کیفیت ارائه خدمات

امروزه سازمان ها درصدد شناسایی الگوهای مؤثر ایجاد وفاداریند، تا با تأمین انتظارات مشتریان، فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها اقدام کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلندمدت، دو جانبه و سودآور دست یابند. در تحقیق حاضر مدل وفاداری مشتریان صنعت بیمه باتوجه به رابطه بین کیفیت ارائه خدمات محسوس و نامحسوس، میزان رضایت و وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان بررسی شده است. جامعه آماری این تحقیق را بیمه گذاران استفاده کننده از خدمات بیمه ای یک شرکت بیمه، تشکیل داده اند. لذا با استفاده از نمونه گیری تصادفی طبقه ای، 188 نفر از سه طبقه بیمه گذاران اموال، اشخاص و مسئولیت انتخاب گردید. اطلاعات به دست آمده به روش تحلیل مسیر و با استفاده از نرم افزارSmart-PLS تجزیه وتحلیل شد. نتایج تحقیق تناسب بین مدل پیشنهادی محققان و داده های آماری گردآوری شده را نشان می دهد.

هدف این تحقیق، تعیین ارتباط بین رضایتمندی کارکنان با کیفیت ارائه خدمات آنان و رضایتمندی شرکت-کنندکان در المپیاد دانشجویی بود. به این منظور، کلیه شرکتکنندگان در المپیاد دانشجویی که در ارومیه برگزار شد به عنوان جامعه آماری مد نظر قرار گرفت و نمونه آماری (180 شرکتکننده) با استفاده از روش تصادفی خوشهای انتخاب شد. برای جمعآوری دادهها، از پرسشنامه رضایتمندی کارکنان (لاومن ، 1998) و پرسشنامه کیفیت ارائه خدمات کارکنان و رضایتمندی مشتریان (چن ، 2008) استفاده شد. پایایی آنها با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ اندازهگیری گردید، که به ترتیب 921/0 برای پرسشنامه رضایتمندی کارکنان، 908/0 برای پرسشنامه کیفیت ارائه خدمات کارکنان و 821/0 برای رضایتمندی شرکتکنندگان بدست آمد. تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از روش آمار توصیفی و آمار استنباطی (شامل آزمون همبستگی پیرسون، رگرسیون ساده و چند متغیره) انجام گرفت. نتایج نشان داد بین مؤلفههای رضایتمندی کارکنان با مؤلفههای کیفیت ارائه خدمات آنان و رضایتمندی مشتریان رابطه معنیدار وجود داشته و رضایتمندی کارکنان میتواند پیشبین معناداری برای کیفیت ارائه خدمات آنان، و کیفیت ارائه خدمات کارکنان نیز میتواند پیشبین معناداری برای رضایتمندی مشتریان باشد.

تحقیق حاضر باهدف بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی خریداران موادغذایی فروشگاهای اتکا (مطالعه موردی: استان هرمزگان) انجام گرفته است. در این تحقیق باتعیین نقش کیفیت ارائه خدمات، بسته بندی موادغذایی، چیدمان محصولات،توجه به موقعیت مکانی فروشگاه، پیشنهاداتی جهت بهبود و پیشبرد رضایتمندی مشتریان ارائه گردیده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از منظر روش در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی، با نمونه 100نفری از خریداران محصولات غذایی بوده و داده های دسته بندی شده از طریق ابزار اصلی (پرسش نامه) با استفاده از نرم افزار SPSS در سطح اطمینان 95 درصدمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بمنظور بررسی فرضیات با توجه به رتبه ای و غیرمستقل متغیرهای فرضیات نسبت به هم، جهت پیش بینی و تعیین میزان ارتباط خطی بین آنها ازآزمون ضریب همبستگی پیرسون و به منظو ربررسی تفاوت در دیدگاه های پاسخگویان براساس مؤلفه های جمعیت شناختی، از آزمون مقایسه میانگین دوجامعه و آزمون مقایسه میانگین چند جامعه استفاده شده است. نتایج حاصل، حاکی ازآن است که در میان متغیرهای جمعیت شناختی سن و وضعیت شغلی پاسخگویان، در زمره متغیرهای معنادار قرار داشته و در نهایت از نظر خریداران محصولات غذایی فروشگاه، بسته بندی، کیفیت ارائه خدمات، چیدمان وخصوصا موقعیت مکانی فروشگاه از تأثیرگذاری قابل توجهی بر رفتار خرید و رضایتمندی مشتریان برخوردار می باشند.

