارتباط منطقی بین عوامل جمعیتی همچون سن، جنس، سطح تحصیلات با رضایت مندی مشتریان وجود ندارد و نیز بین عوامل ارائه شده در مدل مفهومی تحقیق با رضایت مندی مشتریان ارتباط وجود داشته و این عوامل بر رضایت مندی مشتریان تأثیر به سزایی دارند.