بانک ها به منظور ارتقای کمیت و کیفیت ارائه خدمات، افزایش رقابت، کارآیی و کاهش هزینه ها به وجود کارکنان و مدیران خلاق و نوآور نیازمندند. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف تعیین تاثیر عادات خلاقیت فردی بر کیفیت ارائه خدمات و ارائه پیشنهاد به منظور ارتقاء آن صورت گرفته است. این مطالعه توصیفی – تحلیلی در سال ۹۰-۱۳۸۹ انجام شد. حجم نمونه بر آورده شده ۱۱۵ نفر از ۲۰۰ نفربوده که از روش تصادفی ساده استفاده شده است.گرد آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد صورت گرفته است امتیازدهی پرسشنامه به صورت لیکرت ۵گزینه ای بود روایی پرسشنامه از طریق، نظرات اساتید و متخصصان و پایایی آن نیز با انجام پیش آزمون؛ پس آزمون در ۲٠ نفر از افراد جامعه پژوهش انجام و با ضریب همبستگی ۷۵/۸۵ درصد برای متغیر عادات خلاقیت و ۶۸/۹۱ درصد برای کیفیت ارائه خدمات تایید شد. داده ها با بهره گیری از نرم افزار SPSS 18 با استفاده از روش رگرسیون چند متغیره نتایج آن در سطح ۹۵/۰ به دست آمد. بر اساس یافته ها، فرضیه های هفت گانه تحقیق، در نتیجه تاثیر انواع عادات خلاقیت بر کیفیت ارائه خدمات مورد تایید قرار گرفت. ضریب همبستگی چند متغیره، ۴۷۰/۰ به دست آمد. ضریب رگرسیون با سطح معنی داری(۰۰۰/۰α) برابر ۴۷۰/۰ R= محاسبه شد. ضریب همبستگی تعدیل شده برای مدل برابر با ۱۷۰/۰است و می توان گفت که ۴۷۰/۰ از تغیرات متغیر معیار را می توان به وسیله رابطه خطی آن با متغیر مستقل پیش بینی تعیین کرد. تمام مولفه های متغیر مستقل تاثیر مثبت و معنا داری بر متغیر وابسته دارند و بیشترین تاثیر را مولفه «تفکر جانبی » بر متغیر وابسته یعنی «کیفیت ارائه خدمات » را دارا شد.

با توجه به اهمیت عملکرد شغلی معلمین، در تحقیق حاضر سعی در بررسی رابطه بین کیفیت ارائه خدمات، رضایت مندی و عملکرد شغلی از دیدگاه معلمین شرکت کننده در دوره های فوق برنامه ورزشی آموزش و پرورش استان خراسان شمالی پرداخته خواهد شد. نوع تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ استراتژی، همبستگی است و روش میدانی و کتابخانه ای انجام شده است. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش را معلمین مراجعه کننده به دوره های فوق برنامه ورزشی استان خراسان شمالی را تشکیل دادند که تعداد آنان شامل 220 معلم زن و 390 معلم مرد می باشد. نمونه آماری تحقیق حاضر به وسیله جدول مورگان برآورد شد. ابزار مورد استفاده برای جمع آوری اطلاعات در این تحقیق شامل پرسشنامه عملکرد شغلی پاترسون(1970)، پرسشنامه کیفیت خدمات یی چین لیو(2008) و پرسشنامه رضایت مندی جوچون لین(2008) استفاده گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده های تحقیق حاضر از شاخص های کشیدگی و چولگی، آزمون تی مستقل، آزمون ضریب همبستگی پیرسون و مدل ساختاری از معادلات ساختاری استفاده شد.کلیه روند تجزیه و تحلیل داده های تحقیق حاضر در غالب نرم افزار SPSS و AMOS انجام گردید. نتایج تحقیق حاضر نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مندی معلمین تاثیری به میزان 393/0 و بر عملکرد شغلی آنان تاثیری به میزان 431/0 را دارا می باشد. با این توجه به منظور بهبود عملکرد شغلی و رضایت مندی معلمین می بایستی ضمن بهبود برنامه های ورزشی به افزایش کیفیت این برنامه ها اقدام نمود.

پژوهش حاضر به بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی در کیفیت خدمات ارائه شده به دانشجویان پرداخته است. جامعه آماری در این پژوهش، شامل همه کارکنان و دانشجویان دانشکده و آموزشکده های فنی و حرفه ای شهر تهران (در نیم سال دوم سال تحصیلی92-91) بود؛ که از میان کارکنان، تعداد 122 نفر و از میان دانشجویان، تعداد 214 نفر به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شده اند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه ارگان رفتار شهروندی سازمانی (1996) و سیاهه سنجش کیفیت خدمات (سروکوال-1991)است. داده های تحقیق به کمک آزمون های معناداری ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چندگانه و آزمون t وابسته مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج آزمون فرضیات بیانگر این است که بین تمام ابعاد متغیر رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد. همچنین بر اساس تحلیل رگرسیونی مشاهده شد که پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی قادرند 6/56 درصد از واریانس کیفیت خدمات را تبیین کند. لازم به ذکر است که متغیر جوانمردی کارکنان، تعیین کننده ترین عامل تاثیرگذار بر کیفیت خدمات در جامعه مورد مطالعه بوده است . در پایان، یافته های تحقیق مورد بحث قرار گرفته و پیشنهاد هایی ارائه شده است.

یک روش منطقی جهت شناسایی مسایل و مشکلات موجود در ارائه خدمات به منظوور خودمات رسوانی بهتر و مطلوب تر بررسی دیدگاهها و نظرات مشترکین هست. لذا این پژوهش بوا هود بررسوی میوزاب بوه کارگیری معیارهای طرح تکریم ارباب رجوع جهت ارتقای رضایت مندی مشترکاب از کیفیت ارائه خدمات در شرکت آب و فاضلاب انجوا گرفوت. تحقیو از نظور هود کواربردی و از لحوا روش، توصویفی از نووع زمینهیابی (پیمایشی) است. جامعه آماری این پژوهش شوامل کلیوه مشوترکین آب و فاضولاب شوهر سواری میباشد،که در مجموع تعداد آناب برابر 71000مشترک در سال 93بووده اسوت، نمونوه آمواری از طریو جدول کرجسی و مورگاب تعداد 384نفرمشترک به شیوه نمونه گیری تصادفی طبقهای انتخاب شده بودنود. جهت گردآوری دادهها از ابزار پرسش نامه محق ساخته استفاده شدهاسوت. روایوی محتووایی و صووری آب توسط صاحب نظراب و متخصصاب مربوطه مورد تأیید قرار گرفته است. پایایی آب با استفاده از فرمول آلفوای کرونباخ برابر 0/88بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از روشهای آمار توصیفی وآموار اسوتنباطی (آزموب کای اسکوئر) استفاده گردید. یافتههای پژوهش نشاب داده است که رضایت مندی مشوترکاب از کیفیوت اطلاع رسانی، برآورد نیاز ارباب رجوع، مستندسازی و مکتوب نمودب ارائه خدمات، رعایت منشور اخلاقوی توسوط کارکناب و پای بندی کارکناب به مبانی دینی و اعتقادی در ارائه خدمات به ارباب رجوع بالاتر از حد متوسط است.

زمینه و هدف: یکی از مهم ترین راه های کنترل و کاهش آسیب ها و جرائم اجتماعی، ارائه خدمات مشاوره ای بهنگام و همچنین کیفیّت سنجی آن است که می تواند در ارتقای سلامت افراد جامعه مؤثر واقع شود. نیروی انتظامی نیز با راه اندازی مراکز مشاوره و مددکاری اجتماعی، بستر و زمینه پیشگیری از مسائل اجتماعی و ارائه خدمات مذکور را فراهم کرده است. از همین رو پژوهش حاضر، با هدف شناسایی نگرش مراجعان درباره کیفیّت ارائه خدمات مشاوره و مددکاری اجتماعی کلانتری 11 فرماندهی انتظامی شهرستان همدان انجام شد. روش: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه هدف، مراجعان دایره مشاوره و مددکاری کلانتری 11 فرماندهی انتظامی شهرستان همدان هستند که با استفاده از جدول کرجسی و مورگان و به روش نمونه گیری در دسترس، 92 نفر از آن ها برای حجم نمونه تعیین شد. ابزار گردآوری داده ها، پرسش نامه محقق ساخته بود. برای تجزیه وتحلیل داده ها نیز از شاخص های آمار توصیفی و آزمون های تی تک نمونه ای، تی مستقل و تحلیل واریانس یک راهه استفاده شد. یافته ها: یافته ها نشان داد که کیفیّت ارائه خدمات مشاوره و مددکاری از نظر مراجعان در سطح مطلوبی بوده است؛ همچنین بین نگرش مراجعان برحسب نوع خدمت ارائه شده به آن ها و بین نگرش مراجعان در حل مسائل فردی برحسب وضعیت تأهل آن ها تفاوت وجود دارد؛ اما بین نگرش مراجعان برحسب سن و تحصیلات آن ها و بین نگرش مراجعان در مسائل خانوادگی، مسائل حقوقی و مسائل اجتماعی برحسب وضعیت تأهل آن ها تفاوت وجود ندارد. نتیجه گیری: میزان مطلوب بودن یا نبودن کیفیّت خدمات مشاوره و مددکاری پلیس، یکی از مهم ترین مؤلفه های تأثیرگذار بر سلامت اجتماعی شهروندان (مثبت یا منفی) در جامعه امروز است؛ بنابراین، برنامه ریزی دقیق درزمینه برنامه های فوق و افزایش کیفیّت در نوع ارائه خدمات مذکور کاملاً ضرورت دارد.

امروزه یکی از تعابیر در نظر گرفته شده برای کیفیت خدمات انجام صحیح امور در زمان مناسب، به شیوه مناسب، برای فرد مناسب و با داشتن بهترین نتایج ممکن است. با توجه به اهمیت موضوع، سازمان ها ملزم به ارزیابی کیفیت خدمات خود هستند. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در بخش آموزش های مهارتی بازار محور در اداره کل آموزش فنی و حرفه ای استان اصفهان صورت پذیرفته است. جامعه آماری پژوهش، کلیه مهارت آموزان دوره های آموزشی بازار محور هستند که به شیوه نمونه گیری تصادفی و با استفاده از فرمول کوکران، نمونه ای به حجم 196 نفر و با هدف سنجش کیفیت آموزش های بازارمحور انتخاب شد. روش تحقیق توصیفی – پیمایشی است و ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه استاندارد 22 سؤالی 2 سطحی است. تجزیه و تحلیل داده های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است. یافته های این پژوهش حاکی از آن است که انتظارات مشتریان در ابعاد مسئولیت پذیری و همدلی برآورده شده است.

هدف اصلی از این تحقیق بررسی شاخص های بازاریابی داخلی و رابطه آن با کیفیت خدمات است. امروزه با مطرح شدن دو مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در تحقق کیفیت خدمات بیش از پیش روشن تر شده است. در این راستا تلاش تحقیق بر این است تا رابطه عوامل بازاریابی داخلی با کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در بانک شهر در شهر شیراز بررسی نماید. روش تحقیق مورد استفاده برحسب هدف کاربردی، برحسب نوع داده ها توصیفی و از لحاظ نحوه اجرا همبستگی است. جامعه آماری تحقیق حاضر را کارکنان بانک شهر در شهر شیراز (950 نفر) تشکیل می دهند که بر اساس فرمول کوکران، تعداد 274 نفر بعنوان نمونه آماری انتخاب شده اند. ابزار گردآوری داده دو پرسشنامه است: پرسشنامه اول بازاریابی داخلی را می سنجد و پرسشنامه دوم کیفیت خدمات را اندازه گیری می کند. برای برآورد اعتبار پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ که به ترتیب 0.85 و 0.81 می باشد استفاده شده است. همچنین برای آزمون فرضها از آزمون همبستگی اسپرمن و آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج نشان می دهد بین شاخص های بازاریابی داخلی وکیفیت خدمات رابطه معناداری وجود دارد.